Transcript Leiden University. The university to discover.

Welkom
op het symposium
Mediation in het onderwijs
Resultaten van de pilot mediation bij klachten en geschillen
5 november 2014
Programma van vanmiddag
Marion van Dam, strategisch adviseur & mediator
effectieve klachtenhandeling visie Nationale ombudsman & werkwijze
Kinderombudsman
 Kim Richel, Dialogue
evaluatie van de pilot mediation
 Alex Geert Castermans, voorzitter LKC.
Toekomstvisie
 Pauze
 Workshops en discussiegroepen. Zie uw kaartje.
 Dick Mentink MT Expertisecentrum
Plenaire terugkoppeling in deze zaal

Marion van Dam
Kinderombudsman
Effectieve klachtbehandeling:
visie Nationale ombudsman &
werkwijze Kinderombudsman
Marion van Dam,
strategisch adviseur & mediator
5 november 2014
Opbouw inleiding
1.
Relatie Nationale ombudsman en Kinderombudsman
2.
Taak en bevoegdheden Kinderombudsman
•
3.
Onderwijsgerelateerde ‘producten’:
o
Leerlingenvervoer
o
Thuiszitters
o
Pesten
Visie ombudsman op effectieve klachtbehandeling
Nationale en Kinderombudsman
Frank van Dooren
Marc Dullaert
Addie Stehouwer
7
Bijzonderheden over de
Kinderombudsman
•
Taak
o Voorlichting
o Advies wetgeving en beleid
o Onderzoek
o Toezicht houden op klachtbehandeling door instanties
•
Bevoegdheden
o Publiek en privaat
Onderwijsgerelateerde ‘producten’ Kinderombudsman
a
Visie ombudsman op effectieve klachtbehandeling
10
Het verhaal van de
heer van der Meijden
Behoorlijke (overheids)dienstverlening
vanuit vier kernwaarden
1. open en duidelijk (in handelen en beslissen)
2. respectvolle omgang
3. betrokken en oplossingsgericht als er iets misgaat
4. eerlijk en betrouwbaar in woord en daad
12
Effectieve klachtbehandeling
•
Procedureel rechtvaardig (voice, respect & inzicht)
•
De-escalerend
•
Dejuridiserend en informeel
•
Oplossingsgericht maatwerk (‘no wrong door’)
•
Mèt in plaats van ovér
•
Duidelijke, begrijpelijke & persoonlijke communicatie
13
Wijze van klachtbehandeling
1. (Telefonische) interventie gericht op oplossing
2. Bemiddelingen
3. Formeel onderzoek dat uitmondt in openbaar rapport met
behoorlijkheidsoordeel en aanbeveling
14
Ombudsmethode in een gesprek: wisselwerking inhoud en relatie
•
Actief luisteren:
•
‘OEN’ verkenning: waar gaat het iemand echt om?
•
open vragen: hoe, wat wanneer, met wie?
•
Parafraseren (kern inhoud weergeven)
•
Reflecteren gevoel (emoties, gevoel benoemen)
•
Ook: grenzen stellen (verwachtingen bespreken, vanuit ‘ik’
boodschap aangeven wat bepaald gedrag met je doet)
•
Regierol
•
Procesafspraken
15
Presentatie evaluatie pilot mediation
Kim Richel
Dialogue
MEDIATION IN HET ONDERWIJS
Evaluatie van de pilot mediation bij klachten en
medezeggenschapsgeschillen
Kim Richel
WIE BEN IK?
Kim Richel
Senior consultant, MfN mediator, trainer en (conflict)coach bij
Dialogue BV
AANLEIDING PILOT MEDIATION
 Onderliggende conflict wordt niet opgelost
 Verslechteren relatie
 Zelf eerst klacht oplossen al dan niet m.b.v. een derde
WAT IS MEDIATION?
 Vorm van conflictoplossing waarbij partijen met behulp van een
onafhankelijke neutrale derde, de mediator, proberen zelf een
oplossing voor dat conflict te vinden.
WERKWIJZE VÓÓR PILOT: 2 OPTIES
1.
2.
Sinds 1998: formele klachtprocedure bij de LKC:
Sinds 2010: interne klachtbehandeling
AANPAK PILOT
Projectplan:
 Doelstelling en beoogde resultaten
 Indicaties en contra indicaties voor mediation
 Draaiboek
 Randvoorwaarden mediation
 Opleidingsplan
3 ROUTES VOOR KLACHTBEHANDELING:
1.
2.
3.
interne klachtbehandeling
mediation
formele klachtprocedure bij LKC
NIEUWE WERKWIJZE 1E HELFT:
NIEUWE WERKWIJZE 2E HELFT:
AANPAK EVALUATIE PILOT
8 onderzoeksvragen worden beantwoord aan de hand van de
verkregen gegevens
GEGEVENS
 In totaal 159 klachten
 205 evaluatieformulieren
 Betreft 114 klachtdossiers
 Route 1, 1e helft: 27
 Route 1, 2e helft: 53
 Mediation: 15
 Formele klachtprocedure: 81
PILOT GESLAAGD!
Doelstelling en beoogde resultaten zijn in grote lijnen behaald.
AANBEVELINGEN
 Voor een verdere professionalisering van de nieuwe werkwijze
en mediation…
‘DAT GE BEDANKT ZIJT DA WITTE’
Begeleidingscommissie:
 mr. Monique van de Griendt, directeur Dialogue BV
 mr. Hilde Mertens, directeur /bestuurder Onderwijsgeschillen
 dr. Ewoud Roede, lid MT Expertisecentrum Onderwijsgeschillen,
voormalig senior onderzoeker Kohnstamm Instituut van de UvA
 mr. Annette Veraart, projectcoördinator pilot mediation,
secretaris en MfN mediator bij Onderwijsgeschillen
Toekomstvisie
Alex Geert Castermans
Voorzitter Landelijke
Klachtencommissie Onderwijs
Mediation in het onderwijs
A.G. Castermans
5 november 2014
Leiden University. The university to discover.
beter onderwijs
geschiloplossing
Leiden University. The university to discover.
conflictsituatie oplossen,vertrouwen
herstellen, onderlinge communicatie
verbeteren, de kwaliteit van onderwijs
bevorderen, grotere
mediation
tevredenheid bij betrokkenen opleveren
Leiden University. The university to discover.
2013: 163 zaken afgehandeld
92 klachten
ingetrokken na mediation,
interventie door het bevoegd gezag
of bemiddeling ter zitting
Leiden University. The university to discover.
Wet registermediator
Wet bevordering van mediation in het burgerlijk recht
Wet bevordering mediation in het bestuursrecht
Leiden University. The university to discover.
Calibri
vrijwillige mediation
Leiden University. The university to discover.
Calibri
gedrongen mediation
Leiden University. The university to discover.
beter onderwijs
geschiloplossing
Leiden University. The university to discover.
Terugkoppeling uit de
discussiegroepen
Dick Mentink
MT Expertisecentrum
Stellingen uit discussiegroep A
1.
2.
MEDIATION draagt niet bij tot
verbetering van de kwaliteit van het
onderwijs.
Het onderwijs moet meer vertrouwd
raken met mediation via voorlichting en
scholingsbijeenkomsten e.d.
Stellingen uit discussiegroep B
3.
MEDIATION zonder een formele klacht
of geschil moet ook mogelijk zijn.
4.
Nazorg is een essentieel onderdeel van
geschilbeslechting
Stellingen uit discussiegroep C
5.
6.
Bij ieder medezeggenschapsgeschil
moet vanuit Onderwijsgeschillen
gebeld worden met partijen om de
mogelijkheid van mediation te
verkennen.
Als een klager of MR om mediation
vraagt moet het bevoegd gezag dat
verzoek honoreren.