Transcript Prezentácia programu PowerPoint

Špecifické znaky služieb v sociálnych službách
QM 2013
MANAŽÉR KVALITY V ZSS
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
1
Služby sú reálnou ekonomickou kategóriou
V spoločenskom povedomí sa stále viac hovorí
o tom, že sociálne služby majú podobne ako
zdravotnícke služby charakteristiku tzv.
financovania bez dna. Predovšetkým z dôvodu
demografického vývoja sa spoločnosť obáva, že
potreba po sociálnych službách sa bude zvyšovať a
už ju nebude možné z verejných zdrojov
dostatočne financovať.
 Služby sú predmetom obchodu
 Zúčastňujú sa obehu financií
 Sú na ne kladené požiadavky od spotrebiteľa
12.05.2013
2
Služby sa produkujú s cieľom uspokojiť
potreby iných ako jej producentov
 Služby sa zameriavajú na uspokojenie potreby
odoberateľa
 V súčasných ZSS prevažne
 absentuje znalosť potrieb a požiadaviek klientov
 Absentuje systém zisťovania a vyhodnocovania
potrieb a požiadaviek klientov
 pracovníci primárne uspokojujú svoju potrebu
pracovať
 pracovníci sa prevažne orientujú na svoj výkon
 uplatňujú sa interné predpisy pred potrebami a
požiadavkami klientov
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
3
Služby sú užitočné ináč ako tvorbou
hmotných statkov
 „Užitočný efekt“ služieb, ktorý je





nehmotného charakteru, nedá sa skladovať
Ako definovať a preukázať užitočnosť
sociálnych služieb?
Štandardizácia výkonov v sociálnych službách
Zaznamenávanie výsledkov a rozdielov medzi
stavom „A“ a „B“
Ciele a individuálny prístup ku klientovi
Kvalita služieb versus kvalita života?
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
4
Služby sú produkovaní s cieľom
uspokojovať spoločensky uznané potreby a
potreby trhu
 Služby sú dôležitou zložkou životnej úrovne
 Životná úroveň krajiny a úroveň služieb
 Neprebieha dostatočná diskusia medzi politikmi,
odborníkmi, klientmi a laickou verejnosťou
 Spoločensky uznané potreby a potreby
individuality
 Spoločensko politický záujem a záujem trhu
 Trhový mechanizmus a kúpna sila spotrebiteľa
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
5
Služby sú nemateriálnej povahy a sú
neskladovateľné
 Sociálna služba je „čistá služba“
 Sociálna služba sa nedá vyskúšať pred jej
spotrebou
 Sociálna služba je postavená na spotrebe času a
ľudskej práce
 Výsledkom je ZMENA nemateriálnej povahy
 Výsledok môže prísť až po spotrebovaní služby a
nemusí ju sprevádzať
 Niektoré výsledky sú dočasne skladovateľné,
resp. preukázateľné, ale časom sa tiež zmenia
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
6
Neoddeliteľnosť služieb
 Spravidla sa nedajú oddeliť od miesta a času
spotreby
 Okamžitá interakcia pri spotrebe s klientom
 Konkrétny výsledok ovplyvňuje nielen
poskytovateľ, ale aj spotrebiteľ
 Klient je pri spotrebe ovplyvňovaný nielen
samotným priebehom činností, ale aj
konkrétnym personálom a jeho vzťahom k
nemu a k prostrediu
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
7
Variabilita a komplexnosť služieb
 Sociálny a zdravotný stav klienta je




individuálny a v čase sa mení
Reakcie klienta sú individuálne a v čase sa
menia
Sociálne služby vstupujú aj do rodinných a
sociálnych väzieb
Multidisciplinárnosť sociálnych služieb
Sieťovanie a kooperácia činností v ZSS
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
8
Neopakovateľnosť alebo relatívna
opakovateľnosť služieb
 Poskytnutie sociálnej služby nemožno
odkladať (bez dôsledkov)
 Ako zabezpečiť opakovateľnosť dobrých
výsledkov?
 Štandardizácia postupov a metodík versus
individuálna situácia a meniace sa podmienky
 Homogenita poskytovania služieb
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
9
Nenahraditeľnosť poskytovanej služby
 Nenahraditeľnosť je najvýraznejším
špecifikom soc. služieb
 Nahraditeľnosť a nenahraditeľnosť foriem,
obsahov, metodík, postupov, kombinácií
 Správna identifikácia nahraditeľných a
nenahraditeľných prvkov
 Prečo nie sú sociálne služby predmetom
právnej ochrany duševného vlastníctva?
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
10
Služby sú uskutočňované organizovaným
spôsobom
 Poskytovanie sociálnych služieb je
determinované
 Dobrovoľníctvo versus profesionálna organizácia
činností
 Organizovaný spôsob a chaos v organizácii
 Je rutina organizovaný spôsob poskytovania
služieb?
 Autorizácia vlastných postupov
 Rozhodovanie na základe faktov versus odborná
intuícia
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
11
Služby sú užitočné vlastnosťami, ktoré
tvoria ich úžitkovú hodnotu
 Dynamický procesný model kvality
 Úžitková hodnota vyjadruje, nakoľko je reálne
poskytnutá služba schopná uspokojiť potrebu
klienta
 Očakávanie a vnímanie výsledku (dopadu) u
klienta a poskytovateľa
 Je meranie rozdielu medzi očakávaním a
subjektívnou spokojnosťou klienta dostatočným
kritériom pre kvalitu služby?
 Konflikt medzi poskytovateľom služby a
klientom
Tabita s.r.o. - IKSS
12.05.2013
12