MODELO EFQM LA EVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO CONTENIDOS • Los Principios De Calidad Total • Los Criterios Del Modelo EFQM • La Evaluación.
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MODELO EFQM LA EVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO CONTENIDOS • Los Principios De Calidad Total • Los Criterios Del Modelo EFQM • La Evaluación COMPARACIÓN ISO - EFQM ISO 9000 MODELO EFQM Son normas No es norma. Es un Aseguramiento de Sistema de gestión la calidad 07/11/2015 referente de excelencia para la Calidad Total 3 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Gestión por procesos y hechos Liderago y perseverancia en los objetivos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continua Desarrollo de alianzas Responsabilidad social 07/11/2015 4 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Orientación hacia los resultados El éxito continuado depende de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés • CLIENTES • PROVEEDORES • EMPLEADOS • ACCIONISTAS • SOCIEDAD 07/11/2015 5 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Orientación hacia el cliente Toda la organización trabaja en la búsqueda de la satisfacción del cliente SATISFACCIÓN = VALOR PERCIBIDO EXPECTATIVAS Importante: Recogida de información • A priori: expectativas •A posteriori: grado de satisfacción 07/11/2015 6 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Gestión por procesos y hechos La tradicional gestión por departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades del cliente Dpto A Dpto B Dpto C P2 P5 07/11/2015 P1 P4 P3 P6 Valor añadido 7 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Gestión por procesos y hechos Los pasos de la gestión por procesos • Identificar los procesos P2 P5 P1 P4 P3 P6 • Organizar los procesos. Mapa de procesos • Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora • Revisar los procesos • Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos 07/11/2015 8 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Gestión por procesos y hechos Gestión por procesos y hechos HECHOS P2 P5 P1 P4 P3 P6 • Hechos / medición / información • Hay objetivos • Hay indicadores Indicadores ------ • Se decide en base a datos NO OPINIONES 07/11/2015 9 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Liderazgo y perseverancia en los objetivos • La dirección, en el proceso hacia la Calidad Total debe lograr que esta estrategia de gestión se despliegue a toda la organización asumiendo el liderazgo del proyecto para conseguir que se integre en la cultura de la organización • La dirección muestra en sus actuaciones compromiso con la Calidad Total • Los directivos y demás líderes de la organización facilitan todos los medios necesarios: comunicación, formación, fondos, tiempo, apoyo, etc 07/11/2015 10 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Desarrollo e implicación de las personas Las personas de la organización: • Desarrollan todo su potencial • Se implican • Participan 07/11/2015 11 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Aprendizaje, innovación y mejora continua El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la organización: 07/11/2015 PLAN DO planificar hacer ACT CHECK ajustar comprobar 12 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Desarrollo de alianzas Creación de vínculos con colaboradores Responsabilidad social • La organización supera normas y requisitos legales • La organización participa en iniciativas sociales 07/11/2015 13 EL MODELO EFQM Modelo Deming Japón 1951 Modelo EFQM Europa 1988 Modelo MalcomBaldrige EEUU 1987 07/11/2015 14 EL MODELO EFQM Agentes Facilitadores Resultados En personas 90 Ptos Personas 90 Ptos 9% 9% Liderazgo 100 Ptos 10% Política y Estrategia 80 Ptos 8% Recursos 90 Ptos 9% Procesos 140 Ptos 14% En Clientes Resultados Clave 200 Ptos 150 Ptos 20% 15% En sociedad 60 Ptos 6% Innovación y aprendizaje 07/11/2015 15 Los criterios del modelo EFQM • Criterios • Subcriterios • Áreas de los subcriterios • Explicación • Ejemplos Criterio 1: Liderazgo Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta 07/11/2015 17 Criterio 1: Liderazgo • Definición, quién y por qué Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado deseado Por qué Por la multiplicidad de acciones Por la cantidad de agentes Por el conocimiento especializado Quién Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre otras 07/11/2015 18 Criterio 1: Liderazgo • La función del líder Funciones IMPULSOR: el proceso de cambio de una organización empieza por los líderes COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado con el ejemplo personal FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras La actuación del líder debe ser: Referencia Iniciativa Apoyo Delegación Planificación Organización 07/11/2015 19 Criterio 1: Liderazgo • La figura del líder LIDERAZGO COMPORTAMIENTO entorno de trabajo positivo estilo de dirección participativo involucración del personal equipos de trabajo CONOCIMIENTOS PRINCIPIOS de calidad totalexcelencia MODELO de calidad totalexcelencia Técnicas y herramientas GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 07/11/2015 20 Criterio 2: Política y estrategia Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes 07/11/2015 21 Criterio 2: Política y estrategia • El Proceso de formulación de la Poítica y estrategia ANÁLISIS INTERNO Recogida sistemática de información MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO FORMULACIÓN ESTRATÉGICA Estrategias Políticas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Metas Planes a (corto (1), medio (3), largo (más de 5)) plazo 07/11/2015 22 Criterio 2: Política y estrategia • Análisis interno DE DÓNDE VENIMOS, QUÉ HEMOS HECHO •Análisis de los resultados de periodos anteriores - Producto, Mercado, Organización, Personal, Tecnología, Stma de información, Stma productivo •Éxitos y fracasos •Causas motores-frenos DÓNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS •Habilidades – potencialidades •Restrictores - limitaciones 07/11/2015 23 Criterio 2: Política y estrategia • Análisis externo Análisis de los requerimientos de los grupos de interés Análisis del entorno Análisis de la competencia benchmarking Cliente A Cliente B Cliente C requisitos requisitos requisitos GRUPOS DE INTERÉS necesidades necesidades necesidades Clientes deseos deseos deseos Propietarios y accionistas ...priorizados ...priorizados ...priorizados Empleados y trabajadores Representantes del entorno Proveedores 07/11/2015 FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO 24 Criterio 2: Política y estrategia • MISIÓN La finalidad o razón de ser de la organización. No es tanto “¿cuál es nuestro negocio o función?” sino “¿por qué existe?” y “¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestra empresa?” MISIÓN IMH: Activar el aprendizaje de por vida para preparar personas para el tercer milenio Contribuir al dinamismo e innovación de las empresas y centros educativos técnicos Adaptación al cambio 07/11/2015 25 Criterio 2: Política y estrategia • VISIÓN La declaración que describe el tipo de organización en que desea convertirse VISIÓN IMH: Buscar la esencia:queremos ser una organización que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de referencia para nuestro entorno y formar un equipo integrado como forma de funcionamiento natural Compromiso: desarrollo de personas y el entorno.... Liderazgo compartido y organización: Nos gusta la banda de jazz.... 07/11/2015 26 Criterio 2: Política y estrategia • VALORES Son los conocimientos y expectativas que describen cómo se comportan las personas de la organización y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales VALORES IMH: Mejora continua Cooperación Innovación y creatividad Modelo de gestión Cultura propia Aprendizaje Liderazgo Confianza Servicio 07/11/2015 27 Criterio 2: Política y estrategia • POLÍTICAS Son los criterios o reglas de actuación que, dentro del marco de la misión, condicionan el establecimiento de objetivos 07/11/2015 28 Criterio 2: Política y estrategia • OBJETIVOS Y METAS OBJETIVOS: Descripción de lo que se quiere conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable. METAS: Determinación en cuantía, sea con valor absoluto o relativo, de un objetivo 07/11/2015 29 Criterio 2: Política y estrategia • PLANES Acciones y programas de actuación concretos fijados para alcanzar las metas y objetivos PLANES IMH: PLAN ESTRATÉGICO 1995-2005 07/11/2015 PLANES DE GESTIÓN ANUALES 30 Criterio 3: Personas Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos 07/11/2015 31 Criterio 3: Personas • La actuación de las personas QUIERE ACTUAR SABE ACTUAR PUEDE ACTUAR 07/11/2015 32 Criterio 3: Personas • La actuación de las personas QUIERE ACTUAR ACCIONES: acciones Comunicar objetivos y resultados de la organización OBJETIVO:HACERLE PARTÍCIPE DEL PROYECTO DE ORGANIZACIÓN descripción Facilitar que el empleado conozca su organización Facilitar que la organización recoja sugerencias de los empleados Implicar a las personas en Facilitar su implicación mediante la la vida y resultados de la participación organización Sensibilizar sobre la necesidad de su participación para la consecución de los objetivos 07/11/2015 Cómo conseguirlo PLAN DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL, ASCENDENTE, DESCENDENTE RESPETAR, COMPARTIR, RECONOCER, ESTIMULAR, DELEGAR Transmitir a los empleados la -EQUIPOS DE TRABAJO importancia de su participación en - PARTICIPACIÓN la organización, tanto a título INDIVIDUAL (a través de la individual como de grupo comunicación ascendente) 33 Criterio 3: Personas • La actuación de las personas SABE ACTUAR ACCIONES: acciones Formar a las personas en aspectos técnicos OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE SU TRABAJO descripción Capacitar a las personas para el desempeño de su trabajo diario Cómo conseguirlo Plan de formación técnica, polivalencia, reciclaje Formar en los principios y Enseñar a las personas a Formar en: herramientas de la calidad comprender la calidad y a practicar -técnicas de trabajo en grupo total -excelencia sus principios en su trabajo diario -Principios de calidad total -Análisis y resolución de problemas -Conocimientos estadísticos 07/11/2015 34 Criterio 3: Personas • La actuación de las personas PUEDE ACTUAR ACCIONES: acciones Crear una organización horizontal y participativa 07/11/2015 OBJETIVO:ADAPTAR LA ORGANIZACIÓN descripción Cómo conseguirlo Facultar a las personas para ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOS que desarrollen su NIVELES JERÁRQUICOS, que facilite las iniciativa, autonomía y decisiones rápidas y que delegue creatividad a favor de los responsabilidades de forma que el individuo objetivos de la organización que tome decisiones sepa en cada momento de lo que debe hacerse responsable DINÁMICA DE TRABAJO que permita dejar actuar a todos los individuos, creando grupos de trabajo y favoreciendo la toma de decisiones 35 Criterio 3: Personas • Responsabilidad / Enpowerment A tres canteros se les preguntó, ¿Qué estáis haciendo? El primero dijo: estoy picando piedra El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz El tercero dijo: estamos construyendo una catedral 07/11/2015 36 Criterio 4: Alianzas y recursos Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos 07/11/2015 37 Criterio 4: Alianzas y recursos • CRITERIOS Los criterios para gestionar los recursos son: EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los objetivos previamente establecidos ECONOMÍA: es el consumo mínimo de recursos reales respecto a los previstos EFICIENCIA: es el óptimo consumo de recursos para alcanzar los objetivos 07/11/2015 38 Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección dirección y gestión: diseño, implantación y perfeccionamiento de sistemas de gestión de recursos. sistemas y/o inventarios que permitan conocer los recursos disponibles planteamiento de objetivos estratégicos acordes con los de la organización 07/11/2015 39 Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección utilización: Políticas de minimización de pérdidas, optimización de rendimientos, etc Utilización óptima de todos los recursos, facilitando para ello el acceso a la información necesaria, índices de productividad, actividad, etc.. 07/11/2015 40 Criterio 4: Alianzas y recursos • ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección Conservación y protección: Mantenimiento del estado y disponibilidad de los recursos Garantizar la custodia y seguridad de todos los elementos de inmovilizado material e inmaterial (conocimientos, tecnología...) 07/11/2015 41 Criterio 5: Procesos Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés 07/11/2015 42 Criterio 5: Procesos • GESTIÓN POR PROCESOS La gestión por procesos: Definir el mapa de procesos de la organización Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos Establecer propietarios de los procesos Controlar el estado de los indicadores de los procesos y actuar en consecuencia 07/11/2015 43 Criterio 6: Resultados en clientes Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos 07/11/2015 44 Criterio 7: Resultados en las personas Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran 07/11/2015 45 Criterio 8: Resultados en la sociedad Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente) 07/11/2015 46 Criterio 9: Resultados clave Qué logros está alcanzando la organización en relación al rendimiento planificado 07/11/2015 47 La Evaluación EFQM • Cómo se realiza EL MODELO EFQM Agentes Facilitadores Resultados En personas 90 Ptos Personas 90 Ptos 9% 9% Liderazgo 100 Ptos 10% Política y Estrategia 80 Ptos 8% Recursos 90 Ptos 9% Procesos 140 Ptos 14% En Clientes Resultados Clave 200 Ptos 150 Ptos 20% 15% En sociedad 60 Ptos 6% Innovación y aprendizaje 07/11/2015 49 La Evaluación EFQM • Definición (AUTO)EVALUACIÓN es un proceso de diagnóstico interno (total, sistemático y regular) de las actividades y resultados de la Organización respecto a un modelo de referencia (EFQM) que permite identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la gestión con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las acciones de progreso y competitividad del negocio 07/11/2015 50 La Evaluación EFQM • El referente EFQM Agentes Facilitadores Resultados En personas 90 Ptos Personas 90 Ptos 9% 9% AGENTES Liderazgo 100 Ptos Política y Estrategia Procesos 140 Ptos 10% 8% 14% 80 Ptos Recursos 90 Ptos (Hechos) 9% En Clientes Resultados Clave 200 Ptos 150 Ptos 20% 15% RESULTADOS En sociedad 60 Ptos (Datos) 6% Innovación y aprendizaje ENFOQUE DESPLIEGUE EVALUACIÓN MAGNITUD -coherente -aplicado Y MEJORA FACTORES - integrado - sistemático -medida -Tendencias - aprendizaje - objetivos - mejora - comp. Ext. ÁMBITO DE APLICACIÓN - causa- efecto 07/11/2015 51 La Evaluación EFQM • AGENTES: Enfoque SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO el enfoque tiene una lógica clara existen procesos bien definidos y desarrollados el enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés INTEGRADO el enfoque apoya la política y estrategia el enfoque está vinculado a otros enfoques según sea apropiado 07/11/2015 52 La Evaluación EFQM • AGENTES: Despliegue IMPLANTADO el enfoque está implantado SISTEMÁTICO el enfoque está desplegado de manera estructurada 07/11/2015 53 La Evaluación EFQM • AGENTES: Evaluación y revisión MEDICIÓN se mide regularmente la efectividad del enfoque y del despliegue APRENDIZAJE las actividades de aprendizaje se utilizan para identificar y compartir mejores prácticas y oportunidades de mejora MEJORA el resultado de las mediciones del aprendizaje se analiza y utiliza para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras 07/11/2015 54 La Evaluación EFQM • RESULTADOS: Magnitud de los factores TENDENCIAS las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido OBJETIVOS los objetivos se alcanzan los objetivos son apropiados COMPARACIONES se realizan comparaciones con organizaciones externas y los resultados son buenos comparados con las medias del sector o con el reconocido como el mejor CAUSAS los resultados son consecuencias del enfoque 07/11/2015 55 La Evaluación EFQM • RESULTADOS: Ámbito de aplicación los resultados abarcan áreas relevantes 07/11/2015 56 La Evaluación EFQM • La tarjeta REDER • Esta forma de evaluar sigue la lógica que marca la llamada TARJETA REDER Resultados 07/11/2015 Mejora Aprendizaje Revisión Medición R EVALUACIÓN Y REVISIÓN Evaluación DESPLIEGUE E Ámbito aplicación Implantado Despliegue Causas 57 ENFOQUE D Comparaciones Solidamente fundamentado Enfoque Objetivos Integrado E Tendencias Sistemático R RESULTADOS