Transcript Käytä kaukolämpöä oikein

REILU KAUKOLÄMPÖ
-----------Mitä ja miksi?
28.2.2013
1
Reilu kaukolämpö –laatumerkki
on tae, että yrityksen toiminta on
• avointa
• reilua
• kehityshakuista
• tiedottavaa
• ET:n suositusten mukaista
28.2.2013
2
Reilu Kaukolämpö –laatumerkin
tarkoituksena on
• Lisätä luottamusta asiakkaan ja
kaukolämpöyrityksen välillä!
– vahvistaa ja turvata asiakkaiden asemaa
– kehittää kaukolämpöyrityksen ja asiakkaan suhteita
– mahdollisuus asiakkaille vaikuttaa kaukolämpöalan
toimintaa ja käytäntöihin
– toimia työkaluna kaukolämpöyrityksen toiminnan
kehittämisessä
28.2.2013
3
Miksi Reilu kaukolämpö
-laatumerkki on kehitetty?
• luotu vastaamaan asiakkaiden ja viranomaisten
toiveisiin
– omaehtoinen toiminnan avoimuus  ei tarvetta
lainsäädännön ja valvonnan lisäämiselle
• tavoitteena säilyttää nykyinen kaukolämpöliiketoiminnan viranomaisvalvonnan malli
– kilpailu- ja kuluttajasuojalainsäädäntö
– maankäyttö- ja rakennuslainsäädäntö
28.2.2013
4
Asiakkaat Reilun kaukolämmön
keskiössä
Alustava arviointi ja
Kollegio
täydennyspyynnöt
Energiateollisuus ry/
kaukolämpötoimiala
Arviointi ja
Laaja edustus asiakkaita ja
heidän edustajiaan sekä
viranomaisia
tarkennuspyynnöt
Hakemukset
Raportointi
Kaukolämpöyritys
Palkitseminen
Seurannan palaute
Teemasta viestiminen
4 asiakkaiden ja 3
kaukolämpöalan edustajaa sekä
sihteeri
Tiedottaminen
Ehdotus uusista
laatumerkkiyrityksistä
Kaukolämpövaliokunta
Laatumerkkien
myöntäminen
Merkin peruuttaminen
28.2.2013
Raati
Tarvittaessa ehdotus merkin
peruuttamisesta
Palkitseminen
Teeman valitsemien
5
Reilu kaukolämpö -raati
• Monipuolisesti asiakkaiden ja kaukolämpöalan
edustajia:
– Martti Luukko, Suomen Kuluttajaliitto ry (puheenjohtaja)
– Heikki Kauranen, Isännöintiliitto
– Petri Pylsy, Suomen Kiinteistöliitto
– Teppo Malm, Senaatti-kiinteistöt (RAKLIn edustaja)
– Kai Bäcklund, Helsingin Energia
– Marko Riipinen, Helsingin Energia
– Jari Kostama, Energiateollisuus ry
– Antti Kohopää (siht.), Energiateollisuus ry
28.2.2013
6
Reilun kaukolämmön perusteet
Vähimmäisvaatimukset
Toiminnan jatkuva kehittäminen
Täyttämällä nämä
yritys pääsee
Seuranta
Kaksivuotisteemat
mukaan
järjestelmään
Kannustetaan
Palaute
Joka toinen vuosi
Vaatimuksia
kehitetään
säännöllisesti
kehittymään
Tarjotaan
työkaluja
Viestitään
Mitataan yritysten
Parhaiden
tekemiä
käytäntöjen
kehittämistoimenp
benchmark
iteitä
Painotetaan
valittua teemaa
28.2.2013
7
Kaksivuotisjaksot ja teemat
• Valitaan seurantaan kahden vuoden välein
vaihtuva teema mitä painotetaan
– Teema voi nousta esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä,
kollegiosta tai julkisesta keskustelusta
– Teeman sisään ajaminen aloitetaan edellisen jakson
aikana
– Teeman valitsee Raati
• 2013-2014 teemana on asiakaslähtöisyys
28.2.2013
8
Asiakaslähtöisyyden kolme
palikkaa
• Asiakaslähtöinen viestiminen
• Vuorovaikutteisuuden eli kommunikaation
mahdollistaminen
• Asiakaslähtöinen ajattelutapa läpi organisaation
28.2.2013
9
Asiakaslähtöinen viestiminen
• Asiakaslähtöinen viestiminen
– Viestinnän suunnitelmallisuus (viestin ymmärrettävyys,
varataan aikaa viestin läpi menolle ja asiakkaan
toimenpiteille, tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus kysyä
välittömästi mistä on kyse, varmistetaan että asiakas on
ymmärtänyt mistä on kyse)
– Esimerkiksi CASE hinnoittelusta viestiminen:
ilmoitetaanko hinnan- /hinnoittelun muutoksista aina
viimeisellä ehtojen sallimalla hetkellä vai
kommunikoidaanko niistä aikaisemmin (asiakkaan
mahdollisuus varautua hinnoittelun muutoksiin talouden
suunnittelussa ennen syksyn yhtiökokousta)
28.2.2013
10
Vuorovaikutteisuuden eli
kommunikaation
mahdollistaminen
• Palautteen vastaanottaminen ja palautteeseen
vastaaminen teoilla
– Kuunnellaan asiakasta ja vastataan palautteeseen
teoilla. Paras tapa on korjata asiakkaan huoli tai puute,
jos näin ei voida toimia selitetään miksi (yleensä tälle on
jokin hyvä syy, mikä on myös asiakkaan etu)
– Oikea tapa vastata palautteeseen ei ole lippalakin
lähettäminen ja asian unohtaminen!
– Helposti lähestyttävä, esimerkiksi asiantunteva
neuvontapalvelu ja se saatavuus
28.2.2013
11
Asiakaslähtöinen ajattelutapa läpi
organisaation
• Kaikkien toimenpiteiden vaikutusten
hahmottaminen asiakkaalla/asiakkaan
näkökulmasta  näiden riittävä kommunikointi
– Esimerkiksi kirjanpitojärjestelmän uusiminen, joka
vaikuttaa täysin sisäiseltä toimenpiteeltä  voi kuitenkin
aiheuttaa muutoksia asiakkaiden näkökulmasta
(laskujen eräpäivien muuttuminen, muutoksia
asiakkaiden järjestelmissä?)
– Katkostilanteessa suurin ongelma ei ole tuotannon alas
ajautuminen vaan se ettei asiakkaalla ole lämpöä!
– Jokainen toimenpide tehdään asiakkaita varten ja
kaikista yksittäisten ihmisten tekemistä toimista on
jotain iloa asiakkaille
28.2.2013
12
Kaksivuotisohjelma
toimenpiteistä
• Kaksivuotisohjelma toimenpiteistä
– Päätapahtumat: Ykkösenä asiakas ja kaukolämpöpäivät
– Reilu yrityksille suunnatut työpajat
– Jäsentiedotteet
– Ulkoinen viestintä
– Energiasanomat, Energiauutiset
– Lähtötason mittaaminen
– Seuranta kauden lopuksi
– Muut mahdolliset toimenpiteet
28.2.2013
13
Miksi hakea Reilu kaukolämpö
–laatumerkkiä?
• Lämmitysmarkkinat ovat kiristyneet
– Asiakkaat vaativat enemmän ja selkeämpää tietoa
• Tavoitteena säilyttää nykyinen yleiseen kilpailuja kuluttajasuojalainsäädäntöön perustuva
viranomaisvalvonnan malli
– laatumerkki on osoitus siitä, että yritys toimii avoimesti
ja yhteistyössä asiakkaiden kanssa
28.2.2013
14
Miksi hakea Reilu kaukolämpö
–laatumerkkiä?
• Kaukolämmitys on pitkäjänteistä toimintaa
– laatumerkki antaa eväitä kehittää omaa toimintaansa
laadukkaammaksi
• Kaukolämmitys on liiketoimintaa
– laatumerkki varmistaa, että hinnoittelu on avointa ja
hinnat vertailtavia
• Myynti ja markkinointi
– Yritys voi hyödyntää merkkiä toiminnassaan monin
tavoin
28.2.2013
15
Miten Reilu kaukolämpö
–laatumerkkiä haetaan?
2.Alustava arviointi ja
täydennyspyynnöt
1.Hakemukset ET:lle
(jatkuva haku)
Energiateollisuus ry/
kaukolämpötoimiala
3. Arviointi ja
tarkennuspyynnöt
Raati
Kaukolämpöyritys
koostuu asiakkaiden ja
kaukolämpöyritysten edustajista
6. Tiedottaminen
4. Ehdotus uusista
laatumerkkiyrityksistä
Kaukolämpövaliokunta
5. Laatumerkkien
myöntäminen
28.2.2013
16
Miten Reilu kaukolämpö
–yritykset ovat kehittäneet
toimintaansa, esimerkkejä (1/5)
• Teknisen laadun kehittäminen
• Verkon ajotavat ja pumppauksen tehostaminen ja
optimointi
• lämpökeskusten käyttövalmiuden tehostaminen
• pitkän tähtäimen kaukolämpöverkon saneeraussuunnittelu
• paine-eron ja lämpötilan mittauspisteiden lisääminen
laadun takaamiseksi ja pumppauksen optimointiin
• Huonosti ’jäähdyttävien’ asiakkaiden seurantaa ja
yhteydenpitoa on tehostettu
• Palkitsemme mahd. verkostovuodon ilmoituksista
• lämmönjakohuoneiden tarkastaminen, omien laitteiden
puutteiden korjaaminen
• Olemme tehneet teollisuuden kanssa sopimuksen
varatehon ostamisesta oman laitoksen vikatilanteessa
28.2.2013
17
Miten Reilu kaukolämpö
–yritykset ovat kehittäneet
toimintaansa, esimerkkejä (2/5)
• Kaukolämpöpalvelujen laadun kehittäminen
• etäluentatietoja on hyödynnetty asiakaslaitteiden
toiminnan kartoituksessa ja olemme olleet yhteydessä
asiakkaisiin, joilla on väärin toimivia laitteita
• Avaimet käteen –palvelun prosessin kehittäminen
• sähköinen asiakaspalvelukanavan käyttöönotto
• Henkilökohtainen opastus pientaloliittyjille
• Kohdekäynti suunnitteluvaiheessa
• www-sivujen kehittäminen: neuvontaa ja linkkejä
• esitteitä ympäristöasioista ja kaukolämmön vaikutuksesta
ympäristöön
• Info ja koulutustilaisuuksia eri kohderyhmille
• kaukolämpölaskun uusiminen selkeämmäksi
asiakaspalautteen pohjalta
28.2.2013
18
Miten Reilu kaukolämpö
–yritykset ovat kehittäneet
toimintaansa, esimerkkejä (3/5)
• Asiakkaille annettavan kulutusraportin
kehittäminen
• on-line raportoinnin kehittäminen
• kulutusraporttiin selventäminen termien merkitystä (esim.
lämmitystarveluku)
• tuntiluentaan perustuvan etäluentajärjestelmän
hyödyntäminen
• Laajennettu kattamaan neljän vuoden historiatiedot
• Annamme asiakkaillemme lisätietoja asiakaskohtaisesti
28.2.2013
19
Miten Reilu kaukolämpö
–yritykset ovat kehittäneet
toimintaansa, esimerkkejä (4/5)
• Toimitushäiriöihin ja poikkeustilanteisiin
varautuminen
• Meillä on toimiva varallaolo- ja hälytysmiesjärjestelmä,
työnjohdon takapäivystys lämmityskaudella
• Varautumissuunnitelman päivitys
• Osallistumme kaupungin kriisivalmiussuunnitteluun
• päivystys- ja valvomohenkilöstön kouluttaminen
• toiminta- ja käyttöohjeiden laatiminen ja tarkentaminen
• öljykuljetusten varmistaminen poikkeustilanteiden varalle
• yhteistyökumppanien kouluttaminen omille
vastuualueilleen auttamaan poikkeustilanteissa vuotojen
etsinnässä ja paikallistamisessa
• Tekstiviestien ja sosiaalisen median hyödyntäminen
tiedottamisessa
28.2.2013
20
Miten Reilu kaukolämpö
–yritykset ovat kehittäneet
toimintaansa, esimerkkejä (5/5)
• Muita kehittämistoimenpiteitä
• sidosryhmätoiminnan laajentaminen ja yhteydenpidon
tiivistäminen: kehittämiskokouksia rakennusyhtiöiden
kanssa
• Sähköinen aloite- ja laatupoikkeamien ilmoituskanava
• T&K- toimintaan osallistuminen, esim.
matalaenergiarakentaminen
• energiatehokkuusajatuksen edistäminen asiakas- ja
sidosryhmätoiminnassa sekä edunvalvonnassa
• Häiriötiedotepohjista tehtiin englanninkieliset versiot
• energiansäästöviikon tapahtumiin osallistuminen
• liittymien rakentamisen nopeutus, rakentamisen aikainen
tiedottaminen
28.2.2013
21