ОСНОВИ КОНФЛІКТНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ НАТАЛІЯ АЛЮШИНА, КАНДИДАТ ПСИХОЛОГІЧНИХ НАУК, ДОЦЕНТ КАФЕДРИ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ І МЕНЕДЖМЕНТУ НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ ВИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ Конфлікт — це явище.
Download
Report
Transcript ОСНОВИ КОНФЛІКТНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ НАТАЛІЯ АЛЮШИНА, КАНДИДАТ ПСИХОЛОГІЧНИХ НАУК, ДОЦЕНТ КАФЕДРИ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ І МЕНЕДЖМЕНТУ НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ ВИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ Конфлікт — це явище.
ОСНОВИ КОНФЛІКТНОГО
МЕНЕДЖМЕНТУ
НАТАЛІЯ АЛЮШИНА, КАНДИДАТ ПСИХОЛОГІЧНИХ НАУК, ДОЦЕНТ
КАФЕДРИ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ І МЕНЕДЖМЕНТУ
НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ
ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ
ВИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ
Конфлікт — це явище міжособистісних та
групових стосунків. Будь-який конфлікт є
прагненням здобути перемогу, створити ідею,
здійснити вчинок. Тому управлінці твердять,
що конфлікт — це й свого роду можливий
показник невірної управлінської діяльності.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КОНФЛІКТ
Конфлікт — це не завжди погано чи добре, це
певний показник розвитку організації.
Позитивною роллю конфлікту є його
діагностуюча сутність — він допомагає
виявити "вузькі місця", "проблемні зони",
наболілі питання, оцінити процеси організації
та ефективності праці тощо. Правда, "не
помічаючи конфліктів", керівник може знизити
інтерес до праці у співробітників, може
відбутись плинність кадрів та інші негативні
наслідки.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КОНФЛІКТ
Конфлікти — це динаміка, джерело змін в
суспільних та особистісних стосунках. Тому
найкраща стратегія, яка потрібна управлінцю в
його практичній діяльності, в організації — це
бути "на ти" з проблемами та конфліктами, не
лякатися, а жити разом з ними, попереджуючи їх
думкою, щоб вміло відреагувати на їх причини і
дати компетентні відповіді на запитання,
вирішити чи запобігти конфлікту.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
СТРУКТУРНІ ЕЛЕМЕНТИ КОНФЛІКТУ
Конфліктна ситуація + Інцидент > Конфлікт
Конфліктна ситуація — це нагромадження протиріч,
що вміщують суттєву причину конфлікту.
Інцидент — це збіг обставин, що є приводом для
конфлікту.
Конфлікт — це відкрите протистояння, як наслідок
взаємовиключаючих інтересів і позицій.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ СКЛАДОВІ КОНФЛІКТУ
Конфліктуючі сторони
Зона розбіжностей
Уява про ситуацію
Мотиви
Дії
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФАКТОРИ, ЯКІ ШТОВХАЮТЬ ЛЮДЕЙ НА
КОНФЛІКТ:
об'єктивні
це реально існуючі в дійсності обставини;
суб'єктивні
це чинники, що являють собою стимули до
конфліктних дій, зумовлені ілюзорними обставинами,
що видаються конфліктуючим сторонам
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ У СУСПІЛЬСТВІ
Конфлікт – джерело розвитку
Конфлікт – сигнал до змін
Конфлікт – можливість зближення
Конфлікт – можливість розрядки напруги,
"оздоровлення" відносин
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Позитивні:
конфлікт не дає системі відносин, що склалася закостеніти, він
штовхає її до змін та розвитку;
відіграє інформаційно-пізнавальну роль, в процесі конфлікту
учасники краще пізнають один одного;
конфлікт понижує “синдром покірності”, стимулює активність
людей;
конфлікт стимулює розвиток особистості, виховання у людей
почуття відповідальності;
розв’язання конфлікту знімає напругу;
конфлікт виконує і діагностичну функцію тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Негативні:
погіршення мікроклімату в колективі, зниження продуктивності
праці, виокремлення частини людей для вирішення конфлікту
(створення для них дискомфорту, витрати на невідпрацьовані за
виробничим планом години);
неадекватне сприйняття та непорозуміння один з одним
конфліктуючих сторін;
послаблення співробітництва між конфліктуючими сторонами в
ході конфлікту й після нього;
конфронтаційні прояви в стосунках, які спрямовані більше на
перемогу, ніж на вирішення проблеми для обох;
моральні та матеріальні витрати на вирішення конфлікту тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ВИДІЛЯЮТЬ ТРИ АСПЕКТИ ВИЗНАЧЕННЯ
МЕЖ КОНФЛІКТІВ:
Просторові межі конфлікту
Визначення меж територій, на яких відбувається
конфлікт. Це дуже важливо для соціальних,
міжетнічних, міжнародних конфліктів.
Часові межі
Тривалість конфлікту в часі, його початок і кінець.
Суб'єктна межа
Визначає кількість учасників в конфлікті на його
початок.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ДЛЯ ВИЗНАННЯ КОНФЛІКТУ, ЯК ТАКОГО, ЩО
УЖЕ РОЗПОЧАВСЯ, ПОТРІБНО ТРИ УМОВИ:
1.
2.
3.
перший учасник конфлікту діє свідомо і активно на шкоду
опонентові;
другий учасник усвідомлює, що вказані дії спрямовані проти
його інтересів;
у зв’язку з цим другий учасник усвідомлює, що вказані дії
спрямовані проти першого учасника.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
Спостереження показують, що 80% конфліктів
виникає поза бажанням їх учасників. Відбувається
це через особливості нашої психіки й того, що
більшість людей або не знає про конфлікти, або не
надає значення конфліктогенам.
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так
звані конфліктогени. Це слово по простому означає
— “те що сприяє конфлікту.”
Конфліктогенами називають слова, дії
(бездіяльність), що можуть призвести до конфліктів,
або конфліктних ситуацій.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСОБИСТІСНІ ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ
КОНФЛІКТІВ:
Об'єктивно існуючі соціальні протиріччя.
Протиріччя суспільства є специфічним
відображенням його суті, його вирішальною,
рушійною силою розвитку. Кожне протиріччя
специфічним чином проявляється в контексті всієї
системи протиріч і потребує адекватного вирішення.
Психологічні особливості особистості.
Конфліктологи, психологи-практики стверджують, що
поява конфліктів, як правило, пов'язана з
психологічними особливостями особистості, її
поведінкою, потребами.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ІНДИВІДА:
Екстраверсія
Індивід зосереджує свої інтереси на зовнішньому
світі, зовнішніх об'єктах, інколи за рахунок своїх
власних, в деяких випадках в результаті приниження
особистісної значимості. Таким особистостям
властива імпульсивність поведінки, активність в
жестах, товариськість, прояв ініціативи (іноді з
надлишком), соціальна адаптованість, відкритість їх у
зовнішній світ.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ІНДИВІДА:
Інтроверсія
Характеризується фіксацією уваги особистості на
своїх власних інтересах, на власному внутрішньому
світі. Такі особистості спілкуються не активно, досить
утрудненою для них є соціальна адаптація.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ КОНСТРУКТИВНИХ
КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ:
незадоволення умовами праці;
недоліки в організації праці;
незадоволення оплатою праці;
невідповідність прав та обов’язків;
неритмічність роботи;
незручний графік роботи;
упущення та недоліки в технології;
незабезпеченість ресурсами (сировиною, матеріалами,
комплектуючими тощо);
низький рівень трудової та виконавчої дисципліни;
конфліктогенність організаційних структур;
низький рівень управлінської культури керівників тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ДЕСТРУКТИВНИХ
КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ:
13.12.2007
неправильні дії керівника;
неправильні дії підлеглих;
неправильні дії керівника й підлеглих;
невідповідність організації управління вимогам
закону тощо.
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
КРИТЕРІЇ ДЛЯ ОЦІНКИ ТИПУ КОНФЛІКТУ
конфлікт є деструктивним (руйнуючим),
якщо відносини між людьми не покращилися.
Конструктивний конфлікт сприяє
поглибленню взаєморозуміння.
Конфлікт є деструктивним, якщо проблема,
що його викликала залишилась невирішеною.
При конструктивному підході до проблеми
знаходять її вирішення.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ПРАВИЛА, ЯКІ СПРИЯЮТЬ
КОНСТРУКТИВНИМ НОРМАМ ОЦІНКИ
КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ
не можна від проблеми переходити на особу;
не можна партнера вважати ворогом;
не можна впадати в гнів, злість та мститись;
не можна думати лише про свої інтереси.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
СТИЛІ ПОВЕДІНКИ У КОНФЛІКТІ
Ухилення.
Протиборство (конкуренція).
Поступливість (пристосування).
Співробітництво.
Компроміс.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
У ПРОЦЕСІ СПІЛКУВАННЯ З КОНФЛІКТНОЮ
ОСОБИСТІСТЮ БАЖАНО ДОТРИМУВАТИСЬ
НАСТУПНИХ ПРАВИЛ:
виявляйте витримку, щоб не дати можливості втягнути себе в
конфлікт і посилити (збільшити) його;
вислухайте тих, хто до вас звертається, дайте йому “поплакатися”;
не поспішайте з висновками та обіцянками, “не рубайте з плеча”;
не переоцінюйте себе, свою інформацію, свою попередню думку
про "складну особистість";
пам’ятайте, що управління людьми починається з управління
собою;
не поважаючи підлеглого, не зможеш домогтися поваги до себе ;
ніщо не цінується так дорого й не коштує так дешево, як
ввічливість;
вивчення підлеглих, їх повага — умова успіху в роботі.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
У ПРОЦЕСІ СПІЛКУВАННЯ З КОНФЛІКТНОЮ
ОСОБИСТІСТЮ БАЖАНО ДОТРИМУВАТИСЬ
НАСТУПНИХ ПРАВИЛ:
виявляйте витримку, щоб не дати можливості втягнути себе в
конфлікт і посилити (збільшити) його;
вислухайте тих, хто до вас звертається, дайте йому
“поплакатися”;
не поспішайте з висновками та обіцянками, “не рубайте з
плеча”;
не переоцінюйте себе, свою інформацію, свою попередню
думку про "складну особистість";
пам’ятайте, що управління людьми починається з управління
собою;
не поважаючи підлеглого, не зможеш домогтися поваги до
себе ;
ніщо не цінується так дорого й не коштує так дешево, як
ввічливість;
вивчення підлеглих, їх повага — умова успіху в роботі.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ, ЯКІ ДОЦІЛЬНО
ВРАХОВУВАТИ КЕРІВНИКОВІ ПРИ
ВИРІШЕННІ КОНФЛІКТІВ:
1.Урахування суті та змісту суперечностей
(конфліктогенів).
2.Урахування мети проблемної ситуації, що
тривала до конфлікту.
3.Урахування емоційних станів конфліктуючих
сторін.
4.Вирішення конфлікту з урахуванням
психологічних особливостей його учасників.
5. Важливо врахувати і динаміку конфлікту.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
МЕДІАЦІЯ (медіатор)
Медіатор покликаний виконувати ряд функцій, у
вирішенні конфліктної ситуації:
аналітичну — налаштовує сторони добротно
аналізувати конфліктну ситуацію;
повинен бути активним слухачем;
організовує процес переговорів;
виступає як генератор ідей;
забезпечує учасників спору інформацією або ж
допомагає віднайти інформацію для конфліктуючих
сторін;
контролює реалістичність висловлюваних ідей і
виконуваність прийнятих угод;
навчає сторони процесу ведення переговорів з
установкою на співробітництво тощо.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ МЕДІАЦІЇ ІЗ ПОЗИЦІЙ
“ЗДОРОВОГО ГЛУЗДУ”:
1) рівноправність сторін – обом сторонам
надається однакове право висловлювати свої
думки, визначати порядок денний, умови
домовленості тощо;
2) нейтральність медіатора;
3)конфіденційність - усе повинно залишатися
в середині цього процесу.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
МЕДІАЦІЯ — ПРОЦЕС РАЦІОНАЛЬНИЙ,
РОЗРАХОВАНИЙ НА СПОКІЙНЕ Й РОЗУМНЕ
ОБГОВОРЕННЯ ПРОБЛЕМ
Майстерність медіатора проявляється в
тому, як він уміє створювати атмосферу
довіри на переговорах.
Технологія медіації потребує, щоб медіатор
менше говорив, а більше ставив запитань,
для цього потрібне нешаблонне мислення,
певна ерудиція, вміння спілкуватися, слухати,
вставляти ремарки, аналізувати.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
ОСНОВНІ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ У ТРУДОВИХ
КОЛЕКТИВАХ
Недоліки пов’язані з організацією трудової діяльності.
Недоліки в галузі управління, викликані невмінням
розставити людей на робочі місця відповідно з їх
кваліфікацією та психологічними особливостями,
адмініструванням тощо.
Недоліки, пов’язані з міжособистісними стосунками в
колективі. В даному разі позитивну роль може
відіграти психологічна служба установи, яку бажано
спрямувати на виконання цього завдання.
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина
Дякую за співпрацю
та
професійне ставлення!
Бажаю успіхів!
[email protected]
13.12.2007
Конфліктний менеджмент
Н. Алюшина