Transcript ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ?! ИЛИ ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН?! Электронный вестник. Выпуск №2 Потребительская лояльность Счастливый клиент  Клиенты приобретают услуги или товары с двумя целями: для того чтобы решить свою проблему.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ?! ИЛИ
ПОСТОРОННИМ ВХОД
ВОСПРЕЩЕН?!
Электронный вестник. Выпуск №2
Потребительская лояльность
2
Счастливый
клиент

Клиенты приобретают услуги или товары с двумя целями: для того
чтобы решить свою проблему и чтобы при этом чувствовать себя
комфортно.

Клиента, которого компания приобрела за счет маркетинговых
программ и значительных инвестиций, легко может потерять
менеджер по работе с клиентами во время первой встречи.

Если вы хотите удерживать своих клиентов, то вам недостаточно
просто удовлетворить их потребности. Это могут сделать и ваши
конкуренты. Постарайтесь сделать ваших клиентов счастливыми.
© Первая консалтинговая империя
3
Клиентоориентированность
Это способность сотрудника думать и действовать с учетом интересов
клиента даже в тех ситуациях, которые инструкцией не предусмотрены
© Первая консалтинговая империя
Точки контакта
4
Точки
контакта –
это все
способы,
возможности
и вариации
соприкосновения
клиентов с
вашей
компанией.
Офис
Кадры
…
Игорь Манн
Технологии
© Первая консалтинговая империя
Продукты
5
Офис
Продукция
Сотрудники
Место
Дизайн
Внешний вид
Парковка
Гарантии
Улыбка
…
…
…
Атмосфера
Цены
Стиль общения
↑ найдите все точки контакта клиента с вами
Самый простой способ их вычислить – это мысленно представить путь,
который пройдет ваш потенциальный клиент
© Первая консалтинговая империя
Русский сервис: специфика
6
Иностранцы
постоянно
говорят о
том, что
русские – на
удивление
неулыбчивый
народ.
Русская улыбка – это знак личной симпатии
или расположения
Улыбка не появляется, если владелец
находится «при исполнении»
Русские, как правило, не улыбаются
незнакомым людям
Дарят ответную улыбку, если понятна причина
веселья
Русская улыбка – искреннее выражение
хорошего настроения
© Первая консалтинговая империя
На страже улыбок
7
Русский
фольклор
Шутка до добра не доводит
Смеется тот, кто смеется последним
Смех без причины – признак дурачины
И смех, и грех
Смех – смехом, а дело – делом
© Первая консалтинговая империя
Настройте продуктивные сценарии
8
«Коллективный»
Уважение
характер состоит
Взаимная
поддержка
из набора
сценариев
взаимодействия
Принятие
сотрудников
между собой и с
Интерес
внешним миром.
Есть сценарии,
Здоровая
конкуренция
ведущие к
успеху. Есть те,
которые ведут к
поражению.
© Первая консалтинговая империя
9
Воспитывайте личным примером
© Первая консалтинговая империя
10
Ищите клиентоориентированных сотрудников
Перспективное мышление (1) Социальный интеллект (2) Общение из позиции на равных (3)
Эмпатия (4)
© Первая консалтинговая империя
↑ клиентоориентированности ↑
11
Программа
действий
Четкие инструкции
Система вознаграждения
Профессиональные навыки
Организационный фактор
Кадры
© Первая консалтинговая империя
Эмоции на службе
12
По данным исследователей, более
всего мешают устанавливать
контакты с партнерами –
негибкость, неразвитость,
невыразительность эмоций.
Меньше проявляется нежелание
сближаться с людьми на
эмоциональной основе.
© Первая консалтинговая империя
Самодиагностика 1234
13
Помехи в
установлении
эмоциональных
контактов

Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна
усталость.

В общении мне часто недостает эмоциональности,
выразительности.

Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим.

Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость,
если тебе не хочется.

Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем-то
своем.

Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную
поддержку (внимание, сочувствие, сопереживание), но он
этого не чувствует, не воспринимает.
© Первая консалтинговая империя
Самодиагностика 1234
14
Помехи в
установлении
эмоциональных
контактов

Чаще всего в моих глазах или в выражении лица видна
озабоченность.

В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к
партнерам.

Все мои неприятные переживания обычно написаны на
моем лице.

Если я увлекаюсь разговором, то мимика лица становится
излишне выразительной, экспрессивной.

Пожалуй, я несколько эмоционально скован, зажат.

Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения.

Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится
обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке.
© Первая консалтинговая империя
Самодиагностика 1234
15
Помехи в
установлении
эмоциональных
контактов

Иногда близкие люди одергивают меня: расслабь мышцы
лица, не криви губы, не морщи лицо и т.п.

Разговаривая, излишне жестикулирую.

Обычно в новой ситуации мнет трудно быть раскованным,
естественным.

Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль или
озабоченность, хотя на душе спокойно.

Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с
малознакомым человеком.

Мне часто бывает почему-то весело без всякой причины.

Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать.

Мне что-то мешает выражать теплоту, симпатию человеку,
даже если я испытываю эти чувства к нему.
© Первая консалтинговая империя
Самодиагностика 1234
16
Какие из
утверждений
описывают
вас?

Чем больше положительных ответов, тем очевиднее ваша
эмоциональная проблема в повседневном общении.

Однако не следует обольщаться, если вы набрали очень
мало баллов (0-2). Либо вы были не искренни в своих
ответах, либо плохо видите себя со стороны.

Если вы набрали не более 5 баллов – эмоции обычно не
мешают вам общаться с партнерами;

6-8 баллов – у вас есть некоторые эмоциональные
проблемы в повседневном общении,

9-12 баллов – свидетельство того, что ваши эмоции «на
каждый день» в некоторой степени осложняют
взаимодействие с партнерами;

13 баллов и больше – эмоции явно мешают устанавливать
контакты с людьми.
© Первая консалтинговая империя
17
Невозможное – возможно.
Желаем вам успехов!
© Первая консалтинговая империя
Первая Консалтинговая Империя
www.fc-empire.com
7 (812) 385-77-82