Transcript Halk Sağlığı Laboratuvarı LKYS Eğitimi 5

MODÜL
10
Müşteri Hizmetleri
Öğrenim Hedefleri
Bu modülün sonunda katılımcılar:
•
•
•
•
Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak
Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek
Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek
Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri
sunabilecek
• Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını
karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir
Kalite, müşterilerin
gereksinimlerini karşılamaktır.
Philip Crosby
Four Absolutes of Quality Management
1979
Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur?
Laboratuvardaki
herkes!
Müşteri memnuniyetini geliştirmek için
program
Gerekenler:
• Sorumluluk ve Katılım
• Planlama
• İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi
• Kaynaklar
Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler
Laboratuvarın denetlenmesi ve
akreditasyonu
2007
İLK
2008, 2009,
2010…
SÜRDÜRÜLDÜ
Müşteri Hizmetleri
kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir
parçasıdır
İyi müşteri hizmetleri
• Hasta bakımı için gerekli bilgi
• Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri
geliştirmek için gerekli bilgi
• Laboratuvara profesyonel imaj sağlar
Özet
• Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin
tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için:
•
•
•
•
Sorumluluk
Planlama ve izleme
Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak
Program için kaynak sağlamak önemlidir.
Anahtar Mesajlar
 Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana
hedefidir.
 Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla
müşteri hizmetlerinden sorumludur.
 Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan
hizmet alanların tüm gereksinimlerinin
karşılandığının garantisidir.
MODÜL
11.1
Süreç Kontrolü: Kalite
Kontrole Giriş
Öğrenim Hedefleri
Katılımcılar, ilk bölümünün sonunda:
• Kalite kontrolü ile kalite yönetimi ilişkisini
tanımlayabilecekler,
• Kontrol materyalleri kullanımına yönelik temel
ilkeleri açıklayabilecekler,
• Kantitatif, kalitatif ve yarı-kantitatif
incelemelerin farkını belirtebileceklerdir.
Tanım
Kalite kontrol (KK)
• kalite yönetiminin kalite gereksinimlerini (ISO
9000:2007 [3. 4. 10]) karşılamaya odaklanmış
bölümüdür,
• bütün analitik sürecin doğruluğunu ve kesinliğini, hasta
numuneleri ile birlikte kalite kontrol materyallerinin
çalışılarak izlenmesidir.
Amaç
• Sonuçlar rapor edilmeden önce hataları
bulmak ve düzeltmektir.
Kontrol materyalleri analiz türüne
uygun olmalıdır…
• Analiz edilecek maddeyi içerdiği bilinen materyallerdir.
• Kantitatif analiz
• Kalitatif analiz
• Yarı-kantitatif
analiz
• Kontrolün amacı:
metodun doğruluğunun
geçerli kılınması
o analistin performansının
ve çevre şartlarının
sonuca etkilerinin
değerlendirilmesidir
o
• Numune ile aynı anda
analiz edilmelidir.
Eğer KK sonuçları beklendiği gibi (doğru)
değilse;
Analiz sonuçları raporlanmamalı!!!
15
Kantitatif analizler
• Numunedeki analit miktarını (niceliğini) ölçer.
• Sonuç, sayısal bir değerdir.
Kalitatif analizler
Sayısal sonuçları olmayan analizlerdir.
•
•
•
•
üredi ya da üremedi
pozitif ya da negatif
reaktif yada reaktif olmayan
renk değişimi
Kalitatif analizlere örnekler
• Hücresel analizler (IFA
ile ANA, vb)
• Antijen-antikor testleri
(var/yok)
• Parazitlerin varlığının
tespiti
• Disk difuzyon yöntemi
ile antibiyotik duyarlılık
testleri (R/I/S)
Yarı-kantitatif analizler
• Sonuçlar ölçülen maddenin yaklaşık miktarı olarak
ifade edilir:
• “eser miktar”, “orta miktar,” ya da “1+, 2+, ya da 3+”
• Mikroskobik alan başına düşen hücre sayısı
• Serolojik testlerdeki titre ve dilüsyonlar
Birinci bölüm: Özet
Kalite kontrol
• kalite yönetim sisteminin önemli bir parçasıdır,
• amaç, hasta sonuçları rapor edilmeden önce test
sistemi, çevre şartları ve analist kaynaklı hataları
bulup ortadan kaldırmaktır,
• kantitatif, kalitatif ve yarı kantitatif analizler için
farklı yöntemler uygulanabilir.
Anahtar Mesajlar
• Kalite kontrol prosedürleri TÜM personel
tarafından takip edilir.
• Kalite kontrol sonuçları ve düzeltici faaliyetler
daima kaydedilir.
• Eğer kalite kontrol sonuçları uygun değilse,
hasta sonuçları rapor edilmez!
21
MODÜL
14
Değerlendirme: Denetimler
Öğrenim Hedefleri
Katılımcılar modül sonunda
• Değerlendirme ve denetim kavramlarını tanımlayabilecek,
• İç ve dış denetim arasındaki farklılık ve benzerlikleri
tanımlayabilecek,
• İç ve dış denetimin aşamalarını sıralayabilecek,
• Laboratuvar denetimlerinden elde edilen sonuçların nasıl
kullanıldığını tartışabilecek,
• Akreditasyon sürecinde standartların önemini belirtebilecek,
• Laboratuvarlarla ilgili akreditasyon standartlarını
sayabileceklerdir.
İç denetim ne işe yarar?
• Yararları-Avantajları
• Laboratuvarın kendini
değerlendirme sürecidir.
• ISO standartları gereğidir .
• Düzenli aralıklarla ve gerek
duyulduğunda yapılır.
• Esnek ve düşük maliyetli
• Kalite sistemine yönelik
farkındalık,
• Uygunsuzlukların
belirlenmesi (DF için yol
gösterir)
Esnek
Düşük maliyetli
İç denetim: aşamalar
PLANLA
UYGULA
UYGUNSUZLUKLARI
BELİRLE
DÜZELT
(DF)
Program Oluşturma
• Düzenli aralıklarla
denetim yapılmalı dır
• yılda bir
• gerek varsa daha sık
yapılabilir.
• Kalite sistemi
gerekliliklerinin tümü
denetlenmelidir
• İş akışının tüm aşamaları
kapsanmalıdır
• Müşteri şikayetleri,
kalite kontrol gibi
sorunlu alanlara önem
verilmelidir
• Gerektiğinde takip
denetimleri
planlanmalıdır
Özet
• Dış değerlendirmeler
– Ruhsatlandırma, sertifikasyon ya da akreditasyon için
yapılır.
• Akreditasyonun unsurları denetçi kuruluş,
•
•
laboratuvar, denetçiler ve standartlardır.
Standartlar yerel ya da uluslararası olabilir. ISO ve
DSÖ uluslararası standartlar oluşturan kuruluşlardır.
ISO 17025 test/kalibrasyon, ISO 15189 ise tıbbi
laboratuvarların yeterliliklerine yöneliktir.
Anahtar mesajlar
• Bütün laboratuvarlar iç denetim programı
oluşturmalıdır.
• Düzenli bir şekilde yapılan iç denetimler, sürekli iyileşme
için bilgi sağlar.
• Denetimler sonucu saptanan sorunların kök-nedenleri
bulunur ve düzeltilir.
• Sorunlar, iyileştirmeler için fırsatlara dönüşür.
• Akreditasyon, kalite yönetim sisteminde sürekli
iyileşmeyi sağlamak için önemli bir adımdır.
• Akredite olmak önemli bir başarıdır ama akreditasyonun
sürdürülmesi daha da önemli bir başarıdır.
MODÜL
15
.1
Olay Yönetimi
Öğrenim Hedefleri
Bu modül sonunda katılımcılar:
• “Olay” terimini tanımlayabilecek,
• Hataların sık rastlanan nedenlerini ve sonuçlarını
açıklayabilecek,
• Olay yönetim sürecini, önleyici, iyileştirici ve düzeltici
faaliyet kavramlarını tanımlayabilecektir.
Olay nedir?
Bir kuruluşta personele, ürüne, ekipmana veya çevreye
olumsuz etkisi olan durumdur.
Hatalar test sürecinin tüm aşamalarında ortaya
çıkabilir
HASTA
Test seçimi
Numune Alma
Analiz öncesi evre
Numune Taşınması
analiz evresi
Rapor İletimi
Sonucun Yorumlanması
Rapor Oluşturma
analiz sonrası evresi
Analiz Öncesi Hatalar
HASTA
Test seçimi
Numune Alma
Analiz Öncesi Evre
Numune Taşıma
• yanlış numune alınmış
• numune yanlış etiketlenmiş veya hiç etiketlenmemiş
• numune testten önce uygun saklanmamış
• numune uygun biçimde taşınmamış
• reaktifler ve test kitleri uygun koşullarda saklanmamış
Analiz Evresi Hataları: örnekler
• Test prosedürünün izlenmemesi
• Öngörülen sürelere uyulmaması
• Kontrol sonuçları uygun olmamasına
•
•
karşın sonuçların rapor edilmesi
Numune ya da reaktiflerin yanlış
seyreltilmesi ya da pipetlenmesi
Uygun saklanmamış veya kullanım tarihi
geçmiş reaktiflerin kullanımı
Analiz aşaması
Analiz Sonrası Hatalar: örnekler
• Raporlama aşamasında yapılan yazım
hataları
• Raporun yanlış yere gönderilmesi
• Raporun gönderilememesi
• Okunaksız raporlar
Rapor
Oluşturma
Raporun İletilmesi
Analiz Sonrası Evre
Sonucun
Yorumlanması
Özet
Laboratuvar:
• Olay yönetimi için aktif bir süreç geliştirmeli ve pozitif bir
yaklaşım sergilemelidir.
• Sorunları erken bulmaya çalışmalı ve hemen iyileştirici ve
düzeltici faaliyetler gerçekleştirmelidir.
• Potansiyel hataları tanımlamak için fırsatları kollamalı ve sorunun
ortaya çıkmasına engel olmalıdır.
• Bütün sorunları, incelemeleri ve yapılan faaliyetleri özenle kayıt
altına almalıdır.
Anahtar Mesajlar
• Kalite sistemini uygulayan bir laboratuvar ile
uygulamayan arasındaki fark; sistemi olanın sorunları
saptayabilmesi, araştırabilmesi ve gereken faaliyetleri
yerine getirebilmesidir.