HADI MEHDIZADEH عنوان برنامه : ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7 برنامه تحول در نظام اداري 2 HADI MEHDIZADEH
Download ReportTranscript HADI MEHDIZADEH عنوان برنامه : ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7 برنامه تحول در نظام اداري 2 HADI MEHDIZADEH
HADI MEHDIZADEH 1 عنوان برنامه: ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7برنامه تحول در نظام اداري 2 HADI MEHDIZADEH اهداف کلی: آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري ,لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان ,رضايت مشتري و ابعاد آن. آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصالح نظام اداري. 3 HADI MEHDIZADEH محتواي دوره .1 .2 .3 .4 .5 .6 4 اخالق اداري و رفتار شغلي آشنايي با مباني نظري و محتواي طرح تكريم تشريح پيامدهاي طرح تكريم در ارتقاء كرامت انساني و افزايش بهره وري دستگاه احصاءخدمات قابل ارائه به ارباب رجوع و مستند سازي فرآيندها اطالع رساني كامل در زمينه خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع اصول مشتري محوري و رعايت احترام ارباب رجوع از ديدگاه ارزشي HADI MEHDIZADEH توصيه هايي براي باال بردن وبهبود بخشيدن مهارتهاي زندگي -مهربان باشیم و به ديگران احترام بگذاريم درستكار،قابل اعتماد و منصف باشيم-حس اعتماد و تحمل را در خود تقويت كنيم به تفاوتهاي فردي احترام بگذاريم و براي آنها ارزش قائل شويمقدردان و سپاسگذار باشيممحيط آرامي را در اطراف خود بوجود آوريمشخصيت ثابتي داشته باشيم5 HADI MEHDIZADEH انتظارات و توقعات باال ولي به جا داشته باشيدبه اشخاص توجه كنيدمهارتهاي ارتباط با ديگران را بهبود بخشيم بدون قطع كردن صحبت ديگران با دقت به حرف آنان گوش كنيم-در مورد احساساتتان آزادانه صحبت كنيم رفتار شايسته اي داشته باشيمفردي معاشرتي باشيمسرزنده و شاداب باشيمموفقيتهايي كه به دست آورده ايد ارج بنهيم- 6 HADI MEHDIZADEH به شايستگي ،استعداد و توانايي افراد براي يادگيري اعتقاد داشته باشيم -اشتباهاتي را كه رخ مي دهند درك كنيم فيدبكهاي منفي را علني نكنيم7 HADI MEHDIZADEH HADI MEHDIZADEH 8 HADI MEHDIZADEH 9 اصول اخالق اداري .1اصل امانتداري .2 (امام علي (ع):مسئوليت امانت است ،طعمه نيست) اصل خدمت گذاري الف -خرد شمردن خدمت ب – پوشيدن خدمت ج -شتاب كردن در انجام آن .3اصل مسئوليت پذيري (كمال آدمي به مسئوليت پذيري اوست) .4اصل انظباط اداري .5اصل پيگيري .6اصل مهرورزي (سستي نباشد – كارها به موقع انجام شود) 10 (تالش اساسي – پاسخ گفتن) (دوست داشتن ) HADI MEHDIZADEH مديريت دولتي در كشورهاي در حال توسعه الگوي سنتي در كشورهاي در حال توسعه نقش دولت موسسات دولتي مشكالت الگوي اداره امور اداري مديريت دولتي نوين نقش دولت نتيجه گيري 11 HADI MEHDIZADEH تأثير مديريت دولتي جديد در اصالح نظام اداري كشور مهم ترين داليلي كه باعث قوت گرفتن مديريت دولتي نوين شده است عبارتند از: -1ناكارآيي ساختارهاي بوروكراتيك و دولتي -2بيداري مردم -3رقابتي شدن -مولفه هاي مديريت دولتي نوينانتخاب عمومي )(public choice اثرات مديريت دولتي نويندادن نقش ارزيابي به مردم 12 HADI MEHDIZADEH -با اجراي مديريت دولتي جديد در بخش دولتي و عمومي بسيارياز كشورها: -1اهميت دادن به كارآفريني -2ارگانيك شدن سازمان -3توجه به محيط خارجي -4قبول ريسك توسط توسط سازمانهاي دولتي -5توجه به برون داده ها به جاي توجه به درونداده ها -6تغيير نگرش مديران نسبت به قانون مديران بايد به قوانين به ديد وسيله اي براي بهينه سازي نگاه كنند. -مشكالت تحقق مديريت گرايي -1موانع فرهنگي ،يعني ابتدا دولت بايد -2روح برخي از كاالها و خدمات با ارايه به شيوه بخش خصوصي سازگار نيست 13 HADI MEHDIZADEH برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 1381 /1 /18هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد. متعاقب تصميم فوق ،شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075مورخ 1381 /2 /8هيات محترم وزيران ،براساس بيشنهاد اين سازمان ،عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا ،نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 1381 /2 /25شورايعالي اداري ،به كليه دستگاههاي اجرايي ابالغ گرديد . 14 HADI MEHDIZADEH نظر سنجي در مورد نظام اداري الف)نظرات مردم 1024نفر تهران --اصفهان –كرمانشاه 15.3بيش از 6بار 52.1از مراحل مدارك متوسط 2.5بار اطالع داشته اند 32.3راهنمايي نشدند 18.9سفارش 91.3موفق و مردان>زنان 9.8پرداخت اضافه و زنان<مردان 31.6ناراضي ب)محققان،انديشمندان و صاحب نظران از100نفر 37نفر چهار دسته مشكل( ساختاري -سيستمها و روشها - بيشترين نيروي انساني نيروي انساني-قوانين و مقررات) نقاط قوت در مقابل نقاط ضعف چشمگير نيست بيشترين راهكارها در مورد اصالح نظام مديريت و نيروي انساني 15 HADI MEHDIZADEH ج)نظرات كاركنان 907نفر 25-45سال بيشترين و بيشترين شغل كارشناسي %42ليسانس %5.5زير ديپلم 51.9كارشناس 5.2خدماتي 16.2دفتري 15.3مديريتي 23.9رضايت كامل 63.1رضايت نسبي 8.9كامل ناراضي سطح تحصيالت با رضايت شغلي ارتباط دارد وضع شغلي با رضايت شغلي رابطه دارد كمتترين ميزان كارشناسان جنس با رضايت رابطه ندارد %39.3گفته اند از نظراتشان در تصميم گيري استفاده و %12.2رد كرده اند مردان>زنان سطح تحصيالت و استفاده از نظرات رابطه دارد بين سطح تحصيالت و داليل عدم رضايت كارمندان از برخورد ارباب رجوع رابطه وجود ندارد %9.5به هنگام مراجعه به ساير دستگاهها راضي بوده اند 16 HADI MEHDIZADEH -بين جنس وسطح تحصيالت با عدم انگيزش رابطه هست مهم ترين ها مهم ترين داليل عدم استفاده از نظرات پاسخگويان ،شيوه نامناسب مديريت و نبود فرهنگ مشاركت ذكر شده است مهمترين عامل نارضايتي و عدم انگيزش كاركنان ،نظام نا مطلوب پرداخت ذكر شده است مهمترين دليل نارضايتي شغلي كاركنان عدم تناسب شغل با توانايي و تخصص ذكر شده است مهم ترين مشكالت نظام اداري عدم توجه به شايسته ساالري در انتخاب مديران است مهم ترين انتظار افراد احترام و برخورد مناسب است مهم ترين پيشنهاد پاسخگويان ضابطه مند شدن انتخاب و انتصاب مديران و توجه به شايسته ساالري است 17 HADI MEHDIZADEH HADI MEHDIZADEH 18 هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري برنامه تحول در ساختارهاي تشكيالتي دولت برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت برنامه اصالح فرآيندها ،روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري 19 HADI MEHDIZADEH رويكرد مديريت دولتي نوين مشتريمحوري Customer Oriented عدم تمركز Decent ralization HADI MEHDIZADEH كوچكسازي دولتها Down Sizing 20 مشتری گرائی چيست؟ درک ،اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او آمادگی برای نيازهای متغير تالش برای کاربی عيب ونقص 21 HADI MEHDIZADEH مشتری گرائی چيست؟ نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي الزم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان ،مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد. 22 HADI MEHDIZADEH مشتري كيست؟ از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كس ي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كس ي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد 23 HADI MEHDIZADEH مشتري كيست؟ مشتري كس ي است كه نيازش را خودش تعريف مي كند ،كاالها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد. بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كاالها و يا خدمات تحويلي ارزش ي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند 24 HADI MEHDIZADEH ارباب رجوع كيست؟ ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد ،بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها ،اطالعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطالعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است ،مثل خدمات درماني ،خدمات علمي ،خدمات آموزش ي و پرورش ي و .... 25 HADI MEHDIZADEH مفهوم ارزش عبارت است از : عبارت است از خصوصیتی که یک کاال یا خدمت را برای فرد قابل احترام می کند و در نهایت مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراین : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ،ديگردستگاه ــها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند 26 HADI MEHDIZADEH رضايت مشتري چيست؟ رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساس ي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد. 27 HADI MEHDIZADEH HADI MEHDIZADEH 28 بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند 29 HADI MEHDIZADEH سازمان مشتری گراچيست؟ به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری مینگرد تمام فعاليتها رادرجهت باال بردن رضايت مشتری سازماندهی میکند فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمانپيگيری می کند . 30 HADI MEHDIZADEH - چرا مشتري مداري ؟ 1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي تر مي شود ،كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است 2ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد ، اين امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ،بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني ،ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ،نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ،براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ،سودمند است 31 HADI MEHDIZADEH -4مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ،تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند ،اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است .زيرا شـهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است 5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دائمي و راض ي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ،زيــرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي ،اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند 32 HADI MEHDIZADEH مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت مت ــناسب با حوايج و نيازهاي شخص ي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ،بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك س ــازمان مبادله مي شود ،ناقص باشد، سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود 33 HADI MEHDIZADEH 7گام طاليي براي خدمت بيشتر به مشتريان 34 نتايج پژوهش هائي كه اخيرا" در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري 7اقدام زير ضروري است: -1تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري -2درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري -3گزينش كاركنان مناسب -4آموزش و بازآموزي كاركنان -5ارزيابي دائمي نظرات مشتريان -6بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري -7اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري HADI MEHDIZADEH ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) : توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع) و برآورد ، پاسخگويي مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ،تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري ناش ي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده 35 HADI MEHDIZADEH ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 2ـ كاهش هزينه ها : كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ،تجهيزات تأسيسات و ابزار و . . . 36 HADI MEHDIZADEH ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 3ـ توسعه خدمات : شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان (اربابان رجوع) 37 HADI MEHDIZADEH ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4ـ بهبود فرآيندهاي انجام كار: ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصالح و ياجايگزيني آنها 38 HADI MEHDIZADEH ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5ـ افزايش مشاركت كاركنان 6ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي 8ـ پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي سودآور به مشتريان (اربابان رجوع) 39 HADI MEHDIZADEH براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت : 1ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده 2ـ احترام به تعامالت انساني به عنوان بخش ي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات 3ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ،فرهنگ و عملكرد سازمان 4ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان 5ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري (ارباب رجوع) 40 HADI MEHDIZADEH وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان ترغيب مشتريان ناراض ی به انتقادبيشتر تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند. 41 HADI MEHDIZADEH بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو 9000براي سازمانها ايجاد و به تــحقق آن مي انجامد عبارت است از : 1ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني 2ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك سطح حداقل 3ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از س ــازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر كم كردن هزينه هاي خرابيها ،دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي 42 HADI MEHDIZADEH مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت : مسئوليت مديريت در قبال مشتري (ارباب رجوع) منابع انساني منابع فيزيكي سيستم هاي مديريت كيفيت تعامل سازمان با مشتري 43 HADI MEHDIZADEH فن آوريها كيفيت چيست؟ با توجه به نقش افراد ،تعاريف گوناگوني از كيفيت مي شود. كيفيت به معناي دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده كيفيت به معناي كار درست را بار اول صحيح انجام دادن و بارهاي بعد بهتر از بار اول انجام دادن حديثي از حضرت رسول (ص) نقل شده است كه خداوند دوست دارد اگر كسي كاري را انجام مي دهد آن كار را به درستي انجام دهد. كيفيت يعني به نيازها و انتظارات مشتريها پاسخ دادن 44 HADI MEHDIZADEH چرا كيفيت؟ كاهش هزينه ها پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها انگيزش كاركنان 45 رضايت مشتريها HADI MEHDIZADEH مديريت كيفيت: مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستمر به منظور استفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با محور قراردادن رضايت مشتري. -1 -2 -3 -4 -5 -6 -7 -8 اصول مديريت كيفيت: 46 مشتري گرائي رهبري در سازمان مشاركت كاركنان ديدگاه فرآيندي ديدگاه سيستمي به مديريت بهبود مستمر ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان HADI MEHDIZADEH برداشت هاي اشتباه از كيفيت كيفيت به معناي خوب بودن ،لوكس و براق و وزين بودن كيفيت ملموس نيست و لذا قابل سنجش نمي باشد كيفيت هزينه در بردارد مشكالت كيفيت مربوط به كاركنان است بايد واحد كيفيت ايجاد شود 47 HADI MEHDIZADEH عوامل مؤثر در رضايتمندي مراجعين 3P مهارتهاي انساني People Skills 48 نحوه ارائه Peresentation HADI MEHDIZADEH روشهاي انجام كار Process ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطالع رساني سريع ،دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات 49 صحت نتايج كارهاي انجام شده HADI MEHDIZADEH اهم مشكالت ارباب رجوع در نظام اداري براساس نظر سنجيها : تعدد مراجعه براي دريافت خدمت مشخص عدم اطالع رساني مناسب به مراجعين وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه) عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصالح و بهبود روش هاي انجام كار برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه 50 HADI MEHDIZADEH ريشه و علل مشكالت نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگيبه خواست مردم . عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان بارضايت ارباب رجوع . عدم وجود نظارت و بازرسي .ماهيت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار51 HADI MEHDIZADEH تناسب متقابل شغل و شاغل يكي از تدابير عمده نگهداري منابع انساني ،متناسب كردن فرهنگ و انگاره هاي فكري افراد با فرهنگ سازمان است. 52 HADI MEHDIZADEH عومل عمده موثر در انتخاب ،انتصاب و طرح ريزي قابل انعطاف مسير شغلي -1نزديك بيني افراد در انتخاب شغل -2كوتاه بيني سازمان در جذب منابع انساني متناسب ريشه اصلي نارضايتي هاي متقابل فرد و سازمان است تغييرات دو پديده ،در طول زمان از جمله علل عمده ناهماهنگ شدن نيازها و شرايط افراد با نيازها و شرايط سازمان است -1تغييرات ذهني ....كه در طول عمر انسان بوجود مي آيد -2تغييرات ساختاري ،روشي ...وبويژه فرهنگي كه در طول عمر سازمان بوجود مي آيد 53 HADI MEHDIZADEH تغييرات مربوط به افراد 54 HADI MEHDIZADEH فرد در هركدام از اين مراحل شرايط رواني خاصي پيدا مي كند 55 HADI MEHDIZADEH تغييرات مربوط به سازمان 56 (سيكل عمر سازمان) HADI MEHDIZADEH •تدابير راهبردي (استراتژيك) متناسب سازي متقابل فرد و سازمان نقش سازمانهاي جوياي كارمند پيدا كردن و انتخاب افراد سازگار طرح ريزي مسير شغلي قابل انعطاف مشخصات نردبانهاي شغلي قابل انعطاف طول نردبان شغلي عرض نردبان شغلي تكنولوژي و نردبان شغلي انتظارات متقابل سازمان و افراد از طرح ريزي مسير شغلي قابل انعطاف جمع بندي 57 HADI MEHDIZADEH شرايط رواني محيط كار شرايط فيزيكي محيط كار 58 شرايط اقتصادي محيط كار HADI MEHDIZADEH 15خطاي انديشه -1فيلتر ذهني -2تفكر قطبي -3تعميم مبالغه آميز -4ذهن خواني -5فاجعه آميز ديدن امور -6شخص سازي -7استنباط اشتباه از كنترل -8استنباط اشتباه از انصاف -9استدالل احساسي -10استنباط اشتباه از تغيير -11برچسب زدن فراگير -12سرزنش كردن -13بايدها -14حق به جانب بودن -15استنباط اشتباه از پاداش عمل 59 HADI MEHDIZADEH اعتقادهاي غير منطقي اعتقاد فرد به اينكه الزم و ضروري است كه همه ي افراد جامعه اورا دوست بدارند و تعظيم و تكريمش كنند. اعتقاد فرد به اينكه الزمه ي احساس ارزشمندي وجود لياقت ،كمال و فعاليت شديد است. ا عتقاد فرد به اينكه گروهي از مردم بد ،شرور و بدذات هستند و بايد به شدت تنبيه و مذمت شوند. اعتقاد فرد به اينكه اگر وقايع و حوادث آن طور نباشد كه او مي خواهد ،نهايت ناراحتي و بيچارگي به بار مي آيد و فاجعه آميز خواهد بود. اعتقاد فرد به اينكه بدبختي و عدم خشنودي او به وسيله ي عوامل بيروني به وجود آمده است. اعتقاد فرد به اينكه چيزهاي خطرناك و ترس آور موجب نهايت نگراني مي شوند و فرد همواره بايد كوشا باشد تا امكان به وقوع پيوست آنها را به تأخير بيندازد. اعتقاد فرد به اينكه اجتناب و دوري از بعضي مشكالت زندگي و مسئوليت هاي شخص براي فرد اعتقاد فرد به اينكه بايد متكي به ديگران باشد و بر انسان قوي تر ديگري تكيه كند. اعتقاد فرد به اينكه تجارب و وقايع گذشته در تاريخچه ي زندگي تعيين كننده ي مطلق رفتار كنوني هستند و اثر گذشته را در رفتار كنوني به هيچ وجه نمي توان ناديده انگاشت. اعتقاد فرد به اينكه انسان بايد در مقابل مشكالت و اختالالت رفتاري ديگران كامالً برآشفته و محزون شود. 60 HADI MEHDIZADEH طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور 61 HADI MEHDIZADEH شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كليّات طرح تكريم بهبود و اصالح روشهاي ارائه خدمات به مردم 62 اطالع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم تدوين منشور اخالقي سازمان درارتباط با مردم HADI MEHDIZADEH HADI MEHDIZADEH 63 HADI MEHDIZADEH 64 (انگليسیC) ژاپنی (S)انگليسی فارسی Clean – up Seiri Sort of structure تفکيک Configure Seiton Straighten simplify or systematize ترتيب Clean Seiso Scrub or sanitize تميزی Standardize تداوم Conformity Seiketsu custom shitsuke Self- disipline تعليم شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطالع مراجعين برسانند : نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار -مدت زمان انجام کار مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل تعيين اوقات مراجعه ،عنوان واحد ،محل استقرار و نام متصدی -نوع فن آوری مورد استفاده 66 HADI MEHDIZADEH اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: -نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم نصب نام و نام خانوادگی ،عوامل متصدی انجام کار ،پست سازمانیو رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی67 HADI MEHDIZADEH تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند : .1رعايت ادب و نزاکت ،عدالت و انصاف ،همکاری و خوش برخوردی .2نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ،وقت شناسی و آراستگی لباس و .... .3آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی .4اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين .5نصب نام و نام خانوادگی متصديان ،پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت .7ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين 68 HADI MEHDIZADEH بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول :اصالح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه مربوط در استان . مرحله دوم :بررسی روشهای اصالحی توسط کميسيون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه متبوع . مرحله سوم :بررسی و ممي ّزی مجدد روشهای اصالحی ارسال شده ،توسط کميسيون تحول اداری دستگاه ،و ابالغ آن به کليه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء . 69 HADI MEHDIZADEH فرايند اصالح روشهاى ارائه خدمات به مردم شوراى تحول ادارى وزارتخانه متبوع يا كميسيون تحول ادارى پيشنها د سازمان -شركت متبوع كميسيون تحول ادارىاستان مربوط به همان دستگاه واحدهاى اجرايى 70 HADI MEHDIZADEH نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردم اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد : .1طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت .2نظر سنجی از مراجعين 71 .3گزارش بازرسين ويژه HADI MEHDIZADEH رياست جمهورى تشويق افرادى كه رضايت ارباب رجوع را حاصل نموده اند از طريق اعطاى لوح تكريم ، اعطاى جايزه ، تاثير در وضعيت استخدامى شوراعالى ادارى از طريق بررسى گزارشات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور مرد م تنبيه افراد خاطى عزل مديران وكاركنان خاطى 72 سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور از طريق بازرسين و اخذ گزارشات دوره اى از دستگاها استانداري ها از طريق اعزام بازرسين دستگاه اجراى’ از طريق اعزام انجام بازرسى HADI MEHDIZADEH نظارت بر حسن اجراى مصوبه باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسى نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى نظر سنجی از مراجعين مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل : .1نحوه گردش کار. .2تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده . .3چگونگی رفتار متصديان . مرحله دوم :بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: .1اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن .2تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 73 HADI MEHDIZADEH مراحل اجراي نظر سنجي نظرات مراجعان به دستگاههاي اجرايي بر اساس فرم شماره ع )81-7(128-سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اخذ خواهد شد. فرم فوق در بدو ورود به دستگاه توسط واحد توزيع كننده فرم در اختيار مراجعان قرار گرفته و در هنگام خروج از آنها تحويل گرفته مي شود .قسمت پاياني اين فرم حتما بايد توسط تحويل گيرنده تكميل ،امضا و به واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد. در پايان هر سه ماه واحد توزيع كننده فرم اطالعات مربوط به فرم ها را در قالب فرم جمعبندي سه ماهه به شماره ع )81-7(129-سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در سه نسخه جمع بندي مي نمايد( .يك نسخه جهت اطالع و صدور دستور الزم به رئيس يا مدير واحد ،يك نسخه براي امور اداري و نسخه سوم در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد). 74 HADI MEHDIZADEH مراحل اجراي نظر سنجي (ادامه) در پايان ارديبهشت ماه هر سال واحد امور اداري فرم جمع بندي ساالنه نظرات ارباب رجوع را بر اساس اطالعات فرم هاي سه ماهه سال گذشته تكميل مي نمايد. واحد امور اداري بر اساس اطالعات مندرج در فرم جمعبندي ساالنه نامه اي به هر يك از كاركنان در سه نسخه تهيه نموده و يك نسخه به وي اعالم مي نمايد .يك نسخه به رئيس يا مدير واحد وي جهت اقدامات بعدي تحويل مي نمايد و يك نسخه نيز در پرونده وي بايگاني مي گردد. 75 HADI MEHDIZADEH فرمهاي نظارت برطرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور 76 HADI MEHDIZADEH HADI MEHDIZADEH 77 HADI MEHDIZADEH 78 HADI MEHDIZADEH 79 HADI MEHDIZADEH 80 HADI MEHDIZADEH 81 HADI MEHDIZADEH 82 تشويق و تنبيه كاركنان بر اساس موارد 8و 12طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ 20/10/1382شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد: دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه مي دهند. مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد. 5 درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوند. از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند. 83 HADI MEHDIZADEH تنبيه كاركنان مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد: نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع گزارش بازرسان طرح تكريم شكايات واصله از ارباب رجوع ساير سازوكارهاي نظارتي 5 درصد از كاركناني در 3ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود. 84 HADI MEHDIZADEH در مورد مديران: 85 الف :مصاديق در صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص داده شود نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از 20درصد باشد. گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد. ب :نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد. در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود. HADI MEHDIZADEH نظارت بررفتار کارکنان از طريق بازرسان ويژه کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات . ب ) انتخاب حداقل 5بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين بازرسی و ارائه گزارش مستمر مقام مسؤل دستگاه برای از پيشرفت و اجرای مصوبه . 86 HADI MEHDIZADEH نظارت برحسن اجرای طرح تکريم -1نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و برنامه ريزی و يا استانداران است که اين امراز طريق کارشناسان متعهد ،متخصص و ذيصالح آنها که حکم بازرسی دريافت کرده اند ،در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛ -2ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 87 HADI MEHDIZADEH نظارت برحسن اجرای طرح تکريم -3مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه ،ضمن ارائه راهنمايی های الزم مدت 1ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛ -4در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر ،مراتب از برنامه ريزی به رئيس جمهور طريق سازمان مديريت و گزارش می شود. 88 HADI MEHDIZADEH ساير موارد اجرايی -تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی. در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههایمشمول و آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور . اطالع رسانی و فراگير سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامهريزی و صدا و سيمای جمهوری اسالمی ايران . پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تاسقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای . دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اينمصوبه هر 3ماه يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر 6ماه يکبار اطالعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد 89 HADI MEHDIZADEH اهم نكات مندرج در مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيراندر رابطه با طرح تكريم -1الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر -2انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمانهاي مستقل و استانداران -3تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح -4تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاههاي اجرایي توسط سازمان مديريت و برنامهريزي. 90 HADI MEHDIZADEH تسهيالت پيشبيني شده جهت اجراي طرح در استان ها: ـ پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق وپرداخت پاداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران) ـ صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76قانون برنامه سوم توسعه ـ امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه های سنواتی جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم. 91 HADI MEHDIZADEH اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .1استفاده از رسانه های جمعی استان بويژه صدا و سيما بمنظور اطالع رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ايجاد حساسيت الزم در مسئوالن ذيربط استان. .2نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه در سطوح ادارات مستقر در مرکز استان و شهرستانها و بخشها. .3همکاری با سازمان مديريت و برنامه ريزی استان برای برگزاری هر چه مطلوبتر سمينارهای آموزشی بمنظور توجيه طرح و تشريح مسئوليت مديران و رؤسای واحدهای ذيربط استان. 92 HADI MEHDIZADEH اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .4انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه گزارشات الزم. .5پيگيری پيشرفت مصوبه ،بررسی نتايج حاصله از انجام بازرسيها ،اتخاذ تصميم در خصوص مشکالت احتمالی و انجام برنامه ريزی الزم؛ در کليه جلسات ستاد برنامه ريزی تحول اداری استان. 93 HADI MEHDIZADEH اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .6درصورت موافقت انتصاب يکی از معاونان استانداری به عنوان مسئول اجرای مصوبه در استان و برگزرای جلسات هر دو ماه يکبار با حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزی استان و حسب مورد رئيس دستگاه مورد بحث و بررسی درخصوص نحوه پيشرفت اجرای مصوبه در استان و مشکالت مربوط برمبنای گزارشهای بازرسی بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان. .7تشويق مديران و مسئوالنی که مفاد مصوبه را به نحو مطلوب در واحدهای تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده اند و معرفی مديران و مسئوالن بی تفاوت و غير مؤثر به دستگاه های ذيربط با توجه به گزارشهای واصله از طريق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان. 94 HADI MEHDIZADEH بازرس ي طرح تكريم الزامات قانوني: بند ب ماده :10انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي ،راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه. تبصره ماده :10براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب 5 بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد. تبصره يك ماده :11سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد ،تشخيص ذيصالح خود در مركز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود. تبصره 3ماده :11استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صالحيت واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي پس از تأئيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند. 95 HADI MEHDIZADEH تعريف بازرس ي: وجود يك جريان مداوم و مستمر كه ناظر براجراي دقيق طرح ها و انجام وظايف كاركنان ومسئولين بخش هاي يك سازمان يا هرگونه تشكيالتي باشد بازرسي ناميده مي شود. بازرسي يكي از وظايف مديران تلقي مي شود كه بدينوسيله آنان مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمينان حاصل نمايند. 96 HADI MEHDIZADEH اهداف بازرس ي حصول اطمينان از چگونگي اعمال مديريت و اجراي صحيح وظايف و تشخيص كارائي واحدها در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله. جلب توجه مسئولين به هماهنگي بيشتر در اجراي فعاليت ها بمنظور جلوگيري از تداخل وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف. ايجاد تحرك الزم در واحدها بمنظور احساس مسئوليت بيشتر در انجام امور تشخيص و معرفي مسئولين شايسته و كاردان و يا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با آنها كشف و تشخيص محاسن و معايب ،چگونگي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه و تحليل گزارش نتيجه بازرسي. 97 HADI MEHDIZADEH مشخصات بازرس به مقررات ،آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل داشته باشد. متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله به هيچ وجه تحت تأثير گفته و نظرات ديگران قرار نگيرد. پس از پايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطالعات بدست آمده ،راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود وضعيت مورد بازرسي ارائه نمايند. 98 HADI MEHDIZADEH انواع بازرس ي بازرسي برنامه اي :سنجش كارائي سازمان ها در انجام وظايف محوله و تعيين نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره زماني مشخص. بازرسي پي گيري :اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول اطمينان از اينكه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي قبلي فعاليت هاي الزم بعمل آمده است. بازرسي ناگهاني :اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور تعيين سطح آمادگي اجرايي آنان. بازرسي ويژه :ارزشيابي يا رسيدگي به موارد خاص كه پس از تصويب به مرحله اجرا گذاشته مي شود. 99 HADI MEHDIZADEH شرايط بازرس داراي حسن سابقه كار دارا بودن حس مسوليت و وظيفه شناس ي دارا بودن انگيزه الزم براي انجام نظارت و بازرس ي حداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلم اشتغال در مشاغل كارشناس ي و باالتر اشتغال در دستگاه ذي ربط اخذ موافقت مقام مسول واحد سازماني 100 HADI MEHDIZADEH اولويت انتخاب واحدهاي بازرس ي تعداد مراجعين و بهره گيران اهميت فعاليت هاي واحد مورد نظر از حيث ميزان اثربخش ي در جلب رضايت مراجعين ميزان گستردگي خدمات ارائه شده 101 HADI MEHDIZADEH نكات مورد توجه در مورد بازرس ي تطبيق ضوابط و شرايط با داوطلبين آموزش بازرسان نظارت بر كار بازرسان تهيه گزارش جبران زحمات بازرسان 102 HADI MEHDIZADEH طرح تكريم مردم در اليحه برنامه چهارم توسعه سازمان مديرت و برنامه ريزي كشور و دستگاه هاي موضوع ماده 247اين اليحه مكلفند بمنظور افزايش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابل ارباب رجوع و ارتقاي سطح كيفي خدمات و افزايش ميزان رضايت مردم اقدامات ذيل را انجام دهند: ماده :227 الف _ توسعه كاربرد فناوريهاي نوين اداري و اطالعات ،در دستگاههاي اجرايي ،با جهت گيري افزايش سرعت ،دقت و كيفيت انجام و نتايج امور ،كاهش هزينه ها و ارتقاي سطح بهره وري منابع مصروفه و حركت در راستاي تحقق دولت الكترونيك. ب _ بازنگري و بازمهندسي فرايندها و روشهاي انجام كار(ضرورت ،چگونگي ،ارزش آفريني) ،با اولويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مردم و ارباب رجوع و اصلي و كليد دستگاهها با رويكرد اعتماد به مردم. ج _ بررسي و تنظيم مباني و راهكارهاي مؤثر ،براي رشد شاخصهاي مربوط به «مشتري مداري و شهروندگرايي» و «رضايت و تكريم مردم» در نظام خدمات عمومي كشور و ايجاد شرايط و فرصتهاي الزم براي تأثيرپذيري سرنوشت و منافع كاركنان از 103رضايت و يا عدم رضايت مردم از عملكرد آنها. HADI MEHDIZADEH م د _ بررسي و تنظيم و اجراي طرحهاي مؤثر ،براي ارتقا و بهبود «مديريت زمان»و «نظم و انضباط» ،در عمليات و اقدامهاي دستگاهها. ه _تهيه و اجراي برنامه يا برنامه هاي الزم ،در خصوص آموزش اداري مردم ،به صورت علمي ،جذاب ،مستمر و هدفمند و به منظور تنوير افكار عمومي و توسعه فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي. و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مديريت و ارزيابي عملكرد سازماني» در دستگاههاي دولتي و حركت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها. ز _ تنظيم مباني ،طرحها ،سامانه ها و راهكارهاي الزم و مؤثر ،در خصوص جلوگيري و كشف مفاسد اداري در اشكال گوناگون آن و افزايش هزينه و ريسك اقدامهاي مجرمانه و اعمال خالف قانون ،در سازمانها و حوزه هاي گوناگون مديريت دولت. 104 HADI MEHDIZADEH مستند سازی ر HADI MEHDIZADEH 105 سيستم فرآيند روش وظيفه 106 HADI MEHDIZADEH تعاريف واژه ها و اصطالحات سيستم فرايند روش: 107 عمومي مشترك اختصاص ي HADI MEHDIZADEH سيستم: عبارتست ازمجموعه اي از روشها ،رويه ها و شيوه هايي كه با يكديگر در تعامل مي باشند و هدف مشتركي را دنبال مي كنند. 108 HADI MEHDIZADEH فرايند()1 عبارتست از آن دسته از روشهايی که با همد يگر انجام می گيرد و حاصل آن کاال يا خدمتی است که از نظر مشتری دارای ارزش می باشد . 109 HADI MEHDIZADEH فرآيند ()2 عبارتست از يک سري عمليات و مراحلي که براي اجراي تمام يا قسمتي از يک سيستم انجام ميشود. 110 HADI MEHDIZADEH روش عبارتست از تشريح جزئيات و مراحل انجام دادن يک کار. 111 HADI MEHDIZADEH روش عمومی روشهايی هستند که در ارتباط با فعاليت های اداری و پشتيبانی و ستادی دستگاه بوده و در عموم دستگاههای دولتی مورد عمل و رايج می باشد . 112 روش کارگزينی HADI MEHDIZADEH روش حسابداری روش اختصاص ی روشهايی هستند که اختصاصا در يک دستگاه و صرفا درارتباط با وظايف اصلی و تخصص ی همان دستگاه مورد اجرا می باشد . روش صدور شناسنامه در ثبت احوال 113 HADI MEHDIZADEH روش مشترک روشهايی هستند که برای انجام آن وزارتخانه ها و سازمان های مختلف هر يک عهده دار مراحلی از روش مورد نظر می باشند . روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد صنايع 114 HADI MEHDIZADEH تعريف مستندسازي :مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند. مراحل مستندسازي يك روش اجرايي: گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است: عنوان روش اجرايي -1 هدف از اجراي روش -2 خدمتگيرندگان -3 خدمتدهندگان -4 مدارك و اطالعات مورد نياز -5 فرمهاي مورد استفاده -6 شرح مراحل انجام كار -7 مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي -8 قوانين و مقررات -9 نوع فنآوري مورد استفاده -10 مدت زمان انجام كار -11 نمودار گردش كار -12 115 HADI MEHDIZADEH 47 عنوان روش اجرايي هر روش اجرايي داراي “عنوان” مي باشد كه به وسيله آن شناخته شده و از بقيه روشهاي اجرايي متمايز مي گردد. مثل روش صدور گواهينامه ،روش پذيرش پيشنهادها و .... 116 HADI MEHDIZADEH هدف از اجراي روش اجرايي هدف از اجراي روش ،محقق شدن خدمت و يا برآورده شدن نيازي است كه به وسيله اجراي روش حاصل مي شود. معموال بيان هدف روش همپوشاني زيادي با عنوان روش دارد. 117 HADI MEHDIZADEH خدمت گيرندگان موجوديت هر روش بخاطر انجام يك كار ويا ارائه يك خدمت مورد نياز تعدادي از افراد جامعه و يا واحدهاي اداري است و انجام آن روش نيازي از نيازهاي آنان را رفع مي كند .مثال در روش صدور گواهينامه خدمت گيرندگان افرادي هستند كه بيش از 18سال داشته و مي خواهند توانائيهاي خود را در مهارتهاي رانندگي اثبات كرده و مجوز رانندگي دريافت نمايند. 118 HADI MEHDIZADEH خدمت دهندگان به كليه عوامل دست اندكار و متصديان اجراي روش اعم از افراد حقيقي با مسوليت مشخص و واحدهاي اداري كه هر كدام بخش ي از فعاليت هاي مربوط به اجراي يك روش را بر عهده دارند ،خدمت دهندگان گويند. 119 HADI MEHDIZADEH مدارك و اطالعات مورد نياز در اجراي هر روش خدمت گيرندگان الزم است مدارك، اسناد و اطالعاتي از جهت دريافت خدمت ارائه نمايند كه اين مدارك بايد شناسائي شده و مشخصات آنها ذكر شود. 120 HADI MEHDIZADEH فرم هاي مورد استفاده فرمها وسيله گردش و جابجايي اطالعات هستند .بنابراين بمنظور شناسايي اقالم اطالعاتي مورد نياز جهت اجراي روش ،شناخت فرم هاي مورد استفاده و پيوست نمودن يك نسخه از آنها به گزارش مستندات ضرورت دارد. 121 HADI MEHDIZADEH شرح مراحل انجام كار هر روش اجرايي شامل تعدادي مراحل مي باشد كه در واقع ايستگاههاي كاري مي باشند كه مي بايد دقيقا شناسايي شده و ضمن درج عنوان هر مرحله ،نحوه انجام فعاليت، نحوه استفاده از مواد و تجهيزات مربوط ،زمان آن مرحله، ارتباط آن مرحه با ساير مراحل ذكر شود. 122 HADI MEHDIZADEH مسوليت و اختيارات هر يك از عوامل اجرايي در اين قسمت بايد مسئوليت ها و اختيارات هر يك از مجريان روش كه به نحوي در اجراي روش سهيم هستند مشخص گردد. 123 HADI MEHDIZADEH قوانين ومقررات HADI MEHDIZADEH 124 نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش هر روش اجرايي الزم است تجهيزاتي كه در اجراي روش به كار گرفته مي شود اعم از تجهيزات اداري و ساير انواع فن آوري ها با ذكر جزئياتa. 125 HADI MEHDIZADEH مدت زمان انجام كار تخمين واقعي از زمان شروع روش تا زمان پايان آن، مشخص مي كند كه انجام اين روش چه مدت طول خواهد كشيد .در واقع مدت زمان جراي روش عبارت است از حاصل جمع زمان الزم براي اجراي هري ك از مراحل به عالوه مدت زمانهايي است كه جهت انتظارهاي مختلف براي انجام سلسله فعاليت هاي مورد نياز پيش بيني مي شود. 126 HADI MEHDIZADEH اهداف نمودار جريان كار حذف موانع غيرضروري يك كار جلوگيري از دوباره كاريها رفع تراكم و كاهش حجم كار غيرمنطقي 127 HADI MEHDIZADEH عمل يا اقدام مرحله اصلي كار بوده و معرف انجام كاري است. در صورتي مي توان گفت عملي انجام شده است كه: چيزي باشد به وجود آمده باشد يا تغييري جزيي بر يك چيز افزوده شده باشد مثال :نوشتن يك نامه ،تكميل يك فرم ،تدريس يك مطلب 128 HADI MEHDIZADEH حادث شده بازرس ي و كنترل از اين عالمت براي نشان دادن بازرس ي ،كنترل ،مقايسه و تطبيق آنچه كه صورت گرفته است با معيارهاي مورد نظر استفاده مي شود. مثال :كنترل كيفيت كاالئي كه توليد شده است ،بررس ي چكي كه صادر شده است ،بررس ي يك نامه 129 HADI MEHDIZADEH تصميم گيري نقاط تصميم گيري را نشان مي دهند. مثال :تصميم گيري در مورد پرداخت چك يا عدم پرداخت، امضاء نامه يا عدم امضاء 130 HADI MEHDIZADEH بايگاني ،انبار و نگهداري نشان دهنده نگه داشتن كاال به طور موقتي يا دائمي است. مثال :ظبط نامه در پرونده ،نگهداري كاال در قفسه يا انبار، حفظ سند در آرشيو 131 HADI MEHDIZADEH تاخير يا انتظار غير موجه نشان دهنده زماني است كه كار در انتظار مي ماند تا مرحله بعدي آن صورت گيرد. مثال :نگه داشتن نامه روي ميز كارمند ،انتظار ارباب رجوع پشت در اتاق رئيس ،منتظر ماندن كشتي جهت تخليه بار 132 HADI MEHDIZADEH حركت يا ارسال HADI MEHDIZADEH 133 تركيب عمل و حركت معرف انجام عملي در حين حركت است مثال :رنگ آميزي جسمي در حين جابجايي 134 HADI MEHDIZADEH عمل و كنترل معرف انجام بازرس ي در حين عمل است مثال :وزن كردن شيشه هاي نوشابه در حين پر كردن آنها 135 HADI MEHDIZADEH سواالت اساس ي در اصالح روشها -1نوع فعاليت چيست؟ -2چرا اين فعاليت انجام مي شود؟ چنانچه اين كار انجام نشود مشكلي پيش مي آيد يا خير؟ آيا مي توان اين مرحله را با ساير مراحل ادغام نمود؟ -3آيا فردي كه اين كار را انجام مي دهد تخصص و مهارت الزم را دارد؟ آيا ماهيت كار در حد تخصص مجري است يا تخصص فرد كمتر يا بيشتر از آن است؟ 136 HADI MEHDIZADEH نمودار عمودي جريان كار اين نمودار زماني به كار مي آيد كه كليه مراحل كار در يك قسمت يا يك واحد انجام مي شود و با كمك اين نمودار مي توان به ارتباطهاي كاري يك واحد پي برده و از تكرارها و تداخلهاي وظيفه اي و عملياتي آگاه شد. 137 HADI MEHDIZADEH نمودار افقي جريان كار اين نمودار زماني به كار مي آيد كه مراحل يك كار در چند قسمت يا چند واحد انجام مي شود و با كمك اين نمودار مي توان به نحوه ارتباطها بين واحدهاي مختلف پي برده و از تكرارها و تداخلهايي كه در آن واحدها رخ مي دهد آگاه شد. 138 HADI MEHDIZADEH فرم ها فرم يكي از ابزار برقراري ارتباط است كه براي دريافت اطالعات خاص ي به صورت مكتوب تهيه و تنظيم مي شود. 139 HADI MEHDIZADEH انواع فرم ها (طبقه بندي بر حسب قلمرو و استفاده از آن) فرمهاي داخلي كه در بخش كوچكي از سازمان مورد استفاده قرار مي گيرند. مثال :فرم كارآموزي در واحد آموزش فرمهاي استاندارد كه در كليه بخشهاي سازماني مورد استفاده قرار مي گيرند. مثال :برگ مرخص ي ،ليست حقوق 140 HADI MEHDIZADEH انواع فرم ها (طبقه بندي بر حسب كار و وظيفه فرم) فرمهاي پرسنلي :مثل احكام پرسنلي فرمهاي مالي :مثل دفتر روزنامه فرمهاي آموزش ي :مثل كارنامه دانشجو فرمهاي تداركاتي :مثل فرم خريد فرمهاي تعميراتي و نگهداري وسايل مثل برگ بازديد از وسايل موردي و شناسنامه وسايل ساختمان فرمهاي متفرقه 141 HADI MEHDIZADEH هدف از بررس ي و كنترل فرم ها اصالح و بهبود فرمهاي موجود در سازمان حذف فرمهاي غير ضروري طراحي فرم هاي مورد نياز سازمان با حداكثر بازدهي و حداقل هزينه 142 HADI MEHDIZADEH مراحل طراحي فرم تعيين هدف فرم تعيين عنوان فرم :عنوان بايد به گونه اي تعيين شود كه در عين سادگي گوياي محتواي فرم باشد تعيين شماره يا كد فرم نظرخواهي از تكميل كنندگان و استفاده كنندگان فرم تعيين اطالعاتي كه بايد در فرم درج شود تهيه طرح فرم 143 HADI MEHDIZADEH مراحل طراحي فرم استفاده آزمايش ي از فرم در يك واحد نمونه جرح و تعديل فرم با استفاده موثر از بازخور تهيه فرم نهايي 144 HADI MEHDIZADEH بررس ي جا و مكان عبارت است از مطالعه چگونگي تخصيص مكان و فضاي در دسترس ،به نيروي انساني از يك طرف و وسايل و تجهيزات كاري از طرف ديگر 145 HADI MEHDIZADEH هدف از بررس ي جا و مكان كار استفاده موثر از امكانات فيزيكي موجود به نحوي كه مقاصد زير را تامين كند تامين رضايت نيروي انساني و توجه به رفاه و راحتي افراد در محيط كار تسهيل سرپرستي و نظارت بر كار كاركنان برقراري جريان و گردش كار به طور موثر و كارآمد 146 HADI MEHDIZADEH هدف از بررس ي جا و مكان كار ايجاد تسريع در ارائه خدمات و كاالها به ارباب رجوع و گذراندن تاثير رواني مساعد بر آنان ايجاد قابليت انعطاف در مورد تغييرات و تحوالت آينده سازمان صرفه جويي 147 HADI MEHDIZADEH اصول و معيارهاي بررس ي و تخصيص جا و مكان بايد طرحريزي جا و مكان طوري باشد كه هيچ بخش ي از مكان و فضاي طوري هيچ بخش ي از فضاي در دسترس هدر نرود و مناسبترين استفاده از آن به عمل آيد. واحدها و افرادي كه وظايفشان از نظر ماهيت ،با يكديگر مرتبط و مشابه است و بنا به اقتضاي شغل با يكديگر در تماس مكرر و مداوم هستند ،بايستي نزديك هم قرار داده شوند. 148 HADI MEHDIZADEH صور طرحريزي مسير كار خط مستقيم خط منحني يا نعلي شكل خط شكسته شكل “ال” شكل T چهار گوش 149 HADI MEHDIZADEH صور طرحريزي مسير كار دايره يا بيض ي مثلث 150 HADI MEHDIZADEH اصول و معيارهاي بررس ي و تخصيص جا و مكان محل استقرار واحدها و افرادي كه بيشتر با ارباب رجوع سروكار دارند ،بايد نزديك در ورودي باشد تا اوال مراجعه آنها به واحد مربوطه راحت باشد و ثانيا از مزاحمت براي ساير واحدها كاسته شود. 151 HADI MEHDIZADEH اصالح وبهبود روش های انجام کار 152 HADI MEHDIZADEH مراحل اصالح و بهبود سيستمها و روشهاي انجام كار -1 زير: -2 -3 -4 اولويت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براساس شاخصهاي - 153 - ميزان گستردگي و شمول آن تعداد مراحل و بهره گيرندگان ميزان اثربخش ي هر يك در جلب رضايت مشتري دامنه و قلمرو روش طرح سؤاالت جمعآوري اطالعات: بررس يهاي كتابخانهاي اسناد و مدارك در بايگاني جداول و نمودارهاي سازمان مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار مصاحبه با مديران و مانH A D I M E H ساAزD I Z كاركنان D E H پرسشنامه 49 -6تجزيه و تحليل اطالعات به منظور : -6-1بررس ي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد -6-2تشخيص مراحل قابل ادغام -6-3بررس ي نحوه گردش كار و بهينهسازي و اصالح آنها -6-4تشخيص محلهاي تراكم كار -6-5بررس ي نحوه تقسيم كار بين كاركنان -6-6بررس ي ميزان و نحوه بهرهبرداري از وسايل و ماشينها -6-7بررس ي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار -6-8تشخيص مراحل متناقض -6-9بررس ي فرمها و حذف فرم هاي زائد -6-10بررس ي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش -6-11احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد. 154 HADI MEHDIZADEH 50 -7تهيه راهحلهاي جديد -8تهيه و تنظيم گزارش -9آزمايش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امكانپذيربودن قابل قبول بودن -10ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي -11انجام تغييرات احتمالي ناش ي از ارزيابي روشهاي اجرائي بر مبناي پرسشهاي ذيل: -11-1آيا اصالج روش به نتايج از قبل پيشبيني شده رسيده است؟ -11-2چه نتايج پيشبيني نشدهاي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟ -11-3آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟ -11-4نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش چيست؟ -11-5آيا انجام كار با روش جديد با دشواريهايي روبرو بوده است؟ -11-6هزينه انجام روش جديد در مقايسه روش موجود چيست؟ 155 HADI MEHDIZADEH 51 -12اجرا و استقرار طرح پيشنهادي -13نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : جلوگيري از بروز مشكالت اجرايي تجديدنظر در طرح پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد بهبود سيستمها ،روش جديد - 156 HADI MEHDIZADEH 52 اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات ر 157 HADI MEHDIZADEH ر منظور از اطالعرساني ارائه خدمات ،مستندات ،روشهاي انجام كار و .... به خدمتگيرندگان از طريق رسانههاي گوناگون اطالعاتي عوارض عدم اطالع رساني : اتالف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينههاي اضافي از دست دادن فرصتها سردرگمي مراجعين اتالف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطالعات اتالف سرمايه اخالل در انجام امور آلودگي محيط زيست كاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاهها 158 HADI MEHDIZADEH طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني: الف) ديداري نصب اطالعات در محلهاي تعيين شده يا تابلوي اطالعاتآگهي و پوسترسيستم تابلوي نمايش اطالعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوريسينما و تأتر تلويزيون-نوارها و وسايل نمايش ويديويي ب) شنيداري: راديو تلفن تلفن گويا 159 HADI MEHDIZADEH 53 مزاياي تلفن گويا: قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز آزادي بيان مشكل و ارائه راهحلها ارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان قابل مكتوب نمودن - ج) رسانههاي نوشتاري : روزنامه – مجله – اعالميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ -آگهي و .... د) رسانههاي گفتاري: مراجعه حضوري – مصاحبه 160 HADI MEHDIZADEH 54 تهيه و تدوين منشور اخالقي 161 HADI MEHDIZADEH منشور خدمت چيست؟ منشور خدمت شامل يك متن كوتاه است و بيانگر انتظاراتي مي باشد كه يك مراجعه كننده مي تواند از سازمان انتظار داشته باشد .و ترويج دهنده فرهنگ شفافيت است و همه افراد و گروههاي ذيربط آنرا مي دانند و در چارچوب آن عمل مي كنند. 162 HADI MEHDIZADEH عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟ سازمان چه كاري انجام مي دهد؟ (وظايف سازمان چيست؟) چگونه مي توان با سازمان ارتباط برقرار نمود؟ (چگونه مي توان از سازمان خدمت دريافت نمود؟) استانداردهاي خدمتي كه مراجعه كننده مي تواند رعايت آنها را از سازمان انتظار داشته باشد ،چيست؟ 163 HADI MEHDIZADEH عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟ حقوق اساس ي و مسوليت هاي مراجعه كننده چيست؟ روش دريافت بازخوردها (پيشنهادات و شكايات) و نحوه رسيدگي به شكايات مراجعه كنندگان چگونه است؟ 164 HADI MEHDIZADEH معرفي سازمان به مراجعان نام و نشان (آرم) سازمان وظايف و فعاليت هاي سازمان و همچنين سازمانها و ادارات تابعه مراجعان بالفعل و بالقوه سازمان پيام رئيس سازمان ارتباط با وزارتخانه يا سازمان مادر 165 HADI MEHDIZADEH نحوه ارتباطات (چگونگي ارتباط مراجعه كنندگان با سازمان) آدرس هاي ارتباطي سازمان راههاي مناسب براي پاسخگوئي به نيازهاي مراجعان تسهيالت ارائه خدمات جزئيات ارتباطي مثل مكانهاي مراجعه حضوري يا تلفني و ... ساعات پاسخگوئي و مدت الزم پاسخگوئي 166 HADI MEHDIZADEH نمونه منشور اخالقي سازمان حضور به موقع در محل كار و رعايت وقت شناس ي در برخورد با همكاران و ارباب رجوع خوش رويي و متانت رفتار نسبت به همكاران و مراجعان راهنمايي به موقع و ارايه اطالعات الزم به مراجعان و جلوگيري از سرگرداني آنان 167 HADI MEHDIZADEH نمونه منشور اخالقي سازمان(ادامه) فراهم نمودن فضاي مراودات به گونه اي كه مراجعان به مسوالن و كاركنان اطمينان كامل داشته باشند. ارايه خدمات به ارباب رجوع با رعايت عدالت و انصاف و به دور از تبعيض( قومي ،جنس ي ،خويشاوندي ،مذهبي و ... توجه به صحبت ها و خواسته هاي مراجعان و حداكثر پاسخگوئي و ارائه خدمت به آنها 168 HADI MEHDIZADEH نمونه منشور اخالقي سازمان(ادامه) ارايه اطالعات الزم به همكاران به منظور انجام خدمات بهينه و تسريع در اجراي امور به نحو مطلوب انجام وظايف به صورت موثر و كارآمد همراه با سرعت و منطبق با قوانين و مقررات سازماني خودداري از مظاهر فساد اداري نظير توصيه ،سفارش و اخذ هرگونه هديه غير متعارف و وجه نقد اطالع دادن هر گونه سوء استفاده از شغل و موقعيت شغلي و دريافت هديه غير متعارف و وجه نقد 169 HADI MEHDIZADEH نمونه منشور اخالقي سازمان(ادامه) زمان گذاري فعاليت ها و انجام آن بر اساس زمان پيش بيني شده انجام فعاليت ها بر اساس روش مستند و مشخص و نه بر اساس سليقه كاركنان و مديران پهيز از شايعه سازي ،تهمت ،غيبت ،خبرچيني و هر اقدامي كه صميميت و اعتماد كاركنان را تضعيف كند رازداري و خودداري از افشاي اسناد محرمانه استفاده از پوشش متناسب با عرف و فرهنگ جامعه 170 HADI MEHDIZADEH نمونه منشور اخالقي سازمان(ادامه) برقراري تعادل و اعتدال در زندگي كاري و خانوادگي استفاده صحيح از اختيارات و قدرت سازماني درك صحيح از اهداف سازمان و تالش براي همسويي اهداف فردي با آنان احساس مسوليت نسبت به حرفه و سازمان متبوع خود رعايت قوانين و مقررات سازماني به صورت دقيق خودداري از تسليم مدارك و اسناد به افرادي كه حق درافت آنها را ندارند. 171 HADI MEHDIZADEH از توجه شما سپاسگزارم 172 HADI MEHDIZADEH