Transcript Завантажити - Кафедра банківської справи
Slide 1
Маркетинг
та його специфіка
в банківській сфері
Slide 2
Передумови виникнення та розвитку
банківського маркетингу
Ще в минулому столітті в
британських банківських кругах
вважалося не тільки нечесним
відбивати один у одного клієнтів,
більше того, у разі переходу
клієнта з іншого банку за
власним бажанням йому не
відкривався
рахунок
без
попередніх переговорів з цим
банком.
А місце розташування для
нових банків або їх філій
вибиралося з таким розрахунком,
щоб вони знаходилися поза
сферою діяльності вже існуючих.
Slide 3
Передумови виникнення та розвитку
банківського маркетингу
інтернаціоналізація банківської індустрії;
розвиток міжбанківського ринку;
виникнення фінансово-кредитних інститутів небанківського типу;
зміни в технології банківської справи;
розвиток конкуренції між банками і небанківськими кредитними
інститутами;
збільшення значення якості банківського обслуговування;
персоніфікація
традиційних
банківських
продуктів
під
індивідуальні запити окремих клієнтів;
формування системи партнерських відносин між клієнтами і
банком.
Slide 4
Банківський маркетинг — це філософія, стратегія й тактика
банку, що спрямовані на ефективне задоволення потреб,
запитів і сподівань, вирішення проблем існуючих і
потенційних банківських клієнтів шляхом успішної
реалізації на ринку банківських продуктів.
1. Потреба
2. Задоволення
потреби
Потрібно продавати не те,
що можна виробити, а
виробляти те, що можна
продати.
Slide 5
Чи існують специфічні відмінності банківського
маркетингу від маркетингу в ІНШИХ галузях, і
якщо так, то в чому вони полягають?
Slide 6
Специфіка банківського маркетингу :
o специфіка банківських продуктів (послуг);
Що це за особливості?
o специфіка взаємодії банку зі своїми клієнтами;
o особливості споживчої поведінки клієнтів
банку, специфіка основних факторів, що
впливають на їх попит.
Slide 7
Специфіка банківських продуктів (послуг)
Абстрактність
Неможливість виготовлення про запас
Банківська
послуга
Мінливість (1 – на стадії надання, 2 – в
процесі надання)
Невіддільність від джерела надання
Slide 8
Специфіка банківських продуктів (послуг)
Абстрактність банківських послуг
невідчутність
складність для сприйняття
-встановлення психологічної асоціаціюї банківської послуги з якимнебудь відчутним і більш простим для розуміння об'єктом
«у нас ваші гроші - в хороших руках»,
«вклад у банку - ваша парасолька в дощовий день»,
« Наш банк надійний, як скеля »
Slide 9
Специфіка взаємодії банку зі своїми
клієнтами
o нові формати взаємодії:
-розвиток
цифрового
банкінгу
соц.мережі, …)
- зміна формату спілкування
(інтернет,
Slide 10
особливості споживчої поведінки
клієнтів банку
Кожен окремий клієнт банку має свої особливості і
переваги в споживанні банківських послуг, що
відрізняються від інших різними потребами,
взаєминами і типами поведінки
Slide 11
Сучасний клієнт банку який він?
Що йому потрібно пропонувати
сьогодні ?
Яким повинен бути банк, щоб
клієнт обрав саме його з безлічі
конкурентів?
Slide 12
Сучасний клієнт банку
покоління Х
1964 по 1983 рр.
1983 по 2003 рр.
покоління Z (двохтисячники, «Я»)
2003 по 2023 рр.
покоління Y або Millennials
Slide 13
покоління Y або
Millennials
(роки народження –
1983-2003)
«покоління next»
«покоління без проблем»
«покоління інтернету»,
«покоління Google»,
«покоління геймерів»
Підніміть руки хто зареєстрований більше ніж у 2-х
соц.мережах?
Як часто Ви користуєтесь соц.мережами?
Підніміть руки хто заходить в соц.мережі понад 3-х
разів на день?
Хто з Вас має смартфон?
Хто має планшет?
Slide 14
покоління Х
покоління Y або Millennials
Slide 15
покоління Y або Millennials
Slide 16
покоління Y або Millennials
Slide 17
покоління Y або Millennials
Slide 18
покоління Z
(роки народження –
2003-2023)
Slide 19
портрет «типового» клієнта банку
статус;
спілкування;
різноманітність;
швидкий результат;
інформація;
з легкістю змінють банки;
обирають великих гравців
Slide 20
Як банкам боротися за покоління Millennials
Мобільність.
Без чеків.
Без мінімальних залишків на рахунку і без комісій.
Не надто лояльні клієнти.
Страх опинитися в боргах.
Фінансові поради.
Amazon.
E-mail.
Slide 21
банки майбутнього
У конкурентній боротьбі перемагає не
розумний, не сильний, а той хто уміє
пристосовуватися
Slide 22
банки майбутнього
National Bank of Greece
Slide 23
банки майбутнього
Якими будуть банки майбутнього - 10 тез від гуру цифрового банкінгу
Кріса Скіннера
1. Єдиний шлях виживання для банківської системи в умовах цифрової революції - це
дігіталізація, тобто оцифровка послуг, мобільні додатки, використання хмар
2. У цифровому світі фізична інфраструктура не приносить грошей.
3. Обслуговування "обличчям до обличчя".
4. Відділення - вже не "сховища" грошей, вони починають грати інші функції - шоу-румів
5. Пластикові карти зникнуть в найближчі 10 років.
6. Смартфон -точка продажів
7. Через 5 років в світі не буде бідних чи багатих країн.
8. Технології роблять банки більш людяними
9. Поки ще банки допомагають обмінюватися паперовими грошима. Але нова
економіка - це віртуальний світ обміну бітами і масивами даних.
10. Що нас чекає в майбутньому ? …
Slide 24
БАНКИ МАЙБУТНЬОГО
Що чекає на банки через 10 років?
Банк без офісу
Обсяг готівкових грошей
10
проста операція з обслуговування
клієнта, наприклад, відкриття
довгострокового вкладу,
обходиться
7,5 доларів у фізичному офісі ,
85 центів в банкоматі
10 центів в онлайні.
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Південна
Корея
Швеція
США
Євросоюз
Slide 25
!
• Користувачі переходять на мобільні пристрої
(планшети і смартфони), велика частина комунікацій
переходить
в
мобільний
світ.
• Найбільш активна аудиторія і найбільш жадібна до
інновацій - люди у віці 18-45 років - вони ж основні
користувачі мобільних пристроїв.
• Бізнес, який з цим не рахується - не зможе існувати в
майбутньому.
Slide 26
БАНК-2020
банки майбутнього
У 2020 році від 50 до 100% банківських операцій буде проходити через Інтернет
та мобільний банк.
У тих офісів, які залишаться, радикально зміниться інтер'єр, вважають експерти,
які вивчають майбутнє банківської системи. Зникнуть інформаційні стенди - їх
замінять інтерактивні панелі і столи-тачскріни.
Трансформується і модель спілкування з клієнтом. Провідні західні банки відходять від
моделі «клієнт - продукт» і додають в неї ще один доданок - «розуміння цінностей клієнта».
Цікавий досвід американського Umpqua Bank, де нескладно провести кіносеанс для друзів, влаштувати
виставку або навіть вечірку. Тут грає музика, відвідувачі п'ють каву за столиками і навіть можуть
зайнятися шопінгом - як правило, в офісах продаються вироби ручної роботи, музичні диски або навіть
продукти. Заходи в кожному відділенні різні: їх керуючі самі вирішують, що організовувати. Це
виправдовує себе: 60% продуктів в Umpqua Bank люди набувають спонтанно.
Ще один приклад - іспанський Caja Navarra, де будь-хто може організувати презентацію книги, показ
своїх картин або дитяче свято. А в про дном з паризьких відділень BNP Paribas простір ділиться на
дев'ять зон, де надаються всілякі банківські послуги - від кредитування до угод на фондових біржах.
Цікаво, що клієнт і банкір завжди знаходяться на одній стороні, а не один навпроти одного. Є зони для
дітей, кава і бару.
Slide 27
БАНК-2025
банки майбутнього
Банки нового формату
AIB - один з найбільших банків Ірландії. Веде свою історію з 1825 року. У нинішньому
вигляді утворений в 1966 році в результаті злиття трьох банків: Provincial Bank, Royal
Bank of Ireland і Munster & Leinster Bank.
Slide 28
БАНК-2025
Банки нового формату
Відділення ING Direct в Мілані
Slide 29
БАНК-2025
Банки нового формату
Відділення
Kreissparkasse в Людвігсбурзі
Slide 30
БАНК-2025
Чи можливе створення подібного офісу
банку в Україні?
Slide 31
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 32
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 33
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 34
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 35
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 36
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 37
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 38
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 39
БАНК-2025
масштабна міграція в онлайн
Amazon
Google Bank
Facebook Bank
Apple Bank
Маркетинг
та його специфіка
в банківській сфері
Slide 2
Передумови виникнення та розвитку
банківського маркетингу
Ще в минулому столітті в
британських банківських кругах
вважалося не тільки нечесним
відбивати один у одного клієнтів,
більше того, у разі переходу
клієнта з іншого банку за
власним бажанням йому не
відкривався
рахунок
без
попередніх переговорів з цим
банком.
А місце розташування для
нових банків або їх філій
вибиралося з таким розрахунком,
щоб вони знаходилися поза
сферою діяльності вже існуючих.
Slide 3
Передумови виникнення та розвитку
банківського маркетингу
інтернаціоналізація банківської індустрії;
розвиток міжбанківського ринку;
виникнення фінансово-кредитних інститутів небанківського типу;
зміни в технології банківської справи;
розвиток конкуренції між банками і небанківськими кредитними
інститутами;
збільшення значення якості банківського обслуговування;
персоніфікація
традиційних
банківських
продуктів
під
індивідуальні запити окремих клієнтів;
формування системи партнерських відносин між клієнтами і
банком.
Slide 4
Банківський маркетинг — це філософія, стратегія й тактика
банку, що спрямовані на ефективне задоволення потреб,
запитів і сподівань, вирішення проблем існуючих і
потенційних банківських клієнтів шляхом успішної
реалізації на ринку банківських продуктів.
1. Потреба
2. Задоволення
потреби
Потрібно продавати не те,
що можна виробити, а
виробляти те, що можна
продати.
Slide 5
Чи існують специфічні відмінності банківського
маркетингу від маркетингу в ІНШИХ галузях, і
якщо так, то в чому вони полягають?
Slide 6
Специфіка банківського маркетингу :
o специфіка банківських продуктів (послуг);
Що це за особливості?
o специфіка взаємодії банку зі своїми клієнтами;
o особливості споживчої поведінки клієнтів
банку, специфіка основних факторів, що
впливають на їх попит.
Slide 7
Специфіка банківських продуктів (послуг)
Абстрактність
Неможливість виготовлення про запас
Банківська
послуга
Мінливість (1 – на стадії надання, 2 – в
процесі надання)
Невіддільність від джерела надання
Slide 8
Специфіка банківських продуктів (послуг)
Абстрактність банківських послуг
невідчутність
складність для сприйняття
-встановлення психологічної асоціаціюї банківської послуги з якимнебудь відчутним і більш простим для розуміння об'єктом
«у нас ваші гроші - в хороших руках»,
«вклад у банку - ваша парасолька в дощовий день»,
« Наш банк надійний, як скеля »
Slide 9
Специфіка взаємодії банку зі своїми
клієнтами
o нові формати взаємодії:
-розвиток
цифрового
банкінгу
соц.мережі, …)
- зміна формату спілкування
(інтернет,
Slide 10
особливості споживчої поведінки
клієнтів банку
Кожен окремий клієнт банку має свої особливості і
переваги в споживанні банківських послуг, що
відрізняються від інших різними потребами,
взаєминами і типами поведінки
Slide 11
Сучасний клієнт банку який він?
Що йому потрібно пропонувати
сьогодні ?
Яким повинен бути банк, щоб
клієнт обрав саме його з безлічі
конкурентів?
Slide 12
Сучасний клієнт банку
покоління Х
1964 по 1983 рр.
1983 по 2003 рр.
покоління Z (двохтисячники, «Я»)
2003 по 2023 рр.
покоління Y або Millennials
Slide 13
покоління Y або
Millennials
(роки народження –
1983-2003)
«покоління next»
«покоління без проблем»
«покоління інтернету»,
«покоління Google»,
«покоління геймерів»
Підніміть руки хто зареєстрований більше ніж у 2-х
соц.мережах?
Як часто Ви користуєтесь соц.мережами?
Підніміть руки хто заходить в соц.мережі понад 3-х
разів на день?
Хто з Вас має смартфон?
Хто має планшет?
Slide 14
покоління Х
покоління Y або Millennials
Slide 15
покоління Y або Millennials
Slide 16
покоління Y або Millennials
Slide 17
покоління Y або Millennials
Slide 18
покоління Z
(роки народження –
2003-2023)
Slide 19
портрет «типового» клієнта банку
статус;
спілкування;
різноманітність;
швидкий результат;
інформація;
з легкістю змінють банки;
обирають великих гравців
Slide 20
Як банкам боротися за покоління Millennials
Мобільність.
Без чеків.
Без мінімальних залишків на рахунку і без комісій.
Не надто лояльні клієнти.
Страх опинитися в боргах.
Фінансові поради.
Amazon.
E-mail.
Slide 21
банки майбутнього
У конкурентній боротьбі перемагає не
розумний, не сильний, а той хто уміє
пристосовуватися
Slide 22
банки майбутнього
National Bank of Greece
Slide 23
банки майбутнього
Якими будуть банки майбутнього - 10 тез від гуру цифрового банкінгу
Кріса Скіннера
1. Єдиний шлях виживання для банківської системи в умовах цифрової революції - це
дігіталізація, тобто оцифровка послуг, мобільні додатки, використання хмар
2. У цифровому світі фізична інфраструктура не приносить грошей.
3. Обслуговування "обличчям до обличчя".
4. Відділення - вже не "сховища" грошей, вони починають грати інші функції - шоу-румів
5. Пластикові карти зникнуть в найближчі 10 років.
6. Смартфон -точка продажів
7. Через 5 років в світі не буде бідних чи багатих країн.
8. Технології роблять банки більш людяними
9. Поки ще банки допомагають обмінюватися паперовими грошима. Але нова
економіка - це віртуальний світ обміну бітами і масивами даних.
10. Що нас чекає в майбутньому ? …
Slide 24
БАНКИ МАЙБУТНЬОГО
Що чекає на банки через 10 років?
Банк без офісу
Обсяг готівкових грошей
10
проста операція з обслуговування
клієнта, наприклад, відкриття
довгострокового вкладу,
обходиться
7,5 доларів у фізичному офісі ,
85 центів в банкоматі
10 центів в онлайні.
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Південна
Корея
Швеція
США
Євросоюз
Slide 25
!
• Користувачі переходять на мобільні пристрої
(планшети і смартфони), велика частина комунікацій
переходить
в
мобільний
світ.
• Найбільш активна аудиторія і найбільш жадібна до
інновацій - люди у віці 18-45 років - вони ж основні
користувачі мобільних пристроїв.
• Бізнес, який з цим не рахується - не зможе існувати в
майбутньому.
Slide 26
БАНК-2020
банки майбутнього
У 2020 році від 50 до 100% банківських операцій буде проходити через Інтернет
та мобільний банк.
У тих офісів, які залишаться, радикально зміниться інтер'єр, вважають експерти,
які вивчають майбутнє банківської системи. Зникнуть інформаційні стенди - їх
замінять інтерактивні панелі і столи-тачскріни.
Трансформується і модель спілкування з клієнтом. Провідні західні банки відходять від
моделі «клієнт - продукт» і додають в неї ще один доданок - «розуміння цінностей клієнта».
Цікавий досвід американського Umpqua Bank, де нескладно провести кіносеанс для друзів, влаштувати
виставку або навіть вечірку. Тут грає музика, відвідувачі п'ють каву за столиками і навіть можуть
зайнятися шопінгом - як правило, в офісах продаються вироби ручної роботи, музичні диски або навіть
продукти. Заходи в кожному відділенні різні: їх керуючі самі вирішують, що організовувати. Це
виправдовує себе: 60% продуктів в Umpqua Bank люди набувають спонтанно.
Ще один приклад - іспанський Caja Navarra, де будь-хто може організувати презентацію книги, показ
своїх картин або дитяче свято. А в про дном з паризьких відділень BNP Paribas простір ділиться на
дев'ять зон, де надаються всілякі банківські послуги - від кредитування до угод на фондових біржах.
Цікаво, що клієнт і банкір завжди знаходяться на одній стороні, а не один навпроти одного. Є зони для
дітей, кава і бару.
Slide 27
БАНК-2025
банки майбутнього
Банки нового формату
AIB - один з найбільших банків Ірландії. Веде свою історію з 1825 року. У нинішньому
вигляді утворений в 1966 році в результаті злиття трьох банків: Provincial Bank, Royal
Bank of Ireland і Munster & Leinster Bank.
Slide 28
БАНК-2025
Банки нового формату
Відділення ING Direct в Мілані
Slide 29
БАНК-2025
Банки нового формату
Відділення
Kreissparkasse в Людвігсбурзі
Slide 30
БАНК-2025
Чи можливе створення подібного офісу
банку в Україні?
Slide 31
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 32
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 33
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 34
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 35
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 36
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 37
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 38
БАНК-2025
Банки нового формату
Фідобанк, Київ, Україна
Slide 39
БАНК-2025
масштабна міграція в онлайн
Amazon
Google Bank
Facebook Bank
Apple Bank