Transcript Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma.

Estándar de Atención Ventas
Red DercoCenter
Nuestro sello y distinción
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Desarrollo de Red
Antecedentes - Estudios
Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco
Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002
Metodología : Focus Groups a Clientes
Sobre la importancia del rol del vendedor
Predominó ampliamente la opinión de que el rol del vendedor era
altamente determinante en la decisión de compra.
A partir de un proceso de toma de decisión ya activado en el cliente y
de una base de información inicial con la que cuenta, el vendedor
orienta, complementa, agrega información, sugiere alternativas, facilita
el financiamiento y articula la decisión final.
En todos los casos, el vendedor fue descrito con un peso altamente
relevante entre el conjunto de factores influyentes en la decisión.
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Desarrollo de Red
Antecedentes - Estudios
Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco
Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002
Metodología : Focus Groups
Sobre las expectativas del rol del vendedor
• Inspira confianza y es sincero
• Tiene conocimiento técnico y traduce las características
en beneficios
• Está motivado y desea vender
• Cree que el cliente comprará
• Efectúa esfuerzos extraordinarios y meritorios
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Desarrollo de Red
Antecedentes - Estudios
Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz
Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004
Metodología : Focus Groups a Clientes
Se identificaron los ppales atributos valorados por Clientes, para la Categoría
“Empresa Automotriz”
CONFIANZA
CALIDAD DE SERVICIO
INFRAESTRUCTURA
RESPALDO
VENDEDORES
INSTALACIONES
INFORMACION
SERVICIO
TECNICO
COBERTURA
NACIONAL
TIEMPOS DE
RESPUESTA
ESPECIALIZACION
DE MARCA
CONFIANZA
ASESORIA
PROFESIONAL
DETALLE DE
INFORMACION
RECOMPRA
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Desarrollo de Red
Antecedentes - Estudios
Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz
Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004
Momentos de
Verdad
Pre-Vta : El potencial Cliente tiene contacto directo con la empresa a través
del vendedor. Consulta precios, condiciones y servicios asociados
PRE-VENTA
Actitud del
Vendedor
Valoración del
Cliente
Asesoría e
Información
“Que no importe si vas a
mirar o a comprar, que
sea la misma atención”
“Compré en ese
Concesionario, en donde
fui un cliente importante”
“Es bueno cuando te
muestran, explican todo,
aunque uno vaya a mirar”
En el proceso previo a la Venta, la actitud del vendedor con el Cliente
es muy relevante, en cuanto a valorarlo y hacerlo sentir importante,
lo cual aparece como un elemento Clave en la decisión de Compra
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Desarrollo de Red
Antecedentes - Estudios
Estudio de Perfil Vendedores Exitosos Derco
Empresa : Sintagma Consultores, Octubre 2002
Metodología : Entrevistas Semi-Estructuradas a 3 Grupos de Vendedores Exitosos
8 Factores comunes detectados entre los Vendedores más Exitosos :
• Claridad de objetivos personales (Metas personales claras. Alta orientación al logro)
• La “actitud positiva” como una creencia básica (Logro objetivos y vtas)
• Estilo metódico y racional (Orientado al trabajo con patrones de acción metódicos, ordenados)
• Autocontrol interno (Atribuye sus resultados a sí mismo y no a factores externos u otras personas)
• Estilo empático – asertivo
• Persistencia en el foco (Alta constancia, perseverancia)
• Estilo Mixto Independiente-Interdependiente
• Alta Disposición al Aprendizaje
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
OBJETIVOS :
• Profesionalizar la gestión de la fuerza de ventas
• Incrementar la tasa de cierre
• Incrementar la penetración de créditos y seguros
• Diferenciarnos de la competencia
• Ofrecer un servicio de calidad a nuestros Clientes
• Fidelizar a nuestros Clientes con nuestras marcas y
nuestras empresas
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
ESTRATEGIA :
• Definir un esquema de acercamiento al cliente focalizado en los pasos
críticos del proceso de ventas => resumir el proceso de ventas tradicional
• Sintetizar los pasos críticos del proceso en preguntas o frases clave
• Simplificar el trabajo del asesor de ventas logrando que siempre se siga y
cumpla el estándar de atención DercoCenter
Nota importante :
• El estándar de atención DercoCenter no sustituye al entrenamiento y
capacitación básica en el Protocolo de Ventas Tradicional que incluye
todos los pasos del proceso (ver esquema más adelante)
• Sólo luego de lo anterior es eficiciente trabajar con el Estándar de
Atención DercoCenter y lograr así sus objetivos.
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Prospección
Enc y Bienvenida
Det de Necesidades
Pres del producto
Prueba manejo
Ofrecimiento F&I
Protocolo de Atención
General
Cotización
Inducción Fuerza de
Ventas
ESTANDAR
ATENCION DERCO
Seg pre-vta
Negociación
Cierre
Prep del auto
Entrega dedicada
Despedida
Seg post-vta
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
Proceso de Ventas
Objetivo
Acción con el Cliente
Pregunta / Comentario Resumen
1.- Encuentro y Bienvenida
Recibir cordialmente al Cliente, que se sienta
en confianza
Dar una atención cálida, que el Cliente se relaje
y "baje la guardia"
Establecer una relación de confianza con su
"asesor"
Bienvenido a DercoCenter "Nombre Concesionario"
Mi nombre es XXX
En qué puedo ayudarlo / Qué información necesita ?
Cuál es la motivación de la compra ?
Para qué o cómo usará el vehículo ?
Qué auto tiene actualmente ?
Qué le gusta/disgusta de su auto actual ?
Quién será el usuario final ?
Quién influye en la decisión ?
Está comparando con la competencia ?
Con qué marca/modelo ?
Por qué (la marca XX) ?
Para quién es el auto ?
Qué es lo que más valora en un auto ?
Mencionar CI, indagar si ha oido del Sistema
Ha escuchado hablar de Compra Inteligente ?
2.- Identificación de necesidades Establecer un perfil del Cliente
Determinar necesidades y deseos
Mencionar Compra Inteligente Introducir y crear curiosidad por Compra Inteligente
ESTABLECER UN PRIMER ACUERDO
Si entiendo bien Ud está buscando :
Seguridad, amplitud, etc; Correcto ?
3.- Presentación del producto
Entregar información del producto
y sus prestaciones
Crear emoción positiva hacia el producto
Destacar los beneficios y fortalezas del
producto en función de lo que necesita el cliente
Encantar
Por favor acompáñeme a ver un modelo
que se ajusta a sus necesidades
4.- Prueba de manejo
Lograr la "Experiencia" del Cliente
Evitar la compra por ideas preconcebidas
Comprometer al Cliente
Aumentar tasa de cierre
Evitar falsas expectativas / frustración /
insatisfacción
Para garantizar su completa satisfacción
"Nombre Concesionario" le sugiere que Ud.
pruebe su auto.
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
Proceso de Ventas
Objetivo
Acción con el Cliente
Pregunta / Comentario Resumen
5.- Manejo de Objeciones
Conocimiento y utilización de la información, argumentos y
herramientas de ventas que proporcionan las marcas
Saber destacar las ventajas de nuestros productos sobre
la competencia relevante
Evitar que el Cliente tenga que ir a buscar Información
comparativa a la competencia => riesgo pérdida de negocio
Obtener información de qué alternativas de marcas
y modelos puede estar cotizando el Cliente
Recurrir a la información comparativa disponible
mostrando y destacando nuestras ventajas
Destacar dichas ventajas focalizando en los
aspectos que más valora el Cliente para su decisión,
presentándolos en el mismo vehículo
Don XX, Qué le pareció el vehículo ?
Cumple con todas sus expectativas ?
Si ? ..... => CIERRE y "Cuatro Cuadros"
Lograr una presentación y uso de : "Cuatro Cuadros" /
"Ejemplo Comparativo"
Obtener minutos de atención del Cliente para
desarrollar con él los ejercicios de tipos de compra
Presentarle el negocio por escrito, tal como se ha
armado, y lograr un compromiso del Cliente
(Firma de la hoja de "Cuatro Cuadros")
Veamos entonces un resumen de lo que hemos
conversado (Aplicar herramientas de financiamiento)
Cerrar el negocio.
Si no se puede cerrar el negocio en la 1ra visita, dejar
agendado con el Cliente un próximo contacto => seguimiento
Lograr acuerdo final con el Cliente
Definir la forma de pago y condiciones de la compra
Si no se cierra el negocio : agendar nueva visita,
llamado del vendedor, tasaciones del usado, etc.
Muy bien Don XX, nuestro producto ha cumplido con
todas sus expectativas, está decidido ?... Lo felicito !!
Acompáñeme para ver los detalles de su compra.
Cerrar la entrevista en forma cálida, educada y
profesional, dejando una buena impresión en el Cliente que
nos diferencie de otros locales que pueda visitar
Reforzar relación de cercanía y confianza del
asesor de ventas con el Cliente
Hasta luego Don XX, gracias por venir a
DercoCenter "Nombre Concesionario"
Obtener los datos básicos del Cliente para realizar un
adecuado seguimiento en caso de no cerrar el negocio
en la 1ra visita
Evitar que los prospectos lleguen a la competencia sin que
nosotros sepamos y participemos en su proceso de compra
Pedir al Cliente : Nombre, Teléfono e idealmente un
una dirección de E-Mail para poder seguirlo de modo
de obtener su preferencia
Don XX, le agradecería me diera unos pocos datos
suyos para poder contactarlo y entregarle mayor
información que le ayude a tomar su decisión
Sorprender al Cliente / calidad de atención
Confirmar la decisión de compra
Detectar a tiempo problemas / insatisfacción
Crear fuente de datos de prospectos referidos
Fidelizar en Servicio Técnico
Llamar a TODOS los clientes a los 5 ó 7
días de la compra
Recordarles la primera revisión entregando
nombre y teléfono del Jefe de Taller o
Recepcionista
Pedir clientes referidos
Don XX, Ud habla con XXX asesor de vtas
de "Nombre Concesionario", lo llamo para
saber cómo se ha sentido con su auto nuevo.
Le recuerdo que su primera mantención la
debe realizar a los XX kms (dar datos Taller)
Tiene algún amigo o familiar que se haya
entusiasmado con ser parte del mundo (Marca) ?
Y
Uso de Herramientas de
Financiamiento
Detectar objeciones del cliente : Retoma ? Precio ? Pie ?
Cuota ?
6.- Cierre
Y
Despedida
7.- Seguimiento PRE Venta
Seguimiento POST Venta
No ? Por qué ?
Está viendo alguna otra alternativa ?
Veamos una comparación de su alternativa y nuestro
producto.
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
Cambio de Actitud y Conducta
• Vendedor
• Asesor Proactivo
 Se apresura a atender a un Cliente
 Busca detectar y entender necesidades
 Maneja toda la información relevante
 Resuelve inquietudes y objeciones
 Transmite transparencia y confiabilidad
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Desarrollo de Red
Video de Instrucción
Estándar de Atención de
Ventas DercoCenter
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Desarrollo de Red
Estándar de Atención de Ventas DercoCenter
LANZAMIENTO Y APOYO A LA RED :
Material de punto de ventas
• Cuadro Resumen Estándar : Objetivos / Acciones / Frases y Preguntas Clave
• Mouse pad para los escritorios de la fuerza de Ventas
• Un video en VHS para cada Concesionaria
• Un video en DVD para cada Concesionaria
Capacitaciones en Stgo y Regiones
Las Gerencias de Desarrollo de Red y Financiamiento & Seguros, en
conjunto con Forum, hemos programado una capacitación para toda la red
del país, incluyendo viaje a puntos centrales en Regiones
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