Transcript سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور معاونت توسعه مديريت و سرمايه انسانی مركز توسعه فن آوري و نوسازي اداري 2 بهمن 1382

1
‫سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور‬
‫معاونت توسعه مديريت و سرمايه انسانی‬
‫مركز توسعه فن آوري و نوسازي اداري‬
‫‪2‬‬
‫بهمن ‪1382‬‬
‫عنوان برنامه‪:‬‬
‫ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام‬
‫اداري‬
‫از ‪ 7‬برنامه تحول در نظام اداري‬
‫‪3‬‬
‫اهداف کلی‪:‬‬
‫‪‬آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري‪ ,‬لزوم‬
‫توجه به رضايت خدمت گيرندگان ‪ ,‬رضايت مشتري و ابعاد‬
‫آن‪.‬‬
‫‪‬آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم‬
‫بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين‬
‫طرح در اصالح نظام اداري‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫اهداف جزئي‪:‬‬
‫‪ ‬آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند‬
‫سازي در كيفيت ارائه خدمات‪.‬‬
‫‪ ‬آشنايي با منشور اخالقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت‬
‫گيرندگان‪.‬‬
‫‪ ‬آشنايي با روشهاي اطالع رساني و نقش اطالع رساني در رضايت خدمت‬
‫گيرندگان‪.‬‬
‫‪ ‬ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان‬
‫‪ ‬بررس ي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫محتوای دوره‪:‬‬
‫‪ ‬کليات‬
‫‪ ‬تهديدها و نقاط ضعف‪:‬‬
‫‪ ‬ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)‬
‫‪ ‬وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور‬
‫‪ ‬هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري‬
‫‪ ‬رويكرد مديريت دولتي نوين‬
‫‪ 6‬طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور‬
‫برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم‬
‫توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ‬
‫‪ 1381 /1 /18‬هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب‬
‫جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد‪.‬‬
‫متعاقب تصميم فوق ‪ ،‬شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ‬
‫در اجراي مصوبه شماره ‪ 4509/26075‬مورخ ‪ 1381 /2 /8‬هيات محترم وزيران ‪ ،‬براساس‬
‫بيشنهاد اين سازمان ‪ ،‬عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول‬
‫در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا‪ ،‬نام دستگاه اصلي و همكار مجري‬
‫طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره‬
‫‪560/013‬ط مورخ ‪ 1381 /2 /25‬شورايعالي اداري‪ ،‬به كليه دستگاههاي اجرايي ابالغ گرديد ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫تهديدها و نقاط ضعف‪:‬‬
‫جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناش ي از آن‬
‫بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري‬
‫مواجه بودن با نارضايتي عمومي‬
‫فقدان يكپارچگي و انسجام دروني‬
‫گرايش رو به تزايد سياس ي شدن نظام اداري كشور‬
‫عدم توجه به شايسته ساالري‬
‫عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي‬
‫جامعه‬
‫تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي‬
‫عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها‬
‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪-6‬‬
‫‪-7‬‬
‫‪-8‬‬
‫‪8‬‬
‫ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)‬
‫بخش ي نگر و درونگرا‬
‫روزمره مدار و نزديك بين‬
‫تحولگريز و محافظه كار‬
‫مشاركت ناپذير و خودمحور‬
‫سنتي و دانشگريز‬
‫بينظم و ناهماهنگ‬
‫رقابت ناپذير‬
‫تعهدپذير و اخالقگرا‬
‫بالقوه توانمند و مستعد تحول‬
‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪-6‬‬
‫‪-7‬‬
‫‪-8‬‬
‫‪-9‬‬
‫‪9‬‬
10
‫هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري‬
‫برنامه منطقي نمودن اندازه دولت‬
‫برنامه تحول در نظامهاي استخدامي‬
‫برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت‬
‫برنامه تحول در ساختارهاي تشكيالتي‬
‫دولت‬
‫برنامه تحول در نظامهاي مديريتي‬
‫برنامه اصالح فرآيندها ‪ ،‬روشهاي انجام كار‬
‫و توسعه فن آوري‬
‫برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري‬
‫‪11‬‬
‫رويكرد مديريت دولتي نوين‬
‫مشتريمحوري‬
‫وچكسازي دولتها عدم تمركز‬
‫‪stomer Oriented‬‬
‫‪Decent ralizationDown Sizing‬‬
‫‪12‬‬
‫مشتری گرائی چيست؟‬
‫درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او‬
‫آمادگی برای نيازهای متغير‬
‫تالش برای کاربی عيب ونقص‬
‫‪13‬‬
‫مشتری گرائی چيست؟‬
‫نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و‬
‫موثرترين شكل رفتارهاي الزم به منظور خلق ارزش براي‬
‫خريداران را ايجاد مي كند‬
‫مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير‬
‫ذينفعان نظير صاحبان سازمان‪ ،‬مديران و كاركنان به‬
‫منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫مشتري كيست؟‬
‫از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كس ي است كه فرآورده هاي شركت يا‬
‫سازمان را خريداري مي كند‬
‫در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول‬
‫همگان نيست‬
‫امروزه مشتري (ارباب رجوع) كس ي است كه سازمان مايل است با‬
‫ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد‬
‫‪15‬‬
‫مفهوم ارزش عبارت است از ‪:‬آن خصوصيتي كه كاال يا خدمتي را براي‬
‫شخص قابل احترام نموده ودر نهايت‬
‫مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي‬
‫سازد‬
‫بنابراين ‪:‬‬
‫اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ‪ ،‬ديگردستگاهــها‬
‫نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند‬
‫‪16‬‬
‫مشتري كيست؟‬
‫‪ ‬مشتري كس ي است كه نيازش را خود تعريف مي كند‪ ،‬كاالها و‬
‫خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه‬
‫مناسبي را بپردازد‪.‬‬
‫بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در‬
‫كاالها و يا خدمات تحويلي ارزش ي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را‬
‫توجيه مي كند‬
‫‪17‬‬
‫ارباب رجوع كيست؟‬
‫‪ ‬ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد‪ ،‬بلكه‬
‫خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها‪ ،‬اطالعات‬
‫مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به‬
‫سادگي آن اطالعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها‬
‫نيازمند است‪ ،‬مثل خدمات درماني‪ ،‬خدمات علمي‪ ،‬خدمات آموزش ي و‬
‫پرورش ي و ‪....‬‬
‫‪18‬‬
‫بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد ‪:‬‬
‫بكارگيري استراتژيهاي مولد‬
‫ارزشهاي مشتري پسند‬
‫‪19‬‬
‫سازمان مشتری گراچيست؟‬
‫به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد‬
‫‪ -‬تمام فعاليتها رادرجهت باال بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند‬
‫‪-‬‬
‫‪ -‬فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می کند‬
‫‪20‬‬
‫چرخه کيفيت مشتري مدار‬
‫نيازها و انتظارات مشتري‬
‫)کيفيت قابل انتظار(‬
‫تشخيص نيازهاي مشتري‬
‫برگردان به مشخصات خدمت‪/‬محصول‬
‫)کيفيت طرح(‬
‫خروجي (کيفيت واقعي(‬
‫برداشت مشتري (کيفيت درک شده(‬
‫اندازه گيري و بازخور‬
‫برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي ‪ -‬کيفيت مورد انتظار‬
‫‪21‬‬
‫از ديدگاه نظريه مديريت ارتباط با مشتري "‪"customer relationship management‬‬
‫فرآيندهائي كه درايجاد ارزش در زنجيره ارزش مرتبط با مشتريان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارتست از‪:‬‬
‫‪22‬‬
‫مجموعه هزينه‬
‫كيفيت‬
‫سرعت‬
‫دقت‬
‫حساسيت‬
‫انعطاف پذيري‬
‫مهارت‬
‫ويژگي خاص‬
‫قابليت‬
‫پايداري‬
‫دوام‬
‫‪value Chain‬‬
‫مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند ‪:‬‬
‫الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني ‪:‬‬
‫به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت مت ــناسب‬
‫با حوايج و نيازهاي شخص ي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند‬
‫ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني ‪:‬‬
‫كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ‪ ،‬بطوريكه هر فرد درون سازمان‬
‫مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك س ــازمان‬
‫مبادله مي شود ‪ ،‬ناقص باشد ؛‬
‫سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود‬
‫‪23‬‬
‫چرا مشتري مداري ‪:‬‬
‫‪1‬ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي تر مي شود ‪ ،‬كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع)‬
‫تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است‬
‫‪2‬ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد ‪ ،‬اين‬
‫امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ‪ ،‬بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني ‪ ،‬ارزش افزايي و‬
‫سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود‬
‫‪3‬ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ‪ ،‬نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ‪ ،‬براي جايگزيني‬
‫مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ‪ ،‬سودمند است‬
‫‪24‬‬
‫‪ -4‬مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ‪ ،‬تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند‬
‫و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش‬
‫مي دهند ‪ ،‬اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است ‪ .‬زيرا شـهرت و‬
‫اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است‬
‫‪5‬ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با‬
‫توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دائمي و‬
‫راض ي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ‪ ،‬زيــرا به دليل تجربيات‬
‫خوشايند قبلي ‪ ،‬اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند‬
‫‪25‬‬
‫‪ 7‬گام طاليي براي خدمت بيشتر به مشتريان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪26‬‬
‫نتايج پژوهش هائي كه اخيرا" در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد‬
‫كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري ‪ 7‬اقدام زير ضروري است‪:‬‬
‫‪-1‬تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري‬
‫‪-2‬درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري‬
‫‪-3‬گزينش كاركنان مناسب‬
‫‪-4‬آموزش و بازآموزي كاركنان‬
‫‪-5‬ارزيابي دائمي نظرات مشتريان‬
‫‪-6‬بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري‬
‫‪-7‬اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري‬
‫ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار ‪:‬‬
‫‪1‬ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) ‪:‬‬
‫توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع) و برآورد ‪ ،‬پاسخگويي‬
‫مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ‪ ،‬تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري‬
‫ناش ي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده‬
‫‪27‬‬
‫ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار ‪:‬‬
‫‪2‬ـ كاهش هزينه ها ‪:‬‬
‫كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ‪ ،‬تجهيزات‬
‫تأسيسات و ابزار و ‪. . .‬‬
‫‪28‬‬
‫ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار ‪:‬‬
‫‪3‬ـ توسعه خدمات ‪:‬‬
‫شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان‬
‫(اربابان رجوع)‬
‫‪29‬‬
‫ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار ‪:‬‬
‫‪4‬ـ بهبود فرآيندها انجام كار‪:‬‬
‫ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصالح و ياجايگزيني آنها‬
‫‪30‬‬
‫ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار ‪:‬‬
‫‪5‬ـ افزايش مشاركت كاركنان‬
‫‪6‬ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر‬
‫‪7‬ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي‬
‫‪8‬ـ پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي‬
‫سودآور به مشتريان (اربابان رجوع)‬
‫‪31‬‬
‫براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت ‪:‬‬
‫‪1‬ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده‬
‫‪2‬ـ احترام به تعامالت انساني به عنوان بخش ي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات‬
‫‪3‬ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ‪ ،‬فرهنگ و عملكرد سازمان‬
‫‪4‬ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان‬
‫‪5‬ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري (ارباب رجوع)‬
‫‪32‬‬
‫وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا‬
‫رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان‬
‫ترغيب مشتريان ناراض ی به انتقادبيشتر‬
‫تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫تدوين استاندارد جديد ‪ ISO 9001‬ويرايش ‪ 2000‬با هدف مشتري مداري ‪:‬‬
‫بطور كلي اهدافي كه در ويرايش جديد استاندارد ايزو ‪ 9000‬مطرح مي باشد با رويكرد مشتري ‪ ،‬مشتري مداري ‪،‬‬
‫جلب و جذب مشتري ‪ ،‬رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهميت اين بخش را بسيار مهم گردانيده است ‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو ‪ 9000‬براي سازمانها ايجاد و به‬
‫تــحقق آن مي انجامد عبارت است از ‪:‬‬
‫‪1‬ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني‬
‫‪2‬ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك سطح حداقل‬
‫‪3‬ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از س ــازمانها و شركتهاي ايراني‬
‫وجود ندارد‬
‫‪4‬ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد ‪.‬به عبارت ديگر‬
‫كم كردن هزينه هاي خرابيها ‪ ،‬دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي‬
‫‪35‬‬
‫مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت ‪:‬‬
‫مسئوليت مديريت در قبال‬
‫مشتري (ارباب رجوع)‬
‫منابع انساني‬
‫منابع فيزيكي‬
‫سيستم هاي مديريت كيفيت‬
‫تعامل سازمان با مشتري‬
‫‪36‬‬
‫فن آوريها‬
‫طرح تكريم مردم‬
‫و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور‬
‫‪37‬‬
‫عوامل مؤثر در رضايتمندي مراجعين‬
‫‪4P‬‬
‫مهارتهاي انساني‬
‫‪People Skills‬‬
‫‪38‬‬
‫نحوه ارائه‬
‫‪Peresentation‬‬
‫روشهاي انجام كار‬
‫‪Process‬‬
‫ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب‬
‫اطالع رساني سريع‪ ،‬دقيق و دردسترس‬
‫تسريع عمليات مورد نظر مراجعين‬
‫سهولت در انجام كارها و گردش امور‬
‫پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض‬
‫زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات‬
‫رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات‬
‫‪39‬‬
‫صحت نتايج كارهاي انجام شده‬
‫اهم مشكالت ارباب رجوع در نظام اداري‬
‫براساس نظر سنجيها ‪:‬‬
‫تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخص‬
‫عدم اطالع رساني مناسب به مراجعين‬
‫وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)‬
‫عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين‬
‫عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)‬
‫بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصالح و بهبود روش هاي انجام كار‬
‫برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه‬
‫‪40‬‬
‫ريشه و علل مشكالت‬
‫‪ -‬نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم ‪.‬‬
‫ عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع ‪.‬‬‫ عدم وجود نظارت و بازرسي ‪.‬‬‫‪-‬ماهيت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار‬
‫‪41‬‬
‫شفاف و مستند سازي نحوه‬
‫ارايه خدمات به مردم‬
‫نظارت برحسن‬
‫رفتاركاركنان‬
‫دستگاههاي‬
‫اجرايي با مردم‬
‫كليّات‬
‫طرح تكريم‬
‫بهبود و اصالح روشهاي‬
‫ارائه خدمات به مردم‬
‫‪42‬‬
‫اطالع رساني‬
‫از نحوه ارائه‬
‫خدمات به‬
‫مردم‬
‫تدوين منشور اخالقي‬
‫سازمان درارتباط با مردم‬
‫شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع‬
‫کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطالع‬
‫مراجعين برسانند ‪:‬‬
‫ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع‬‫ مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار‬‫‪ -‬مدت زمان انجام کار‬
‫ مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل‬‫ تعيين اوقات مراجعه ‪ ،‬عنوان واحد‪ ،‬محل استقرار و نام متصدی‬‫‪ -‬نوع فن آوری مورد استفاده‬
‫‪43‬‬
‫اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم‬
‫نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد‪:‬‬
‫‪ -‬نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين‬
‫ تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع‬‫ راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم‬‫ نصب نام و نام خانوادگی ‪ ،‬عوامل متصدی انجام کار ‪ ،‬پست سازمانی‬‫و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار‬
‫ تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی‬‫‪44‬‬
‫تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم‬
‫جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت‬
‫اصول ذيل می گردند ‪:‬‬
‫‪ .1‬رعايت ادب و نزاکت ‪ ،‬عدالت و انصاف ‪ ،‬همکاری و خوش برخوردی‬
‫‪ .2‬نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ‪ ،‬وقت شناسی و آراستگی لباس و ‪....‬‬
‫‪ .3‬آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی‬
‫‪ .4‬اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين‬
‫‪ .5‬نصب نام و نام خانوادگی متصديان ‪ ،‬پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی‬
‫کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت‬
‫‪ .7‬ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين‬
‫‪45‬‬
‫بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به مردم‬
‫مرحله اول ‪ :‬اصالح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و‬
‫مقررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط‬
‫رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری‬
‫دستگاه مربوط در استان ‪.‬‬
‫مرحله دوم ‪ :‬بررسی روشهای اصالحی توسط کميسيون تحول اداری دستگاه‬
‫دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری‬
‫دستگاه متبوع ‪.‬‬
‫مرحله سوم ‪ :‬بررسی و ممي ّزی مجدد روشهای اصالحی ارسال شده ‪ ،‬توسط‬
‫کميسيون تحول اداری دستگاه ‪ ،‬و ابالغ آن به کليه واحدهای استانی و‬
‫شهرستانی جهت اجراء ‪.‬‬
‫‪46‬‬
‫فرايند اصالح روشهاى ارائه خدمات به مردم‬
‫شوراى تحول ادارى وزارتخانه‬
‫متبوع يا كميسيون تحول ادارى‬
‫پيشنها د‬
‫سازمان ‪ -‬شركت متبوع‬
‫كميسيون تحول ادارىاستان‬
‫مربوط به همان دستگاه‬
‫واحدهاى اجرايى‬
‫‪47‬‬
‫رويکرد طرح تکريم در سال ‪1382‬‬
‫اصالح و بهبود روش هاي انجام کار‬
‫با هدف ارائه خدمات بصورت‬
‫غيرحضوری به مردم‬
‫‪48‬‬
‫مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری‬
‫نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردم‬
‫اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد ‪:‬‬
‫‪ .1‬طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از‬
‫دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز‬
‫آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک‬
‫دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت‬
‫‪ .2‬نظر سنجی از مراجعين‬
‫‪49‬‬
‫‪ .3‬گزارش بازرسين ويژه‬
‫رياست جمهورى‬
‫تشويق افرادى كه‬
‫رضايت ارباب‬
‫رجوع را حاصل‬
‫نموده اند از طريق‬
‫اعطاى لوح تكريم ‪،‬‬
‫اعطاى جايزه ‪،‬‬
‫تاثير در وضعيت‬
‫استخدامى‬
‫تنبيه افراد‬
‫خاطى‬
‫عزل مديران‬
‫وكاركنان‬
‫خاطى‬
‫‪50‬‬
‫شوراعالى ادارى‬
‫از طريق بررسى‬
‫گزارشات سازمان‬
‫مديريت و‬
‫برنامه ريزى‬
‫كشور‬
‫مرد م‬
‫نظارت بر حسن اجراى مصوبه‬
‫باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسى‬
‫نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى‬
‫سازمان مديريت و‬
‫برنامه ريزى كشور‬
‫از طريق بازرسين‬
‫و اخذ گزارشات‬
‫دوره اى از‬
‫دستگاها‬
‫استانداري ها از‬
‫طريق اعزام‬
‫بازرسين‬
‫دستگاه اجراى’ از‬
‫طريق اعزام‬
‫انجام بازرسى‬
‫نظر سنجی از مراجعين‬
‫مرحله اول ‪ :‬تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل ‪:‬‬
‫‪ .1‬نحوه گردش کار‪.‬‬
‫‪ .2‬تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده ‪.‬‬
‫‪ .3‬چگونگی رفتار متصديان ‪.‬‬
‫مرحله دوم ‪ :‬بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور‪:‬‬
‫‪ .1‬اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن‬
‫‪ .2‬تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات‬
‫نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫تشويق و تنبيه كاركنان‬
‫بر اساس موارد ‪ 8‬و ‪ 12‬طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ‬
‫‪ 20/10/1382‬شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد‪:‬‬
‫دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه مي دهند‪.‬‬
‫مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد‪.‬‬
‫‪ 5‬درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي‬
‫مي شوند‪.‬‬
‫از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد‬
‫رجايي معرفي مي شوند‪.‬‬
‫‪52‬‬
‫تنبيه كاركنان‬
‫‪ ‬مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد‪:‬‬
‫‪ ‬نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع‬
‫‪ ‬گزارش بازرسان طرح تكريم‬
‫‪ ‬شكايات واصله از ارباب رجوع‬
‫‪ ‬ساير سازوكارهاي نظارتي‬
‫‪ 5 ‬درصد از كاركناني در ‪ 3‬ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد‬
‫نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات‬
‫اداري با آنان برخورد مي شود‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫در مورد مديران‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪54‬‬
‫الف‪ :‬مصاديق‬
‫در صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص‬
‫داده شد‬
‫نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از ‪ 20‬درصد باشد‪.‬‬
‫گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد‪.‬‬
‫ب‪ :‬نحوه اقدام‪:‬‬
‫در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد‪.‬‬
‫در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود‪.‬‬
‫نظارت بررفتار کارکنان از طريق بازرسان ويژه‬
‫کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد‬
‫واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند‪:‬‬
‫الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات ‪.‬‬
‫ب ) انتخاب حداقل ‪ 5‬بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسؤل دستگاه برای‬
‫بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه ‪.‬‬
‫‪55‬‬
‫نظارت برحسن اجرای طرح تکريم‬
‫‪ -1‬نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و‬
‫برنامه ريزی و يا استانداران است که اين امراز طريق کارشناسان‬
‫متعهد‪ ،‬متخصص و ذيصالح آنها که حکم بازرسی دريافت کرده اند‪ ،‬در‬
‫چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛‬
‫‪ -2‬ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين مقام‬
‫مسئول دستگاه برسانند ؛‬
‫‪56‬‬
‫نظارت برحسن اجرای طرح تکريم‬
‫‪ -3‬مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه‪ ،‬ضمن‬
‫ارائه راهنمايی های الزم مدت ‪ 1‬ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را‬
‫پيگيری کند ؛‬
‫‪ -4‬در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر‪ ،‬مراتب از طريق سازمان مديريت و‬
‫برنامه ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫ساير موارد اجرايی‬
‫‪ -‬تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی‪.‬‬
‫ در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای‬‫مشمول و آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور ‪.‬‬
‫ اطالع رسانی و فراگير سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه‬‫ريزی و صدا و سيمای جمهوری اسالمی ايران ‪.‬‬
‫ پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تا‬‫سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای ‪.‬‬
‫ دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اين‬‫مصوبه هر ‪ 3‬ماه يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان‬
‫مذکور موظف است هر ‪ 6‬ماه يکبار اطالعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب‬
‫مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد‬
‫‪58‬‬
‫اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ ‪ 10/6/1381‬هيأت محترم وزيران‬
‫در رابطه با طرح تكريم‬
‫‪ -1‬الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح‬
‫درزمان بندي مقرر‬
‫‪ -2‬انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمانهاي مستقل و استانداران‬
‫‪ -3‬تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح‬
‫‪ -4‬تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاههاي اجرایي توسط سازمان‬
‫مديريت و برنامهريزي‪.‬‬
‫‪59‬‬
‫تسهيالت پيشبيني شده جهت اجراي طرح در استان ها‪:‬‬
‫ـ پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق وپرداخت پاداش كاركنان و‬
‫مديران (موضوع مصوبه مورخ ‪ 10/6/1381‬هيأت محترم وزيران)‬
‫ـ صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده ‪76‬‬
‫قانون برنامه سوم توسعه‬
‫ـ امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه های سنواتی جهت مكانيزاسيون روشهاي‬
‫انجام كار و اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم‪.‬‬
‫‪60‬‬
‫اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها‬
‫‪ .1‬نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه در سطوح ادارات مستقر در‬
‫مرکز استان و شهرستانها و بخشها‪.‬‬
‫‪ .2‬استفاده از رسانه های جمعی استان بويژه صدا و سيما بمنظور اطالع‬
‫رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ايجاد حساسيت الزم در مسئوالن‬
‫ذيربط استان‪.‬‬
‫‪ .3‬همکاری با سازمان مديريت و برنامه ريزی استان برای برگزاری‬
‫هر چه مطلوبتر سمينارهای آموزشی بمنظور توجيه طرح و تشريح‬
‫مسئوليت مديران و رؤسای واحدهای ذيربط استان‪.‬‬
‫‪61‬‬
‫اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها‬
‫‪ .4‬انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه‬
‫گزارشات الزم‪.‬‬
‫‪ .5‬پيگيری پيشرفت مصوبه ‪ ،‬بررسی نتايج حاصله از انجام بازرسيها ‪،‬‬
‫اتخاذ تصميم در خصوص مشکالت احتمالی و انجام برنامه ريزی الزم؛‬
‫در کليه جلسات ستاد برنامه ريزی تحول اداری استان‪.‬‬
‫‪62‬‬
‫اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها‬
‫‪ .6‬درصورت موافقت انتصاب يکی از معاونان استانداری به عنوان‬
‫مسئول اجرای مصوبه در استان و برگزرای جلسات هر دو ماه يکبار با‬
‫حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزی استان و حسب مورد‬
‫رئيس دستگاه مورد بحث و بررسی درخصوص نحوه پيشرفت اجرای‬
‫مصوبه در استان و مشکالت مربوط برمبنای گزارشهای بازرسی‬
‫بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان‪.‬‬
‫‪ .7‬تشويق مديران و مسئوالنی که مفاد مصوبه را به نحو مطلوب در‬
‫واحدهای تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده اند و معرفی مديران و‬
‫مسئوالن بی تفاوت و غير مؤثر به دستگاه های ذيربط با توجه به‬
‫گزارشهای واصله از طريق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و‬
‫سازمان مديريت و برنامه ريزی استان‪.‬‬
‫‪63‬‬
‫بازرس ي طرح تكريم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪64‬‬
‫الزامات قانوني‪:‬‬
‫بند ب ماده ‪ :10‬انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسئول دستگاه‬
‫براي بازرسي‪ ،‬راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه‪.‬‬
‫تبصره ماده ‪ :10‬براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب ‪5‬‬
‫بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد‪.‬‬
‫تبصره يك ماده ‪ :11‬سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي‬
‫اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد‪ ،‬تشخيص ذيصالح خود در مركز و‬
‫استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود‪.‬‬
‫تبصره ‪ 3‬ماده ‪ :11‬استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صالحيت واجد شرايط‪،‬‬
‫متعهد و متخصص دانشگاهي پس از تأئيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان‪ ،‬ناظر‬
‫يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند‪.‬‬
‫تعريف بازرس ي‪:‬‬
‫‪ ‬وجود يك جريان مداوم و مستمر كه ناظر براجراي دقيق طرح‬
‫مسئولين‬
‫و‬
‫كاركنان‬
‫وظايف‬
‫انجام‬
‫و‬
‫ها‬
‫بخش هاي يك سازمان يا هرگونه تشكيالتي باشد بازرسي مي‬
‫شود‪.‬‬
‫‪ ‬بازرسي يكي از وظايف مديران تلقي مي شود كه بدينوسيله آنان‬
‫مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمينان‬
‫حاصل نمايند‪.‬‬
‫‪65‬‬
‫اهداف بازرس ي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪66‬‬
‫حصول اطمينان از چگونگي اعمال مديريت و اجراي صحيح وظايف و تشخيص كارائي‬
‫واحدها در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله‪.‬‬
‫جلب توجه مسئولين به هماهنگي بيشتر در اجراي فعاليت ها بمنظور جلوگيري از تداخل‬
‫وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف‪.‬‬
‫ايجاد تحرك الزم در واحدها بمنظور احساس مسئوليت بيشتر در انجام امور‬
‫تشخيص و معرفي مسئولين شايسته و كاردان و يا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب‬
‫با آنها‬
‫كشف و تشخيص محاسن و معايب‪ ،‬چگونگي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه‬
‫و تحليل گزارش نتيجه بازرسي‪.‬‬
‫مشخصات بازرس‬
‫‪ ‬به مقررات‪ ،‬آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل‬
‫داشته باشد‪.‬‬
‫‪ ‬متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله بهيچ وجه‬
‫تحت تأثير گفته و نظرات ديگران قرار نگيرد‪.‬‬
‫‪ ‬پس از پايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطالعات‬
‫بدست آمده‪ ،‬راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود‬
‫وضعيت مورد بازرسي ارائه نمايند‪.‬‬
‫‪67‬‬
‫انواع بازرس ي‬
‫‪ ‬بازرسي برنامه اي‪ :‬سنجش كارائي سازمان ها در انجام وظايف‬
‫محوله و تعيين نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره‬
‫زماني مشخص‪.‬‬
‫‪ ‬بازرسي پي گيري‪ :‬اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول‬
‫اطمينان از اينكه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي‬
‫قبلي فعاليت هاي الزم بعمل آمده است‪.‬‬
‫‪ ‬بازرسي ناگهاني‪ :‬اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور‬
‫تعيين سطح آمادگي اجرايي آنان‪.‬‬
‫‪ ‬بازرسي ويژه‪ :‬ارزشيابي يا رسيدگي به موارد خاص كه پس از‬
‫تصويب به مرحله اجرا گذاشته مي شود‪.‬‬
‫‪68‬‬
‫طرح تكريم مردم در اليحه برنامه چهارم توسعه‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪69‬‬
‫سازمان مديرت و برنامه ريزي كشور و دستگاه هاي موضوع ماده ‪ 247‬اين اليحه‬
‫مكلفند بمنظور افزايش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابل ارباب رجوع و ارتقاي‬
‫سطح كيفي خدمات و افزايش ميزان رضايت مردم اقدامات ذيل را انجام دهند‪:‬‬
‫ماده ‪:227‬‬
‫الف _ توسعه كاربرد فناوريهاي نوين اداري و اطالعات‪ ،‬در دستگاههاي اجرايي‪ ،‬با‬
‫جهت گيري افزايش سرعت‪ ،‬دقت و كيفيت انجام و نتايج امور‪ ،‬كاهش هزينه ها و‬
‫ارتقاي سطح بهره وري منابع مصروفه و حركت در راستاي تحقق دولت الكترونيك‪.‬‬
‫ب _ بازنگري و بازمهندسي فرايندها و روشهاي انجام كار(ضرورت‪ ،‬چگونگي‪ ،‬ارزش‬
‫آفريني)‪ ،‬با اولويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مردم و ارباب رجوع و اصلي‬
‫و كليد دستگاهها با رويكرد اعتماد به مردم‪.‬‬
‫ج _ بررسي و تنظيم مباني و راهكارهاي مؤثر‪ ،‬براي رشد شاخصهاي مربوط به‬
‫«مشتري مداري و شهروندگرايي» و «رضايت و تكريم مردم» در نظام خدمات عمومي‬
‫كشور و ايجاد شرايط و فرصتهاي الزم براي تأثيرپذيري سرنوشت و منافع كاركنان از‬
‫رضايت و يا عدم رضايت مردم از عملكرد آنها‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪70‬‬
‫د _ بررسي و تنظيم و اجراي طرحهاي مؤثر‪ ،‬براي ارتقا و بهبود «مديريت زمان»و‬
‫«نظم و انضباط»‪ ،‬در عمليات و اقدامهاي دستگاهها‪.‬‬
‫ه _تهيه و اجراي برنامه يا برنامه هاي الزم‪ ،‬در خصوص آموزش اداري مردم‪ ،‬به‬
‫صورت علمي‪ ،‬جذاب‪ ،‬مستمر و هدفمند و به منظور تنوير افكار عمومي و توسعه‬
‫فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي‪.‬‬
‫و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مديريت و ارزيابي عملكرد سازماني» در دستگاههاي‬
‫دولتي و حركت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها‪.‬‬
‫ز _ تنظيم مباني‪ ،‬طرحها‪ ،‬سامانه ها و راهكارهاي الزم و مؤثر‪ ،‬در خصوص جلوگيري‬
‫و كشف مفاسد اداري در اشكال گوناگون آن و افزايش هزينه و ريسك اقدامهاي مجرمانه‬
‫و‬
‫سازمانها‬
‫در‬
‫قانون‪،‬‬
‫خالف‬
‫اعمال‬
‫و‬
‫حوزه هاي گوناگون مديريت دولت‪.‬‬
‫مديريت كيفيت‪:‬‬
‫مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم‬
‫مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستمر به‬
‫منظور استفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با‬
‫محور قراردادن رضايت مشتري‪.‬‬
‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪-6‬‬
‫‪-7‬‬
‫‪-8‬‬
‫اصول مديريت كيفيت‪:‬‬
‫‪71‬‬
‫مشتري گرائي‬
‫رهبري در سازمان‬
‫مشاركت كاركنان‬
‫ديدگاه فرآيندي‬
‫ديدگاه سيستمي به مديريت‬
‫بهبود مستمر‬
‫ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري‬
‫اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان‬
‫مستند سازی‬
‫‪72‬‬
‫تعريف مستندسازي ‪ :‬مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل‬
‫مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند‪.‬‬
‫مراحل مستندسازي يك روش اجرايي‪:‬‬
‫گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است‪:‬‬
‫عنوان روش اجرايي‬
‫‪-1‬‬
‫هدف از اجراي روش‬
‫‪-2‬‬
‫خدمتگيرندگان‬
‫‪-3‬‬
‫خدمتدهندگان‬
‫‪-4‬‬
‫مدارك و اطالعات مورد نياز‬
‫‪-5‬‬
‫فرمهاي مورد استفاده‬
‫‪-6‬‬
‫شرح مراحل انجام كار‬
‫‪-7‬‬
‫مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي‬
‫‪-8‬‬
‫قوانين و مقررات‬
‫‪-9‬‬
‫نوع فنآوري مورد استفاده‬
‫‪-10‬‬
‫مدت زمان انجام كار‬
‫‪-11‬‬
‫نمودار گردش كار‬
‫‪-12‬‬
‫‪73‬‬
‫‪47‬‬
‫اصالح وبهبود‬
‫روش های انجام کار‬
‫‪74‬‬
‫انواع روشها‪:‬‬
‫‪-1‬روشهاي عمومي‪:‬‬
‫روشهايي كه در ارتباط با فعاليتهاي اداري و پشتيباني ميباشد و در كليه دستگاههاي‬
‫دولتي اجرا ميشوند مانند روشهاي كارگزيني و حسابداري‪.‬‬
‫‪-2‬روشهاي اختصاص ي‪:‬‬
‫روشهايي كه اختصاص به يك دستگاه دارد و در ارتباط با وظايف اصلي و‬
‫تخصصهاي همان دستگاه ميباشد مانند روش صدور شناسنامه در سازمان ثبت‬
‫احوال‪.‬‬
‫‪-3‬روشهاي مشترك‪:‬‬
‫روشهايي كه دستگاههاي مختلف هر يك عهدهدار انجام مراحلي از روش موردنظر‬
‫ميباشد مانند روش صدور موافقت اصولي‪.‬‬
‫‪75‬‬
‫‪48‬‬
‫مراحل اصالح و بهبود سيستمها و روشهاي انجام كار‬
‫‪-1‬‬
‫زير‪:‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬
‫اولويت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براساس شاخصهاي‬
‫‬‫‬‫‪-‬‬
‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪76‬‬
‫ميزان گستردگي و شمول آن‬
‫تعداد مراحل و بهره گيرندگان‬
‫ميزان اثربخش ي هر يك در جلب رضايت مشتري‬
‫دامنه و قلمرو روش‬
‫طرح سؤاالت‬
‫جمعآوري اطالعات‪:‬‬
‫بررس يهاي كتابخانهاي‬
‫اسناد و مدارك در بايگاني‬
‫جداول و نمودارهاي سازمان‬
‫مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار‬
‫مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان‬
‫پرسشنامه‬
‫طبقه بندي اطالعات‬
‫‪49‬‬
‫‪ -6‬تجزيه و تحليل اطالعات به منظور ‪:‬‬
‫‪ -6-1‬بررس ي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد‬
‫‪ -6-2‬تشخيص مراحل قابل ادغام‬
‫‪ -6-3‬بررس ي نحوه گردش كار و بهينهسازي و اصالح آنها‬
‫‪ -6-4‬تشخيص محلهاي تراكم كار‬
‫‪ -6-5‬بررس ي نحوه تقسيم كار بين كاركنان‬
‫‪ -6-6‬بررس ي ميزان و نحوه بهرهبرداري از وسايل و ماشينها‬
‫‪ -6-7‬بررس ي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار‬
‫‪ -6-8‬تشخيص مراحل متناقض‬
‫‪ -6-9‬بررس ي فرمها و حذف فرم هاي زائد‬
‫‪ -6-10‬بررس ي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش‬
‫‪ -6-11‬احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد‪.‬‬
‫‪77‬‬
‫‪50‬‬
‫‪-1‬تهيه راهحلهاي جديد‬
‫‪-2‬تهيه و تنظيم گزارش‬
‫‪-3‬آزمايش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي‪:‬‬
‫آسان بودن‬
‫مناسب بودن‬
‫امكانپذيربودن‬
‫قابل قبول بودن‬
‫‪-4‬ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي‬
‫‪-5‬انجام تغييرات احتمالي ناش ي از ارزيابي روشهاي اجرائي بر مبناي پرسشهاي ذيل‪:‬‬
‫‪ -11-1‬آيا اصالج روش به نتايج از قبل پيشبيني شده رسيده است؟‬
‫‪ -11-2‬چه نتايج پيشبيني نشدهاي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟‬
‫‪ -11-3‬آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟‬
‫‪ -11-4‬نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش چيست؟‬
‫‪ -11-5‬آيا انجام كار با روش جديد با دشواريهايي روبرو بوده است؟‬
‫‪ -11-6‬هزينه انجام روش جديد در مقايسه روش موجود چيست؟‬
‫‪78‬‬
‫‪51‬‬
‫‪ -12‬اجرا و استقرار طرح پيشنهادي‬
‫‪ -13‬نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور ‪:‬‬
‫جلوگيري از بروز مشكالت اجرايي‬
‫‬‫تجديدنظر در طرح پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد‬
‫‬‫بهبود سيستمها ‪ ،‬روش جديد‬
‫‪-‬‬
‫‪79‬‬
‫‪52‬‬
‫اطالع رسانی از‬
‫نحوه ارائه خدمات‬
‫‪80‬‬
‫منظور از اطالعرساني ارائه خدمات‪ ،‬مستندات‪ ،‬روشهاي انجام كار و ‪ ....‬به‬
‫خدمتگيرندگان از طريق رسانههاي گوناگون اطالعاتي‬
‫عوارض عدم اطالع رساني ‪:‬‬
‫اتالف وقت در ترددهاي اضافي‬
‫صرف هزينههاي اضافي‬
‫از دست دادن فرصتها‬
‫سردرگمي مراجعين‬
‫اتالف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطالعات‬
‫اتالف سرمايه‬
‫اخالل در انجام امور‬
‫آلودگي محيط زيست‬
‫كاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاهها‬
‫‪81‬‬
‫طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني‪:‬‬
‫الف) ديداري‬
‫نصب اطالعات در محلهاي تعيين شده يا تابلوي اطالعات‬‫آگهي و پوستر‬‫سيستم تابلوي نمايش اطالعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوري‬‫سينما و تأتر‬‫ تلويزيون‬‫‪-‬نوارها و وسايل نمايش ويديويي‬
‫ب) شنيداري‪:‬‬
‫راديو‬
‫‬‫تلفن‬
‫‬‫تلفن گويا‬
‫‬‫‪82‬‬
‫‪53‬‬
‫مزاياي تلفن گويا‪:‬‬
‫قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز‬
‫‬‫آزادي بيان مشكل و ارائه راهحلها‬
‫‬‫ارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان‬
‫‬‫قابل مكتوب نمودن‬
‫‪-‬‬
‫ج) رسانههاي نوشتاري ‪:‬‬
‫روزنامه – مجله – اعالميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ ‪ -‬آگهي و ‪....‬‬
‫د) رسانههاي گفتاري‪:‬‬
‫مراجعه حضوري – مصاحبه‬
‫‪83‬‬
‫‪54‬‬
‫پی نوشت‬
‫جناب آقای رياست محترم جمهوری اسالمی ايران‬
‫در هامش نامه سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور‬
‫در زمينه اعالم دستگاه های موفق در اجرای طرح تکريم‬
‫اوال = الزم است همه دستگاهها نکات مورد‬
‫نظر را رعايت کنند و جدی بگيرند‪.‬‬
‫ثانيا = الزم است از دستگاهها و شرکتها و اداراتی که‬
‫در اين امر موفق بودهاند تشويق الزم به عمل آيد‪.‬‬
‫پيشنهاد مشخص ارايه شود‪.‬‬
‫‪84‬‬
‫از توجه شما‬
‫سپاسگزاريم‬
‫‪85‬‬