Transcript Kundcenter i kommuner & myndigheter

Kundcenter i kommuner & myndigheter
- Ett center för alla kommunikationskanaler
Anders Kasberg
© Aastra 2014
Jag
Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus eCare - Aastra Telecom
Sweden
• Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress
Omvärldsanalys & bevakning (Silobreaker)
Direktmarknadsföring (Swedma)
© Aastra 2014
2
Exempel på kontaktcenter (kommun & myndighet)
© Aastra 2014
3
Kundcenter i kommuner & myndigheter
Kundcenter
© Aastra 2014
4
Kundcenter i kommuner & myndigheter
Göra det enklare för medborgarna att komma i kontakt med kommunen
och få snabbare hjälp
Effektivisera kommunens resurser
• Frigöra handläggares tid
• Gemensam pool av resurser för att bevara frågor oavsett mediekanal
• Korta ner svarstider
© Aastra 2014
5
Kontaktcenter - den logiska arkitekturen
Hur kan jag hjälpa
dig?
Media
Kö
Handläggare
© Aastra 2014
Frågor
Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera?
Vilka typ av frågor ska medborgarcentret hantera?
Vilken support behöver handläggarna för att hantera dessa frågor?
Vägen in till medborgarcentret?
Loggning av ärenden respektive offentliga handlingar
Integration mot e-tjänster på hemsida?
Information till medborgarna?
Mäta och uppföljning
© Aastra 2014
7
Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera?
© Aastra 2014
8
Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera?
Service access
Service grupper
Telefoni
SMS
Internt
E-mail
GW
Chat
GW
Social media
Telefonist
Kontor
Agenter & Skills
Telefoni 100, E-mail 100,
SMS 100, Chat 100
Social media 50, VIP 100
E-mail 80, SMS 100
Telefoni 100, E-mail 50,
Telefonist 100, Chat 25
Telefoni 100, Telefonist 100,
Internt 100
Telefoni 100, Kontor 100,
Chat 100, Social media 50
Automatiska tjänster
Affärssystem
© Aastra 2014
9
Skill based routing
Service grupper
Agenter & Skills
Social rådgivning(SRS)
Villkor 1:a
SRS 70
Svenska 100
Kögräns: 2 minuter
Prioritet: 1
© Aastra 2014
Skill based routing
Agenter & Skills
Service grupper
Social rådgivning(SRS)
SRS 100, Svenska 100
Villkor 1:a
SRS 70
Svenska 100
Kögräns: 2 minuter
Prioritet: 1
Val av agent
Bästa agent (skill level)
”Sämsta agent” (skill level)
Ledig längst
SRS 80, Svenska 100
SRS 70, Svenska 100
SRS 100, Svenska 100
© Aastra 2014
Skill based routing
Service grupper
Agenter & Skills
Social rådgivning(SRS)
SRS 100, Svenska 100
Villkor 1:a
SRS 70
Svenska 100
Kögräns: 2 minuter
Villkor 2:a
SRS 50
SRN 100
Svenska 100
SRS 80, Svenska 100
SRS 70, Svenska 100
SRS 100, Svenska 100
© Aastra 2014
Skill based routing
Service grupper
Agenter & Skills
Social rådgivning(SRS)
SRS 100, Svenska 100
Villkor 1:a
SRS 70
Svenska 100
Kögräns: 2 minuter
SRN 100, Svenska 100
SRS 80, Svenska 100
Villkor 2:a
SRS 50
SRN 100
Svenska 100
SRS 70, Svenska 100
SRN 100, Svenska 100
SRN 100, Svenska 100
SRS 100, Svenska 100
© Aastra 2014
Skill based routing
Service grupper
Agenter & Skills
Social rådgivning(SRS)
Villkor 1:a
SRS 70
Svenska 100
Kögräns: 2 minuter
Villkor 2:a
SRS 50
SRN 100
Svenska 100
Villkor 3:a
SRS 1
SRN 1
Svenska 70
© Aastra 2014
Vilka typ av frågor ska medborgarcentret hantera?
Byggnadsfrågor
Sociala frågor
Barn & ungdom
Miljö
Agera telefonist
Etc
© Aastra 2014
15
Vilken support behöver handläggarna för att
hantera dessa frågor?
© Aastra 2014
16
Vägen in till medborgarcentret?
Ett eller flera nummer/ e-mail adresser etc?
Accepteras talsvarsdator, tryck 1 för….
Accepteras personnummer inmatning (och koppla t ex mot mina tjänster)
© Aastra 2014
17
Loggning av ärenden respektive offentliga
handlingar
Loggning av ärenden, ärendehanteringssystem
Arbetsprocess, vad ska skickas vidare och kontroll av processen
Lagring av kontaktuppgifter och utlämnande på begäran.
Solidus eCare
Kontaktcenter
Ärendehanteringssystem
© Aastra 2014
18
Integration mot e-tjänster på hemsida?
© Aastra 2014
19
Information till medborgarna
Ring 020 -757575
Ring upp mig
Chatta med oss
Skicka e-post
Kötid: ca 30 sek
Vi ringer om ca 2 minuter
Kötid: ca 30 sek
Svar inom 30 minuter
08:00-17:00
08:00-16:00
08:00 – 17:00
09:00-18:00
© Aastra 2014
Mäta och uppföljning?
Medborgarstatistik – vilken service ger vi
Medarbetarestatistik, vad jobbar vi med
Personal och schemaläggning
© Aastra 2014
21
Möjliga lösningar
© Aastra 2014
22
Kanaler
Ring 020 -757575
Ring upp mig
Chatta med oss
Skicka e-post
Kötid: ca 30 sek
Vi ringer om ca 2 minuter
Kötid: ca 30 sek
Svar inom 30 minuter
08:00-17:00
08:00-16:00
08:00 – 17:00
09:00-18:00
© Aastra 2014
23
Vägar in
1 nummer medborgarcenter
Hemsida & facebook/Twitter
1 nummer växel
Telefon
E-mail
SMS
Social medier
Chat
Växelnummer
Auto attendant
Talsvar
E-mail
Styrning på
text
© Aastra 2014
24
Integrerad telefonist & kontaktcenteragent
© Aastra 2014
Loggning och Historik
Solidus eCare
Ärendehantering
Solidus eCare
360
© Aastra 2014
Loggning och Historik
Köer och styrning av
alla medier
Ärendehantering
Snabb svarshantering
Logg & historik på
all konversation
Export till
ärendehantering
© Aastra 2014
Integration mot e-tjänster
Behöver du hjälp?
Ring mig
chatta
© Aastra 2014
28
Statisitk
© Aastra 2014
29
TACK!
© Aastra 2014