Transcript - VIII Бизнес-Форума TOP Marketing

Бизнес-Форум TOP Marketing Management
4 апреля 2012г., Москва
www.MarketingOne.ru
Интерактивный 1:1 маркетинг
Достижение лояльности клиентов
Современные технологии управления маркетингом
Кирилл Крутий – ведущий специалист по решениями
IBM Enterprise Marketing Management
© 2011 IBM Corporation
Современный клиент ...
...предлагает бизнесу новые испытания
44%
4 in 10 80% 86% 4-5x
45%
78%
Компаний
ориентируютс
я на
результаты
опросов и
мнения
клиентов
Пользователей
Smart phone
ищут
информацию о
товарах,
находясь в
магазине
Клиентов
советуются с
друзьями
перед
покупкой
Потребителей
доверяют
рекомендациям
и обзорам
авторитетных
источников
Руководителе
й думают что
их компании
предоставляю
т прекрасный
сервис
8%
Коммунициру
ют с
компаниями
по
различным
(нескольким)
каналам
Более чем в
среднем
тратится
покупателями,
использующи
ми различные
каналы
Клиентов с
ними
согласны
2
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
2011 – IBM CMO Study
ibm.com/cmostudy site
1700+ CMO
64 страны
19 отраслей
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
CMO ощущают недостаток подготовленности перед лицом растущей
сложности маркетинга
Рост сложности маркетинга
и подготовленность CMO к управлению
% CMO ответивших
79%
Ожидают рост уровня
сложности в
следующие 5 лет
48%
31%
разница
Оценивают подготовленность
к растущей сложности
как удовлетворительную
Source: Q4 How much complexity will your organization have to master over the next 3 to 5 years compared to today? n=1709; Q6 How prepared do you feel for the expected
complexity ahead? n=1712
© 2011 IBM Corporation
IBM Confidential
IBM Institute for Business Value
Подовляющее большинство CMO ощущают, что недостаточно
готовы к ключевым факторам, влияющим на маркетинг
Матрица приоритетов маркетинга
Неподготовленность
70
% CMO отметивших
недостаточность уровня
подготовленности
1
2
3
4
60
5
6
10
7
11
50
8
12
9
1
Рост объема данных
2
Social media
3
Растущее разнообразие каналов и устройс
4
Изменение демографии потребителей
5
Финансовые ограничения
6
Снижение лояльности к бренду
7
Возможности развивающихся рынков
8
Оценка ROI
9
Взаимодействие с и влияние на клиентов
10
Защита персональных данных
11
Global outsourcing
12
Регулирующие органы и законодательства
13
Корпоративная прозрачность
13
Факторы
влияющие на
маркетинг
40
0
20
40
% CMO оценивших
фактор как “Top five
factors”
60
Среднее значение
Source: Q7 Which of the following market factors will have the most impact on your marketing organization over the next 3 to 5 years? n1=1733; Q8 How prepared are you to
manage the impact of the top 5 market factors that will have the most impact on your marketing organization over the next 3 to 5 years?
n2=149 to 1141 (n2 = number of respondents who selected the factor as important in Q7)
5
© 2011 IBM Corporation
IBM Confidential
Интерактивный маркетинг – что мы вкладываем в это понятие
Вовлечение КАЖДОГО клиента и
потенциального покупателя В ДИАЛОГ
по всем доступным каналам,
выстраиваемый на основе его
ПРОШЛОГО И ТЕКУЩЕГО ПОВЕДЕНИЯ
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Enterprise Marketing Management (EMM) –
маркетинговая платформа
EMM: решение, объединяющее пять ключевых процессов макретинга
Analyze
Decide
Анализировать
маркетинговые
данные, и находить
события помогающие
действовать
Принимать решение
о следующей
маркетинговой
активности
Collect
Deliver
Собирать данные,
обогощающие
клиентский профиль
Доставлять
сообщения и
отслеживать реакцию
Manage
Управлять маркетинговыми процессами
и измерять результаты
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Автоматизация, как ключ к клиенто-центричности и
управлению лояльностью
О Компании

Largest consumer electronics retailer in US

Known for great customer marketing
Задачи
 Смещение акцента с привлечения клиентов на построение
лояльности при помощи программы Reward Zone
 Переход к персональным коммуникациям от массового
маркетинга
 Формирование актуальных своевременных предложений на
основе потребностей клиентов
Результат
 Удвоение численности участников программы Reward Zone за 3
месяца
 Увеличение частоты покупок участниками Reward Zone
 Увеличение на 17% операционных доходов
Решения IBM Unica
 Более эффективные кампании = увеличение количества, размера и
качества заказов
– 10% увеличение посещаемости магазинов
– 20% увеличение размера покупки
– 20% увеличение маржи
 Улучшение процессов
– 82% сокращение цикла маркетинговых кампаний
– 3x кратное увеличение эффективности
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
8
Выбор наилучшего предложения для клиента и дохода
компании
О компании

UK's #1 drugstore chain

Strong loyalty program - Advantage Card
Задачи
 Управление сложной программой лояльности,
охватывающей 82% женского населения UK
 Построение кросс-канальных коммуникаций черезwebsite, email, kiosk, direct mail
 Доставка актуальных предложений клиентам
приносящим доход
Результат
 Подготовка и достка оптимизированных и
персонализированных предложений основанных на данных
программы лояльности
 Включение предложений в материалы рассылок
– Двузначное увеличение продаж, откликов на купоны и дохода
Решения IBM Unica
 Мероприятия в магазинах
– Ежегодное увеличение объема продаж в магазина
 Обучающие программы
– Достижение ROI за месяцы
– Ежегодное увеличение объема продаж
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
9
Доставка персонализированных предложений в реальном времени по
любому каналу
Задачи
 Исходящие кампании теряли эффективность – не использовались
возможности контактов, инициированных покупателями
 Необходимость создания единообразных, кросс-канальных
отношений с каждым клиентом
 Различные команды управляли коммуникациями с клиентами
 Сокращение расходов при помощи оптимизации
Inbound
contacts
Решение





Unica Campaign
Unica Interact
Unica Marketing Operations
Unica Predictive Insight
Unica Optimize
Outbound
response
О компании
Результаты
 Динамические предложения на web-сайте давали в 4 раза
больший доход и отклик чем статические
 Релевантные real-time кампании давали больший отклик
 85M персонализированных предложений расчитывались
ежедневно для 5 каналов – direct mail, email, web, call center, и
отделения
 €20M ожидаемое увеличение доходов
Одна из крупнейших финансовых
организаций в Европе
 Снижение расходов на direct marketing на 35%
 Сокращение цикла разработки кампаний с 26 до 4 недель
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Detecting Retention Risks
and Cross Opportunities
О компании
Задачи
 Владеет 40% рынка мобильной
связи Испании
 Проблема перенасыщения рынка и ростущей
конкуренции поставщиков
 Представлена в 23 странах
Европы
 Сокращение дохода от голосовых услуг
 Рост спроса на услуги передачи данных
 Потребность в снижении оттока и увеличении
предлагаемых услуг, как ответ рыночным требованиям
Результат
 Увеличение величины конверсии на 20% в среднем
 Сокращение количества контактов с каждым
абонентом
Решения IBM Unica
 Ожидаемые результаты в 1ый год:
– Сокрадение оттока на 15%
– € 1М полученный на основе триггеров по
удержанию клиентов
– € 3М полученные на основе триггеров по кросспродажам
IBM Confidential
11
© 2011 IBM Corporation
Что такое пакет оптимизации цифрового маркетинга от IBM
Coremetrics?
+
Профиль
клиента
+
Веб аналитика
On-line
коммуникации
Исполнение веб
инициатив
Побуждение к действию на протяжении всего
жизненного веб цикла клиента.
12
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Orvis увеличил объем кросс-продаж на 70% при помощи
Coremetrics Intelligent Offer
Задача
 Необходимо поддерживать актуальность
рекомендаций на сайте для более чем 4,400
продуктов
 Развивать дополнительные продажи и увеличивать
среднюю величину заказа
Решение
 Решение задачи при помощи Coremetrics Intelligent
Offer, для своевременных, основанных на поведений
рекомендациях товаров
 Мерчендайзеры Orvis получили возможность
анализа и контроля над процессом формирования
рекомендаций
Результат
 Доход сайта от рекомендаций товаров увеличился на
70%
 Продажи по рекомендациям товаров на продуктовых
страницах, как процент от общего объема продаж
сайта, увеличился с 3% до 6%
Customer Profile
Orvis – давно действующий бизнес в
США основывающийся на доставке
товаров почтой. Также компания
владеет более 44 розничными
магазинами в США и Великобритании,
а также более 500 дилерских компаний
по всему миру. Сайт Orvis предлагает
не только товары, но также полезную
информацию для любителей активного
отдыха.
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
IBM EMM – это IBM Unica и IBM Coremetrics
Решения для управления ИНТЕРАКТИВНЫМ
МАРКЕТИНГОМ, разработанное специально
для использования маркетологами для:
Углубленного изучения и анализа
поведения клиентов
Централизованного управления
стратегиями коммуникаций с
клиентами
Организации умных коммуникаций с
клиентами по всем каналам:
исходящим/входящим, в режиме online/off-line
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
IBM – лидер на рынке бизнес-приложений и технологий для
маркетинга
16
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Типичные результаты озвучиваемые пользователями EMM
Повышение результативности
маркетинга:
Рост ценности клиентов,
лояльности и удержания
Больше кампаний при тех
же ресурсах
5-15% типичное увеличение
2-5x типичное увеличение
Увеличение ROI on-line
маркетинга
Сокращение цикла
разработки
15x-25x типичное увеличение
40%-80% типичное сокращение
Увеличение ROI
маркетинговых кампаний
Снижение затрат на
маркетинг
15-30% типичное увеличение
20-40% типичное сокращение
Увеличение числа откликов
Снижение затрат на
привлечение
10-50% типичное увеличение
Увеличение величины
заказа
15-20% типичное увеличение
17
Рост эффективности
маркетинга:
25%-75% типичное сокращение
Другие метрики
Оборот, доход, ... Различные в зависимости от
отрасли (управляемые активы, ARPU,
#товаров, etc.)
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation
Более 2500 компаний по всему миру доверяют решениям
IBM EMM
Financial
Telecom
Retail / Catalog
Travel /
Healthcare &
Hospitality
Insurance
IBM Confidential
B2B / High Tech
© 2011 IBM Corporation
llSmarter
Commerce Global Summit 2012 - Madrid
May 22-24: Hotel Auditorium Madrid
Featuring…
1
150+ sessions across the Smarter Commerce and EMM
portfolio with recognized experts, thoughts leaders and
analysts providing market insight!
2
Smarter Commerce and EMM solutions that will inspire
new ideas and creative approaches that drive customer
value in the state of the art solution center!
3
The conference will showcase:
e-commerce
supply chain management
targeted and personalized marketing
mobile and social commerce
analytics and insight
change management
Link general:
http://www-01.ibm.com/software/commerce/summit/emea/index.html
Link Marketing (MIS):
http://www-01.ibm.com/software/marketing-solutions/marketing-innovation-summit/europe/
IBM Confidential
© 2012 IBM Corporation
© 2011 IBM Corporation
So don’t miss the train, call us!
20
IBM Confidential
© 2011 IBM Corporation