PELAYANAN PRIMA : BAMBANG UTOMO PRESENTER DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI Deskripsi Singkat Mata Diklat Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan.
Download ReportTranscript PELAYANAN PRIMA : BAMBANG UTOMO PRESENTER DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI Deskripsi Singkat Mata Diklat Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan.
PELAYANAN PRIMA : BAMBANG UTOMO PRESENTER DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI 1 Deskripsi Singkat Mata Diklat Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan. 2 TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM : (T P U) Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya. EDMAR'S 3 TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS (TPK) Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu : 1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima. 2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar. 3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar. 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan. 5. Menganalisis masalah pelayanan prima. 4 LATAR BELAKANG Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat 5 Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta 1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah 2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri 3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas 4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda 6 Lanjutan : Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta 5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan; 6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo; 7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; 8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama 7 PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ? TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ? 8 PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain; Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN Pusdiklt depdiknas 9 KENAPA HARUS DIKLAT ? Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan 10 TUJUAN DIKLAT : ( PP 101 Tahun 2000 ) tugas jabatan secara profesional kepribadian dan etika PNS ATTITUDE SKILL EXPERTISE KNOWLEDGE MENINGKATKAN EDMAR'S 11 TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN : PP 101 Tahun 2000 P E N G E T A H U A N PEMBENTUKAN : WAWASAN KEBANGSAAN ; KEPRIBADIAN; ETIKA PNS. pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya agar mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarakat. 12 TUJUAN DIKLAT : PP 101 Tahun 2000 Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi. EDMAR'S 13 KOMPETENSI ? Kemampuan Sikap Pengalaman Keunggulan Keahlian Kualitas Keterampilan Wawasan Pengetahuan Dst. 14 PP 101 Tahun 2000 Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya. Kompetensi Aparatur Tugas yang efektif & efisien HIGH PRODUCTIVITY 15 BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK 1. 2. 3. 4. 5. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik 16 Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur setelah Diklat Prajabatan Gol. III : Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima Diklat Pim IV dan III : Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik Diklat Pim II : Mampu membuat program dan kegiatan sesuai dengan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance Diklat Pim I : Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat yang berkembang. 17 PROSES PELAYANAN Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4) CUSTOMER Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider) NEEDS GOODS = BARANG SERVICE = JASA SERVICE PROVIDER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 18 PROSES PELAYANAN MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19) 19 KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14) 1. Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; 2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; 3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. 20 8 SUPLEMEN PELAYANAN INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995) 1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas : ↑ ↑ & Keterhabisan: ↑ ↑ ۩ makanan ۩ jasa potong rambut 2. Barang/Jasa Publik Keterhabisan: ↓ ↓ Esklusivitas : ↓ ↓ & ۩ penerangan jalan ۩ keamanan 3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: ↓ Esklusivitas : ↑ ۩ jembatan atau ۩ jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama Esklusivitas : ↓ ۩ ikan di lautan & Keterhabisan: ↑ 22 TAKSONOMI BARANG DAN JASA Tingkat Keterhabisan Tinggi Rendah Tingkat Eksklusivitas Rendah Tinggi Barang milik bersama Barang/Jasa Privat Barang/Jasa Publik Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi 23 Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum a. Yang diselenggarakan Publik : oleh Organisasi oleh Organisasi Bersifat Primer Bersifat Sekunder b. Yang diselenggarakan Privat : Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh Swasta : publik RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata 24 Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : a. Primer : Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah; Pemerintah merupakan penyelenggara; merupakan satu-satunya Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya : Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan 25 Karakteristik Primer : Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan 26 Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : b. Sekunder: Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi yang didalamnya pengguna/klien menggunakannya, karena tidak harus Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh swasta Program pelayanan yang diberikan oleh swasta 27 Karakteristik Sekunder : Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tidak terlalu tinggi Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Oligopoli Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD 28 Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Sumber : Raminto :1999,7) Penyelenggara Pelayanan Publik Karakteristik Privat Publik Sekunder Primer Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan provider Dikendalikan pemerintah 29 TIGA KELOMPOK PELAYANAN (Gonroos,1990) 1. Core Service : produk utama Hotel Penerbangan Sekolah 2. Kamar Transportasi udara Pendidikan Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajib Hotel Penerbangan Sekolah 3. → → → → → → Receptionist Pramugari Ekstra Kurikuler Supporting Service Hotel Penerbangan Sekolah → → → Laundry Taxi Bimbel tambahan 30 Pelayananan Publik ? Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004). 31 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik 32 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan sar-pras Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10. Kenyamanan 33 SENDI-SENDI PELAYANAN (KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kesederhanaan Kejelasan & Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu 34 Pelayanan Prima ? (Excellent Service = Service Excellence SEX) Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004). Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27) 35 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB 36 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA TUJUAN : Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka : memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. MANFAAT : Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan 37 STANDAR PELAYANAN Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004) Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan: ● produk ● jasa ● manusia ● proses, dan ● lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994) 38 STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas • Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan • Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan 39 STANDAR PELAYANAN MEMUAT Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll. 40 MANFAAT STANDAR PELAYANAN Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur 41 STANDAR PELAYANAN (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan Prasarana Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Memadai dalam proses pemberian layanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan 42 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS Sektor Publik : Implementasi Dasar hukum Fokus pada Wide stakeholder Memberdayakan masyarakat Dituntut akuntabel terhadap publik Sektor Bisnis : Implementasi kebijakkan direksi Fokus pada shareholders Bertujuan mencari keuntungan Dituntut akuntabel pada shareholders 43 TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK (BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH) 1. ENVIRONMENTAL SERVICE 2. DEVELOPMENT SERVICE 3. PROTECTIVE SERVICE 44 PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ? Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa. 45 Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi : Dimensi Prosedural : Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. Dimensi Personal : Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu. 46 EMPAT MACAM PELAYANAN [A] [B] [C] [D] Personal Personal Personal Personal P R O S E D U R A L Prosedural : •Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir [A] •Kacau •Tdk nyaman Personal: Tidak peka Dingin, tidak ada sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli Bagaimana dengan B, C, dan D ? 47 B C D Prosedural : Personal: •Tepat waktu •efisien •konsisten •Kacau •Tdk peka •Apatis •Apatis •Menyendiri Prosedural : Personal: •Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir •Kacau •Bersahabat •ada sentuhan pribadi •berminat •Penuh taktik Prosedural : Personal: •Tepat waktu •Efisien •Konsisten •bersahabat •ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik Pel. Pabrik Anda hanya sekedar angkaangka. Kami siap unt. memproses Pel. Bonbin yang ramah Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan. Pel. Pelanggan bermutu Kami peduli, dan kami siap melayani. 48 MUTU PELAYANAN PRIMA (LAN RI 2004) a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan b. Pelayanan dengan sepenuh hati c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima 49 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita. 50 PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN Pelanggan CEO Manajer Karyawan Pelanggan Penyedia Layanan Manajer CEO 51 TOTAL QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE beliefs , norms and values TOTAL QUALITY MANAGEMENT 52 PELANGGAN DEFINISI : a. Service receiver b. Consumer c. Customer d. User 1. Siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan penyedia layanan 2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan 3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak penyedia layanan 53 JENIS PELANGGAN Internal Customer Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan juga ikut terkena dampak produk Eksternal Customer Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi 54 PELANGGAN INTERNAL Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam lingkungan organisasi. Pelanggan Int. Pemerintah Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro. 55 MENINGKATKAN CITRA POSITIF 1. Membangun citra diri positif. Memperhatikan pentingnya kesan awal Hindari kesalahan sekecil apapun Jangan membuat orang menunggu terlalu lama Usahakan bersifat ramah Kontak mata pada saat bicara Tersenyum setiap saat Tampilkan wajah gembira Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami Hindari beban pikiran didepan pelanggan 56 lanjutan 2. MENINGKATKAN CITRA POSITIF Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi. 57 MENINGKATKAN CITRA POSITIF 3 Mengenal Karakter Pelanggan Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain 58 Mengenal Karakter Pelanggan (1) Pusatkan perhatian pada pelanggan • Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian • Bertindaklah dengan tenang dan rilex • Tersenyum dan tatap mata saat berbicara • Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius • Perhatikan nada bicara Anda 59 Mengenal Karakter Pelanggan (2) Memberikan pelayanan yang efisien Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele 60 KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani 61 HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Role Conflict Role Ambiguity Poor Employee Job Fit Poor Technology Job Fit Inappropriate Suvervisory Control System Lack of Percieved Control Lack of Team Work 62 Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah : Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi Dapat mengembangkan fungsi instrumental Berwawasan sistemik futuristik dan Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya. 63 PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA 1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan 2. Perbaikan kualitas berkesinambungan pelayanan yang 3. Manajemen berdasarkan fakta 4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh 5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia 6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima 7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi 64 PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan : 1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat 2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat 3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat 4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat 5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima 6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat 7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima 65 STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi peningkatan Pelayanan Publik, 2. Peningkatan kemampuan manjerial, 3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas aparat, 4. Peningkatan sarana dan prasarana. 66 Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software) A : Abolish menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah. C : Combine menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama. S : Simplicity menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai. D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan. 67 Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima (Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004) Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana pelayanan 68 Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan 1. Alokasi Anggaran : Pengembangan software Pengembangan hardware Sistem Pendidikan 2. Akses Terhadap Pendidikan : Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat 3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik : Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar Pemberdayaan Masyarakat Pelayanan Prima 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah : Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi Pelayanan atau manajemen sekolah Prima 69 KEPRIBADIAN MELAYANI Pleasantness Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness to serve them. Respect for other people. Courtesy costs nothing, Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important. Orderly mind is essential for methodical and accurate work. Neatness indicates pride in self and job. Accuracy in everything done is of para mount importance. Loyalty to both management and col leagues make good teamwork. Intelligence use of common sense at all times. Tact saying and doing the right thing at the right time. Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is essential. PELAYANAN PRIMA (“SERVICE EXCELLENCE”) Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) …… lihat slide Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda “The heart of learning is open mind” MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s) 1. 7. Common person 2. Continuous learner Cash Registered Customer 6. Crazy Artist 5. Characteristics 3. Critiques (7 C’s) Climber 4. Camper Karakteristik Pelanggan (lanjutan) 1. 2. 3. Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini. lanjutan 4. 5. 6. 7. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung ‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas. KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) a. Pok Yan Administratif Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik : Status kewarganegaraan KTP Sertifikat kompetensi Akte Pernikahan Sertifikat kepemilikan Dsb. Akte Kelahiran BPKB SIM IMB Sertifikat Rumah/Tanah 75 lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) b. Pok Yan Barang Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . Jaringan telepon . Penyediaan Tenaga Listrik . Penyediaan Air Bersih . Penyediaan migas . Penyediaan pupuk . . Penyediaan sembako 76 lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) c. Pok Yan Jasa Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . . Pendidikan Pemeliharaan Kesehatan . . . . . Penyelenggaraan Transportasi Jasa Pos dan tel pariwisata TPA/TPU SAR 77 Contoh : LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH Akhir Lingkaran Ke arena parkir Disapa satpam Awal Lingkaran Masuk arena parkir Mencari tmp parkir Masuk kantor Keluar kantor Disapa satpam Menerima berkas Menunggu Ke kamar kecil Menunggu panggilan Min.tol penjaga pen.loket Melihat denah Memilih loket Mengisi formulir 78 Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap P E J A B A T No. KEGIATAN Loket 1 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat x 2 Mengecek/memeriksa berkas permohonan x 3 Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi 4 Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas 5 Menandatangani berkas 7 Membubuhkan cap / stempel 8 Mengembalikan berkas dan meminta biaya Ka. Ur Ka. Subsi Sek Cam Ka. Si Camat Ka.Ur Umum Ket x x Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas 6 Pengelola x x x x x 79 TATA ALIRAN PELAYANAN a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif : • Prinsip Dasar Pelayanan • Azas Pelayanan • Tata Cara Pelayanan b. Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan c. Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customer d. Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar 80 Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Sleman a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing. b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan. c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis. d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan : Pemeriksaan berkas, Pengecekan lokasi, Evaluasi, Penetapan biaya, Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang. 81 Lanjutan : Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Sleman e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan. f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan. h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan. i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon →(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan. 82 Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA PEMOHON UPTPSA Informasi POKJA Sekretariat PEMOHON Instansi Pengolah Penelitian Berkas Registered Mail Cheking Lokasi Kasir Evaluasi Penetapan Biaya Penandatanganan 83 RANGKUMAN/KESIMPULAN Pelayanan Prima perlu ditingkatkan : Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima 84 85