Transcript ششمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطالعات مطالعه تطبیقی شاخصههای اعتماد الکترونیک ایران مطالعه موردی و مدل سازی میزان اعتماد به زیر ساختهای فناوری.

‫ششمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطالعات‬
‫مطالعه تطبیقی‬
‫شاخصههای اعتماد‬
‫الکترونیک ایران‬
‫مطالعه موردی و مدل سازی میزان اعتماد به زیر ساختهای فناوری اطالعات با گرایش بررسی نقش سازمان حامی مصرف کنندگان‬
‫با تشکر از دست اندرکاران‬
‫ششمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطالعات‬
‫تحقیق ‪ ،‬تهیه و تالیف ‪ :‬سعید نوری ازاد‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪‬‬
‫اعتماد متقابل یک تسهیل کننده رابطه است و در واقع اعتماد ‪ ،‬امكان واكنش خودکار و سریع را به مردم ميدهد و به اقتصاد كمك‬
‫مي كند تا با مشكل کمتری عمل كند‪ .‬از سوي ديگر عدم اعتماد همانند نقصیی دیدی در روابیج ادتمیاعي باعیش میي شیود زمیان و منیابع‬
‫در حمايت افراد از خود برای مقابله با صدمات احتمالي ‪ ،‬تلف شود و دريان اقتصاد بسته و مسدود شود که در اصل این انرژی بایید‬
‫به واسطه ارتباط با دیگران تبدیل به بهره وری گردد‪ .‬در بررسی مفهوم اعتماد سه موضوع باعش کند شدن روند تکامل میشود‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬نبود توافق عمومي در مورد اعتماد ‪.‬‬
‫‪ -2‬درک يك بعدي از ساختار اعتماد به دای درک چند بعدي ‪.‬‬
‫‪ -3‬سردرگمي بين دو مفهوم قابل اعتماد بودن و اعتماد مي باشد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫اعتماد يك پديده چند بعدي است كه بیه در خاصیي از ريسیك میرتبج بیوده و وابسیته بیه زمينیه هیاي فیردي‬
‫مي باشد ‪ .‬به عالوه ايجاد اعتماد يك فراينید پوياسیت كیه شیامل چنیدين مرحلیه میي شیود ( شیاپيرو ‪ ،‬شیيرد ‪،‬‬
‫چراسكين ‪. ) 1992‬‬
‫‪‬‬
‫اعتمییاد يییك مفهییوم متديییر چنیید سییطحي اسییت كییه بع ییي روابییج داخلییي ان ايسییتا بییوده و روابییج پويییاي ان بییه‬
‫مرور زمان تديير مي يابد ‪ ،‬اعتماد يك پديده پيچيده تلقي مي شود (لويسكي ‪ ،‬كل اليستر و بيس‪.)1998 .‬‬
‫‪‬‬
‫سال ‪ 2009‬در بررسی مشترک اکونومیست و ‪KMPG‬سطح اعتماد بین رگوالتورها و‬
‫اپراتورها مورد ارزیابی قرار گرفت‬
‫‪‬‬
‫ ‪ ۳۸‬درصیید از ‪ ۱۶۸‬اپراتییور بررسییی شییده ااهییار داشییتهانیید کییه عییدم قاطعیییت رگوالتییوری در تنظییی‬‫قوانین و مقررات‪ ،‬تاثیری منفی و مستقی بر درامدها و بوددههای انها گذاشته است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫یافته ها نشان داد ‪ ۳۲‬درصید سیطح اعتمیاد متقابیل را رو بیه افیزایش احسیای مییکننید ‪ .‬بیا ایین حیال‬
‫بس یییاری از ش ییرکتکنن ییدگان در ای یین تحقی ییق‪ ،‬ش ییکنندگی اعتم ییاد بود ییود ام ییده را ب ییه عنی یوان پیام یید‬
‫زیانباری در مسیر افزایش ان قلمداد میکنند‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد و نقش ان در انگیزه سازی و رقابت پذیری‬
‫‪‬‬
‫انگيزه يك فرد مورد اعتماد بر سطح قابليت اعتماد وي اثر مي گذارد ‪ .‬رقابت تكنيكي نيز يك وده‬
‫مه از اعتماد است ‪ .‬اگر فردي احسای كند فرد مقابل توان الزم براي يك ارتباط را ندارد ( زیر‬
‫ساخت ارتباطی او ایمن نیست) ‪ ،‬به ان فرد اعتماد نخواهد كرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬محورهای تحقیق‪:‬‬
‫در این نوبت سواالت پایه مشابه سال ‪ 89‬انتخاب شد تا نتایج بر همان اسای اندازه گیری شود‪.‬‬
‫مصرف کنندگان خدمات ارتباطی از دایگاه و واایف سازمان حامی حقوق کاربران ‪ -‬رگوالتوری اطالعی دارند ؟‬
‫مصرف کنندگان خدمات ‪ ICT‬از حقوق خود در مقابل خدمات ارتباطی اگاهی دارند ؟‬
‫مصرف کنندگان خدمات ارتباطی از تعرفه های مصوب خدمات ارتباطی اگاهی دارند؟‬
‫مصرف کنندگان خدمات ‪ ICT‬با ارایه دهندگان خدمات اختالف داشته و یا دارند؟‬
‫ایا مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده و نحوه بررسی شکایات خود رضایت دارند؟‬
‫روش حل اختالف انها با شرکت خدمات دهنده چیست؟‬
‫ایا وضعیت عدم رضایت ممکن است به نقطه بحران برسد؟‬
‫‪‬‬
‫هدف تحقیق‬
‫سعی بر دریافت و تطبیق نظر استفاده کنندگان خدمات ارتباطی ( در یک بازه زمانی ) برای رسیدن به مدل‬
‫وضعیت رضایت و عملکردی بر پایه اعتماد کاربر به مرادع حامی حقوق مصرف کنندگان ‪.ICT‬‬
‫‪‬‬
‫ جایگاه و اهمیت تحقیق‪:‬‬‫عییدم رضییایت عمییومی از کیفیییت خییدمات ارتبییاطی و فرافکنییی مشییکالت از سییوی ارایییه دهنییدگان خییدمات نقطییه ا ییاز‬
‫اختالف است‪ .‬کاربران به دلیل عدم اطالع و مقرون به صرفه نبودن دادرسی موضوع را پیگیری نمیکنند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫عدم اطمینان به کیفیت ارتباط باعش شده است کاربران روی خدمات بطور تجیاري حسیاب نکننید و همیشیه ترسیی از‬
‫قطعی خدمات داشته باشند و این نیز نقطه ا از بی اعتمادی به خدمات انالین است‪.‬‬
‫روش شناسی تحقیق‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫در این تحقیق با استفاده از فرمهای الکیترونیک ارایه شده به ‪ 1000‬کاربر استفاده کننده از خدمات باند پهن دیتا در سه شیهر تهیران (‬
‫و البرز) ‪ ،‬اصفهان و شیراز که پست الکیترونیک انها توسج دو ارایه دهنده خیدمات دیتیا دراختییار تیی تحقییق قیرار گرفتیه و شیرکیتهای‬
‫ارایه دهنده نیز از نوع سواالت اطالعی نداشته اند‪.‬‬
‫در ایین بررسیی پیس از کسیر نظیرات ‪ 600‬پاسیخگو بیه سیواالت تحقییق و بیا بدسیت اوردن امارهیا‪ ،‬پیردازش و تحلییل علمیی انهیا‪ ،‬سیعی‬
‫شده است تا نظر پاسخگویان درمورد سطح اعتمادشان به خدمات ارتباطی سنجیده شود ‪.‬‬
‫روش نمونه گیری‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫با اسای فرمول کوکران با حج دامعه اماری نامعلوم و تخمین عددی متوسج بر اسای دمعیت هر منطقه‪.‬‬
‫فیلترهییای مییورد نظییر بیرای انتخییاب دامعییه نمونییه ‪ .1‬داشییتن سیین قییانونی ‪ .2‬حییداقل یییک بییار بصییورت مسییتقل از شییرکیتهای ارایییه دهنییده‬
‫خدمات خرید خدمات انجام داده باشند‪.‬‬
‫زمانبندی پرسش‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫دور اول این پژوهش از اول اذر سال ‪ 1389‬فرمها ارسال و تا اول دیماه ‪ 1389‬فرمها دمع اوری گردیده و تا بهمن ماه تحلیل گردید ‪.‬‬
‫دور دوم در تاریخ مشابه سال ‪ 1391‬انجام شد و تا پایان بهمن ماه تحلیل و بررسی گردید‪.‬‬
‫چکیده نتایج تطبیقی بین سالهای ‪ 89‬و ‪91‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ 15‬درصد رشد زنان استفاده کننده از خطوط اینترنت بطور مستقل‪.‬‬
‫‪ 42‬درصد پاسخگوها در گروه سنی بین ‪ 18‬تا ‪ 30‬سال هستند‪.‬‬
‫‪ 18‬درصد رشد تعداد کاربران با تحصیالت کارشناسی‪.‬‬
‫‪ 11‬درصد رشد دراستفاده از ‪ADSL‬و رشد ‪ 33‬درصدی کاربران وایمکس ‪.‬‬
‫‪ 3‬درصد سیر نزولی سطح اگاهی افراد از نرخهای مصوب‪.‬‬
‫‪ 3‬درصد کاهش مشکل کاربران با ارایه دهنده خدمات‪.‬‬
‫‪ 10‬درصد رشد در عدم ودود مشکل مالی با ارایه دهنده خدمات‪.‬‬
‫‪ 66‬درصد بی اعتمادی کاربران به خدمات بيش از حد ارزان برخی شرکیتها با ‪ 6‬درصد رشد‪.‬‬
‫‪ 30‬درصد افزایش کاربرانی که به دای تمای با مسئوالن‪ ،‬اختالف رخ داده را رها میکنند‪.‬‬
‫‪ 4‬درصد به نارضایتی قاطع از کیفیت خدمات افزوده شده است‪.‬‬
‫‪ 4‬درصد به تعداد افراد اشنا با ابزار سنجش کیفیت افزوده شده است ‪.‬‬
‫‪ 7‬درصیید رشیید اشیینایییی نسییبی بییا رگوالتییوری بییا ودییود ‪ 88‬درصیید عییدم اگییاهی کییاربران بییا سییازمان حییامی حقییوق مصییرف کننییدگان یییا همییان‬
‫رگوالتوری‪.‬‬
‫‪6‬درصد بیش از دوره قبل عدم اطالع رسانی صحیح را بعنوان دلیل عدم اشنایییی با رگوالتوری میدانند دمعا ‪ 81‬درصد ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ : 1‬تفکیک بر اساس جنسیت‬
‫امار تطبیقی – بر اسای تطبیق اماری دو دوره شاهد رشد ‪ 15‬درصدی زنان استفاده کننده از خطوط اینترنت بطور مستقل هستی ‪.‬‬
‫الزم به ذکر است این تعداد کسانی هستند که حیداقل ییک دوره از اشیتراک اینترنیت بیا نیام خیود اسیتفاده کیرده انید یعنیی دارای هوییت‬
‫مستقل هستند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخص شماره ‪ – 2‬توزیع بر اساس سن پاسخگو‬
‫امار تطبیقی – با نگاشت امار دو دوره در ایین میورد در میی يیابی تدیییرات بسییار کمیی در دهیت رشید سین کیاربران رخ داده اسیت ‪.‬‬
‫این تدییرات در بیشینه اعداد کمتر از ‪ 3‬درصد میباشد‬
‫‪‬‬
‫شاخصه شماره ‪ – 3‬تفکیک بر اساس میزان تحصیالت‬
‫امار تطبیقی – این شاخصه نیز رشد تحصیالتی کاربران را نشان میدهد ‪ .‬بیشترین میورد تدیییر در رشید ‪ 18‬درصیدی تعیداد کیاربران‬
‫بییا تحصیییالت کارشناسییی میباشیید‪ .‬همچنییین کییاهش ‪ 4‬درصییدی و ‪ 9‬درصییدی در مقییاطع زیییر دیییرل و کییاردانی نیییز از اییین امییار اسییتخرا‬
‫میشود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ - 4‬توزیع بر اساس نوع لینک ارتباطی‬
‫امار تطبیقی – امار تطبیقی نشان میدهد رشد کلی درصدی کاربران استفاده کننده از لینکهای ارتباطی رشید نسیبی داشیته اسیت امیا‬
‫زیر ساخت مورد استفاده انها دچار تدییرات زیاد است ‪ .‬از دمله رشد ‪ 11‬درصدی در ‪ADSL‬و رشد ‪ 33‬درصدی کاربران وایمکس‬
‫در مقابل نزدیک شدن تعداد کاربران خطوط اختصاصی به صفر و کاهش استفاده از خدمات بی سی محلی به میزان ‪ 30‬درصد نشان‬
‫دهنده دایگزینی سرویسهای محلی با سرویسهای دیگر است ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ -5‬اطالع از نرخ مصوب خدمات اینترنت‬
‫امار تطبیقی – میزان تدییرات سطح اگاهی افراد از نرخهای مصوب در بین سالهای ‪ 89‬تا ‪ 91‬سیر نزولی داشته و بیه مییزان حیداقل ‪3‬‬
‫درصد به افرادی که از تعرفه های مصوب اطالعی ندارند افزوده میشود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ - 6‬مشکل و اختالف با ارایه دهنده خدمات‬
‫اماار تطبیقاای – بییر اسیای بییر هی نهشیت دو امییار شییاهد کیاهش مشییکل کییاربران بیا ارایییه دهنییده خیدمات بییه مییزان ‪ 3‬درصید هسییتی ‪ .‬اییین‬
‫شاخصه بعنوان شاخصه تکمیلی با سایر داده ها در دمع بندی نهایییی نقش اساسی خواهند داشت‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ -7‬بر اساس میزان مشکل در تسویه مالی‬
‫امیار تطبیقیی – در ییک سیوال معکییوی بیا سیوال قبلیی بیرای کشیف صیحت سیوال قبیل در هییر دو دوره نتیایج تقریبیا مشیابهی حاصییل‬
‫شده است که رشد حدود ‪ 10‬درصدی عدم ودیود مشیکل میالی بیا اراییه دهنیده خیدمات را نشیان میدهید ‪ .‬ایین امیار نشیان دهنیده فرمیان‬
‫پذیری کاربران در پرداخت هزینه ها میباشد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ - 8‬اعتماد به خدمات ارزان‬
‫آمار تطبیقی – بررسی آمای رآسی ی آ‪ 89‬وآ‪ 91‬نشی آادهدیهآبی آمادای ه آری ربرم آبیتآ یها آ‬
‫بدشآمزآحهآمرزم آبر آشررد آ‪ 6‬هرصهآبدشدرآشههآمس آوآبتآ‪ 66‬هرصهآرسدههآ‪.‬‬
‫شاخصه ‪ - 9‬بر اساس روش حل ختالف با ارایه دهنده خدمات‬
‫‪‬‬
‫امار تطبیقی – بر اسای تطبیق امیار دو دوره بیرای روش حیل اخیتالف بیا اراییه دهنیده خیدمات مشیاهده میشیود نزدییک بیه ‪ 30‬درصید از کیاربران در‬
‫سییال ‪ 91‬بییه دییای تمییای بییا مسییئوالن شییرکت بییه اخییتالف رخ داده اهمیییت نییداده و ان را رهییا میکننیید ‪ .‬همچنییین در امییار ددییید نزدیییک بییه ‪ 1‬درصیید از‬
‫کیاربران مرادیع قیانونی را محیل حییل اخیتالف خیود میداننید‪ .‬اییین امیار نشیان میدهید کییاربران بیه دالییل مختلفیی از دملییه پاسیخگو نبیودن و حیل نشییدن‬
‫اختالف با شرکیتها و همچنین در دستری نبودن و یا مشکل بودن مراحل قانونی پیگیری شکایت از پیگیری شکایات خود صرف نظر میکنند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ - 10‬بر اساس سطح رضایت از خدمات‬
‫امار تطبیقی – در تطبیق امار دو دوره از نظر رضایت کیاربران شیاهدی کیه دو درصید از رضیایت قطعیی و دو در صید نییز از رضیایت‬
‫نسبی کاسته شده و به در مجموع ‪ 4‬درصد به نارضایتی قطعی افزوده شده است‪ .‬این نمودار در تکمیل چند نمودار قبلی مجموعه ای‬
‫از ساختار رضایت و عدم عکس العمل را پدید می اورند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ -11‬اشنایاای با ابزار سنجش کیفیت‬
‫امار تطبیقی – مقایسه این شاخصه نشان میدهد ‪ 4‬درصد به تعداد افراد اشنا با ابزار سنجش کیفیت افزوده شده است ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ – 12‬بر اساس میزان اشنایاای با سازمان حامی حقوق مصرف کنندگان‬
‫امار تطبیقی – طبق این نمودار میزان اشنایییی نسبی با رگوالتوری به میزان ‪ 7‬درصد رشد داشته است اما همچنان ‪ 88‬درصد کاربران‬
‫با سازمان حامی حقوق مصرف کنندگان یا همان رگوالتوری در بخش خدمات ارتباطی اشنایییی ندارند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ -13‬دلیل نا اشنایاای با رگوالتوری‬
‫امار تطبیقی – تطبیق علل نااشینایییی کیاربران بیا رگوالتیوری نشیان میدهید حیداقل کیاربران دامعیه امیاری ایین تحقییق ‪6‬درصید بییش از‬
‫دوره قبل عدم اطالع رسانی صیحیح را بعنیوان دلییل عیدم اشینایییی بیا حیامی حقیوق مصیرف کننیدگان خیدمات ارتبیاطی فنیاوری اطالعیات‬
‫میدانند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصه ‪ -14‬عامل اصلی رشد کیفیت‬
‫امار تطبیقی – اخیرین شاخصیه میورد بررسیی نییز نشیان میدهید بیا ‪ 30‬درصید رشید نسیبت بیه دوره گذشیته ‪ 67‬درصید کیاربران همچنیان‬
‫راه اندازی سیست انالین نظارت و پاسخگویییی را مهمترین عامل رشید کیفییت خیدمات میداننید ‪ .‬همچنیین کیاهش ‪ 15‬درصیدی امیید بیه‬
‫رشد کیفیت با کاهش قیمت و نیز کاهش ‪ 6‬و ‪ 9‬درصدی در اقبال به گسترش شرکیتهای رقییر و فرهنیس سیازی بیرای افیزایش کیفییت را‬
‫نیز از امار تطبیقی این دو بازه زمانی میتوان استخرا نمود ‪.‬‬
‫تطبیق شاخصه های ‪ 7 ، 5‬و ‪ - 10‬مدل مفهوم برآیندی‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫این مدل شامل امار تطبیقی شاخصه های الف ‪ :‬اطالع از نرخ مصوب ب ‪ :‬مشکل در تسویه حساب ج‪ :‬رضایت از کیفیت خدمات ‪ ،‬می باشد‪.‬‬
‫ناحیه ابی یک محیج ایده ال است‪ .‬ناحیه زرد ناحیه نارضایتی است و گویای میزان عدم اطالع از حقوق نیز میشیود ‪ ،‬ایین موضیوع نشیان دهنیده پتانسییل بیاالی بیر هی خیوردن قاعیده هیای‬
‫اقتصادی است ‪ .‬در صورتی که اگر هر یک از این شاخصه ها روندي رو به بهبود داشته باشد میتواند بصورت تصاعدی شرایج کلی ضعفهای دیگر شاخصه ها را نیز پوشش دهد‪.‬‬
‫ناحیه سرخ رنس نیز ناحیه تفاضل میزان رضایت و عدم رضایت است که در شرایج خطرناکی قیرار دارد ‪ .‬حجی ایین ناحییه برابیر اسیت بیا ناحییه ابیی رنیس و در صیورتی کیه از ناحییه ابیی رنیس‬
‫کاسته شود این ناحیه نیز کوچکیتر شده و شرایج به یک نقطه حسای و مرز شکنندگی خواهد رسید‪.‬‬
‫نتیجه گیری ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫بر اسای داده های به دست امده شاهدی یک وضعیت عدم اعتمیاد رخ داده اسیت‪ .‬محییج بیا ودیود انکیه هنیوز بیه مرحلیه شکسیتن و ییا‬
‫دچار نقصان شدن نرسیده است امیا در مرحلیه بسییار حساسیی از نظیر رشید و شیکنندگی قیرار دارد ‪ .‬در صیورتی کیه حجی ناحییه نارضیایتی‬
‫برابییر بییا حجی کییل نمونییه امییاری شییود میتییوان دریافییت کییه در اییین شیرایج رعایییت حقییوق مصییرف کننییده و ایجییاد زیرسییاختهای اعتمییاد سییاز‬
‫بصورت کاربردی و دور شدن از تبلیدات و امار سازیهای ااهری میتواند راهکاری برای معکوی کردن روند رشد ناحیه نارضایتی باشد‪.‬‬
‫بر اساس مشاهدات وضعیت فعلی راهکارهای توصیه شده در مرحله اول مجددا تجویز میشود تا راه حلی باشد برای رفع این مشکالت‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬ایجاد بستر حمایت از مصرف کننده در حد استانداردهای بین المللی‬
‫‪ -2‬فرهنس سازی و ارتقاي اطالع رسانی به مصرف کنندگان برای اشنایییی با حقوق خود‪.‬‬
‫پاسخ‬
‫و‬
‫پرسش‬
azad @ titr1 .net
0912-4768842