Transcript Team Textilia nummer 2 2014

Nummer 2 2014
Hårt arbete gav vinst
Bemötande och trovärdighet –
ledord för Textilias nya
kundtjänst
Textilias utbytesprogram 2014
– ansök nu!
Ledaren
Nya tillsvidare­
anställda på
Textilia sedan
förra numret
Utmaningar
och utbyte
D
et har hänt mycket sedan
sist. Våra kunder utmanar
oss ständigt, förutsättningar
och krav ökar och förändras. I det
här numret av Textilia kan du läsa
flera exempel på det. Gemensamt för
dessa är hur viktigt och avgörande
det är att vi jobbar tillsammans för
att lösa problem och svårigheter. Det
är verkligen roligt att höra alla som
berättar om det stora engagemanget
och viljan att alltid göra vårt bästa för
våra kunder, oavsett om de är ”gamla”
eller nya.
Under våren har arbetet med att
se över Textilias vision, mission och
värderingar fortsatt. Detta kommer
vi att återkomma till under hösten.
Det arbetet kommer att involvera alla
som arbetar på Textilia. Det kommer
att bli väldigt roligt!
Vi kan också konstatera att det har
tillsvidareanställts många personer
sedan sist. En del av dessa arbetar på
Textilias nya centrala kundtjänst. Jag
vill hälsa alla nyanställda välkomna
till Textilia och våra nya kundtjän­
stmedarbetare kan du läsa mer om
längre fram i tidningen. Jag vill
Team Textilia
Team Textilia är benämningen på
Textilias företagskultur, d.v.s. den
värdegrund som kännetecknar
samarbetet inom Textilia men även
våra relationer med kunder,
leverantörer och externa samarbetspartners. Team Textilia är också
namnet på Textilias personaltidning.
Ansvarig utgivare: Jenny Sjögren,
personalchef
Redaktör och layout: Petter Nilsson,
kommunikationsansvarig
2
också passa på att välkomna alla som
sommarjobbar hos oss i år. Närmre
150 personer täcker upp för semes­
terledig personal i sommar.
Det har också blivit dags att söka
till Textilias utbytesprogram. För
tredje året ger vi dig möjlighet att
byta arbetsplats med en kollega. Att
byta erfarenheter med varandra och
jämföra arbetssätt är viktiga delar i
vårt förbättringsarbete. Läs mer om
utbytesprogrammet i det här numret.
Jag ser fram emot att ta emot din
ansökan!
Slutligen vill jag önska alla en
härlig sommar!
Jenny Sjögren
Personalchef
Tipsa oss!
T
eam Textilia är personal­
tidningen som är till för dig
som arbetar på Textilia. Hör
gärna av dig till personalchef eller
kommunikations­ansvarig för att
berätta vad du tycker om tidningen. Ge gärna förslag på vad du
vill läsa om!
Personalchef: Jenny Sjögren, 4564
Kommunikation: Linnea Jonsson,
4530
Loghman Galadar, tvättbiträde
Rimbo
Samad Khalid, tvättbiträde Rimbo
Mohammed Mohy, tvättbiträde
Rimbo
Thomas Lithén, chaufför Rimbo
Malgorzata Surminska, tvättbiträde
Rimbo
Erika Funke, kundtjänstmedarbetare
Örebro
Maja Fägerås, produktutvecklare
Örebro
Alfred Zackrisson, kundtjänstmedar­
betare Örebro
Fatime Krasniqi, tvättbiträde Rimbo
Arto Lukkarinen, chaufför Örebro
Simon Pohjoisaho, tvättbiträde
Rimbo
Yousif Ihab Salah, tvättbiträde Rimbo
Christian Karlsson, underhåll­
stekniker Boden
Linnea Gillberg, driftutvecklare logis­
tik Karlskrona
Rasmus Lundin, driftcontroller Öre­
bro
Claes Guténius, säljare Karlskrona
Birgitta Matikainen, kundtjänstme­
darbetare Örebro
Karin Högberg Norman, kundtjänst­
medarbetare Örebro
Jessica Gelin, tvättbiträde Rimbo
Catharina Bäck, tvättbiträde Karlsk­
rona
Lawrence Santos, tvättbiträde Örebro
Boris Meza Diaz, tvättbiträde Rimbo
Tarja Lauronen, kundtjänstmedar­
betare Örebro
Maria Sundgren, koncerncontroller
Örebro
Textilias utbytesprogram 2014 –
ansök nu!
För tredje året i rad genomför vi den uppskattade utbytesveckan på Textilia. Tidigare år har intresset
varit stort och de byten som har skett har varit otroligt positiva. Utbytesprogrammet är till för dig som är
intresserad av att lära känna en ny arbetsplats inom Textilia och vill dela med dig av dina erfarenheter
och kunskaper.
Text: Jenny Sjögren
I
år genomförs utbytesveckan
under perioden 8-12 september,
dvs. vecka 37. Du kan söka till
en eller flera enheter, gateways, en
eller flera avdelningar. Du arbetar de
arbetstider som gäller för den enhet
eller gateway som du besöker och du
rapporterar till ansvarig teamledare
på arbetsplatsen. Programmet byg­
ger i första hand på att medarbetare
från olika enheter/gateways ”byter
plats med varandra”. I urvalsförfar­
andet tar vi även hänsyn till tidigare
ansökningar och deltagande.
Syftet med utbytesprogrammet är
dels att lära känna en ny arbetsplats
inom Textilia och andra kollegor, dels
att bidra till erfarenhetsutbyte och
förbättringsarbete, både på gästarbetsplatsen och sin egen. Om du är
nyfiken på att lära känna en annan
arbetsplats på Textilia och kanske
uppleva en helt annan del av Sverige,
ansök nu!
Mall för ansökan finner du på
Textilias intranät/noterat. Mallen
finns även hos din teamledare. Ifylld
ansökan skickar du sedan till
[email protected] eller per­
sonalavdelningen i Örebro: Box 1544,
701 15 Örebro. Sista ansökningsdag
är den 8 augusti.
Kort enhetsfakta
AnställdaArbetstider
Karlskrona 45 stycken 7.00-15.45
Örebro
40 stycken
7.00-16.00, 14.45
Rimbo
150 stycken
5.45-13.51
13.51-21.57
Kort information
Långsele 67 stycken
6.45-16.00, 15.00
om villkor för utbytesveckan
Boden
60 stycken
7.00-16.00
•
Textilia bokar resa till den enhet som du ska besöka
•
Textilia bokar boende för hela vistelsen
•
I övrigt tillämpas
Textilias resereglemente
•
Din lön är oförändrad under besöksveckan
•
Övriga ersättningar gäller enligt kollektivavtalet
•
Restid likställs inte med arbetstid
3
Bemötande och trovärdighet – viktiga
ledord för Textilias nya kundtjänst
Sedan april har Textilia en central kundtjänst. De främsta fördelarna med en central kundtjänst är att vi
kan vara mer tillgängliga för våra kunder samt att vi kan arbeta mer effektivt med administrativa frågor.
Men vad innebär det? Två medarbetare som jobbar på den nya kundtjänsten i Örebro berättar här om
deras utmaningar och hur de kommer att arbeta i framtiden.
Text: Linnea Jonsson
E
rika Funke, medarbetare på
Örebros kundtjänst sedan
juni 2012, berättar att fokus
de senaste månaderna har varit att
sätta sig in i de andra enheternas
arbete och de kunder som är
kopplade dit. Mycket av arbetet har
handlat om att få kunderna att känna
att de fortfarande har samma stöd
och möjlighet att komma i kontakt
med vår kundtjänst som innan cen­
traliseringen.
”
Det har varit både upp och ner
för kunderna. Vissa tycker att
det är tråkigt att förlora sina per­
sonliga kontakter som de haft länge
på Textilia. Men de är även positiva
till förändringen eftersom många har
fått ny information som de missat
tidigare”, säger Erika.
Samarbete viktigt
På den nya kundtjänsten är
samarbete en viktig del. För att
få en tajt grupp med bra
kommunikation har man ett
kort morgonmöte på avdelningen varje dag. Att medar­
betarna sitter i öppet kontors­
landskap gynnar också en bra
kommunikation. Erika ger
ett exempel på hur de arbetar
med en ökad dialog internt på
avdelningen:
”
Om samma fråga kommer
till oss många gånger tar
vi fram ett tydligt svar
som man sedan förmedlar till
alla. Vi har en öppen kommunikation där alla ska
veta vad alla gör och vi har
gemensamt bestämt hur vi
ska hantera kunder. Det kan
4
exempelvis handla om hur vi svarar
på frågor och hur vi arbetar med att
göra vårt bästa för dem. Oavsett vem
kunden möter i telefon, ska den få ett
likartat
bemötande och svar”.
Det är även viktigt för vår kundtjänst
att ha ett bra samarbete med andra
funktioner internt på företaget. Det
är ofta kundtjänstmedarbetarna
som är de första att upptäcka förbättringsmöjligheter.
”
Det är viktigt att vi lyssnar på
kunden, eftersom det är kunden
som dagligen handskas med
tvätten. Genom oss får kunden också
komma till tals som individ och då
kan vi upptäcka sådant som annars
kanske inte skulle komma fram. Vi
blir lite som en naturlig sambandscentral”, säger Alfred Zackris­
son, ny medarbetare på kundtjänst i
Örebro sedan februari i år.
Genom sina nära kontakter
med kunderna får personalen på
kundtjänst en bra inblick i vad som
fungerar bra och vad som fungerar
sämre. Denna information för de
sedan vidare internt.
Många av de förbättringar som
kundtjänst nyligen genomfört handlar om reklamationer, hittegodshantering och rutinbrister. Arbetet
med den centrala kundtjänsten är
ännu inte helt i mål men de åtta
medarbetarna ser mycket positivt på
framtiden.
Hårt arbete gav vinst
Att erbjuda våra kunder produkter och tjänster via merförsäljning är en viktig del för Textilia. Förra året
startades därför en tävling för att kicka igång arbetet med detta hos alla kundansvariga och deras medarbetare. Målet var att merförsäljningen skulle nå 0,75 % av varje enskild enhets omsättning från mars
till december, något som överträffades med råge!
Text: Linnea Jonsson
T
extilia har som målsättning
att under de kommande
åren öka omsättningen, dels
genom nyförsäljning, dels genom
merförsäljning. Som merförsäljning
räknas produkter och tjänster som
inte ingår i kundens grundavtal.
dessa artiklar och tjänster samt att
börja registrera all merförsäljning.
På så sätt får man en enklare och
mer strukturerad hantering och det
blir också enklare att följa upp vad
som säljs”, berättar Therese Blom­
ster, Kundutvecklingsschef.
Örebroenheten tidigt under året
sålde in ett stort antal hyresartiklar,
som sedan genererade intäkter under
resterande del av året.
I tävlingen fanns ytterligare en
vinst som gick till alla enheter som
nådde målet och sålde för 0,75% av
enhetens totala omsättning. Tre av
fem enheter nådde det målet och som
tack för ett bra arbete fick all personal delta i en verksamhetsutveck­
lande aktivitet.
”
Alla tävlande var jätteduktiga
och under tiden som tävlingen
pågick uppkom flera förslag på
förbättringar och tjänster som kunde
läggas till. Under hela tävlingen
fanns ett jättehärligt engagemang
och en iver som lönade sig”, säger
Therese Blomster, Kundutvecklingschef.
Merförsäljning handlar om att se
ett behov som kunden kanske inte
själv har tänkt på men har stor nytta
av att ha i sitt sortiment. Exempel på
sådana är mammabyxor, allergitvätt,
akutbeställningar och överdragsplagg. En anledning till att satsnin­
gen genomfördes var att sporra
personalen till att öka enhetens
omsättning genom ökad försäljning
till befintliga kunder.
”
Det första vi gjorde var att tillsammans med en extern konsult analysera vilka av
våra artiklar och tjänster som lämpar
sig väl för merförsäljning samt att
försöka finna nya tjänster och artik­
lar lämpliga för merförsäljning.
Nästa steg blev att utifrån det
resultatet ta fram en prislista för
Arbeta tillsammans
Under tiden tävlingen pågick
genomfördes regelbundna avstämningar som visade hur varje enhet låg
till i förhållande till målet på 0,75 %.
Alla enheters respektive kundserviceorganisationer arbetade
tillsammans för att se potentiella
möjligheter till merförsäljning i
kundernas vardag och identifiera var
behovet kunde finnas.
Vinnaren
Alla tävlingar har en vinnare och
denna gång blev det enheten i Örebro
som slog målet med otroliga 700 %.
Vinsten var att alla delaktiga fick åka
på en gemensam aktivitet, vilket den
här gången innebar en dag på spa.
Erika Funke
Nyckeln till framgången låg i att
5
Nykundsuppstart Region Gotland – där
ett gott samarbete avgjorde
När det är dags för uppstart av en ny landstingskund är det alltid lite pirrigt, så även senast när det var
dags för Region Gotlands uppstart. Allting gick inte riktigt som det var tänkt, men tack vare ett gott
internt samarbete och snabba beslut löstes situationen.
Text: Linnea Jonsson
D
et var i början av året som
det stod klart att vi vunnit
upphandlingen med Region
Gotland. På Textilia i Karlskrona
jublades det. Kort därefter inleddes det gedigna arbetet för en stor
del av personalstyrkan: teamledare,
kundansvarig, produktionspersonal,
platschef och IT.
En bidragande orsak till vinsten
kan vara att vi provade ett nytt
arbetssätt som innebar flera för­
möten och täta avstämningar mellan
de berörda i processen. Det visade sig
vara ett mycket bra arbetssätt som
gav utdelning:
”
Ja, allt funkade bra för att vi
jobbade tillsammans, säger
Anette Eriksson, kundansvarig
för Region Gotland. “Till exempel
hade textilavdelningen, som har en
mycket viktig roll, sett till att alla
beställningar av textilerna redan
var lagda långt i förtid. Att kunden
får sina textilier i tid under up­
pstartsperioden är A och O i en
sådan här process. Även transport-
avdelningen var med på banan i ett
tidigare skede än i vanliga fall, vilket
var viktigt för det goda resultatet”,
fortsätter hon.
Nya jobbtillfällen
För Textilia i Karlskrona innebär
den vunna upphandlingen att vi
under uppstartsperioden har kunnat
erbjuda arbete till nya medarbetare.
Ett flertal anställdes alltså för att
fylla ut med fler produktionstimmar,
eftersom ordinarie personal och den
ordinarie arbetsdagen inte räckte till
för att täcka det nya behovet i Karl­
skrona. Anita Fabbeke, i packningen,
berättar att alla delar i produktionen
har funkat bra.
”
Många är gamla i gamet och vill
och kan mycket. Vi som jobbar
på tvätten är noga med att ha
nöjda kunder och det innebär att
om vi inte är färdiga klockan fyra så
arbetar vi tills vi är klara”.
Samarbete löste krångel
Allt löpte på fint tills det var dags
för dagen innan första leverans. Lite
krångel i produktionen ledde till vad
som skulle kunna utvecklats till en
6
kris, men tack vare att all personal
ställde upp och gav det lilla extra
löste det sig. Det var bland annat i
packningen som det strulade till sig.
Tack vare att så många stannade kvar
efter ordinarie arbetstid blev tvät­
ten packad på rekordtid. En av våra
chaufförer ställde även upp så att
textilierna kunde levereras så fort
som möjligt. Sjukhuset fick därmed
sina plagg morgonen efter ordinarie
tid.
I avtalet med kunden har vi med en punkt om att vi ska fixa akuta situationer
och det fick vi sätta i verket fortare
än planerat. Jag vill ge en stor eloge
till all personal som ställde upp. Det
hade aldrig fungerat om inte
engagemanget varit så stort”, säger
Anette Eriksson. På Region Gotland
såg man den akuta situationen som
ett bra test inför framtiden och var
mycket nöjda med resultatet.
Anette, som arbetar nära kunden på
sjukhuset, förklarar att det viktiga
är att man som leverantör är öppen,
finns tillgänglig på plats och visar att
vi finns. Textilia ska vara en när­
varande partner som kunden alltid
ska kunna lita på, helt enkelt.
”
Utmaningar och engagemang
I vår vardag utmanas vi ständigt, både av befintliga och nya kunder. För att hantera det och förbättra
våra arbetssätt krävs ett stort engagemang, vilket det verkligen inte råder brist på i Textilia. Enheterna i
Långsele och Örebro är två bra exempel på detta., där de gemensamma faktorerna har varit stort
engagemang genom delaktighet och bra kommunikation.
Text: Jenny Sjögren
U
nder det senaste året har
Örebro-enheten fått flera nya
kunder, framförallt kom­
muner. Det innebär en volymökning
i plagg om cirka 20 % vilket i sin
tur har lett till en ökad belastning
i plaggsystemet. Den stora utman­
ingen har därför varit att hålla en
hög nyttjandegrad i plaggsystemet.
Niklas Alpvik, som är platschef
i Örebro, berättar att det inte är
teknikförändringar som har bidragit
till den största förbättringen, utan
personalens engagemang och vilja att
lära sig nya saker.
Minimera stopptider med hjälp
av ökad kunskap
För att kunna utnyttja systemet
så mycket som möjligt kom man
överens om att personal på under­
hållsavdelningen skulle lära produk­
tionspersonalen att avhjälpa mindre
fel och stopp. Kadira Musinovic, som
är teamledare, berättar att man har
arbetat med kunskapsöverföringen
över en längre tid. När en avvikelse
inträffade löstes den tillsammans av
en person från underhållsavdelnin­
gen och från produktionen.
Taibe Gashi, som arbetar i plagg,
var en av de första som lärde sig att
avhjälpa mindre fel. Hon berättar att
målet är att alla i gruppen ska kunna
avhjälpa samma typer av stopp och
avvikelser.
”Hela gruppen känner att stopptide­
rna har minskat, dels för att vi löser
mycket själva, dels för att vi kan
förklara lite bättre för underhåll­
skillarna vad det handlar om när vi
behöver deras hjälp”.
Information och samarbete
Under den här perioden har
Kadira haft täta möten med sin
personal för att säkerställa att alla
får samma information vid samma
tidpunkt. Taibe berättar att själva
mötena har gjort att samarbetet har
ökat i gruppen.
”Flera i gruppen har blivit mer ny­
fikna och vill lära sig mer och det är
roligt. För min egen del vill jag alltid
utvecklas och nu när jag kan mer
om hur maski­
nen fungerar
känner jag mig
mycket mer
självsäker”.
Viktigt
förmedla
fakta
I Långsele
har man up­
plevt en annan
typ av utman­
ing. Här han­
dlade det om
att höja lever­
anssäkerheten till en redan befintlig
kund, ett stort landsting.
”När man tar sig an en sådan uppgift
är det absolut viktigaste att få med
sig all personal och jobba mycket
med kommunikation, både internt
och med kunden”, säger Marcus
Meurling, tillförordnad platschef i
Långsele. Vidare menar han att det
viktigaste är att alltid förmedla och
arbeta efter konkret fakta, inte kän­
sla eller hörsägen.
Rätt åtgärder i rätt tid
För att höja leveranssäkerheten
kom man överens om en mängd
aktiviteter och åtgärder men det
viktigaste var att ta tillvara på per­
sonalens engagemang. På det dagliga
”10-mötet” blev det standard att det
alltid deltar en eller flera representanter från varje avdelning. En tydlig
uppföljning och nulägesinformation
om hur det ser ut på smutssidan delges dagligen.
”Just den delen är viktig. All personal
ska ha rätt uppgift och samma bild
av hur verksamheten ligger till i det
stora hela”, säger Marcus.
Att ha tillgång till uppgifter
och fakta i rätt tid
har också varit en
förutsättning för att
kunna sätta in åt­
gärder och aktiviteter
i ett tidigt skede för att
minimera påverkan
för kunden. Ronny
Westin, som
arbetar på sortering/tvätt, instäm­
mer och säger ”idag
har vi bättre kontroll
över vad som finns på
smutsig sida, exem­
pelvis om det är plagg
eller något annat i vagnarna. Genom
att göra små förändringar i tvättmix­
en får vi dels fram det som verkligen
behövs dels utnyttjar vi maskinerna
bättre.
Alla ställer upp
Båda är överens om att all per­
sonal verkligen har ställt upp och
även jobbat extra när det har krävts.
”Att ta tillvara engagemanget genom
att skapa delaktighet och jobba med
information och kommunikation som
i sin tur skapar trygghet hos person­
alen, har varit och kommer alltid att
vara de viktigaste delarna när vi
jobbar med att lösa ett problem”,
säger Marcus.
Avslutningsvis vill Marcus rikta ett
stort tack till all personal i Långsele
som alla tillsammans har arbetat
med att få upp leveranssäkerheten
till en glädjande nivå på 99 %!
7
VD:n har ordet
Kontakter
Tillsammans skapar vi resultat
I veckan hade jag ett kundmöte med SLL, vår största kund. Liksom
alla våra kunder ställer de höga krav på oss som leverantör. Under
Huvudkontor Örebro
Idrottsvägen 35
Box 1544
701 15 Örebro
019-19 45 00
våren har vi dock inte fullt ut levt upp till våra egna och kundens
höga förväntningar på god leveranssäkerhet.
A
tt vi fallerar att leva upp till
våra kunders förväntningar
och krav är inte bra. Det är
något som vi måste ta på största
allvar. Textilias absoluta ambition är
att alltid, i alla lägen, leva upp till och
till och med överträffa våra kunders
förväntningar på oss som leverantör.
Det positiva i just detta fall är dock
sättet som vi på Textilia har samlat
kraft för att lösa problemet. Genom
gemensamma insatser, tvärs
funktioner och avdelningar, har
många människor bidragit till att
komma tillrätta med problemet.
Personalen och platsledningen i
Rimbo, Textil, Kundutveckling,
Driftledningen och många fler har
alla dragit sitt strå till stacken för att
åtgärda problemet och återigen höja
leveranssäkerheten. På det möte som
jag var på kunde vi glädjande nog
presentera statistik som visade att vi
nu för 4:e veckan i rad låg över vår
målnivå vad gäller leveranssäker­
het. För mig är det ett tydligt bevis
på att det är tillsammans vi skapar
resultat, tillsammans är vi starka och
har förmågan att klara av de tuffaste
utmaningar. Vi har en del jobb kvar
att göra men jag är övertygad om
att vi kommer att leva upp till, och
slutligen överträffa kundens förvän­
tningar på oss som leverantör. För vi
är Textilia.
Hoppas att ni har en skön ledighet
med mycket sol och lata dagar i
hängmattan. Vi har en spännande
höst framför oss som både kommer
att kräva och ge en massa energi från
oss alla.
Fredrik Lagerkvist
VD/Koncernchef
Textilia Boden
Verkstadsvägen 12
Box 520
961 28 Boden
0771-21 23 00
[email protected]
Kontaktpersoner:
Carina Hultstedt - kundansvarig
Textilia Örebro
Idrottsvägen 35
Box 1544
701 15 Örebro
0771-21 23 00
[email protected]
Kontaktpersoner:
Niklas Alpvik - platschef
Textilia Rimbo
Ekdalsvägen
Box 53
762 22 Rimbo
0771-21 23 00
[email protected]
Kontaktpersoner:
Ann-Charlotte Edvardsson - kundansvarig
Mikael Holmsten - kundansvarig
Mario Taus - platschef
Högre nivå på rapporterade avvikelser
– tydligare koppling mot mål
Textilia Långsele
”
Kontaktpersoner:
Marcus Meurling - tillförordnad platschef
Det är roligt att se att kunskapsnivån kring avvikelserapporter­
ingen har blivit högre. Nu kan
man se att det finns ett mindre inslag
av ”klagomålsformuleringar” och
innehållet visar istället tydligare
kopplingar mot arbetssätt, rutiner
och kundnöjdhet” säger Jonas
Olaison miljö-och kvalitetschef. I
vissa avvikelser finns dessutom en
koppling mot några av våra mål.
Ett exempel på en välformulerad
avvikelse som har en tydlig koppling
mot ett viktigt mål, är inlämnad av
Ola Eriksson i Boden. Avvikelsen
avser vikten av att stänga av
8
maskiner ordentligt enligt gällande
rutin. Genom att inte följa rutinen
blir energiförbrukningen högre vilket
inte ligger i linje med företagets
miljömål.
Ett annat exempel är avvikelsen
som rapporterades av José Rivera
och som handlar om vikten av att
följa städrutinerna. Avvikelsen
innehåller en beskrivning av kon­
sekvenserna av detta, framförallt
när det gäller kundnöjdhet. Båda
avvikelserna handlar om en utbild­
ningsfråga, information om vad
rutinen säger och disciplinen att följa
den.
Nygatan 2
882 40 Långsele
0771-21 23 00
[email protected]
Textilia Karlskrona
Lyckebyvägen 7
Box 510
371 23 Karlskrona
0771-21 23 00
[email protected]
Kontaktpersoner:
Anette Eriksson - kundansvarig
Michael König - platschef