Conceptos generales sobre procesos

Conjunto de actividades cuyo producto crea valor intrínseco para su usuario ó cliente • Actividad: el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado

E N T R A D A S

El concepto de proceso

Sistema de medición

TRANSFORMACIÓN 5 M´s S A L I D A S

Elementos de un proceso

• Procedimiento o protocolo : Es un proceso normalizado. El procedimiento es el conjunot de actividades normalizadas que deben cumplirse en todas y cada una de las etapas de un proceso.

• El procedimiento puede estar documentado o no.

• Capacidad de un proceso : Aptitud de un proceso para obtener un producto que cumple con los requisitos para ese producto

Elementos de un proceso

• • • • • Producto : es la salida de un proceso, puede ser tangible o intangible Cliente : organización o persona que recibe un producto. El cliente pueder ser internoó externo.

Entrada : Las entradas de un proceso son las salidas de otros procesos.

Proveedor : Organización o persona que suministra un producto Indicadores o medidores : Conjunot de mediciones realizadas al proceso para medir tanto las actividades como los resultados del proceso.

Orientación hacia los procesos: ISO 9000

• Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas • Las organizaciones pueden ser más efectivas (eficaces y eficientes) si se gerencia un sistema interrelacionado de procesos • Ha sido adoptado como medio para facilitar el mejoramiento del sistema de gerencia de calidad • Se reconoce que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas

Identificación y clasificación de procesos

Las fuentes primarias para identificar los procesos de una organización son las declaraciones de su misión y de su visión de futuro.

• •

La misión (razón de ser)

: procesos misionales

La visión

: procesos visionarios

Identificación y clasificación de procesos

• Procesos misionales : establecen los procesos básicos en los que la organización debe trabajar y realizar con excelencia.

• Procesos visionales : indican en cuales factores críticos de éxito, competencias claves o necesarias de mejorameinto debe trabajar la organización a mediano y largo plazo

Identificación y clasificación de procesos

• • • Megaprocesos en una organización

Procesos gerenciales

Estrategia corporativa Manejo de realaciones externas Transformación de la cultura organizacional

Procesos operativos

Entender los mercados y clientes Diseñar el portafolio Comercializar y vender Manufacturar y entregar Operar y prestar el servicio Servicio a clientes externos

Procesos de soporte

Desarrollo del talento humano Sistema de información Gestión ambiental Sistema financiero y recursos físicos

Representación gráfica de los procesos

• Diagramas: símbolos normalizados que se utilizan para la representación formal de los procesos.

• Ventaja e inconveniente: – Permite la comunicación – Requiere que todos esten familiaizados con su significado

Ventajas del uso de los diagramas

• Proporcionan “impacto visual” haciendo “visible” el proceso de forma global.

• Ayudan a realizar un análisis profundo y riguroso del proceso.

• Potencia la capacidad para comprender situaciones complejas.

• Punto de partida para la automatización (informatizar) de los procesos.

Ventajas del uso de los diagramas

• Punto de partida para la elaboración de procedimientos: – Los diagramas incluyen todas las actividades y sólo aquellas que es preciso realizar – Definen una secuencia precisa – Se identifican responsabilidades – Ayudan a establecer puntos de control • Facilitan la comunicación • Al definir con precisión la secuencia de actividades, evitan equivocaciones, malos entendidos y falsas interpretaciones

Ventajas del uso de los diagramas

• Ayudan a nalizar la efectividad de las diferentes activiades bajo la óptica del valor añadido al cliente o su contribución al objetivo del proceso.

• Permite cuantificar el impacto de la variable tiempo: – En el cliente : tiempo de proceso vs tiempo de ciclo – En los costos internos : “pases laterales” que siempre conllevan colas y tiempos de espera, mayor probabilidad de cometer errores, verificación, coordinación y supervisión

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Es una representación pictórica de los pasos en un proceso.

• Los diagramas de flujo se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso desde el flujo de materiales hasta los pasos para hacer la venta u ofrecer un producto.

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Aplicaciones mas comunes – Definición de proyectos: • Identificar oportunidades de cambios en el proceso • Desarrollar estimados de costos de mala calidad – Identificación de las causas principales: • Desarrollar planes para reunir datos • Examinar el tiempo requerido para las diferentes vías de proceso

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Aplicaciones mas comunes – Diseño de soluciones: • Describir los cambios potenciales en el proceso y sus efectos potenciales.

• Identificar las organizaciones que serán afectadas por los cambios – Aplicación de soluciones: • Explicar a otros el proceso actual y la solución propuesta.

• Superar la resistencia al cambio demostrando cómo los cambios propuestos simplificarán el proceso

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Aplicaciones mas comunes – Control: • Revisar y establecer controles y auditorías al proceso.

• Auditar el proceso periódicamente para asegurar que se están siguinedo los nuevos procedimientos • Entrenar a nuevos empleados

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• La metodología para preparar un Diagrama de Flujo: – PROPOSITO : Analizar cómo se pretende utilizar el DF. Exhibir esta hoja en la pared y consultarla en cualquier momento para verificar que su DF es apropiado para las aplicaciones que se pretenden.

– DETERMINAR EL NIVEL DE DETALLE REQUERIDO

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• La metodología para preparar un Diagrama de Flujo: – – DEFINIR LOS LIMITES diagrama.

: Después de establecer los límites del proceso, enumerar los resultados y los clientes en el extremo derecho del UTILIZAR SIMBOLOS APROPIADOS : Emplear los símbolos.

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• La metodología para preparar un Diagrama de Flujo: – HACER PREGUNTAS : Para cada input, haga preguntas como: • ¿quién recibe el input?

• ¿qué es lo primero que se hace con el input?

– DOCUMENTAR : Documentar cada paso en la secuencia, empezando con el primer paso. Para cada paso hacer preguntar como: • ¿qué produce este paso?

• ¿quién recibe este resultado?

• ¿qué pasa después?

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• La metodología para preparar un Diagrama de Flujo: – COMPLETAR : Continuar la construcción del diagram hasta que se conecte todos los resultados (outputs) definidos en el extremo derecho del diagrama – REVISION pasos?

: Preguntar: • ¿todos los flujos de información encajan en los inputs y outputs del proceso?

• ¿el diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los • ¿el diagrama capta de forma exacta lo que realmente ocurre?

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Preguntas útiles al crear su DF: – ¿Qué es lo primero que ocurre?

– ¿Qué es lo siguiente que ocurre?

– ¿Qué es lo último que ocurre?

– ¿De donde viene el (servicio, material)?

– ¿Cómo el (servicio, material) llega al proceso?

– ¿Quién toma las decisiones?

– ¿Qué pasa si la decisión es “Sí”?

– ¿Qué pasa si la decisión es “No”?

– ¿Adónde va el (producto, servicio) de esta operación?

– ¿Qué revisiones/verificaciones se realizan en producto en cada parte del proceso?

– ¿Qué pasa si la revisión/verificación no cumple con los requisitos?

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Preguntas que pueden generarse después de completar un DF: – PROPOSITO – LUGAR: – SECUENCIA: : • ¿qué se hace realmente?

• ¿por qué la actividad es necesaria?

• ¿qué otra cosa se podría o se debería hacer?

• ¿dónde se lleva acabo?

• ¿por qué se lleva a cabo en ese lugar en particular?

• ¿cuándo se hace?

• ¿por qué se hace en ese momento en particular?

• ¿cuándo se podría o debería hacer?

Diagrama de Flujo (Flow Chart)

• Preguntas que pueden generarse después de completar un DF: – GENTE: • ¿quién lo hace?

• ¿por qué lo hace esa persona?

• ¿quién más podría o debería hacerlo?

– METODO: • ¿cómo se hace?

• ¿de qué otra forma se podría o debería hacer?

Gerencia de procesos

• El ciclo de control NECA

Actuar Comprobar Normalizar Ejecutar

N Normalizar el proceso E Ejecutar el proceso siguiendo la nomra o procedimiento estándar establecido C Comprobar la estabilidad del proceso, confirmando la efectividad del procedimiento en operación A Actuar anta las causas especiales de variaciáon en el proceso, tomando acciones correctivas necesarias para volver al estado de control.

Gerencia de procesos

• El ciclo NECA: – Controlar el proceso significa mantener el stau quo actual, es decir consiste en cumplir los éstandares, procedimientos o protocolos establecidos para el proceso y el producot, a fin de verficar que las condiciones del proceso son estables y que los resultados del mismo satisfacen las necesidades y expectativas del cliente.

Gerencia de procesos

• El ciclo de mejoramiento PEEA Planear Elabore un plan para mejorar el proceso. Defina la meta por alcanzar y establezca el plan de acción a seguir

Actuar Normalizar

Ejecutar Capacite a su equipo humano

Comprobar Ejecutar

Estudiar Estudie los resultados de la prueba. Examine la efectividad de los cambios introducidos.

Actuar Adopte el cambio, y establezca el nuevo procedimiento, si los resultados son beneficiosos.

Principios de la Gerencia de procesos

• •

Establecer la propiedad

proceso.

: Nombrar quién es el “dueño”, la persona de la organización que debe responsabilizarse por todo lo que suceda con el

Verificar y describir el propósito del proceso

: Tener absoluta claridad sobre el tipo de proceso, su interacción con otros procesos, su razón de ser, el por qué y el para qué de su existencia.

Principios de la Gerencia de procesos

• •

Definir el proceso, sus límites e interfases

: identificar sus puntos de inicio y fin.

Organizar y capacitar al equipo de mejoramiento del proceso

: conformar un equipo humano que mejorará sistemáticamente el proceso. Todos deben recibir capacitación en temas esenciales como gerencia de procesos, trabajo en equipo y liderazgo.

Principios de la Gerencia de procesos

• •

Documentar el proceso

proceso : significa tener un mapa o flujo del mismo, identificación precisa de sus entradas y salidas, proveedores y clinetes, actividades que se llevan acabo y definiciones operacionales de los términos utilizados en el

Establezca puntos de control

indicadores : con el objeto de servir de base para la medición de los

Principios de la Gerencia de procesos

• •

Defina los indicadores

la eficiencia del mismo.

: datos cuantitativos que permitan medir el desempeño de los resultados y actividades del proceso, con el fin de medir la eficacia y

Mejore el proceso

: el ciclo de mejoramiento tiene principio, pero no fin.