Transcript Venta - Cofide

VENTAS – PROCESO Y
TÉCNICAS
Ing. Jorge Landerer Hernández
Diplomado en Gestión de Empresas
Expositor
Gestores Voluntarios de COFIDE
1
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• EL ÉXITO O FRACASO DE UNA EMPRESA
DEPENDERA BÁSICAMENTE DE SUS VENTAS
• EL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN, DEBE SER
EL OBTENER A LA LARGA UN VOLUMEN
RENTABLE DE VENTAS.
• SI PIERDO TODO PERO CONSERVO MIS
VENDEDORES, CON SEGURIDAD LO
RECUPERARÉ
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• VENDER ES SATISFACER LOS DESEOS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
• DEPENDERÁ DE SU CAPACIDAD PARA
IDENTIFICAR, PREVER Y SASISTAFACER LOS
CLIENTES
• DESDE LA CUNA HASTA LA SEPULTURA, LA
SUBSISTENCIA DEPENDERÁ DE SU HABILIDAD
PARA EJERCER EL ARTE DE VENDER.
¿QUE ES VENDER?
ES LOGRAR QUE EL CLIENTE ACEPTE
NUESTRA PROPUESTA, POR QUE CREE
QUE ES LA MAS ADECUADA PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES
¿QUE ES VENDER?
• VENDEDOR
CLIENTE
• VENDEDOR
CLIENTE
• VENDEDOR
CLIENTE
PREGUNTA Y CONFIRMA
DA INFORMACIÓN
ARGUMENTA
CREE SALIR GANANDO
DA POR CERRADO LA VENTA
PAGA
EL CLIENTE
•
•
•
•
El cliente paga nuestro salario
Trabajamos para el cliente
Si no hay cliente, no hay empresa.
El cliente es nuestro sobre de
pago
¡ Cuando perdemos un cliente
nuestros hijos comen menos!
Etapas del Proceso de ventas
Contacto
Inicial
Buscar
clientes e
iniciar la
relación
Conocimiento
e Información
Identificar
las
necesidades
y problemas
del cliente
1.Valores
compartidos
1.Venta
consultiva
2. Largo plazo
2. Preguntar /
escuchar
3. Ganar / ganar
Propuesta
Seleccionar
el producto
o la oferta a
presentar
Posicionamiento
Presentación
de la oferta
Percepción
CIERRE
Servicio
Post
Venta
1.Profundo
conocimiento del
producto
1. Presentación
1.Aceptaciòn
2. Demostración
2. Determinación
de valores
diferenciales /
beneficios= valor
3. Negociación
2. Decepción
- Silenciosa
- Queja
3. Satisfacción
4. El cierre
Buscar Clientes e iniciar la relación
Base del crecimiento y sostenibilidad
• Buscar clientes
- Referidos
- Base de Datos
- Cartera de Clientes
- Internet
• Iniciar la relación
- Establecer el contacto Inicial
- Buscar la relación de largo plazo
Identificación de necesidades y
clasificación del cliente
• Clasificación: (distribución de recursos)
• Desarrollo del Proceso de Comunicación
• Recolección de información
- Determinar las necesidades de nuestro
cliente
- Conocer su proceso de compra
- Detectar e identificar los roles en el proceso
de compra
Selección de Propuesta
• Profundo conocimiento del cliente
• Profundo conocimiento del producto
• Determinación de las ventajas
diferenciales: especificas
• Generación de la propuesta de valor que
constituye el eje de toda la venta.
Cierre:
• Presentación de la propuesta
de valor
• Cuidar la presentación
• Manejo de objeciones
• Negociación y cierre.
Servicio Post - Venta:
• Servicio personal
• Implementación
obligatoria
• Manejo de reclamos
Recuerde:
 El cierre de ventas tiene temporalidad
 Nunca prometer lo que no se va a
poder cumplir
 Todos los clientes deben recibir el
“mismo precio” por el mismo producto
o servicio que recibirá.
 Es necesario vender sin angustia.
 Recuerde, por encima de todo
vendemos confianza.
El Profesional de ventas es diferente
• Una raza especial
- Decidido
- Solitario
- Agresivo
- Luchador
- Vive el presente
PRIMERA IMPRESIÓN
• BUENA PRESENCIA: QUE SE NOTE EL INTERES
POR QUEDAR BIEN
• PULCRITUD: EL QUE NO SE APRECIA A SI
MISMO, MENOS APRECIARA AL CLIENTE
• ACTITUD AMISTOSA, SONRIENTE: NOS
ALEGRA ATENDERLO
• HACER COMODO EL INGRESO A LA TIENDA:
NO INTERROGAR PARA VER SI PASA
• RESPETO Y CORTESIA: USTED ES MUY
IMPORTANTE PARA MI Y PARA MI EMPRESA
• ACTITUD DE SEGURIDAD: CONFIANZA
ADQUIERA BUENOS HABITOS
• USE VOCABULARIO QUE DE MODESTIA A SU
COMPORTAMIENTO
• MIRE A LA GENTE CON SINCERIDAD
• SU CORTESIA DEMOSTRARA RESPETO
• CULTIVE UN TONO DE VOZ CALIDO QUE
DEMUESTRE AMISTAD
• SEA SERENO Y FUERTE PARA INSPIRAR
CONFIANZA
• CUMPLA SU PALABRA PARA DEMOSTRAR
RESPONSABILIDAD
• ENFATICE EL COMPORTAMIENTO QUE CONVENGA
SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
ELEVE LA IMAGEN DE SU PRODUCTO
Los clientes compran
cuando creen que les
cobramos menos
Procure no vender con
descuentos
OBJECIONES TIPICAS
1. EL PRECIO: ELEVAR LOS BENEFICIOS ANTES DEL
ULTIMO PRECIO
2. LA DESCONFIANZA: MOSTRAR SERIEDAD DE LA
EMPRESA, REFERENCIAS DE OTROS CLIENTES
3. LA FIDELIDAD A OTRO: AVERIGUAR QUE LE DA
EL OTRO; NO PRESIONAR
4. LAS FINANZAS: DARLE FACILIDADES O NO
VENDERLE
5. LA FALTA DE INFORMACIÓN: RECIBIR CON
AGRADO E INFORMAR
La Actitud en las Ventas
• La actitud es el conjunto de
acciones, emociones, formas
de hablar y conductas
especificas.
• La actitud en las ventas hace
la diferencia.
Una Actitud
Todo comienza con la actitud del vendedor( o de
Quien presta el servicio)
•
•
•
•
Alegre
Optimista
Positiva
Deseosa de ayudar que realmente entienda
como satisfacer.
• Debemos exceder, las necesidades, deseos
y expectativas del comprador o cliente.
LA VENTA
• LA VENTA YA NO PUEDE SER PRODUCTO DE
INSPIRACIÓN DEL MOMENTO.
• POR SU IMPORTANCIA, LA VENTA YA NO SE VE
COMO ALGO QUE CUALQUIERA PUEDE
REALIZAR.
• DESDE QUE AUMENTÓ LA COMPETENCIA,
VEMOS QUE SOLO VENDEN LOS MEJORES
VENDEDORES.
PASOS DE LA GESTION DE VENTAS
1.
2.
3.
4.
5.
DESCUBRIR UN POSIBLE CLIENTE
LOGRAR EL CONTACTO CON LA PERSONA INDICADA
MANEJAR LA PRESENTACION Y ARGUMENTACION
CONSEGUIR CERRAR LA VENTA
REALIZAR LABOR DE POST VENTA
SOLO OPERACIONES
RENTABLES
REQUISITOS PARA SER UN VENDEDOR
1. APTITUD
-EMPATIA
2. ACTITUD / MOTIVACIÓN
-AFÁN DE LOGRO
3. CONOCIMIENTOS HABILIDADES
- CONOCIMIENTOS DEL PRODUCTO DOMINIO DE
TÉCNICAS DE VENTAS
4. HÁBITOS DE VENTA
-CORRECTA PLANIFICACIÓN DE TRABAJO VOCACIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE
UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO
DE LA EMPRESA
• TODAS LAS EMPRESAS VENDEN ALGO
• LA VENTA REPRESENTA EL ULTIMO ESLABÓN
• EL VENDEDOR ES UN GENERADOR DE
UTILIDADES
UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO
DE LA EMPRESA
PERO …….
LA EMPRESA ES UN EQUIPO
EL VENDEDOR ES EL DELANTERO QUE HACE
GOLES
RECIBE EL PASE DE OTROS MIEMBROS DEL
EQUIPO
EL ÉXITO ES DEL EQUIPO
LA PROFESIÓN DE VENTAS
LAS PERSONAS
 QUE NO VEN QUE LAS COSAS PASAN
 QUE SI VEN QUE LAS COSAS PASAN
 QUIENES HACEN QUE LAS COSAS PASEN
LA PROFESIÓN DE VENTAS
LA PROFESIÓN
 ES LA MAS ANTIGUA DEL MUNDO
 ES LA ÚNICA CON LA APLICACIÓN TOTAL
 BRINDAMOS SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
 LOS VENDEDORES SIEMPRE ESTAMOS CONTENTOS
 SIEMPRE FUE LA MEJOR REMUNERADA PERO…
CUALQUIERA
NO PUEDE SER VENDEDOR!!
PRINCIPALES RAZONES DEL FRACASO
DE VENDEDORES
 TRABAJAN POCO
Sin orden, sin programa, sin ambición
se agotaban rápido, no les gusta vender
 NO CONOCIAN LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
No querían ayudarlo, olvidaban que compra
la satisfacción de necesidades no les gusta vender
 NO CONOCIAN SU PRODUCTO
Olvidaban ofrecer, no seguían instrucciones,
esperaban recoger pedidos
39%
20%
12%
 NO CONOCÍAN LA COMPETENCIA
No sabían como resaltar sus ventajas,
9%
 NO ESTABAN ATENTIDIDOS EN SU EMPRESA
Sin entrenamiento, sin catálogos, sin políticas, etc
7%
 NO TENIAN APOYO
ni rebatir objeciones.
Con supervisores policías, falta de espíritu
5%
de equipo, sin motivación
 OTRAS CAUSAS
Por falta de stock, quiebra, problemas
8%
de calidad, etc
100%
ESQUEMA DEL PROCESO DE VENTA
CONOZCO
MI
PRODUCTO
ME HAGO
VALIOSO
PARA MI
CLIENTE
ARGUMENTO Y
DEMUESTRO
CONOZCO
SUS
NECESIDADES
EL PROCESO
1. CAERLE BIEN AL CLIENTE
2. DESPERTAR SU INTERÉS
3. QUE LO HARÍA DECIDIR
4. ARGUMENTAR CON PRECISIÓN
5. ABSOLVER OBJECIONES
6. CERRAR LA VENTA
HERRAMIENTAS QUE USA EL VENDEDOR
•CATALOGOS
•MUESTRAS
•STOCK
PRIORIZADO
•POLITICAS DE:
•CRÉDITOS Y
COBRANZAS
•PECIOS Y
DESCUENTOS
•RELACIÓN DE
CLIENTES
•RECORRIDO
•INFORMES DE
TRABAJO
•INFORMES DE
COMPETENCIA
•IMAGEN DE EMPRESA, PRODUCTO, VENDEDOR Y DOMINIO DE
TECNICAS DE VENTA
LOS CLIENTES COMPRAN BENEFICIOS
 LOS BENEFICIOS SATISFACEN LAS
NECESIDADES DE SU CLIENTE
LAS CARACTERISTICAS LO HACEN POSIBLE
LA VENTA DE BENEFICIOS
PRODUCTO
CLIENTE
CARACTERISTIC
AS
NECESIDADES
BENEFICIOS
ARGUMENTOS EFECTIVOS
EL CLIENTE
10 LOS QUE : INFORMAN
OFRECEN, DESCRIBEN
15 LOS QUE: VENDEN
BENEFICIOS
20 LOS QUE:
VENDEN BENEFICIOS
QUE SOLO ELLOS PUEDEN DAR
SE ENTERA
LE
S
CONVIENE
ES SU
OPORTUNI
DAD
INDUCIENDO AL CIERRE
1. LOGRAR CIERRES PRELIMINARES ¿LE PARECE
BUENA FECHA? ¿EL COLOR?
2. BUSCAR COMPROMETERLO O INVITÁNDOLO A
LA OFICINA QUE ESCOJA COLOR , ETC
3. TÉCNICAS DE HALAGO; FUNCIONA CON UN
EGOCÉNTRICO
4. RESUMEN: MENCIONAR LOS ASPECTOS QUE LE
INTERESARON… AFIRMACIONES CONTINUAS
5. CIERRE EMOTIVO: MENCIONAR QUE SU
COMPRA TAMBIÉN FAVORECERÁ A SUS SERES
QUERIDOS
PROCESOS O TÉCNICAS DE VENTAS
1. AIDA: DEBEMOS CONTROLAR ESTE PROCESO.
EL VENDEDOR DEBE ESTAR SEGURO QUE EL
PRODUCTO VA A BENEFICIAR AL CLIENTE.
ATENCIÓN
INTERES
TÉCNICA ANTIGUA
DESEOS
ACCIÓN
2. DIPADA: RELACION CON EL CLIENTE: SUS
QUEJAS NOS AYUDARAN (HEINZ GOLMANN)
DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES
IDENTIFICACIÓN CON LA OFERTA
PRUEBA DE LA EXISTENCIA DE ESA NECESIDAD
ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA
DESEO DE COMPRA
ACCIÓN O CIERRE DE VENTA
3. DAPAC: APLICACIÓN PRÁCTICA DE TÉCNICAS
DE VENTAS.
PROCESO PSICOLÓGICO DE 5 ETAPAS,
MEDIANTE EL CUAL, UBICAMOS AL CLIENTE
FRENTE A UNA NECESIDAD RECONOCIDA
POR ÉL Y DEMOSTRAMOS COMO PODEMOS
AYUDARLO A SATISFACERLA, CONSIGUIENDO
UN SÍ ANTES DE PASAR A LA SUIGUIENTE
ETAPA.
• DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: haga preguntas,
logre información, consiga precisiones.
• ADAPTACIÓN DE LOS BENEFICIOS: haga la propuesta en “bandeja
de plata” ¿le interesaría que yo le muestre como podría…?
• PRUEBA DE NUESTRA PROPUESTA: explique vendedoramente
como es posible esa solución, resaltando los BENEFICOS, ELEVE la
imagen
• ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA : logre la aprobación del cliente a
nuestra propuesta
• CIERRE: cada SÍ es un cierre, sí se han logrado los 4 anteriores,
ahora también dirá SÍ .
EL TIEMPO DEL VENDEDOR
AMENAZAS
EN OFICINA
EN EL CAMPO
PROGAMAR CADA DÍA, DOSIFICANDO TIEMPO Y
ENERGÍA, COMO PARA QUE CADA UNO, PUEDA
SER EL MAS FELIZ Y PRODUCTIVO DE SU VIDA
ESTAR EN LO QUE A UNO LE GUSTE
RESPONSABILIDAD DEL ÁREA DE
VENTAS
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•
•
•
•
•
CUIDAR LA IMAGEN DE LA MARCA
AUMENTO DE VOLUMEN DE VENTAS
VENTA DE TODOS LOS PRODUCTOS
PROMOTORES DE ACUERDO AL PERFIL
ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
ORIENTACION AL SERVICIO AL CLIENTE
ENTUSIASMO Y MOTIVACIÓN PERMANENTE
IMPULSAR PROMOCIONES O ACTIVIDADES
PRESENCIA EN X ZONAS
…
EJEMPLO: DE PROBLEMAS EN EL ÁREA
DE VENTAS
• RESISTENCIA PARA HACER INFORMES DIARIOS
• FALTA DE ENTUSIASMO PARA LABORAR
• FALTA OLFATO PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE
VENTA
• DESPERDICIO DE TIEMPO EN CLIENTES NO IMPORTANTES.
• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE PRECIO
• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE BAJO STOCK
• SE DEJAN IMPRESIONAR O DESISTEN DEL INTENTO DE
ENTRAR EN EL TERRENO DEL LIDER DEL MERCADO
• NO SABEN RESALTAR LAS VENTAJAS DE SU PRODUCTO
• POCA HABILIDAD EN CONTESTAR OBJECIONES
• FALTA DE FUERZA PARA LOGRAR EL CIERRE
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
• TRABAJE SOLO
CON
GANADORES
•CALIFIQUE
CUIDADOSAMENTE
•APÓYELOS
• SEA INFLEXIBLE
CAUSAS DE ROTACION DE
VENDEDORES
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DESCONFIANZA
VENTA DIFÍCIL
INGRESOS ECONOMICOS
DESORDEN
AMBIENTE INADECUADO
SIN FUTURO
MALTRATO
CUOTAS INJUSTAS
SIN MATERIAL DE APOYO
NO SE IDENTIFICAN
CAPACITACIÓN DE VENDEDORES
HAGA QUE SU EQUIPO SEA
PRODUCTIVO
CAPACÍTELO
INFÓRMELO – COMPROMÉTALO
ADIÉSTRELO - MOTÍVELO
DESPERTAR Y CULTIVAR EN EL
VENDEDOR
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MÍSTICA DE VENTAS
CONVICCIÓN DE QUE ES UNA PROFESIÓN DIFERENTE
CONOCEDOR DE SU PRODUCTO
CONOCEDOR DEL SISTEMA
CONVENCIDO DE QUE SE VENDE ALGO BUENO
QUE CONFÍE Y SIGA LAS DIRECTIVAS
QUE TENGA CARIÑO E INTERÉS EN SU EMPRESA
QUE ASPIRE A GANAR MUCHO DINERO
QUE APRECIE Y QUIERA APOYAR A SUS COMPAÑEROS
QUE SE SEPA SUPERVISADO Y RECONOCIDO
LOS BUENOS VENDEDORES
CONSIGUEN…
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MAYOR CANTIDAD DE VISITAS
MAYOR CANTIDAD DE NUEVOS CLIENTES
CRECIMIENTO DE CARTERA
VENTA DE LA COMPETENCIA
VENTA DE PRODUCTOS HUESOS
CLIENTES DE LA COMPETENCIA
SALIR A TRABAJAR TEMPRANO
ENTREGAR INFORMES
CUMPLIR LOS RECORRIDOS
MEJORES EXHIBICIONES
SER RECORDADOS
INDICADORE DE UN BUEN SERVICIO
• CLIENTES
AGRADABLES
• LUCEN CÓMODOS
• NO ESPERAN
• NO PREGUNTAN
• SON CORDIALES
• REGRESARÍAN
• SON FIELES
•
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•
VEND. ORGULLOSOS
SIN TEMORES
SATISFECHOS
SONRIENTES
COMPROMETIDOS
CON RECURSOS
OPTIMISTAS
• AUTOESTIMA
• DERECHO AL
ÉXITO
• BUENA VOLUNTAD
• ACTITUD POSITIVA
• CREATIVIDAD
• ENTUSIASMO
• GENTE FELIZ
SOLO ES TRIUNFADOR QUIEN CREE
QUE PUEDE SERLO
¡GRACIAS!
Ing. Jorge Landerer Hernández
Diplomado en Gestión de Empresas
4204514 - 989217664
[email protected]
Gestores Voluntarios de COFIDE