Transcript servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fín de que el
cliente reciba el producto en el momento y lugar
adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
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EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
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BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
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LA CADENA DEL SERVICIO
·
·
·
·
·
·
Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los
que regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo
cada que se presta y por el desempeño de los empleados
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al atender a un cliente.
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QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1.
Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2.
Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3.
Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4.
Empatia: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5.
Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1.
2.
3.
4.
El cliente
Personal de contacto
El soporte fisico
La exhibición
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1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
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TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE
INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE
EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.
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Manual para perder clientes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Tenga siempre excusas
No sobresalga
Respire por la competencia
Evite riesgos
Nunca se entusiasme
Pongase siempre de primero
Si algo sale mal echele la culpa al otro
Gaste su tiempo agradando a sus amigos
No aprenda nada nuevo
Si todo o algo falla, diga yowww.mercadeoclarauribe.com
no sabia.
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2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
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Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.
Existen muchos momentos de
verdad, pero los más frecuentes
son:
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Slide 15
a.
b.
c.
d.
e.
El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
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3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
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4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
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ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
1.
2.SERVICIO
INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
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3.EFICAZ
Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no
se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipaticos”
4.EFICAZ
Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
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ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
1.
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3.OFREZCALE
SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
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PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar
a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
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2.Perdida
de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
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1.
2.
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
Dar personalmente las excusas
Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
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PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
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CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar
necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
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MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Darle al cliente más de lo que espera
La buena atención marca la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fín de que el
cliente reciba el producto en el momento y lugar
adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
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EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
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BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
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LA CADENA DEL SERVICIO
·
·
·
·
·
·
Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los
que regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo
cada que se presta y por el desempeño de los empleados
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QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1.
Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2.
Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3.
Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4.
Empatia: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5.
Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1.
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3.
4.
El cliente
Personal de contacto
El soporte fisico
La exhibición
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1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
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TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE
INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE
EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.
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Manual para perder clientes
1.
2.
3.
4.
5.
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8.
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10.
Tenga siempre excusas
No sobresalga
Respire por la competencia
Evite riesgos
Nunca se entusiasme
Pongase siempre de primero
Si algo sale mal echele la culpa al otro
Gaste su tiempo agradando a sus amigos
No aprenda nada nuevo
Si todo o algo falla, diga yowww.mercadeoclarauribe.com
no sabia.
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2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
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Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.
Existen muchos momentos de
verdad, pero los más frecuentes
son:
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a.
b.
c.
d.
e.
El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
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3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
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4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
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ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
1.
2.SERVICIO
INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
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3.EFICAZ
Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no
se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipaticos”
4.EFICAZ
Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
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ENFOQUES PARA BRINDAR UN
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FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
1.
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3.OFREZCALE
SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
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PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar
a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
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2.Perdida
de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
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2.
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
Dar personalmente las excusas
Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
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PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
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CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar
necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
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MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.
2.
3.
4.
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8.
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10.
El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Darle al cliente más de lo que espera
La buena atención marca la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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