Transcript Hyller fastlegen - Gudbrandsdal Energi Nett

MANDAG 4. JUNI 2012 DAGENS NÆRINGSLIV
20
LIVSSTIL
Hyller
fastlegen
Opptur: Servicenivået på offentlige
tjenester er langt dårligere enn hos private
bedrifter, mener nordmenn. Men det offentlige er i fremgang, viser undersøkelse.
KUNDEBAROMETER
GREGERS OTTESEN
OSLO
B
lant de offentlige tjenestene vi trenger i hverdagen, er vi mest fornøyd
med våre fastleger, viser en
undersøkelse.
– Jeg er veldig fornøyd. Jeg har
absolutt ingenting å klage på,
sier Brit Smeby Hansen (68).
Hun har vært pasient hos lege
Silja Rekdal på Haugerud Legesenter øst i Oslo siden 2005. Rask
tilgjengelighet, proff behandling
og en åpen tone mellom pasient
og lege begeistrer mest.
– Jeg får alltid en time på kort
varsel, og kan spørre om alt jeg
brenner for, sier hun.
Prioriterer pasientene
Fastlegene går rett til topps i
kåringen over hvilke offentlige
tjenester brukerne liker mest og
minst. Undersøkelsen er del av
Norsk Kundebarometer, som er et
forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI. 8990 forbrukere er
spurt om hvor tilfredse de er med
189 private bedrifter og ni offentlige instanser der de er faste
kunder eller brukere. Lege Silja
Rekdal har en teori om hvorfor
fastlegene har de mest fornøyde
kundene.
– Det kan være fordi vi er små,
private bedrifter som setter vår
ære i at pasientene skal være
fornøyde. Det er kort vei fra vi
vet hva som kan fungere til vi
setter det ut i livet, sier hun.
I legesenteret hennes kan
pasienter bestille time på sms,
internett eller ringe. Alle skal få
time på dagen eller dagen etter.
Rekdal vil ikke ha flere enn
dagens 1150 pasienter fordi hun
frykter det vil gå ut over tilgjengeligheten og tiden hun bruker
på hver pasient. Hun er skeptisk
til myndighetenes omdiskuterte
fastlegeforskrift, som etter
planen vil øke myndighetenes
krav til fastlegene.
Nedtur: Mest fornøyde
er vi med fastlegen –
minst med Legevakten
og Nav.
– Jeg er redd for at det vil gå
ut over tiden vi har til pasientene, sier hun.
Jevn fremgang
Kontrasten er stor til legekollegene ved landets legevakter.
Brukerne gir dem strykkarakter
sammen med Nav. Blant instansene med karakter «misfornøyd/
likegyldig» er SFO/Aktivitetsskolen, Trafikkstasjonene og
Ligningskontoret. Kun Lånekassen, fastlegene og renovasjon
har fornøyde kunder – de to sistnevnte på linje med de aller
beste private bedriftene som
Skandiabanken, BMW og
Flytoget. De to er gjerne private
aktører som utfører tjenester for
det offentlige.
Oversikten viser at brukerne
blir stadig mer fornøyde med
hva de opplever hos de offentlige
instansene. De fem siste årene
(se graf ) har tilfredsheten økt
gradvis hos alle, bortsett fra
legevaktene og de offentlige
barnehagene. Likevel er nordmenn langt mindre fornøyde
med servicen de får i det offentlige enn i private bedrifter.
Offentlige muligheter
– De har fortsatt lang vei å gå.
Forbedringspotensialet er stort,
sier prosjektleder Pål Silseth ved
Norsk Kundebarometer.
DAGENS NÆRINGSLIV MANDAG 4. JUNI 2012
«
FORNØYD. – Jeg er strålende
fornøyd med fastlegen min, sier
Brit Smeby Hansen (til venstre)
om fastlege Silja Rekdal ved
Haugerud Legesenter.
Foto. Per Ståle Bugjerde.
Q
21
Bondeleder
frykter sinte
bønder
BLA OM
2KN÷G/PJ@A>=NKIAOANOEHBNA@÷DAO
Hvor fornøyde kunder er med sine offentlige tjenester
&=÷ANOLeLKAJCCEQJEJCBN=OEH
JEJCBN=
!"
òFáCD
D:=7C65ó
:=7C65óó
!"
*:=7C65óó
!"
#:<68I=5:8
$:ó7@C?âI5
5:8
$:ó7 C?âI5
!"
"=2CD
>:ó7@C?âI55
3BBAJOHEC
2óD=686
)6?@F2ó;@?
#U?6<2óó6?
&776?D=:8
32C?69286
#:8?:?8ó<@?D@C6D
*C27:<<óD2ó;@?
ò&
<D:F:D6D6óó<@=6?
%,
#686F2<D6?
+FAJJKI÷JEOOKBBAJOHECA
!
!
!
u;F5:=??$=@89'$'
(AGKJGPNN=J÷APO÷=OOA
Brukernes tilfredshet med andre offentlige og halvoffentlige bedrifter.
*HOKCAO
9EJIKJKLKHAO
+P@>N=J@÷@=H)JANCE
4NEQ=O>=NJAD=CA
2KN:=>P÷÷AG÷LNA÷÷
7AHAJKN>@3:=
ö%ö
öO=OKEH
4K÷OAJ
3÷HKONEGGAJ
,=B÷HPJ@öONæI
2ö&
u;F5:=??$=@89'$'
Lånekassen har gjort mye
NORSK KUNDEBAROMETER
Q Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som årlig måler tilfredsheten og lojaliteten blant norske forbrukere.
Q Norstat har på oppdrag fra Norsk
Kundebarometer spurt 8990 forbru-
kere om hvor fornøyde de er med bedrifter og offentlige instanser der de
er aktive kunder. Gjelder kun kunder
som betaler varen eller tjenesten av
egen lomme.
Q Omfatter 189 bedrifter, rundt 40
Silseth mener det skal bli
vanskelig for det offentlige å ta
igjen de private fordi private
bedrifter gir stadig bedre
kundeopplevelser. Men han
understreker at det er mulig, og
viser til offentlig eide Vinmonopolet og Gudbrandsdal Energi
som begge har blant Norges ti
beste kundeopplevelser, ifølge
Norsk Kundebarometer. Også
Posten samt statsdominerte
Statoil og Telenor har tilfredse
kunder.
– Offentlige instanser har
absolutt muligheter. Mye kan
også gjøres med kommunikasjon, sier han.
Han viser til barnehager der
private og offentlige aktører
konkurrerer side om side med
tilnærmet samme produkt. De
private blir stadig bedre og har
svært tilfredse kunder, mens de
offentlige er adskillig dårligere
og utvikler seg stadig verre, sett
med brukernes øyne.
– Konkurranse skaper forbedringer. De private må være mer
på tå hev og er nødt til å kontinuerlig forbedre seg. Som
offentlig bedrift kan man
forbedre seg, men må ikke, sier
Silseth.
bransjer, ni offentlige instanser og
19.301 kundevurderinger.
Q Måleperioden er januar til mars
2012. Telefonintervjuer.
OSLO: – I det offentlige skiller
vi mellom de som yter en ren
tjeneste og de som behandler
både borgernes plikter og rettigheter ved å fatte vedtak eller
utfører kontroll. De som tilbyr
en tjeneste, som barnehager og
fastleger, gjør det jevnt over
bedre enn de såkalte myndighetsorganer på kundetilfredshet, sier John Nonseid.
Han er seniorrådgiver i avdeling
for ledelse og organisering i Difi
(Direktoratet for forvaltning og
ikt). Difi er pådriver for å fornye
Hjertesjekken ved Volvat
Visste du at
• hjerte- og karsykdommer er den hyppigste dødsårsaken i Norge?
• 75% av de som får akutt hjerteinfarkt har normale kolesterolverdier?
• mange har en eller flere risikofaktorer uten å vite om det?
Hjertesjekken
Nå tar Volvat Medisinske Senter i bruk en helt ny metode
for å måle om du er i faresonen for å utvikle hjerteinfarkt.
Hjertesjekken er tilrettelagt for friske personer mellom 40 og
70 år. Ansvarlig lege: Overlege dr. med. Frederic Kontny.
Les mer på www.volvat.no
Timebestilling på telefon: 22 95 76 21
[email protected]
den offentlige sektoren og måler
brukernes tilfredshet med
offentlige tjenester. Den siste er
fra 2009/2010.
Han mener én forklaring kan
være at institusjoner som eksempelvis Nav, Skatteetaten, samt
plan- og bygningsetater pålegger
brukerne plikter, og det er ikke
alltid man får gjennomslag for
sin sak.
– Når du opplever å få avslag
på en byggesak eller ytelse kan
det gå ut over tilfredsheten, sier
han.