Transcript Presentación - Servicio de Selección y Formación

LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA SEGÚN EL MODELO EFQM
Junio 2014
Universidad de Alicante
Juan José Tarí Guilló
Departamento de Organización de Empresas
OBJETIVOS
Conocer el Modelo de Excelencia EFQM
Conocer el proceso de obtención de un sello de calidad
Saber realizar una autoevaluación
Conocer la experiencia de la BUZ y su proceso de acreditación
ESTRUCTURA
Modelo EFQM de Excelencia (Juanjo Tarí)
1.1. Gestión de la calidad en bibliotecas
1.2. Evolución de la calidad en la biblioteca de la UA
1.3. El modelo EFQM
1.4. El proceso de autoevaluación a partir de cuestionarios
Proceso de acreditación EFQM: experiencia BUZ (Cristina Seguí)
Introducción
¿Qué es calidad?
Conjunto de características del servicio, que
satisfacen realmente al cliente o consumidor
que lo utiliza
A) Calidad como conformidad con las especificaciones
B) Como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente
C) Como valor
D) Como excelencia
Hacer bien las cosas a la primera
Introducción
Sistema de gestión que incluye una serie de
principios para gestionar una empresa
Liderazgo
Planificación
Gestión de personas, procesos, clientes, proveedores
Información y análisis
Mejora continua
¿Gestión de la calidad?
¿Con qué herramienta?
GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - ANECA
Introducción
¿Gestión de la calidad?
Ciclo PDCA
Acción
Planificación
Control
Ejecución
1. GC en bibliotecas
CALIDAD EN BIBLIOTECAS
Modelos propios
Modelos para la academia (ANECA)
Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.)
Plan estratégico
Carta de servicios
EFQM:
Evaluación cualitativa y cuantitativa (1000 puntos)
Identificación puntos fuertes y débiles
Plan de mejora/informe final
ISO:
Cumplimiento o no de los requisitos
Necesidad de una documentación
1. GC en bibliotecas
Bibliotecas universitarias
I Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades
II Plan de la Calidad de
las Universidades
ANECA
Plan estratégico
Carta de servicios
UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea
la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan
Evaluaciones EFQM/Sello EFQM
Certificados ISO 9001
Certificados ANECA
2. Evolución calidad en biblioteca UA
EFQM
¿Evaluar? Proceso para determinar el grado de eficacia y eficiencia de
una serie de actividades, para obtener información y tomar decisiones
OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO
APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ
PUNTOS FUERTES
PUNTOS DÉBILES
Áreas de mejora
PLAN DE MEJORAS
2. Evolución calidad en biblioteca UA
Modelo EFQM:
Premio europeo a la calidad
Herramienta de la dirección para realizar autoevaluaciones
Identificar PF, AM y AccM
3 fases:
AUTOEVALUACIÓN
EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional)
INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA
ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios
Creación CA
Formación:
Sesión inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informe
Evaluación de borradores
Presentación a gerencia
ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios
Creación CA
Formación:
Sesión inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informe
Evaluación de borradores
Presentación a gerencia
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN
¿Quién?
Persona responsable del servicio
Personal servicio con responsabilidad
Vertical
Personal servicio sin responsabilidad
1-3 usuarios (PDI, alumnos/as, ...)
4-5 personas con cierta experiencia en el servicio
ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios
Creación CA
Formación:
Sesión inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informe
Evaluación de borradores
Presentación a gerencia
FORMACIÓN
10 sesiones:
Formación inicial
Trabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron:
introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM).
Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora
ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios
Creación CA
Formación:
Sesión inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informe
Evaluación de borradores
Presentación a gerencia
SEGUIMIENTO
3. Modelo EFQM
Guía para GC
PREMIO
Evaluar nivel GC: Autoevaluación
MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa
Satisfacción del cliente, del personal y la scdad. se consiguen
mediante el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los
recursos y los procesos, para alcanzar los mejores resultados
empresariales
5 agentes
Cómo se alcanzan los resultados
9 elementos
4 resultados
Ha alcanzado, está alcanzando
AGENTES FACILITADORES
Liderazgo
RESULTADOS
Resultados en
las personas
Personas
Política y estrategia Procesos
Resultados en
los clientes
Alianzas y recursos
Resultados en
la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Resultado
clave
Personas
Procesos
Resultados
3. Modelo EFQM
¿Evaluar? ¿Con qué herramienta? Modelo EFQM
AGENTES FACILITADORES
Resultados en
las personas
Personas
Liderazgo
RESULTADOS
Procesos
productos
servicios
Estrategia
Alianzas y recursos
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Result.
clave
3. Modelo EFQM
Agentes
LIDERAZGO: Compromiso visible de los líderes en la creación de valores de
calidad.
PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la
organización, con el objetivo de dar soporte a la y estrategia y a su mejora
constante.
ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión
a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y
procesos.
ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y
de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor
añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
3. Modelo EFQM
Resultados
RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos
clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores
internos.
RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas
de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por
indicadores internos.
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las
necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido
a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los
resultados previstos más significativos.
3. Modelo EFQM
Estructura criterios agentes
Criterio 1
Liderazgo
1a
1b
1c
1d
Criterio 2
Estrategia
1e
Elementos a considerar
2a
2b
2c
2d
Elementos a considerar
Estructura criterios resultados
Criterios 6, 7, 8
clientes,personas,scdad.
Criterio 9
Resultados clave
a) Percepciones
a) Resultados
b) Indicadores de rendimiento
b) Indicadores
3. Modelo EFQM
Criterio 1 LIDERAZGO
1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan
como modelo de referencia. Definir misión, visión, valores y objetivos (Principios y
cultura), revisar el comportamiento como líder, participar en actividades de mejora,
delegar
1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema
de gestión de la organización como su rendimiento. Desplegar y actualizar la
política y estrategia, asignar propietarios a los procesos, establecer un sistema
para medir resultados (revisar los avances de la calidad total), estimular la
innovación y creatividad
1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. Responder a sus
necesidades, colaborar, participar en eventos (promocionar las prácticas de calidad
dentro y fuera empresa), contribuir a la sociedad y el medio ambiente
1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la
organización. Motivar y permitir que las personas participen en actividades de
mejora, dar y recibir formación, reconocer los logros, comunicar
1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestiona el
cambio de manera eficaz
3. Modelo EFQM
Criterio 2 ESTRATEGIA
2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los
grupos de interés y del entorno externo. Recoger y analizar información de los
grupos de interés (necesidades y expectativas de clientes, empleados y otros),
conocer las mejores prácticas
2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus
capacidades. Tener indicadores de rendimiento, realizar actividades de
aprendizaje, analizar los valores sociales y aspectos medioambientales
2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.
Utilizar la información relevante que es coherente con la misión y visión,
evaluación de la eficacia y revisión de la política y estrategia
2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.
Definir procesos (mapa de procesos), comunicar la política y estrategia, desplegar
los planes y objetivos y mantener un sistema de información y seguimiento
3. Modelo EFQM
Criterio 3 PERSONAS
3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización.
Planificar la gestión del personal (definir políticas de personal), implicar al personal
con la gestión y la mejora (análisis y mejora de las políticas de personal)
3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. Adecuar
conocimiento y competencias de las personas a la organización (objetivos
individuales y de grupo), ofrecer formación, evaluar y apoya a las personas
3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización,
implicadas y asumen su responsabilidad. Facilitar la participación de los
empleados (individual y colectiva) en las actividades de mejora, facilitar el trabajo
en equipo, delegar
3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. Identificar
necesidades, facilitar comunicación ascendente, descendente, horizontal,
comunicar de manera clara y rápida, evaluar periódicamente la efectividad de la
comunicación
3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
Reconocer y atender a las personas, implicarse en actividades de seguridad, salud
y medio ambiente, promocionar actividades culturales, encuentros, etc.
3. Modelo EFQM
Criterio 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS
¿Dónde medimos lo que hacemos en el C3 y en una parte del C1 y C2?
7a. Percepciones
Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con condiciones
trabajo, con formación recibida, con la comunicación
interna, etc.
7b. Indicadores de rendimiento
Tasa respuesta encuesta clima laboral, horas de
formación, tasa de absentismo, rotación, número de
Motivación
quejas presentadas, etc.
Logros
Implicación
Satisfacción
Tendencias
Servicios internos
Comparaciones
Ámbito
Relevancia
Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM
Criterio 4 ALIANZAS Y RECURSOS
4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.
Identificar relaciones con otras organizaciones, establecer acuerdos, convenios,
etc. para añadir valor a los clientes
4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito
sostenido. Recursos para apoyar la política y estrategia, planificar económica y
financieramente, tener sistemas de informes adecuados, evaluar las inversiones,
gestionar los riesgos, etc.
4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos materiales.
Optimizar el rendimiento y aprovechamiento de los activos (edificios, equipos de
producción, etc. ), asegurar la vigilancia, seguridad e higiene, medio ambiente, etc.
4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. Identificar las
nuevas tecnologías, gestionar y optimizar las tecnologías existentes, utilizarla en
apoyo de la mejora
4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de
decisiones y construir las capacidades de la organización. Gestionar la información
y el conocimiento, garantizar la seguridad y protección del mismo
3. Modelo EFQM
Criterio 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
5a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos
de interés. Diseñar y gestionar procesos, utilizar estándares (objetivos,
indicadores, etc.), revisar la eficacia de los procesos
5b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
Identificar y priorizar áreas de mejora, de innovación, gestionar la implantación de
la mejora y la innovación
5c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.
Analizar la demanda, diseñar nuevos productos/servicios, innovar, mejorar las
prestaciones
5d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
Comunicar, distribuir, atender, asesorar y reciclar
5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Conocer necesidades y
expectativas, gestionar la información de los clientes, realizar un seguimiento de la
calidad del servicio
3. Modelo EFQM
Criterio 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES
6a. Percepciones
Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con la biblioteca,
con el trato recibido, etc.
6b. Indicadores de rendimiento
Número de felicitaciones, número de quejas, tiempo de
respuesta, etc.
Imagen
Productos y servicios
Ventas/posventa
Fidelidad
Tendencias
Comparaciones
Ámbito
Relevancia
Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM
Criterio 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Número de referencias en prensa, satisfacción con
la página web de la biblioteca, número de premios
/felicitaciones de procedencia externa
8b. Indicadores de rendimiento
8a. Percepciones
Responsabilidad
Implicación
Medio ambiente
Reconocimientos
Implicación en actividades y organizaciones
diversas - instituciones benéficas, educación,
deportes, etc.-: reconocimientos públicos, nº
personas biblioteca con acreditación para evaluar
EFQM
Tendencias
Comparaciones
Ámbito
Relevancia
Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM
Criterio 9 RESULTADOS CLAVE
9a. Resultados
grado de cumplimiento objetivos del servicio, %
cumplimiento compromisos carta servios, nº de
alianzas, etc.
9b. Indicadores
% cumplimiento del presupuesto, número de acciones
formativas impartidas por la biblioteca, etc.
Económico-financieros
No económicos
Procesos
Recursos externos
Tecnologías
Bienes materiales
Información y conocimiento
Tendencias
Comparaciones
Ámbito
Relevancia
Causa-efecto (agente)
PF, Am, AM
4. Autoevaluación: fase inicial
Proceso autoevaluación
diferentes enfoques: cuestionario, ...
AGENTES FACILITADORES
Resultados en
las personas
Personas
Liderazgo
RESULTADOS
Procesos
productos
servicios
Estrategia
Alianzas y recursos
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Result.
clave
4. Autoevaluación: fase inicial
PF, Am, AM
Fuente
Aplicación conceptos GC
Encuestas: usuarios, personal del servicio
Cuestionario EFQM (9 criterios)
¿Cumplimentación?
1.
2.
1 2 3 4
0 0,33 0,67 1
Cumplimentación individual
Reunión de consenso
Reunión de conjunto para aceptar valoraciones.
Debatimos las puntuaciones individuales y
aceptamos o modificamos las medias
PF, Am, AM
I
D
+
Cuadro de evidencias:
evidencias que demuestren
lo que se ha valorado
4. Autoevaluación: PERFIL
REDER
Determinar los
Resultados a lograr
Evaluar y
Revisar
los enfoques
y su
despliegue
Planificar y
desarrollar
los
Enfoques
Desplegar los
enfoques
4. Autoevaluación: PERFIL
ELEMENTOS
Resultados
ATRIBUTOS
Tendencias, objetivos
Comparaciones, causas
Ámbito aplicación
Enfoque
Fundamentado
Integrado
Despliegue
Implantado
Sistemático
Evaluación y revisión
Medición
Aprendizaje
Mejora
4. Autoevaluación: PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.)
Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que
contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado
y documentado.
La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica
excepcionalmente.
Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que:
- Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte.
- Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la
estrategia.
- Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las
áreas relevantes.
- Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando
las desviaciones sobre los objetivos previstos.
- Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia.
15
20
25
30
35
4. Autoevaluación: PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7.1-7.5)
El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y
segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus
personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son
útiles los resultados?
La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva?
Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para
cada período y, frecuentemente, los superan?
El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …?
Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué
posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa?
Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las
estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?
4. Autoevaluación: ANEXO
ASPECTOS A EVALUAR
AGENTES
Enfoque
Fundamentado: se porqué lo hago y realmente resuelve algo
Integrado: lo que hago es coherente con mis otras operaciones diarias
Despliegue
Implantado: lo que hago está implantado en parte/toda la organización
Sistemático: lo que hago está estructurado
Evaluación y revisión
Medidas: mido la efectividad de mi enfoque
Aprendizaje: realmente aprendo de mis resultados y de la experiencia de otro
Mejora: identifico, priorizo e implanto mejoras basado en lo que aprendo
RESULTADOS
Tendencias, que he obtenido en los últimos años, comparadas con los objetivos y otros
resultados
Alcance
Cobertura: ¿cubren los resultados todas las áreas?
Relevancia: ¿medimos resultados importantes para accionistas, empleados y clientes?
4. Autoevaluación: ANEXO
¿Puntos fuertes en los agentes?
Evidencias de:
Enfoque sólidamente fundamentado e integrado
Despliegue sistemático en todas las áreas relevantes de la org.
Se lleva a cabo medición
Se realizan actividades de aprendizaje
Las mejoras son resultado de la medición y el aprendizaje
¿Áreas de mejora de los agentes?
Resultados presentados que no corresponden con ningún agente
Un enfoque que no guarda relación con ningún otro
Falta de claridad sobre los procesos
Despliegue escaso o no sistemático
Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje
Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje
Datos que faltan y deberían presentarse
4. Autoevaluación: ANEXO
¿Puntos fuertes en los resultados?
Tendencias positivas
Objetivos alcanzados
Comparaciones con otras org. (internas y/o externas)
Resultados que sean consecuencia de los enfoques
Mediciones que cubran áreas relevantes
¿Áreas de mejora de los resultados?
Tendencias negativas
Objetivos que no se han establecido
Existencia de pocas comparaciones
Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados
Ámbito de aplicación de los resultados que no abarca todas las
áreas relevantes de los agentes
Relación poco clara entre indicadores de rendimiento y de
percepción
La calidad no es un acto.
Es un hábito.
Aristóteles