Transcript GESTION DU STRESS FACE A L’AGRESSIVITE ET A LA VIOLENCE Expérience des Hôpitaux Sud de Marseille N.

GESTION DU STRESS FACE
A L’AGRESSIVITE ET A
LA VIOLENCE
Expérience des Hôpitaux Sud de
Marseille
N. ATTARD, M. ALAZIA
S.A.U. des Hôpitaux Sud - MARSEILLE
COPACAMU 2006
LA PROBLEMATIQUE
 Urgence :
 Violence :
 Stress :
- public exigeant
- accessibilité permanente
- exigence de « tout » et « tout de suite »
- croissante mais sous estimée
- seuil de tolérance : 0
- quotidien pour les soignants (25 %)
- risque de burn out
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RELATION VIOLENCE  STRESS
 La violence est génératrice de stress.
 Le stress provoque une tension et un risque de violence
vis-à-vis d’une situation plus ou moins conflictuelle.
 Violence et stress : cercle vicieux (auto aggravation, inter
dépendance) et évolution en spirale
Violence
Tension
Stress
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DEFINITIONS (1)
 L’agressivité : ensemble de comportements offensifs
« symptômes d’une relation humaine manquée »
 La violence : réponse à une frustration ou à une agression
- Phénomènes complexes impliquant des facteurs
biologiques, sociaux et culturels
- Les acteurs : les malades et leur environnement, les
professionnels de santé
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DEFINITIONS (2)
 Le stress : ensemble de perturbations biologiques et
psychologiques provoquées par une agression quelconque sur un
organisme
- Aux urgences : travail en situation de « crise émotionnelle »
- Stress protecteur ADAPTE utile :
• focalise l’attention
• mobilise les énergies
• prépare l’action
- Stress destructeur INADAPTE :
• chute des performances
• épuisement professionnel
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EXEMPLES
 A 1 heure, un homme de 45 ans, agité, à l’haleine
oenolique, vocifère, insulte le personnel, envoie des coups de
pied à une IDE. Celle-ci se met en maladie pendant 10 jours.
 A 15 heures, admission de Mme M… appartenant à la
communauté des gens du voyage, pour un OAP. 15 personnes
l’accompagnent en salle d’attente. Agitation et agression
verbale de l’IOA à 16 heures. Celle-ci refuse désormais de
faire l’accueil.
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CAS PARTICULIER
patient agité, psychiatrique
 Toujours éliminer une urgence somatique
 Tenter d’instaurer un climat de confiance et de respect
 Si nécessaire, prescrire des médicaments pour calmer l’angoisse
et l’agitation, proposer voie orale si refus injection IM :
 Utiliser :
- les benzodiazépines (= sécurité)
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CAS PARTICULIER
patient agité, psychiatrique
 Respecter une monothérapie initialement. Si échec,
associer BZD + NL
 Si agitation persistante, mettre en chambre d’isolement :
réévaluation clinique toutes les 20 min et sédation à la
demande
 Contention réglementée : sur prescription médicale,
d’une durée déterminée (< 6 h) et sous couvert d’une
sédation médicamenteuse.
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ANALYSER LES CAUSES
DE LA VIOLENCE
 Un défaut d’organisation au sein du service des urgences
(manque d’informations, multiplicité des partenaires)
 Architecture du service (promiscuité, manque de confidentialité)
 Problèmes inhérents au fonctionnement de l’hôpital (manque de
lits d’aval et de personnel  ATTENTE)
 Déshumanisation du personnel soignant (prioriser la technicité au
détriment du relationnel)
 Inhérentes à la clientèle : « tout » et « tout de suite »
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TENTER D’APPORTER DES SOLUTIONS
Exemples
Plusieurs cibles : développer une politique de prévention « tout
azimut »
* Différencier les box de soins par rapport à la zone d’attente
* Former des IOA et développer leurs qualités d’accueil et d’écoute
* Informer et rassurer les familles (médiatrices sociales, IDE psy, A.S.)
* Limiter l’attente (problème de disponibilité du plateau technique et des lits
d’aval)
* Développer un accueil plus spécifique (psy,…)
* Sécuriser les personnels (boutons poussoirs, agents de sécurité, sas de
sécurité)
*Former les personnels à la gestion
de la violence et à la communication
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LIMITATION DU STRESS
AUX URGENCES
 Prise en charge individuelle : écoute, entretien
 Prise en charge collective :
• management positif par l’encadrement : valorisation des
personnels,
• organisation du travail : élaboration des projets de soins
• participation à des formations continues
• rotation accueil – UHCD – déchocage
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GESTION DE LA CRISE
 Debriefing à chaud (24 premières heures) :
- analyser les circonstances d’apparition,
- objectiver un dysfonctionnement (problèmes intrinsèques au
patient ou extrinsèques au personnel),
- étudier la qualité des réponses et des moyens employés
 Debriefing psychologique (24 à 72 heures plus tard) :
- apport du psychiatre extérieur au service,
- groupe de paroles, « gestion des émotions »
- identification des personnels vulnérables : proposition d’une prise
en charge individuelle
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CONCLUSIONS
 La violence est inacceptable aux urgences quelque
soit son mode d’expression. Elle peut être limitée à un
seuil tolérable mais le risque 0 est illusoire.
 Le stress des soignants est inhérent à la profession,
aggravé par cette violence. Celui-ci doit être reconnu et
prévenu pour éviter le burn out.
 Est-ce-que les soignants peuvent bien « vieillir » aux
urgences compte tenu du stress et de la violence ?
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