Transcript Relationsbanken i vår del av världen

Relationsbanken i vår del av
världen
Elisabet Brodin
Elisabeth Erixon
SEB – Relationer och långsiktighet
Grundat 1856
VD Annika Falkengren
Närvaro i 20 länder
Huvudkontor i Stockholm
17 000 anstälda
Retail - Kontorsrörelsen:
Ca 3 700 medarbetare
Privatkunder samt mindre och medelstora
företag i Sverige samt kortkunder i Norden
13/11/14
2
Ökad relevans i dialogen med
kund
SEB
Marketing CRM
3
Hur SEB använder Mosaic™
Prioritering
Analys
Mosaic™
Uppföljning
Bearbetning
Analys - Kundvärdesmodell
Värden och variabler på kundnivå
Värden på kundnivå
Stolpar
Kundvärdesmodellens huvudbyggstenar – värden på kundnivå
Årsintäkt
Interaktionskostnad
Outnyttjad potential
Övriga variabler i
kundvärdesmodellen
•  Strategisk match – hushåll & företag
•  NPS
•  Överföringar till annan bank
•  Inkomstuppskattning per individ
NPV
Kundtappsrisk
Interaktionsaktivitet
Övriga variabler kring kundbehov/
preferenser
•  Livssituation (Mosaic™)
•  Livsstil (Mosaic™)
•  Livsfas
•  Aspirations
CRM 2014-01-10
5
Prioritering - Segmenteringsmodell
Intäkter
12 mån
Vårda &
behålla
Behålla &
utveckla
Bearbeta kostnadseffektivt
Utveckla
Outnyttjad
potential
12 mån
6
Bearbetning - Taktik
Kundlivscykel
Attrahera
Ny kund/nytt
produktområde
Aktivfasen
Antichurn
Win back
Livsfas
Ung & fri
Relationsgrad
Inga barn
Föräldraliv
Efter familjen
Efter arbetet
Kundens grad av relation till SEB; eget val, mäklad kund, co-brand, annat brand mm
Prioritering
genom
kundvärdemodellen
Kontakt- och
kanaloptimering
Riktade erbjudanden
(händelsestyrda, behovsstyrda, kundvårdande)
7
Uppföljning - Privatkompassen
8
Samma erbjudande – olika förutsättningar
Exempel
från olika
kontor
CRM 2014-01-29
9
Hur SEB använder Mosaic™
Prioritering
Analys
Mosaic™
Uppföljning
Bearbetning