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6 “Gestión de la Calidad”
Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez
Jefe Primer Programa Ingeniería de Calidad en Chile
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/
e-mail: [email protected]
Objetivo: revisar los principales temas de la Calidad
como un sistema de gestión estratégico
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Calidad una Estrategia Competitiva
Luis F. Hevia
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Si mejora la Calidad entonces:
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Disminuyen las Fallas y errores
Bajan los Costos
Mejora la Productividad
Aumenta la Competitividad
Permaneces en el Mercado
Mejora tu oferta y condiciones de empleo
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Calidad como una Estrategia
Luis F.
Hevia
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Orientación principal hacia los CLIENTES
TODOS deben participar
En TODO el proceso (implica conocerlo)
Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad)
Internalizar la MEJORA CONTINUA
Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)
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Requisitos para la estrategia
Luis F. Hevia
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Visión de largo plazo
Liderazgo de la Alta Gerencia
Compromiso de todas los niveles
Debe existir Evaluación del trabajo
Contar con los recursos e infraestructura
Impartir Educación y entrenamiento
Apoyar con Comunicación e Información
Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los
Sistemas Internos
Control de Procesos
Mediciones y Seguimiento
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CALIDAD
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Luis F. Hevia
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos” (ISO 9000:2000)
Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador,
que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa
“Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una
adecuación al uso del producto o servicio.”
“Productos que no vuelven y clientes que si vuelven”
(de la vida de un empresario)
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Definiciones (ISO 9000:2000)
Luis F. Hevia
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Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados
que interactúan
Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y
los objetivos así como de los recursos, medios y
estructuras para lograrlos
Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de
una Org. relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la Alta Dirección
Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido
relacionado con la Calidad
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Sistema de Gestión de la Calidad
(ISO 9000:2000) Luis F. Hevia
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras
partes interesadas;
b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
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Implicancias de la CALIDAD
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Luis F. Hevia
Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso
La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento
asociado a normas
Calidad: es metodología y filosofía para resolver
problemas de la empresa
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Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos
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Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua
y Desarrollo de su Gente
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Fundamentos: Pilares de la calidad
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Enfoque al usuario
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Mejora Continua
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Cultura de servicio
Diseño orientado al cliente
Cadena Cliente-Proveedor
Procesos, Habilidades,
Productividad y Estructura
Desarrollo de la gente
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Desarrollo personal
Cultura de Servicio
Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo
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Pensando en el Cliente
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Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio
e IP al Costo y Tiempo_Ciclo
f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento,
Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua
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F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio,
Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado
F(Costo) depende de: Diseño, Ingeniería, Producción,
Operaciones,...
F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por
reposición_materiales, ....
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