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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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06

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02

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19
94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
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19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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06

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05

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02

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95

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94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 4

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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19
94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
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19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
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IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 7

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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93

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92

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IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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06

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95

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94

19
93

19
92

19
91

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IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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05

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02

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01

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94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 10

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 11

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 12

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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06

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05

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02

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94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 13

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
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92

19
91

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IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 14

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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94

19
93

19
92

19
91

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IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 15

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

20
06

20
05

20
04

20
03

20
02

20
01

20
00

19
99

19
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97

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96

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95

19
94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

20
06

20
05

20
04

20
03

20
02

20
01

20
00

19
99

19
98

19
97

19
96

19
95

19
94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 18

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 19

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
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92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


Slide 20

18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

20
06

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05

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04

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02

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01

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00

19
99

19
98

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97

19
96

19
95

19
94

19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto


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18 dicembre 2008

Il ruolo della
certificazione
nei servizi
socio-assistenziali

Dott. Enrico Strino

CERTIQUALITY IN ITALIA

CERTIQUALITY
OPERA CON OLTRE

SEDE DI
MILANO

100 PROFESSIONISTI
CON SEDI IN TUTTA

ITALIA E CON OLTRE

UFFICIO DI
VENEZIA

400 AUDITOR

UFFICIO DI
BOLOGNA

UFFICIO DI
FIRENZE

UFFICIO DI
BARI
UFFICIO
DI ROMA

UFFICIO DI
CATANIA

UFFICIO
DI NAPOLI

CERTIQUALITY NEL MONDO
L’ADESIONE AL

CIRCUITO IQ-NET
ASSICURA IL
RICONOSCIMENTO
DELLE
CERTIFICAZIONI IN
35 PAESI NEL
MONDO

CERTIQUALITY HA RILASCIATO
OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA
E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre
13.000 SITI CERTIFICATI

Ambiente
ISO 14001
EMAS

Qualità

Sicurezza

ISO 9001
ISO TS 16949
ISO 13485
ISO 22000
HACCP

OHSAS BS 18001
UNI 10617
HACCP

Marcatura CE
Dispositivi medici
Attrezzature a pressione (PED)
Prodotti da costruzione

Responsabilità
Sociale

FPC calcestruzzo

SA 8000

(D.M. 14/01/08)

Formazione
Corsi 40 ore e
Auditor Interno per
Qualità/Ambiente/Sicurezza
Corsi monotematici

Prodotto
Sicurezza
delle
informazioni
SO 27001
ISO 20000
Accessibilità
Q-WEB

Certificazione DTP
Certificazione DOP, IGP, STG
Rintracciabilità di filiera
Schemi di certificazione della GDO
Biologico

Piastrelle in ceramica
Certificazione amb. di prodotto/EPD

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione
delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo
regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità,
riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento
continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000)

CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare
una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo
sostenibile (ISO serie 14000)

REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione
posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE
761/2001)

GLI STRUMENTI DISPONIBILI
CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli
aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro
(BS OHSAS 18001)

CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrare l’impegno etico
e sociale delle Aziende (SA 8000)

CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per
garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto
specificato e dichiarato dall’organizzazione

Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione =
Sinergia tra le certificazioni

Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione,
permette:
–

Costi minori

–

Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali,
ambientali, etici e di qualità

–

Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali,
domiciliare, diurno, ecc.

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti)
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000

fonte: Sincert

20
07

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19
93

19
92

19
91

0

IV INDAGINE
DI CUSTOMER SATISFACTION
per conoscere:



la valutazione del servizio offerto



i benefici apportati dalla certificazione

8.033

2.027

Questionari
inviati

Risposte
(pari al 25%)

I RISULTATI DELL’INDAGINE

I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’

1.580
risposte

La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali
e sanitari

Certiquality è leader su tutto il territorio
nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi
Sociali).
Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e
Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del
totale.
Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui:
- 102 cooperative sociali
- 45 erogano servizi per minori e/o giovani
FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

Iso 14001 e SA 8000
In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12
Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10
certificate da Certiquality.

Certiquality, in Umbria, ha finora
emesso 10 certificati SA 8000.

Accreditamento e certificazione
Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei
servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001
Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle
politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la
realizzazione di modelli ad hoc.

La certificazione di parte terza può essere un utile strumento
in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro
processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che
operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione
delle procedure
(cfr. art. 30 D.L.133/2008)

I servizi socio-assistenziali sono
1) realtà complesse e multistakeholder
le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire
e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder
2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di
valori etici molto ricco, con figure professionali diverse,
spesso gestite da persone carismatiche
la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che
riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a
razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli
dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a
rendere i processi interni efficienti

Piani integrati
La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra
politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso
l’attenzione a:








DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA
SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E
PROPOSTE ( 7.2 )
DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )
MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 )
VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
( 8.2.4)
BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )
MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO
STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )

Aspetti decisivi (a volte trascurati)
LA PROGETTAZIONE (7.3)
- Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della
progettazione fino alla sua validazione
E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui
presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di
salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

Aspetti decisivi
EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2)
- Attenta definizione dei ruoli
- Aggiornamento e formazione continua degli
operatori:
reale valutazione dell’efficacia attraverso modi più
opportuni
Obiettivi:
-CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED
OMOGENEO SUL TERRITORIO
-STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA'
-CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE
-MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

Aspetti decisivi
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8):
- Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono
generalmente persone e non organizzazioni):
mettere a fuoco strumenti adeguati di
monitoraggio e di raccolta della soddisfazione,
pensati volta per volta (cfr. nuova ISO
9001:2008)
- Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di
obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza
di una valutazione basata su dati di fatto.

La nuova ISO 9001:2008 - 1
1)

Processi

- Non è obbligatorio misurarli tutti
- E’ necessario monitorarli tutti

→ indicatori di misura quantificati sono necessari
solo dove possibile.
2)

Gestione dei processi affidati a terzi

Introduzione di criteri per:
- individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha
bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti

quelli individuati nel Manuale della Qualità
- controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di
controllo, ecc.)

La nuova ISO 9001:2008 - 2
3) Verifica dell’efficacia delle formazione
Definita in base alle necessarie competenze
effettivamente fornite
4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si
devono applicare dopo il rilascio del prodotto.
5) Proprietà del cliente
Introduzione dei “personal data” (es. dati
anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

La nuova ISO 9001:2008 - 3
6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6)
Devono essere tarate:
- le apparecchiature di misura (equipment)
- chiarisce che non sono da tarate i questionari di monitoraggio
della soddisfazione del cliente
Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la
taratura riguarda l’intera apparecchiatura.

7) Customer satisfaction
Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di
monitoraggio indiretto.
8) Monitoraggio dei processi
Deve essere coerente con la criticità del processo sia in
termini di efficacia che di impatto sul prodotto