Administración de la Producción CALIDAD

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CALIDAD

         Deming Jurán Feigebaum Ishikawa Shingo Taguchi Crosby Peters Möller Antecedentes Ciclo de Deming + 14 puntos Planeación de la Calidad Control de Calidad Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad Sistemas Poka-Yoke Simplificación de Métodos Estadísticos Hacelo bien la primera vez Se centra en la respuesta del cliente Calidad Personal POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 2

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

ENFOQUE GENERAL ESTRUCTURA CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC) CROSBY PREVENCION NO INSPECCION DEMING REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA JURAN ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA) DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD 10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

DEFINICION DE CALIDAD GRADO DE RESPONSABILID AD DE LA ALTA GERENCIA ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MO TIVACION CROSBY APEGO A LOS REQUERIMIENTOS RESPONSABLE DE LA CALIDAD DEMING UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD JURAN CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE) MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO

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EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

BASE DE MEJORAMIENTO TRABAJO EN EQUIPO COSTOS DE LA CALIDAD CROSBY UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA DEMING CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA JURAN ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS CALIFICACION DEL PROVEEDOR CROSBY MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES DEMING LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS JURAN LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR

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CALIDAD

Concepto-Diccionario Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

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CALIDAD Calidad

Concepto Medida de Satisfacción al Cliente POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 8

CALIDAD

Concepto Extendido Condición Necesaria Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

Condición Suficiente POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 9

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

• • • • CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSION

DESEMPEÑO CARACTERISTICAS CONFIABILIDAD DURABILIDAD UTILIDAD RESPUESTA ESTETICA REPUTACION

SIGNIFICADO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR VIDA UTIL FACILIDAD DE REPARAR CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA) POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 11

CALIDAD TOTAL Concepto

Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.

TQM Enfoque blando + duro POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 12

La rueda de la TQM

Satisfacción del Cliente

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CLIENTE

Concepto

Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto

.

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DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE

• • • • • CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES VALOR CONVENIENCIA DE USO SOPORTE IMPRESIONES PSICOLOGICAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 15

PRODUCTO

Concepto

Es el resultado de un proceso.

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CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN

Calidad para qué?

o o o o o o Para trascender como organización?

Para evitar costos innecesarios?

Para satisfacer a los clientes?

Para prevenir problemas de calidad?

Para evitar conflictos?

Para mejorar el bienestar?

Benchmarking Mejora Continua KAIZEN Sacrificio/Satisfacción POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 17

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES

Concepto - Iceberg Reprocesado Rechazos Reclamos de Clientes Gastos de Mal Servicio Ventas Perdidas Sist. De Info Ineficiente Recursos Adicionales Descuentos Perdidos Horas Extras Retrasos Inventario Obsoleto Concesiones a Clientes Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 18

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES

Caso Motorola Creencias Populares Vs Caso Motorola El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento de costos

Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como resultado menores costos de producción

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LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO

Según Jurán y Grynna Según lo ve el Cliente:  Importancia relativa de las distintas calidades de Producto  Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 20

CALIDAD SEIS SIGMA

SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN COMPAÑIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS “DEFECTOS” EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.

UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES 1.

2.

3.

UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO NUMERO DE DEFECTOS DPMO= X 1.000.000

NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 21

METODOLOGIA SEIS SIGMA

2.

3.

4.

1.

5.

DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS SIGMA MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS CLAVES ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOS MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LAS MISMAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 22

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA • • • • • • • • • ORGANIGRAMAS GRAFICAS DE LAS CORRIDAS GRAFICAS DE PARETO HOJAS DE VERIFICACION DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES GRAFICAS DE CONTROL ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS MULTIVARIADAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 23

CULTURA DE LA CALIDAD

Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización

PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA

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Administración de calidad

Procesos generales

1 Planeamiento De la calidad 2 Ejecución Del plan 4 Mejoramiento De la calidad 3 Control De calidad

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Despliegue de la función de calidad (QFD)

Concepto La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitos Técnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio.

Ingenieria concurrente Cambios de diseño Eleva tasa de defecto POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 26

CALIDAD

DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

VALOR NOMINAL CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD ESPECIFICACIONES DE CALIDAD CALIDAD EN LA FUENTE

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TOLERANCIAS

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CAPACIDAD DE PROCESOS

Concepto Se refiere a la capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones de diseño de un producto o servicio.

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COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Categorías COSTOS DE LA MALA CALIDAD EVALUACIÓN PREVENCIÓN FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS

“GARANTIAS”

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DEFECTOS DE CALIDAD

Categorización Esporádicos Tipología de Defectos Crónicos POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 30

CONTROL DE CALIDAD

Ubicación en el Sistema de Producción Control de procesos Métodos de control según la ubicación en el sistema de producción Control de entradas y salidas Control de fuentes Calidad Aprovisionamiento de insumos Control de canal de distribución POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 31

CONTROL DE CALIDAD

Tipo de Inspección CONTROL POR ATRIBUTO METODOS DE CONTROL SEGÚN EL TIPO DE INSPECCIÓN POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG CONTROL POR VARIABLE 32

CONTROL DE CALIDAD

Intensidad de Control INSPECCIÓN TOTAL METODOS DE CONTROL SEGÚN LA INTENSIDAD DEL CONTROL CONTROL ESTADÍSTICO NO CONTROL POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 33

CONTROL DE CALIDAD

División del Control Estadístico MUESTREO DE ACEPTACIÓN CONTROL ESTADÍSTICO CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 34

CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección

MUESTREO POR ATRIBUTOS CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD MUESTREO POR VARIABLES POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 35

CONTROL DE CALIDAD

OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE MUESTREO

AL AZAR SIMPLE ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS AL AZAR ESTRATIFICADO METODOS DE MUESTREO ESTRATIFICADO SISTEMATICO AL AZAR SISTEMATICO

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CONTROL DE CALIDAD

TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO DE DATOS TENDENCIA CENTRAL MEDIA MEDIANA MODA MEDIDAS ESTADISTICAS DESVIACION ESTANDAR DISPERSION O VARIABILIDAD RANGO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 37

CONTROL DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD • • • • • • • HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO ESTRATIFICACION HOJA DE VERIFICACION DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSION DIAGRAMA DE CONTROL POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 38

CONTROL DE CALIDAD

DISEÑO DEL SISTEMA • • • • • • • • • PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 39

CONTROL DE CALIDAD EN SERVICIOS

METODOS • • • • • • • ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

SISTEMA DE CONTROL POR REALIMEN TACION

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ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS.

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ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

ETAPAS

ETAPA I Concientización y capacitación a directivos ETAPA II Establecimiento de estructuras directivas de la calidad ETAPA III Inicio de mejoras ETAPA IV Formación de Equipos de calidad ETAPA V Promover iniciativas de mejoras de todos

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CIRCULOS DE CALIDAD

CONCEPTO SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO.

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PREMIOS A LA CALIDAD

PREMIOS BALDRIGE A LA CALIDAD

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DEMING

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CALIDAD Y RENTABILIDAD VAN DE LA MANO

CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD

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CALIDAD Y RENTABILIDAD

COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD • • • • CRITERIO ABC ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA CADENA CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE LOS PRECIOS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 46

CALIDAD Y RENTABILIDAD

INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 47

CALIDAD Y RENTABILIDAD

CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS • INCREMENTO DEL MARKET SHARE • LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA • LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 48

CALIDAD

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Aspectos de la gestión de calidad SISTEMA DE CALIDAD CONFIANZA PARA LA DIRECCION CONTROL

si

DE Política CONFIANZA PARA EL CLIENTE

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NORMAS ISO 9000

OBJETO ISO 9000/2000

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CALIDAD CONSISTENTE MEJORA CONTINUA

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NORMAS ISO 14000

• • • • SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL (INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION) USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL (RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE ENERGIA) EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN PRODUCTO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 51

NORMAS ISO

APLICACION-ISO 9000/2000

SU CAMPO DE APLICACIÓN ABARCA A TODAS LAS ORGANIZACIONES CONCEPTO – CERTIFICACION:

CONSISTE EN LA EMISION DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGÜEN QUE UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL.

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Normas ISO 9000

Etapas para llegar a la certificación

ETAPA I Evaluación del Sistema de Calidad existente ETAPAII Implementación De la norma Seleccionada o aplicada

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ETAPA III Auditori a de PRE certifica ción

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CONCLUSIONES

       CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE USO DE LA PREVENCION CERO DEFECTO MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO LA BASE ES LA GENTE SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS EQUIPOS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 54