1

Upravljanje kriznim situacijama

Dinka Juričić [email protected]

2

Čovjek je poput ledenoga brijega.

racionalni dio

: razum

iracionalni dio

: emocije, osjećaji, predrasude, navike...

3

Ključ uspješne komunikacije jest: postići da ljudi

žele čuti

vašu poruku.

4

1. Sukobi zbog ocjena

5

Mit o Pigmalionu

Ciparski kraljević Pigmalion nije na svijetu mogao pronaći idealnu ženu pa ju je odlučio izrezbariti od slonovače. Kip koji je napravio, bio je tako lijep da se zaljubio u njega i molio Veneru da ga oživi. I ona je to učinila.

6

Modernija inačica prof. fonetike Henry Higgins kladi se da će treningom od siroma š ne cvjećarice Elize napraviti damu: naučit će je govoriti, pona š ati se i odijevati. On u tome naumu uspije. 7

Priča, međutim ima veliku pouku, a izriče je Eliza kad profesorovu prijatelju Pickeringu objašnjava zašto se nije zaljubila u profesora, nego u njega: 8

“ Ja sam dokaz da je moguće prostu cvje ćaricu učiniti damom. Profesor Higgins naučio me otmjeno se izražavati, otmjeno se pona š ati i odijevati. Međutim, uz profesora se neprestano osjećam kao prostakuša pretvorena u damu. A uz tebe se osjećam samo kao dama, jer si me ti smatrao damom i dok sam bila prostakuša.“ 9

Teorija samoispunjavajućega proročanstva :

1. Formiramo određena očekivanja od ljudi (i događaja).

2. Na svjesnoj ili nesvjesnoj razini brojnim im znakovima signaliziramo svoja očekivanja.

3. Oni primaju naše signale i počinju se ponašati u skladu s našim očekivanjima.

10

Rezultat:

Prenijeli smo svoja očekivanja na njih i oni počinju reflektirati sliku koju smo mi o njima stvorili. Naša početna očekivanja se ostvaruju. Krug se zatvorio.

Ono si što misliš da jesi.

11

Nesvjesni signali mojih

niskih

očekivanja:

1. Učenike od kojih imam niska očekivanja smještam u udaljenije klupe.

2. Rjeđe obraćam pozornost na njih, rjeđe im se smiješim, rjeđi je kontakt očima. 3. Rjeđe ih prozivam da odgovore na pitanja koja ne ocjenjujem.

   12

4. Kraće je vrijeme koje sam spremna čekati da čujem njihov odgovor.

 5. Ne postavljam im problemska pitanja, od njih očekujem samo da ponove ono što su čuli, pročitali, naučili.

6. Češće im prigovaram.

  7. Rjeđe ih pohvalim nakon uspješnoga odgovora.

 13

8. Ne dajem im ili im dajem površnije povratne informacije.

9. Češće ih prekidam.

10. Smatram normalnim da oni manje znaju, slabije rade i manje se trude.

       14

Posljedice signala

visokih

očekivanja:

1. Stvara se pozitivno ozračje u razredu

(smiješimo se, prijateljski se ponašamo, imamo česti kontakt očima s učenicima, učenici se osjećaju prihvaćeni, pametni, sposobni, poticani, uvažavani).

2. Snažniji je input

(pred učenike stavljamo veće izazove).

  15

3. Veći je output

(učenici dobivaju više prilike da se ostvare, kažu svoje mišljenje, rade na kreativniji način, bolje rješavaju   probleme, suradljiviji su).

4. Poticajnija je povratna informacija

(češće ih hvalimo, rjeđe im prigovaramo – učenicima raste samopouzdanje, brže se  razvijaju njihove sposobnosti, kreativnost i poduzetnost).

    16

Dva temeljna načina postizanja kompetencije:

1. Težnja k uspjehu

(Učenici ulagažu dodatne napore i prihvaćaju dodatne aktivnosti kako bi postigli uspjeh.)

2. Izbjegavanje neuspjeha

(Učenici bježanjem i odustajanjem od aktivnosti u kojima bi mogli doživjeti neuspjeh nastoje očuvati svoje samopoštovanje. Potpuno se prestaju truditi.) 17

2. Sukobi zbog discipline

18

racionalni dio

: razum

iracionalni dio

: emocije, osjećaji, predrasude, navike...

19

ZATO: Disciplinu u razredu

ne možemo

postići i održati samo: uspješno • racionalnim argumentima (Moraš učiti zato što...) • pritiskom autoriteta (Moraš me slušati zato što...) • ucjenama (Ako ne budeš slušao/ učio... dobit ćeš jedinicu.) 20

Nasilno uspostavljena disciplina ima učinak vulkana...

21

... nikad nismo sigurni kad će se, gdje i zašto dogoditi erupcija.

22

NEDISCIPLINA U RAZREDU • • • • najčešće je posljedica kombinacije:

Ponašanja nastavnika

(neorganiziranost i loša neverbalna komunikacija)

Izabranih metoda rada Nepostojanja pravila

(frontalnoga rada) , procedura, rutina

Nedosljednosti

i nepridržavanja postavljenih pravila.

23

Nastavnik menadžer: • • • • Zna da se početna disciplina na satu najlakše osigura u prvih 10-20 sekundi. Za to treba iskoristiti 4 ključa uspješnosti: Dobar ulazni nastup.

Zračenje entuzijazmom.

Zračenje prijateljstvom. Zračenje energijom.

24

5 NE

• Ne ulazi neprimijećen.

• Ne nadvikuj se s razredom.

• Ne daj da te zbune i izbace iz ravnoteže.

• Ne pokazuj očaj.

• Nemoj pobjeći ravnatelju.

25

5 DA

• Glasno pozdravi.

• Budi iskreno nasmiješen. • Djeluj prijateljski i smireno. Pokaži da se veseliš susretu i radu s njima.

• Pogledom dotakni svakog učenika.

• Ostavi dojam da znaš što radiš i da vladaš situacijom.

26

Zlatno pravilo prodaje:

Da bi netko kupio ono što prodaješ, prvo mora kupiti tebe kao prodavača.

27

7 savjeta za postizanje radne discipline 28

PRVI SAVJET:

Pokaži učenicima da ih uvažavaš.

(Ne prozivam prije nego što postavim pitanje, kontroliram ono što sam zadala da naprave, pažljivo slušam njihove odgovore. Ne tragam za onim što ne znaju, nego ocjenjujem ono što znaju. Uvažavam mišljenja koja su drukčija od mojih, ne podcjenjujem i ne vrijeđam.) 29

DRUGI SAVJET:

Postavi jasna pravila i pobrini se da ih svi razumiju i da ih se drže.

(Sama se pridržavam pravila i procedura koje sam postavila. Ako ih ponekad variram, objasnim učenicima zašto to činim.) 30

TREĆI SAVJET:

Budi objektivan.

(Ne presuđem naprečac. Pokušavam razumjeti problem iz učenikove perspektive i pokušavam ga razumjeti. Ne stvaram konflikt. Nudim rješenje koje će i njega zadovoljiti.) 31

ČETVRTI SAVJET

Pokaži da si samo čovjek.

(Spremna sam priznati da i ja griješim. Pokušavam biti duhovita kad se ispričavam.) 32

PETI SAVJET

Ne nameći silom svoju moć u komunikaciji.

(Moje skrivanje iza autoriteta katedre, jedinica, prijetnji, neprijateljske neverbalne komunikacije – sve to šalje učeniku lošu poruku i potiče ga na pobunu.) 33

ŠESTI SAVJET:

Adresiraj problem u ponašanju direktno i odmah.

(Neriješeni problemi stalno se ponavljaju. Imenujem učenika koji pravi problem i kažem mu da bi nam svima bilo lakše raditi kad bi prestao s tim što čini i pridružio nam se.) 34

SEDMI SAVJET:

Prihvaćaj suradnju i potiči na suradnju.

(Omogućujem učenicima da preuzimaju razne uloge u timu i time šaljem poruku da je uspjeh u projektu naš zajednički uspjeh, ali i da je odgovornost zajednička. Nitko se ne želi osjećati nevažan, slučajan i nezapažen. Želi svoje mjesto u timu i svoju ulogu.

35

I na kraju...

Nijedno pravilo nema smisla, ako nismo definirali procedure i sankcije koje slijede za one koji se ga se ne pridržavaju.

36

4 koraka za sprečavanje kršenja pravila

37

1. KORAK

Upozorenje

(Direktno upozorenje učeniku kad prvi put prekrši neko pravilo.) 38

2. KORAK

Preispitivanje odnosa prema pravilima.

(Učenika koji dvaput svjesno prekrši neko pravilo treba ostaviti da razmisli o tome u čemu je njegov problem s pravilima. Za sljedeći sat treba sastaviti i donijeti popis postupaka koje će poduzeti kako bi promijenio ponašanje i prihvatio pravila.) 39

3. KORAK

Dodatni sat vježbanja pravila.

(Učenike svih razreda koji svjesno nastavljaju kršiti pravila okupljamo na posebnom satu izvan nastave i s njima razgovaramo o pravilima i razlozima zašto ih krše.) 40

4. KORAK

RAZGOVOR S RODITELJIMA, TRAŽENJE STRUČNE POMOĆI

41

3. Sukobi s roditeljima i teškim ljudima

42

DVIJE RAZINE KONFLIKTA Na

racionalnoj

razini : Formulirane su teme konflikta, činjenice.

Ponašanje strana u konfliktu je neprikriveno. Obje strane čuju i prihvaćaju argumente.

LAKO

RJEŠIV KONFLIKT Na

psiho-socijalnoj

razini: Bijes, mržnja, strahovi, nesigurnosti, želje, predrasude, tabui...

Ponašanje strana je prikriveno.

Ne mogu i ne žele čuti argumente.

TEŠKO

RJEŠIV KONFLIKT 43

Tri tipa rješavanja konflikta • • gubitnik – gubitnik • gubitnik – pobjednik ili pobjednik – gubitnik

pobjednik – pobjednik (win-win)

44

Upravljanje konfliktom

Upravljati konfliktom znači biti u stanju:  objektivno sagledati problem  iskoristiti znanje   uzimati u obzir isključivo činjenice uvažavati tuđe mišljenje   komunicirati donositi odluku, a ne presudu.

Konflikt promatrati kao nešto pozitivno, npr. priliku da se izgradiš i promijeniš, priliku da promijeniš nešto bez prisile. 45

KAKO S TEŠKIM LJUDIMA 1. Utvrdite na kojoj je emotivnoj razini sugovornikov problem.

2. Utvrdite što sugovornik zapravo želi.

3. Sumirajte i ponovite radi jasnoće.

4. Obavijestite ga o onome što možete, a što ne možete učiniti.

5. Predložite win-win alternative.

6. Izvršite i završite posao.

46

Dobri savjeti za loše situacije 1. Ostanite mirni!

2. Nemojte izazivati!

3. Nemojte okrivljavati!

4. Držite se problema!

5. Nemojte shvaćati osobno!

47