Transcript ОСНОВИ КОНФЛІКТНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ НАТАЛІЯ АЛЮШИНА, КАНДИДАТ ПСИХОЛОГІЧНИХ НАУК, ДОЦЕНТ КАФЕДРИ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ І МЕНЕДЖМЕНТУ НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ ВИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ Конфлікт — це явище.

ОСНОВИ КОНФЛІКТНОГО
МЕНЕДЖМЕНТУ
НАТАЛІЯ АЛЮШИНА, КАНДИДАТ ПСИХОЛОГІЧНИХ НАУК, ДОЦЕНТ
КАФЕДРИ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ І МЕНЕДЖМЕНТУ
НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ
ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ
ВИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ
Конфлікт — це явище міжособистісних та
групових стосунків. Будь-який конфлікт є
прагненням здобути перемогу, створити ідею,
здійснити вчинок. Тому управлінці твердять,
що конфлікт — це й свого роду можливий
показник невірної управлінської діяльності.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КОНФЛІКТ
Конфлікт — це не завжди погано чи добре, це
певний показник розвитку організації.
Позитивною роллю конфлікту є його
діагностуюча сутність — він допомагає
виявити "вузькі місця", "проблемні зони",
наболілі питання, оцінити процеси організації
та ефективності праці тощо. Правда, "не
помічаючи конфліктів", керівник може знизити
інтерес до праці у співробітників, може
відбутись плинність кадрів та інші негативні
наслідки.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КОНФЛІКТ
Конфлікти — це динаміка, джерело змін в
суспільних та особистісних стосунках. Тому
найкраща стратегія, яка потрібна управлінцю в
його практичній діяльності, в організації — це
бути "на ти" з проблемами та конфліктами, не
лякатися, а жити разом з ними, попереджуючи їх
думкою, щоб вміло відреагувати на їх причини і
дати компетентні відповіді на запитання,
вирішити чи запобігти конфлікту.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
СТРУКТУРНІ ЕЛЕМЕНТИ КОНФЛІКТУ
Конфліктна ситуація + Інцидент > Конфлікт
Конфліктна ситуація — це нагромадження протиріч,
що вміщують суттєву причину конфлікту.
Інцидент — це збіг обставин, що є приводом для
конфлікту.
Конфлікт — це відкрите протистояння, як наслідок
взаємовиключаючих інтересів і позицій.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ СКЛАДОВІ КОНФЛІКТУ
Конфліктуючі сторони
Зона розбіжностей
Уява про ситуацію
Мотиви
Дії
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФАКТОРИ, ЯКІ ШТОВХАЮТЬ ЛЮДЕЙ НА
КОНФЛІКТ:
об'єктивні
це реально існуючі в дійсності обставини;
суб'єктивні
це чинники, що являють собою стимули до
конфліктних дій, зумовлені ілюзорними обставинами,
що видаються конфліктуючим сторонам
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ У СУСПІЛЬСТВІ




Конфлікт – джерело розвитку
Конфлікт – сигнал до змін
Конфлікт – можливість зближення
Конфлікт – можливість розрядки напруги,
"оздоровлення" відносин
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Позитивні:
 конфлікт не дає системі відносин, що склалася закостеніти, він
штовхає її до змін та розвитку;
 відіграє інформаційно-пізнавальну роль, в процесі конфлікту
учасники краще пізнають один одного;
 конфлікт понижує “синдром покірності”, стимулює активність
людей;
 конфлікт стимулює розвиток особистості, виховання у людей
почуття відповідальності;
 розв’язання конфлікту знімає напругу;
 конфлікт виконує і діагностичну функцію тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Негативні:
 погіршення мікроклімату в колективі, зниження продуктивності
праці, виокремлення частини людей для вирішення конфлікту
(створення для них дискомфорту, витрати на невідпрацьовані за
виробничим планом години);
 неадекватне сприйняття та непорозуміння один з одним
конфліктуючих сторін;
 послаблення співробітництва між конфліктуючими сторонами в
ході конфлікту й після нього;
 конфронтаційні прояви в стосунках, які спрямовані більше на
перемогу, ніж на вирішення проблеми для обох;
 моральні та матеріальні витрати на вирішення конфлікту тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ВИДІЛЯЮТЬ ТРИ АСПЕКТИ ВИЗНАЧЕННЯ
МЕЖ КОНФЛІКТІВ:
Просторові межі конфлікту
Визначення меж територій, на яких відбувається
конфлікт. Це дуже важливо для соціальних,
міжетнічних, міжнародних конфліктів.
Часові межі
Тривалість конфлікту в часі, його початок і кінець.
Суб'єктна межа
Визначає кількість учасників в конфлікті на його
початок.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ДЛЯ ВИЗНАННЯ КОНФЛІКТУ, ЯК ТАКОГО, ЩО
УЖЕ РОЗПОЧАВСЯ, ПОТРІБНО ТРИ УМОВИ:
1.
2.
3.
перший учасник конфлікту діє свідомо і активно на шкоду
опонентові;
другий учасник усвідомлює, що вказані дії спрямовані проти
його інтересів;
у зв’язку з цим другий учасник усвідомлює, що вказані дії
спрямовані проти першого учасника.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
Спостереження показують, що 80% конфліктів
виникає поза бажанням їх учасників. Відбувається
це через особливості нашої психіки й того, що
більшість людей або не знає про конфлікти, або не
надає значення конфліктогенам.
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так
звані конфліктогени. Це слово по простому означає
— “те що сприяє конфлікту.”
Конфліктогенами називають слова, дії
(бездіяльність), що можуть призвести до конфліктів,
або конфліктних ситуацій.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСОБИСТІСНІ ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ
КОНФЛІКТІВ:
Об'єктивно існуючі соціальні протиріччя.
Протиріччя суспільства є специфічним
відображенням його суті, його вирішальною,
рушійною силою розвитку. Кожне протиріччя
специфічним чином проявляється в контексті всієї
системи протиріч і потребує адекватного вирішення.
Психологічні особливості особистості.
Конфліктологи, психологи-практики стверджують, що
поява конфліктів, як правило, пов'язана з
психологічними особливостями особистості, її
поведінкою, потребами.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ІНДИВІДА:
Екстраверсія
Індивід зосереджує свої інтереси на зовнішньому
світі, зовнішніх об'єктах, інколи за рахунок своїх
власних, в деяких випадках в результаті приниження
особистісної значимості. Таким особистостям
властива імпульсивність поведінки, активність в
жестах, товариськість, прояв ініціативи (іноді з
надлишком), соціальна адаптованість, відкритість їх у
зовнішній світ.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ІНДИВІДА:
Інтроверсія
Характеризується фіксацією уваги особистості на
своїх власних інтересах, на власному внутрішньому
світі. Такі особистості спілкуються не активно, досить
утрудненою для них є соціальна адаптація.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ КОНСТРУКТИВНИХ
КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ:












незадоволення умовами праці;
недоліки в організації праці;
незадоволення оплатою праці;
невідповідність прав та обов’язків;
неритмічність роботи;
незручний графік роботи;
упущення та недоліки в технології;
незабезпеченість ресурсами (сировиною, матеріалами,
комплектуючими тощо);
низький рівень трудової та виконавчої дисципліни;
конфліктогенність організаційних структур;
низький рівень управлінської культури керівників тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ДЕСТРУКТИВНИХ
КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ:




13.12.2007
неправильні дії керівника;
неправильні дії підлеглих;
неправильні дії керівника й підлеглих;
невідповідність організації управління вимогам
закону тощо.
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КРИТЕРІЇ ДЛЯ ОЦІНКИ ТИПУ КОНФЛІКТУ
конфлікт є деструктивним (руйнуючим),
якщо відносини між людьми не покращилися.
Конструктивний конфлікт сприяє
поглибленню взаєморозуміння.
Конфлікт є деструктивним, якщо проблема,
що його викликала залишилась невирішеною.
При конструктивному підході до проблеми
знаходять її вирішення.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРАВИЛА, ЯКІ СПРИЯЮТЬ
КОНСТРУКТИВНИМ НОРМАМ ОЦІНКИ
КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ
 не можна від проблеми переходити на особу;
 не можна партнера вважати ворогом;
 не можна впадати в гнів, злість та мститись;
 не можна думати лише про свої інтереси.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
СТИЛІ ПОВЕДІНКИ У КОНФЛІКТІ





Ухилення.
Протиборство (конкуренція).
Поступливість (пристосування).
Співробітництво.
Компроміс.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
У ПРОЦЕСІ СПІЛКУВАННЯ З КОНФЛІКТНОЮ
ОСОБИСТІСТЮ БАЖАНО ДОТРИМУВАТИСЬ
НАСТУПНИХ ПРАВИЛ:
 виявляйте витримку, щоб не дати можливості втягнути себе в
конфлікт і посилити (збільшити) його;
 вислухайте тих, хто до вас звертається, дайте йому “поплакатися”;
 не поспішайте з висновками та обіцянками, “не рубайте з плеча”;
 не переоцінюйте себе, свою інформацію, свою попередню думку
про "складну особистість";
 пам’ятайте, що управління людьми починається з управління
собою;
 не поважаючи підлеглого, не зможеш домогтися поваги до себе ;
 ніщо не цінується так дорого й не коштує так дешево, як
ввічливість;
 вивчення підлеглих, їх повага — умова успіху в роботі.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
У ПРОЦЕСІ СПІЛКУВАННЯ З КОНФЛІКТНОЮ
ОСОБИСТІСТЮ БАЖАНО ДОТРИМУВАТИСЬ
НАСТУПНИХ ПРАВИЛ:








виявляйте витримку, щоб не дати можливості втягнути себе в
конфлікт і посилити (збільшити) його;
вислухайте тих, хто до вас звертається, дайте йому
“поплакатися”;
не поспішайте з висновками та обіцянками, “не рубайте з
плеча”;
не переоцінюйте себе, свою інформацію, свою попередню
думку про "складну особистість";
пам’ятайте, що управління людьми починається з управління
собою;
не поважаючи підлеглого, не зможеш домогтися поваги до
себе ;
ніщо не цінується так дорого й не коштує так дешево, як
ввічливість;
вивчення підлеглих, їх повага — умова успіху в роботі.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ, ЯКІ ДОЦІЛЬНО
ВРАХОВУВАТИ КЕРІВНИКОВІ ПРИ
ВИРІШЕННІ КОНФЛІКТІВ:
1.Урахування суті та змісту суперечностей
(конфліктогенів).
2.Урахування мети проблемної ситуації, що
тривала до конфлікту.
3.Урахування емоційних станів конфліктуючих
сторін.
4.Вирішення конфлікту з урахуванням
психологічних особливостей його учасників.
5. Важливо врахувати і динаміку конфлікту.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
МЕДІАЦІЯ (медіатор)
Медіатор покликаний виконувати ряд функцій, у
вирішенні конфліктної ситуації:
 аналітичну — налаштовує сторони добротно
аналізувати конфліктну ситуацію;
 повинен бути активним слухачем;
 організовує процес переговорів;
 виступає як генератор ідей;
 забезпечує учасників спору інформацією або ж
допомагає віднайти інформацію для конфліктуючих
сторін;
 контролює реалістичність висловлюваних ідей і
виконуваність прийнятих угод;
 навчає сторони процесу ведення переговорів з
установкою на співробітництво тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ МЕДІАЦІЇ ІЗ ПОЗИЦІЙ
“ЗДОРОВОГО ГЛУЗДУ”:
1) рівноправність сторін – обом сторонам
надається однакове право висловлювати свої
думки, визначати порядок денний, умови
домовленості тощо;
2) нейтральність медіатора;
3)конфіденційність - усе повинно залишатися
в середині цього процесу.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
МЕДІАЦІЯ — ПРОЦЕС РАЦІОНАЛЬНИЙ,
РОЗРАХОВАНИЙ НА СПОКІЙНЕ Й РОЗУМНЕ
ОБГОВОРЕННЯ ПРОБЛЕМ
Майстерність медіатора проявляється в
тому, як він уміє створювати атмосферу
довіри на переговорах.
Технологія медіації потребує, щоб медіатор
менше говорив, а більше ставив запитань,
для цього потрібне нешаблонне мислення,
певна ерудиція, вміння спілкуватися, слухати,
вставляти ремарки, аналізувати.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ У ТРУДОВИХ
КОЛЕКТИВАХ
Недоліки пов’язані з організацією трудової діяльності.
Недоліки в галузі управління, викликані невмінням
розставити людей на робочі місця відповідно з їх
кваліфікацією та психологічними особливостями,
адмініструванням тощо.
Недоліки, пов’язані з міжособистісними стосунками в
колективі. В даному разі позитивну роль може
відіграти психологічна служба установи, яку бажано
спрямувати на виконання цього завдання.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
Дякую за співпрацю
та
професійне ставлення!
Бажаю успіхів!
[email protected]
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина