Transcript 角色壓力、工作滿足、組織承諾 與組織公民行為關係之研究—以 直銷業為例 陳國雄 正修科技大學企業管理系 顏瑞美 立德管理學院休閒管理系 壹、續論 • 角色壓力是工作壓力來源之一，其系因為 個人在群體的職位產生他人對個人行為期 望的組合。 • 長期以來工作壓力已成為企業組織中普遍 存在的現象，因其所導致的生產力降低、 人員流動率等等所造成的財務及人力損失。 • 直銷商須遵守公司的政策及規定、接受上 線及團隊之領導、輔導並訓練下線、以及 站在第一線面對顧客，故直銷商受到身兼 多重角色，而且角色之間又產生相互衝突 之影響，因而使其承受角色壓力。 貳、文獻探討 一、角色壓力 • 角色衝突：直銷商在工作中面對兩組互相 衝突的角色期待，因無法同時實現，而遭 遇到顧此失彼的心理困境。 • 角色模糊：直銷商不確定角色期望與訊息 為何，使其對於目標與權責缺乏適切的認 識。 二、工作滿足 • 內部滿足：系指造成滿足的原因與傳銷本 身有密切的關係，系直銷商由傳銷本身所 得到的滿足程度，如成就感、自尊、自主、 回饋性、掌握控制感。 • 外部滿足：系指造成滿足感的原因與傳銷 本身並無直接的關係，包括上線的肯定與 贊許、夥伴間的和諧關係、良好工作環境、 訓練、獎金、獎銜等。 三、組織承諾 • 價值承諾：對公司及團隊的價值及目標具 有強烈認同感。 • 努力承諾：願意在行動上付出高度努力。 • 留職承諾：具有強烈的欲望以維持直銷商 的身份。 四、組織公民行為 • 工作本分行為：直銷商能完成角色內主要 工作的行為。 • 同事互助行為：直銷商願意主動協助夥伴， 關心夥伴的行為。 • 組織公益行為：直銷商能顧及公司及團隊 整體利益的行為。 三、研究方法 研究假設 • • • • 假設1：角色壓力會負面影響工作滿足 假設2：工作滿足會正面影響組織承諾 假設3：工作滿足會正面影響組織公民行為 假設4：組織承諾會正面影響組織公民行為 角色壓力量表 • 本研究採用角色壓力之量表，系採用Rizzo、 House與Lirtzman在1970年所發展之「角 色衝突與角色模糊問卷」(Role Conflict Role Ambiguity Questionnaire) 。 • 本研究經修改後一共採用四個題項來衡量 直銷商之角色壓力，二題衡量「角色衝 突」，二題衡量「角色模糊」。 工作滿足量表 •

角色壓力、工作滿足、組織承諾
與組織公民行為關係之研究—以
直銷業為例
陳國雄
正修科技大學企業管理系
顏瑞美
立德管理學院休閒管理系
壹、續論
• 角色壓力是工作壓力來源之一，其系因為
個人在群體的職位產生他人對個人行為期
望的組合。
• 長期以來工作壓力已成為企業組織中普遍
存在的現象，因其所導致的生產力降低、
人員流動率等等所造成的財務及人力損失。
• 直銷商須遵守公司的政策及規定、接受上
線及團隊之領導、輔導並訓練下線、以及
站在第一線面對顧客，故直銷商受到身兼
多重角色，而且角色之間又產生相互衝突
之影響，因而使其承受角色壓力。
貳、文獻探討
一、角色壓力
• 角色衝突：直銷商在工作中面對兩組互相
衝突的角色期待，因無法同時實現，而遭
遇到顧此失彼的心理困境。
• 角色模糊：直銷商不確定角色期望與訊息
為何，使其對於目標與權責缺乏適切的認
識。
二、工作滿足
• 內部滿足：系指造成滿足的原因與傳銷本
身有密切的關係，系直銷商由傳銷本身所
得到的滿足程度，如成就感、自尊、自主、
回饋性、掌握控制感。
• 外部滿足：系指造成滿足感的原因與傳銷
本身並無直接的關係，包括上線的肯定與
贊許、夥伴間的和諧關係、良好工作環境、
訓練、獎金、獎銜等。
三、組織承諾
• 價值承諾：對公司及團隊的價值及目標具
有強烈認同感。
• 努力承諾：願意在行動上付出高度努力。
• 留職承諾：具有強烈的欲望以維持直銷商
的身份。
四、組織公民行為
• 工作本分行為：直銷商能完成角色內主要
工作的行為。
• 同事互助行為：直銷商願意主動協助夥伴，
關心夥伴的行為。
• 組織公益行為：直銷商能顧及公司及團隊
整體利益的行為。
三、研究方法
研究假設
•
•
•
•
假設1：角色壓力會負面影響工作滿足
假設2：工作滿足會正面影響組織承諾
假設3：工作滿足會正面影響組織公民行為
假設4：組織承諾會正面影響組織公民行為
角色壓力量表
• 本研究採用角色壓力之量表，系採用Rizzo、
House與Lirtzman在1970年所發展之「角
色衝突與角色模糊問卷」(Role Conflict
Role Ambiguity Questionnaire) 。
• 本研究經修改後一共採用四個題項來衡量
直銷商之角色壓力，二題衡量「角色衝
突」，二題衡量「角色模糊」。
工作滿足量表
• 工作滿足題項主要系參考有關工作滿足的衡量，
採用Weiss、Davis、 England與Lofquist在
1967年所發展的明尼蘇達滿足量表問卷短式修訂
本(MSQ: Minnesota Satisfaction
Questionnaire 20-item Short Form) 。
• 並參考Wood、Chonko和Hunt(1986)所發展出
來之研究量表。
• 以及參考Spector(1985)提出之服務業工作滿足
面向。
• 問卷包括(1)內部滿足(2)外部滿足。本研究共採用
四個題項來衡量工作滿意。
組織承諾量表
• 本研究之組織承諾量表主要修改自
Mowday、Steers和Porter (1979)所編制
的組織承諾問卷 (Organization
Commitment Questionnaire, OCQ)。
• 組織承諾問卷以下列三項內容測量組織使
命感的程度，包括(1)價值承諾(2)努力承諾
(3)留職承諾。本研究共採用六個題項來衡
量組織承諾。
組織公民行為量表
• 本研究之組織公民行為量表主要參考
William與Anderson(1991)之研究，構面
包括(1)工作本分行為(2)同事互助行為(3)組
織公益行為。本研究共採用六個題項來衡
量組織公民行為。
分析方法及工具
• 變異數分析(ANOVA)：SPSS10.1
• 結構方程模式（Structural Equation
Modeling，簡稱SEM）： AMOS 4.0。本
研究共使用4個潛在變項與8個測量變項。
問卷結構
•
•
•
•
•
•
本研究采結構式之問卷調查方式進行資料搜集
第一部份包括直銷商對角色壓力的看法，共有4題
直銷商對於工作滿足的看法，共有4題。
直銷商對組織承諾的看法，共有6題；
直銷商對組織公民行為的看法，共有6題。
第二部份系受訪者之基本資料，共有5題，包括性
別、婚姻狀況、年齡、年資及獎銜。
• 本研究採用Likert五點尺度衡量，並依非常不同
意到非常同意分別給予1至5分。
肆、結果分析與討論
人口統計變數描述性分析表
變數
水準值
人數
百分比
變數
水準值
人數
百分比
性別 男
48
35.0%
<1
58
42.3%
女
89
64.0%
年資 1-3
28
20.4%
婚姻 未婚
87
63.5%
3-5
18
13.1%
已婚
50
36.5%
>5
33
24.1%
<20
18
13.1%
>=6%
40
29.2%
年齡 21-30
32
23.4%
9-12%
42
30.7%
31-40
32
23.4%
15-18%
20
14.6%
>41
55
40.1%
>=21%
35
25.5%
獎銜
性別之t檢定
平均數
因素構面
t
p
男
女
角色壓力
2.37
2.20
1.31
0.191
工作滿足
4.24
4.31
0.83
0.407
組織承諾
4.49
4.31
2.27
0.025*
組織公民行為
4.37
4.29
0.95
0.343
*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001
婚姻狀況之t檢定
平均數
因素構面
t
p
已婚
未婚
角色壓力
2.10
2.53
-3.59
0.000***
工作滿足
4.26
4.34
-0.98
0.329
組織承諾
4.46
4.21
2.93
0.005**
組織公民行為
4.38
4.21
1.86
0.067
*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001
年齡之變異數分析表-F檢定
因素
構面
平均數
<=20 21-30 31-40
>41
F
p
角色
壓力
2.69 2.41 2.27 2.02 5.29 0.002
工作
滿足
4.38 4.29 4.22 4.30 0.41 0.746
組織
承諾
3.96 4.45 4.46 4.41 6.93 0.000
組織公
民行為
4.09 4.42 4.32 4.33 1.95 0.124
TUCKEY
1>4
**
***
*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001
2>1,3>1
4>1
年資之變異數分析表-F檢定
因素
構面
平均數
<1年
1-3年 3-5年
>5年
F
p
TUCKEY
角色
壓力
2.47 2.14 2.28 1.96 4.32 0.006 1>4
工作
滿足
4.28 5.32 4.43 4.18 1.09 0.354
組織
承諾
4.22 4.36 4.48 4.60 6.31 0.000 4>1
組織公
民行為
4.20 4.42 4.59 4.30 4.08 0.008 3>1
**
***
*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001
**
獎銜之變異數分析表-F檢定
因素
構面 <=6%
角色
壓力
平均數
9-12%
15-18%
>=21%
F
p
2.66 2.15 1.95 2.09 7.59 0.000
***
工作
滿足
4.31 4.19 4.44 4.29 1.24 0.397
組織
承諾
4.07 4.48 4.33 4.62 14.37 0.000
組織公
民行為
4.08 4.48 3.32 4.39 6.43 0.000
***
*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001
***
TUCKEY
1>2,1>3,
1>4
2>1,4>1
4>3
2>1,4>1
整體模式配適度指標
χ2/df
可接受
範圍
1-3
GFI
AGFI
RMR
RMSEA
≧0.9
≧0.9
≦0.1
0.050.08
NFI
≧0.9
本研究 1.810 0.950 0.886 0.023 0.077 0.941
結果
本研究結構模式結果
Y5
0.89
Y6
0.79
t=-0.334
p=0.738
組織公民行為
t=-2.893
角色壓力
P=0.004***
工作滿足
t=6.130
t=4.527
p=0.000***
P=0.000***
0.98
X1
0.66
X2
0.91
Y1
0.81
組織承諾
Y2
0.67
Y3
0.75
Y4
伍、結論與建議
結論
• 未婚、年紀較輕以及獎銜較低者所感受到
的角色壓力比較大。
• 本研究認為發展型之直銷商不論其背景
（性別、婚姻狀況、年齡、年資或獎銜）
為何，一旦選擇留下，必定是對該公司感
到相當之滿足，否則在直銷公司對其並無
業績壓力與約束力之情況下，必會因不滿
而脫離組織。
• 所有人口統計變數：性別、婚姻狀況、年
齡、年資與獎銜均對組織承諾有顯著影響。
• 男性直銷商的組織承諾明顯高於女性直銷
商；已婚直銷商的組織承諾明顯高於未婚
直銷商；隨著年齡的增長，離職意願隨著
降低。
• 性別、婚姻狀況與年齡對組織公民行為沒
有顯著影響。
• 年資與獎銜對組織公民行為有顯著影響。
• 直銷商具備組織公民行為必須先透過工作
滿足，再經由組織承諾方能達成。
建議
• 未婚、年紀較輕以及獎銜較低者所感受到
的角色壓力明顯較大，社會成熟度及心理
成熟度較低，因此壓力忍受度較低，對於
壓力之感受較為敏感。團隊領導人對這群
人應付出較多的關心與鼓勵，必要時給予
心理疏導與協助。
• 女性、未婚、年紀較輕與較低獎銜的直銷
商的組織承諾明顯較低，不應急著要求他
們有所表現，應先舉辦職前訓練，傳授完
整的專業知識與銷售技巧，並建立其正確
的心態。建立其自信心，終而輔導其成為
獨當一面兼具領導能力的成熟直銷商。
• 高年資與高獎銜直銷商的組織公民行為程
度明顯較高，因此應多邀請他們與較資淺
與低獎銜的直銷商分享其成功的心路歷程，
舉辦表揚大會與創業說明會，讓有成功的
直銷商的公民行為有宣洩的出口，進而提
升團隊的整體業績。