Transcript Caso práctico ‘Asistente Virtual’ Alberto Fernández Tomé Área Internet Caja Madrid Mayo de 2005

Caso práctico ‘Asistente Virtual’
Alberto Fernández Tomé
Área Internet Caja Madrid
Mayo de 2005
¿Qué es?
2
Objetivos
►
Potenciar los contenidos de los portales
• Resaltando los contenidos menos visibles para fomentar en el cliente
el concepto “self service” al satisfacer sus dudas.
‐
►
Aumentar el conocimiento de los clientes para mejorar
• Reporting y categorización de todas las conversaciones.
►
Potenciar la imagen de Caja Madrid en Internet situándose a la
vanguardia en cuanto a sistemas de interacción con el visitante.
►
Reducir o mantener el uso del Centro de Atención
►
Facilitar la integración futura con el Centro de Atención
• Chat, VoIP, Web collaboration.
3
Fases de evolución
►
Fase I: Ayuda en la localización de
información.
►
Fase II: Creación de diálogos guiados
para ayuda en la resolución de
problemas comunes. Guiado y posible
sustitución de ciertos formularios.
4
►
►
Fase III: Integración con datos de
clientes en Oficina Internet.
►
Fase IV: Integración con Centro de
Atención.
Incorporación de voz
4
Aspectos principales que forman el proyecto
Definición de la apariencia (sexo, edad, …)
► Diseño de la interacción con el usuario y sus funcionalidades (ayuda,
valoración de la respuestas, …)
► Definición de la personalidad: Asistente y comercial.
►
Imagen
Definición arquitectura condiciona la evolución futura.
► Instalación de la aplicación y reporting.
► Integración del Asistente en los portales Caja Madrid.
► Pruebas de rendimiento, seguridad, etc.
►
Tecnología
►
Conocimiento
Análisis, categorización y entendimiento de:
•
•
10.000 preguntas previas disponibles de los usuarios
Contenido en los portales
Con intensiva validación: 3 prototipos.
► Estableciendo circuitos de actualización.
►
Coordinando respuestas de negocio con intereses de marketing (¿qué
depósito me recomiendas?, ¿a que interés están las hipotecas?, …)
► Ajustando la proactividad a objetivos y campañas de la entidad.
►
Marketing
5
Conocimiento
•
Entidad Caja Madrid
•
Productos de
particulares
•
Dividendo social
•
Tarifas, tablón de
anuncios.
•
En menor medida
algunos productos de
empresa, Altae,
Gesmadrid, ...
Derivado del
contenido en los
portales.
Sobre Caja
Madrid propio
del Asistente
70-75%
10%
Conocimiento
propio otros
temas
•
Captura de nombres
•
Tratamiento tú, usted
•
Qué tal, cómo estás, etc.
•
Qué sois los vRep
•
Lista de sinónimos, diccionario, …
•
Evoluciona por avances
biblioteca básica.
•
Contenidos relevantes,
demandados
y
no
disponibles
en
los
portales.
•
Normalmente
se
incorporan después.
•
Por ejemplo: phishing,
horarios, uso de las
distintas
redes
de
cajeros, …
15-20%
de
la
6
Algunos datos básicos
Actualmente 400 conversaciones diarias:
‐
•
500-600 días laborables y 180-250 fines de semana
El 37% de las preguntas se refieren a aspectos
relacionados con la operativa de Oficina
Internet.
Impacto en medios (reports, prensa, foros, …)
Prestamos
Personales
•
Fondos de
Inversion
Alta valoración del servicio
Hipotecas
•
Cuentas y
Libretas
Descenso sostenido del 40% en la actividad de
atención tradicional vía formularios en
www.cajamadrid.es.
Tarjetas
•
Oficinas
Resultados
Customization
►
26-4
•
Entidad
400.000 preguntas en 180.000 conversaciones.
19-4
•
12-4
97% preguntas entendidas total o parcialmente
0
Atencion
Cliente
•
200
5-4
2.1 preguntas/conv., 1 minuto/conv.
400
29-3
•
600
22-3
Estadísticas
800
15-3
Intenso trabajo de validación inicial
1000
8-3
•
1200
1-3
Puesta en real 15/01/04
22-2
•
1400
15-2
Duración del proyecto: 5meses
8-2
•
1600
1-2
►
Puesta en marcha
Oficina
Internet
►
7
Arquitectura del sistema
NeuroServer
BDC
LTM
1-4
Pregunta
+ datos
respuesta
Proxy
WS
presentación
Jsp/html
TTS web service
Audio
cache
TTS
Con cada pregunta se genera, en tiempo real, tanto la respuesta,
como el fichero de audio que la representa y se asocia a la secuencia
flash de imagen “adecuada”.
► Junto con la pregunta, se analizan otros valores para afinar la
respuesta:
►
•
•
•
•
•
Datos previos del visitante (nombre, cliente si/no, oficina, …)
Estado de su conexión en Oficina Internet
Portal en el que está el cliente
Ubicación dentro del portal de nivel 1,2 y 3
Flag de cookies, voz y primera conexión
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Beneficios
►
Proporcionar respuestas inmediatas.
►
Reducir la carga de llamadas y formularios del centro de atención.
►
Mejorar la usabilidad general del portal consiguiendo una experiencia de
usuario cercana a los niveles offline.
►
Permitir un mejor conocimiento del cliente con el que adecuar los
contenidos de los portales a sus expectativas.
►
Posicionarnos en un buen lugar de partida hacia sistemas más sofisticados
de comercialización y escalado
9
Qué se ha dicho
En Cadius (comunidad de profesionales dedicados a la usabilidad, la arquitectura
de información y el diseño de interacción)
►
“Con el tiempo...¿no se llegarán a conseguir asistentes potentes de este
tipo que harán que el diseño de la navegación de un sitio web no sea tan
importante?”
Francisco García Peñalver (Usolab)
►
“Realmente increíble. Tiene todas las respuestas, ¡y no precisamente
relacionadas al tema para el cual está ahí!, bueno... creo que debemos
aprovechar ahora ...antes de extinguirnos.”
Rubens (¿?)
►
“La verdad es que es impresionante el despliegue de medios del invento. A
mi particularmente me ha encantado y creo que es uno de los mejores
sistemas de ayuda que he visto.“
Daniel González Vilalta (Terra)
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Claves de éxito
►
Implicar, al menos, a las áreas de: Centro de Atención, Internet, Marketing
y Comunicación.
►
Asegurar la coherencia con:
• Contenidos de los portales.
• Respuestas emitidas por el Centro de Atención a usuarios ante preguntas
similares.
• Objetivos de negocio de la Empresa en recomendación de productos, captura
de datos personales y análisis del comportamiento e intereses de los usuarios.
►
Seguimiento continuo de la actividad y calidad de las respuestas.
►
Agilidad en los circuitos de revisión, aprobación y cambios en las
repuestas.
►
Pero sobre todo “pasión por el proyecto”.
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Posibilidades de evolución
►
Extensión a otros portales (Intranet)
►
Extensiones en la presentación a SMS, PDA, etc.
►
Incorporar las conversaciones en el histórico del cliente del Centro de
Atención.
►
Potenciar carácter comercial para influenciar en el proceso de decisión.
►
Integración con CRM Corporativo.
►
Localizador de información para discapacitados.
►
Reconocimiento de voz.
►
Mejorar el interfaz visual para ganar en credibilidad.
►
…
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Evolución de la capacidad de interacción
Servicios de
interacción/
asesoramiento
(soporte CC)
Web
presencial y
servicios de
atención e
información
Servicios
transaccionales
Personalización
y humanización
de la interacción
4ª etapa
3ª etapa
2ª etapa
1ª etapa
►
No vale con poner a disposición
►
Hay que resolver problemas y casos de uso
►
Reestructuración de los portales para contestar a las demandas del cliente,
no para contar lo que tenemos.
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Ejemplos de conversaciones
►
[P] Buenos días, desearía saber si ya han enviado la información correspondiente para la
declaración
►
[R] ¡Buenos días! Así da gusto, gracias. Me parece que la pregunta se refiere a nuestro boletín
fiscal. Caja Madrid envía a sus clientes el Boletín de Información de Utilidad Fiscal de cada
producto contratado, con la información correspondiente al ejercicio 2004. Para recibirlo
seleccione en correspondencia por Internet el producto INFORMACIÓN FISCAL y una fecha de
búsqueda anterior al 01/04/05. Espero haberte ayudado.
…
►
[P] ¿Cómo obtengo algo que se llama swift?
►
[R]El BIC (Bank Identifier Code) de Caja Madrid registrado para la Entidad en la base de datos
SWIFT es CAHMESMMXXX. Para sus transacciones exteriores, es conveniente utilizar junto con el
BIC, el International Bank Account Number (o IBAN). Espero haberle ayudado
…
►
[P] he olvidado la clave
►
[R] Si es usted usuario de Multiacceso la clave de acceso coincide con los dígitos del PIN o
número secreto de la tarjeta asociada al servicio. Si no es su caso, o no la recuerda igualmente,
deberá solicitarla a su oficina, quien por motivos de seguridad deberá entregársela
personalmente. Esta clave sólo la conocerá usted y podrá cambiarla siempre que lo desee. La
modificación de las claves de acceso sólo puede accederse en el entorno de seguridad que
ofrece Oficina Internet, una vez que se acredite debidamente su personalidad y autorización.
> Más conversaciones
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Muchas gracias
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