Transcript Wat is de gewenste situatie? - Nationale Klantmanagement Dag

Hoe bereik ik tenminste
hetzelfde resultaat met
minder middelen?
Cees Min
Directeur van Reset management
Agenda:
- Waarom zitten we in de penarie?
- Hoe daar met Gezond Verstand
uit te komen?
- Hoe werkt dat in de praktijk?
www.resetmanagement.com
De huidige situatie
Overheid 75% verlaging (begeleiding)
budgetten
Gemeente, UWV enz. (minder) werkpleinen
wat te doen?
Klantmanager de klos
mag bedenken hoe hij/zij het anders gaat
doen.
Om dit op te lossen moeten af van
(tenminste) drie issues:
1
1. Wens te helpen staat voorop. Aanbod gericht
2. Burger wordt los gezogen van zijn netwerk
3. Tijdsdruk professionals.
Helpen is effectiever dan zelf laten aanrommelen.
4. Geen of te weinig eisen stellen.
Geen wederkerigheid.
5. Politiek van goede bedoelingen.
6. Weinig vertrouwen in de capaciteiten van de burger
Hulpverleners
syndroom
2
Dominantie van onze fixatie op zwakte
en gebrek
“Geleid door de overtuiging dat het goede het
tegenovergestelde is van het slechte heeft de
mensheid voor eeuwen een fixatie gevolgd met
fouten en falen. Deze fixatie op zwakte is diep
verankerd in onze educatie en opvoeding”.
3
Je kunt de problemen
van vandaag en
morgen
niet oplossen met de
denkwijze
van gisteren
Twee mogelijkheden om efficiënter
te werken:
Persoonlijke begeleiding
Organisatie (rollen, verantwoordelijk
heden)
Doe de juiste dingen
Doe ze goed!!
15%
15%
35% 25%
Ik pleit voor:
Creëren van snelle successen
Aandacht voor ‘kansrijken’
Gevoel dat je het zelf kunt
Een positieve benadering van ‘klanten’
Minder aandacht voor analyses en problematiseren, meer aandacht
voor oplossingen.
Doen wat werkt
Van ‘Zorg en Ziek’ naar ‘Gezondheid & Gedrag’
Kern het oplossingsgericht
begeleiden
1. Als iets niet werkt, stop er dan mee.
2. Als iets niet werkt stop er dan mee en .. doe iets anders
.
Kern het oplossingsgericht
begeleiden
3. Als iets wel werkt, doe er méér van.
4. Als iets werkt, leer het (van) een ander
Probleemgerichte manier van
werken
Klant
Centraal
Intake
Inkomen
Instroom
Informatie
Werk
Diagnose
Begeleidingsplan
Begeleiding
Check
Assessment
Keten samen werking
Werk
Analyse
Producten + Diensten
Gesprek
Trajecten
Conclusies
Investeringen
Behalen we de
Voorgenomen
Resultaten
(mijlpalen en
doelen)
Mijlpalen + Doelen
Bestaand
bestand
Werkbedrijf/
plein
Wat kunnen
we met deze
klant bereiken?
Bron: W.Limmen/KeyZen
Wat gaan we met
de klant bereiken &
hoe gaan we dit
aanpakken?
Participatie
Zorg
Nazorg
Regie + Monitoren
Uitvoering van de
begeleiding van de
klant
Meten
Adviseren
Aanpassen
Ingrijpen
Werkende
klanten
Defect
OPLOSSINGSGERICHTE
OPLOSSINGS
AANPAK
GERICHTE
AANPAK
Waar wil je naar toe?
Wat is de gewenste situatie?
Wat ga jij morgen doen?
Wat gaan we samen doen?
Wat verwacht je aan extra?
Richt je op oplossingen
Niet op problemengevallen
Niet door te analyseren wat
WEL door te analyseren wat
niet goed functioneert:
symptomen, oorzaken,
gebreken, verantwoordelijken
(schuldigen)?
wel goed functioneert
De aandacht gaat uit
naar wat niet werkt
en dat …delen met elkaar
meer doen
De aandacht gaat uit naar
wat wel werkt
Gewenst
resultaat
De Wens
Hoe komen we daar?
Zo snel mogelijk?
Huidige situatie
Analyses
Tijd
GEWENSTE SITUATIE
Wat wil je bereiken?
ANALYSEREN EERDER SUCCES
HYPOTHETISCHE INVALSHOEK
Wanneer was de gewenste situatie al een
(beetje) aanwezig?
Wat gaat er beter als de gewenste situatie is bereikt?
Wat is daarvan het voordeel? Wat doe je zelf anders?
Waaraan merken anderen dat het beter gaat?
Voorbeeld van eerder succes
gevonden
Succes was het
resultaat van
bewust handelen
DOE HIER
MEER VAN
Successituatie
trad spontaan op
VIND UIT HOE
DOE ER ALVAST
EEN KLEIN
STUKJE VAN
OPLOSSINGSGERICHTE
VRAGEN
1. Waar wil je naar toe?
2. Wat is de gewenste situatie?
3. Wat ga jij morgen doen?
Wat gaan we samen doen?
Wat verwacht je van de organisatie?
Eigenaarschap
4. Eigen actieplan:
Wat ga IK morgen doen?
Wat gaan we SAMEN doen?
Wat verwacht je van je omgeving?
Liever kleine stapjes dan grote woorden!
3. Resources ontdekken:
Wat werkt goed voor jou?
Hoe ziet je omgeving er uit? Wie kan jou helpen?
2. Wat werkt wel:
Wanneer deed het probleem zich niet voor of minder voor?
Beschrijf de situatie: wat was er anders?
Uitzonderingen vormen de sleutel tot het vinden van oplossingen.
Wat veroorzaakte dit succes?
Wat was jouw bijdrage aan het succes? Hoe deed je dat?
1. Beschrijf de Gewenste Richting:
Wat zou er anders zijn als het probleem opgelost is?
Wondervraag. Wat zou je graag willen?
Inspanning
1%
We gaan er simpelweg voor zorgen
dat we op alle aspecten van het spel
één procent beter worden
Voordelen van gerichtheid op kleine
hier-en-nu verbeteringen
1. Lage drempel: grotere kans op beweging
2. Laag risico: werkt het niet dan geringe schade en doe je iets anders
3. Makkelijk bij te sturen door stapje voor stapje te werken
4. Kans op positieve sneeuwbaleffecten
5. Positieve impliciete boodschap: er is al veel goed
Hoe meer je vastzit, hoe kleiner de stap vooruit
Samenvattend
Probleemgericht
Wiens fout is het?
Oplossingsgericht
Toekomst is belangrijk
Wat kan anders?
Expert geeft antwoorden
Expert stelt vragen
Praten is belangrijk
Doen is belangrijk
Ondersteun
Resources zijn voorhanden,
moeten ontsluierd worden
Verleden is belangrijk
Controleer
Resources moeten
worden aangereikt
Regel
Probleem
Uitzondering
Oplossing
Om een andere benadering
te laten slagen is nodig
Lef om jezelf in de ogen te kijken
Lef om je paradigma’s los te laten
Lef om buiten je kaders te denken
Lef om je gezicht naar de toekomst te keren
Lef om de ander zijn onafhankelijkheid te gunnen
Alles moet zo simpel
mogelijk worden
gemaakt, …
maar niet simpeler.