Transcript Last ned PostNord E-barometer Q2 2014 pdf

E-barometer
Status netthandel i Norge
Q2 2014
Forord
Kort oppsummert
Den nordiske netthandelen i andre kvartal 2014 er estimert til ca 30 milliarder norske kroner,
hvorav forbrukere angir at ca 8,5 milliarder kroner kommer fra nettsteder de vurderer som
utenlandske.
Norske forbrukere sto for nærmere 7 milliarder kroner av den nordiske netthandelen i andre
kvartal, og netthandlet i gjennomsnitt for ca 3 000 kroner hver. Dette er noe lavere enn i årets
første kvartal, og dette ser vi igjen i alle de nordiske landene. En desto større andel enn i første
kvartal forteller imidlertid i andre kvartal at de har netthandlet fra utenlandske butikker, og
fremdeles er det norske forbrukere som er de ivrigste utenlandshandlerne - og de yngre har
tydelig kommet på banen.
Norske forbrukere er i stor grad selvdrevne når det gjelder å finne frem til de varer de søker på
nett, enten det er i norske eller utenlandske butikker, og selektive når det kommer til å lese
tilsendte produktkataloger, kundeaviser og nyhetsbrev - både digitalt og fysisk. Likevel vet vi at
denne kommunikasjonen leder til kjøp for mange, og vi tar en titt på hvordan forbrukere
forholder seg til det de mottar av kommunikasjon fra nettbutikker, i tillegg til hvordan og når de
søker informasjon selv. Avslutningsvis ser vi på hva som er viktig, og kanskje avgjørende, for at
kjøp gjennomføres. Som i foregående utgaver kommer hovedfokus kommer i rapporten til å
være den norske forbruker på nett - og med veien til nettbutikken som tema.
Norsk netthandel i ANDRE kvartal 2014
Nærmere 3 av 4 (71 prosent) norske forbrukere netthandlet varer i løpet av de
andre kvartal 2014, og de yngste forbrukerne var de hyppigste handlerne i vår.
I snitt mottok norske netthandlende forbrukere mellom 3 og 4 pakker med varer
kjøpt på nett i denne perioden, og total handlesum var 7,7 milliarder kroner.
Oslo, september 2014
Ole A. Hagen
Kommunikasjons- og Markedsdirektør
PostNord AS
Netthandel fra utlandet
Norske forbrukere handler mye fra nettbutikker utenfor Norge, og i andre kvartal
er det aldersgruppen 18-29 år som i størst utstrekning søker utenlands i sin
netthandel. Halvparten av forsendelsene norske forbrukere mottok i andre
kvartal kom fra utenlandske nettbutikker. I stor grad er det de samme
produktene som kjøpes fra utenlandske som fra norske nettsteder, og nordmenn
vender seg i hovedsak til Storbritannia og USA når de velger utenlandsk handel.
Om e-barometeret
PostNord gjennomfører i samarbeid med TNS Sifo
kvartalsvise undersøkelser blant et riksrepresentativt
utvalg av norske forbrukere om deres handlevaner på
Internett. Det ble i juli foretatt intervjuer med 1 427
norske forbrukere.
Vi har også inkludert statistikk fra våre naboland, og
presenterer noen hovedtall fra nordisk netthandel i første
kvartal 2014 - og ulikheter mellom Norge, Sverige, Finland
og Danmark. Totalt ble i overkant av 4 000 nordiske
forbrukere intervjuet; 1326 respondenter i Sverige,
2
Nordisk netthandel i første kvartal 2014
68 prosent av nordiske forbrukere netthandlet varer i første kvartal, for 30
milliarder kroner. Den høyeste andelen netthandlere også i Q2 finner vi i Norge
(71 prosent) og Sverige (70 prosent), deretter Danmark (70 prosent) og Finland
(59 prosent). Nordiske forbrukere netthandlet i all hovedsak klær, bøker og
hjemmeelektronikk i første kvartal.
1479 respondenter i Danmark, 1427 respondenter i Norge
och 1310 respondenter i Finland.
Det er netthandel av fysiske varer, fra nettbutikk til
forbruker, som omhandles i denne rapporten. Kjøp av
tjenester eller kjøp i butikk som først er booket på nett,
omhandles ikke. Ei heller netthandel mellom foretak,
eller mellom privatpersoner.
Samspill mellom fysisk og digital butikk
En noe større andel enn i første kvartal oppgir i andre kvartal å ha prøvd en
vare i en fysisk butikk før de har handlet den i en nettbutikk. Det motsatte er
fremdeles mest vanlig; nettet dominerer som informasjonskanal før handel
i fysisk butikk. Flere benytter mobiltelefonen mens de befinner seg i butikk,
og sammenligningssider blir stadig mer vanlig å benytte seg av.
Veien til nettbutikken og -kjøpet
Fysiske og digitale produktkataloger, kundemagasiner og nyhetsbrev mottas og
benyttes på ulike vis i ulike kundegrupper. Norske forbrukere som netthandler
mottar i snitt 5 ulike nyhetsbrev fra nettbutikker hver måned. Veien til
nettbutikken går imidlertid ofte gjennom søkemotorer og sammenligningssider.
Når kjøpet skal gjennomføres er det svært viktig for norske forbrukere at
informasjon om produktet og totalpris er god. Nærmere 1 av 5 har avbrutt
kjøp fordi det tilkom kostnader de ikke var kjent med.
3
Nordisk netthandel i
andre kvartal
Figur 1 De mest kjøpte varegrupper blant nordiske
forbrukere. Base: nordiske forbrukere som har
netthandlet i løpet av andre kvartal
I andre kvartal beregnes verdien av nordiske forbrukeres
netthandel til nærmere 30 milliarder kroner. Av disse angir
forbrukerne selv at ca. 8,5 milliarder kroner er netthandel
fra det de bedømmer som utenlandske nettsider.
Andelen netthandelsforsendelser som leveres fra
utlandet skiller seg mellom landene. Forsendelser fra
utlandet er aller mest vanlig i Norge, hvor halvparten
av alle netthandlede forsendelser beregnes å komme
fra utenlandske nettbutikker.
2 130 000
2 553 000
Sverige
4 642 000
Kartet viser antall forbrukere i hvert land som
netthandlet i andre kvartal.
Det er fremdeles de “tradisjonelt” store varekategoriene
på nett som dominerer den nordiske netthandelen også
i andre kvartal. Klær, media (bøker, filmer og musikk),
hjemmeelektronikk samt kosmetikk, hud- og hårpleie er
de fire varekategoriene som flest nordiske forbrukere har
netthandlet i andre kvartal i år.
2 633 000
E-handelen holdt seg sterk i andre kvartal 2014; omtrent like mange forbrukere opplyste at de netthandlet i løpet av dette
andre kvartalet (68 prosent) som i første kvartal (70 prosent). Mønsteret i Norden følger resultatet i foregående kvartal,
igjen finnes den største andelen e-handelsforbrukere mens Finland har den laveste andelen e-handel i Norden.
Andel netthandlende i andre kvartal; Sverige: 70 % - Danmark: 70 % - Finland: 59 % - Norge: 71% - Norden: 68%
Danmark
Norge
Finland
Klær/sko 39% 40% 38% 42%
Bøker/media 43% 33% 36% 38%
Hjemmeelektronikk (inkl. pc) 28% 27% 28% 30%
Kosmetikk, hud- och hårpleie 17% 11% 20% 15%
Sport og fritidsartikler 11% 13% 18% Kosttilskudd/apotekvarer 11% Figur 2 De ulike enheter nordisk netthandel foregår fra
Base: nordiske forbrukere som har netthandlet i løpet av
andre kvartal
11%
Det er relativt få forskjeller mellom nordiske forbrukere når
det gjelder hvilke enheter de netthandler fra. Det mest
vanlige i alle land er å benytte laptop, mens nettbrett har
etter hvert oppnådd en betydelig andel. Kjøp gjennom
mobiltelefon ligger fremdeles relativt lavt, og svenske
forbrukere har i forhold til tidligere målinger tatt igjen
nordmenn, og ligger nå likt på 11 prosent i andre kvartal.
70%
59%
60%
56%
55%
54%
52%
50%
45%
43%
38,7%
40%
32%
30%
31%
22%
20%
«I andre kvartal beregnes verdien av nordiske
forbrukeres netthandel til nærmere
30 milliarder kroner»
20%
17%
17,1%
11%
11%
2%
1%
0%
Sverige
4
10%
8%8%
10%
Danmark
Stasjonær data
Bærbar data
Mobiltelefon
Tvilende, vet ikke
Norge
6%
3%
Finland
9,3%
3,3%
Norden
Nettbrett
5
Norsk e-handel i andre kvartal 2014
Marginalt færre norske forbrukere netthandlet varer i andre
kvartal sammenlignet med første kvartal 2014. 71 prosent
oppgir at de har kjøpt varer på nett det siste kvartalet,
mot 75 prosent i første kvartal.
Kun 7 prosent av norske forbrukere (18 - 79 år) opplyser at
de aldri netthandler. Aldersgruppen 60 - 79 år er de som i
størst grad svarer at de aldri handler varer på nettet.
41 prosent netthandler månedlig, de fleste av disse en
eller to ganger i måneden.
30%
Figur 3 Handlefrekvens på nett blant norske forburkere
Base: norske forbrukere som har netthandlet
25%
25%
24%
Figur 4 Andel som har netthandlet varer i andre kvartal
2014 (alder) Base: forbrukere som har netthandlet i løpet
av andre kvartal
65 - 79 år
Som tidligere er det de yngste forbrukerne (18-29 år) som i
størst grad oppgir at de netthandlet også i andre kvartal (83
prosent), tett etterfulgt av aldersgruppen 30-49 år (81
prosent). Blant de eldste netthandlerne har andelen gått
ned fra første kvartal (57 prosent) til 44 prosent i andre
kvartal.
44 %
50 - 64 år
64 %
20%
30 - 49 år
13%
15%
13%
9%
10%
5%
81 %
18 - 29 år
7%
83 %
7%
3%
1%
0%
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
0%
Hver uke
2-3
ganger
pr mnd.
Et par
ganger i
pr. mnd
Noen
ganger i
mnd
Noen
ganger i
halvåret
Noen
ganger i
året
Sjeldnere
Aldri
Vet ikke
Figur 5 Handlebeløp for henhodsvis menn og kvinner i
andre kvartal. Base: forbrukere som har netthandlet i
løpet av andre kvartal
30%
Menn
26%
25%
Kvinner
22%22%
20%
20%
18%
16%
14%
15%
12%
12%
12%
10%
7%
6% 6%
5%
2% 1% 1%
1% 1%
6
t ik
ke
kr
-2
5
0
10
00
0
-1
Ve
00
0
kr
kr
00
0
0
00
0
-5
00
30
20
0
0
-3
00
00
-2
00
10
Totalt netthandlet norske forbrukere for 7,7 mrd. kroner i andre
kvartal, noe mindre enn i første kvartal (8,5 mrd. kroner).
Gjennomsnittlig handlebeløp var like i overkant av 3 000
kroner, og er noe høyere for menn enn kvinner i andre kvartal;
50
00
0
kr
kr
kr
0
kr
-1
00
0
-5
00
50
«Marginalt færre norske forbrukere netthandlet varer i andre kvartal sammenlignet
med første kvartal 2014»
10
0
Un
de
r
10
0
kr
0%
i snitt netthandlet menn for 3 687 kroner mens kvinner brukte
2 338 kroner på varer på nett i perioden. Det høyeste
gjennomsnittlige handlebeløpet finner vi blant menn i
aldersgruppen 30-49 år (4 350 kroner).
7
Nedgangen i handlesum speiler seg i pakkevolumet i andre
kvartal; totalt mottok norske forbrukere 9,5 millioner pakker
i andre kvartal. Dette er en nedgang fra første kvartal, da
antallet var 10,1 millioner. I gjennomsnitt mottok norske
netthandlende forbrukere mellom 3 og 4 pakker hver i
andre kvartal, mens 1 av 10 mottok mellom 6 og 10 pakker
i perioden.
Fortsatt tyder statistikken over varegrupper på at mange av
pakkene inneholder klær; totalt 43 prosent oppgir at de har
handlet dame-, herre- eller barneklær i andre kvartal.
I tillegg kommer sko (11 prosent). Hjemmeelektronikk, som
«I gjennomsnitt mottok norske netthandlende
forbrukere mellom 3 og 4 pakker hver i andre
kvartal»
tidligere er brukt som et bredt begrep er her delt opp i flere
kategorier; ser man data og -tilbehør, mobil og tele og
hjemmeelektronikk ellers under ett, har 39 prosent handlet
denne typen elektronikk. I tillegg kommer cd, film og tv- og
dataspill, som 21 prosent oppgir å ha handlet i andre kvartal.
Klær og sko er også fremstilt separat under, totalt oppgir 39
prosent av de netthandlende i andre kvartal å ha handlet
klær og sko.
Kosmetikk, hud og hårpleie har økt til 20 prosent fra 19
prosent i første kvartal.
Figur 6 Varegrupper på nett i andre kvartal. Base:
forbrukere som har netthandlet i løpet av andre kvartal
35%
29%
30%
26%
25%
21%
20%
15%
15%
10%
19%
14%
11%
9%
7% 7%
9%
10%
7%
5%
2% 2%
3%
2%
5%
1%
Bi
Ba
l- o rne
g utst
bå yr
By
tu
ts
gg
t
og Blo yr
m
ha s
ge ter
ut
st
yr
B
øk
Da
er
ta
PC - ell
e
C
Fi
lm og r TV D
er da
-sp
ta
(
i
Hj DVD tilb ll
em / eh
m Blue ør
Hj
e
em ele -Ra
Ko
m ktr y)
ein on
sm
nr ikk
et
ed
ikk
ni
,h
ng
ud
-o K
g læ
h
r
Ko årp
stt leie
ils
ku
dd
Le
Br
ille ker
r
Da /lins
gli er
gv
ar
Sm
er
yk
ke
Sk
o
S r/k
Tid por lokk
ss t og er
kr
f
ift
er ritid
/b
Vi lade
n/
alk r
oh
ol
0%
6%
6%
5%
Figur 7 Handel fra ulike enheter
Base: forbrukere som har netthandlet varer i løpet av
andre kvartal
70 %
59 %
60 %
50 %
40 %
31 %
30 %
22 %
20 %
11 %
10 %
0%
8
1%
Stasjonær PC
Bærbar PC
Nettbrett
Mobiltelefon
Vet ikke
9
Netthandel fra utlandet
Norske forbrukere holder stand som de mest internasjonale
netthandlerne i Norden; 62 prosent av de som oppgir å ha
netthandlet i andre kvartal svarer at de har handlet varer fra
utenlandske nettbutikker, og halvparten av alle forsendelser
norske forbrukere mottok i perioden kom fra utenlandske
nettbutikker. Menn i alderen 18-29 år er de som handler aller
mest fra utlandet; i denne gruppen er andelen 74 prosent i
andre kvartal. Lavest er andelen i aldersgruppen 65-79 år.
Figur 8 Netthandel fra utlandet fordelt på alder og kjønn
Base: forbrukere som har netthandlet varer i løpet av andre
kvartal
80 %
70 %
Menn
74 %
67 %
67 %
Kvinner
64 %
62 %
60 %
47 %
50 %
«Nordmenn topper fortsatt netthandelen i
Norden fra utenlandske butikker.»
42 %
38 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
18-29 år
30-49 år
50-64 år
65-79 år
Det estimeres at norske forbrukere mottok 4,7 millioner forsendelser fra utlandet i andre kvartal, og at total omsetning
fra norske forbrukere til utenlandske nettbutikker var nærmere
2,5 milliarder kroner. Dette kan tyde på en forskyvning over
mot kjøp av rimeligere varer fra utlandet sammenlignet med
første kvartal.
kvartal. I forhold til første kvartal ser vi også en forskyvning
i forhold til hvem som står for de største handlesummene
i utenlandske nettbutikker; menn i aldersgruppen 50-64 år er
de som opplyser å ha handlet for mest (ca 2 000 kr), mens de
eldste (65-79 år) fremdeles er de som i minst grad legger
penger i de utenlandske nettbutikkene.
Norske forbrukere oppgir i gjennomsnitt at de handlet for
rundt 1 600 kroner fra utenlandske nettbutikker i andre
10
11
Danmark
13 %
Tyskland
Figur 9 Topp 5 utland norske forbrukere handlet fra i Q2
Base: forbrukere som har netthandlet varer fra utlandet
i løpet av andre kvartal
14 %
Sverige
17 %
Kina
27 %
USA
42 %
Storbritannia
43 %
0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
Som tidligere er Storbritannia den største handledestinasjonen
på nett for norske forbrukere, like foran USA. Nærmere
halvparten (48 prosent) av forbrukere mellom 18 og 29 år
som netthandlet fra utlandet i andre kvartal, handlet fra
nettbutikker i Storbritannia. Menn i alderen 30-49 år var de
som netthandlet mest fra USA (55 prosent).
De yngre aldersgrupper oppgir i større grad enn de eldre
å handle fra Kina, mens eldre forbrukere er de som i størst
grad netthandler fra svenske nettbutikker.
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
Norske forbrukere ligger i andre kvartal likt med svenske når
det gjelder bruk av mobiltelefon for netthandel; 11 prosent har
netthandlet via sin mobiltelefon i løpet av andre kvartal, mot
12 prosent i første kvartal. Andelen er høyest i aldersgruppen
18-29 år (14 prosent). Det klart mest vanlige er fremdeles å
netthandle fra laptop, men 22 prosent oppgir at de i løpet av
det siste kvartalet har kjøpt varer via sitt nettbrett. I gruppen
menn mellom 30 og 49 år er andelen 32 prosent.
Samspill mellom fysisk og digital butikk
1 av 10 (10 prosent) norske forbrukere oppgir at de i løpet av
årets andre kvartal har prøvd eller sett på en vare i en fysisk
butikk for deretter å kjøpe den i en nettbutikk. I første kvartal
var andelen 8 prosent. Andelen er størst i aldersgruppen
18-29 år (14 prosent) og minst i aldersgruppen over 65 år
(4 prosent).
Over halvparten (53 prosent) oppgir derimot at de har
under-søkt en vare på nett for deretter å kjøpe den i fysisk
butikk. Menn i aldersgruppen 30-49 år er de som i størst
grad oppgir at de har handlet på denne måten (67 prosent),
mens andelen er minst blant kvinner over 65 år.
80 %
Figur
10 Bruk
av Internett og fysiske butikker for undersøkelse
Research
i butikk,
av handlet
varer før
kjøp
på nett
Base: forbrukere som har netthandlet varer i løpet av andre
Research på nett,
kvartal
handlet i butikk
70 %
59 %
60 %
59 %
50 %
42 %
41 %
40 %
30 %
20 %
14 %
70 %10 %
10 %
0%
«Norske forbrukere ligger i andre kvartal likt
med svenske når det gjelder bruk av mobiltelefon for netthandel.»
12
Research i butikk,
handlet på nett
80 %
60 %
18-29 år
50 %
30-49 år
7%
59 %
50-64 år
Research på nett,
handlet i butikk
4%
59 %
65-79 år
42 %
41 %
40i %
20 prosent oppgir at de
løpet av det siste året har besøkt en
benytter sin mobiltelefon til å sammenligne varer og priser
fysisk butikk og benyttet butikkens nettbrett eller tilsvarende
både før de besøker en nett- eller fysisk butikk og mens de
30 %
for å søke mer informasjon om en vare som selges der. 13 prosent befinner seg der.
har også opplevd å bli20
henvist
til nettbutikken av personalet
%
14 %
når varen de lette etter var utsolgt.
45 prosent i denne aldersgruppen sier at de har sammenlignet
10 %
7på
%sin mobiltelefon før de besøkte en nettbutikk eller fysisk butikk.
10 %
4%
Det er først og fremst forbrukere mellom 18 og 79 år som
1 av 3 har har gjort det samme når de befinner seg i en butikk.
0%
18-29 år
30-49 år
50-64 år
65-79 år
13
Figur 11 Andel forbrukere i ulike aldersgrupper som har
googlet en vare på sin mobiltelefon
Base: forbrukere som har netthandlet
18 - 29 år
56 %
30 - 49 år
46 %
50 - 64 år
«I overkant av 1 av 3 (36 prosent) av norske
forbrukere som har netthandlet svarer at de blar
gjennom og leser nøye ved interesse det de
mottar av fysiske produktkataloger og kundeaviser i postkassen.»
Nærmere 4 av 10 forbrukere som har
netthandlet det siste året har googlet
en vare ved hjelp av sin mobiltelefon
for å finne informasjon om den, men
kun 7 prosent har så langt betalt en
fysisk vare gjennom mobilen.
23 %
65 - 79 år
13 %
0%
10 %
20 %
1 av 3 har imidlertid mottatt tilbud fra
en butikk de er kunde av på sin mobiltelefon. Høyest er andelen blant
kvinner i alderen 18 -29 år, hvor over
halvparten (55 prosent) har tatt imot
30 %
40 %
50 %
60 %
tilbud. Kun 3 prosent har imidlertid
mottatt slike tilbud om spesifikke
varer mens de befinner seg i den
aktuelle butikken som sender tilbudet.
Under 1 av 10 (8 prosent) har scannet
en QR-kode med mobilen for å bli
linket til en vare.
Veien til nettbutikken og -kjøpet
Direktereklame i form av fysiske eller
digitale kataloger eller nyhetsbrev fra
nettbutikker blir i relativt stor utstrekning lagt merke til blant norske
forbrukere. Generelt mener 57 prosent
at å motta denne typen kommunikasjon
som e-post fanger deres oppmerksomhet bedre enn om de mottar den i
postkassen (13 prosent). Likevel når
også fysisk kommunikasjon en stor
andel nettforbrukere.
«Under 1 av 10 (8 prosent) har scannet en QRkode med mobilen for å bli linket til en vare.»
14
I overkant av 1 av 3 (36 prosent) av
norske forbrukere som har netthandlet
svarer at de blar gjennom og leser
nøye ved interesse det de mottar av
fysiske produktkataloger og kundeaviser i postkassen. Kvinner gjør dette
gjennomgående i større grad enn
menn, og størst er andelen blant
kvinne rmellom 40 og 49 år (46
prosent). Lavest er andelen blant
menn i alderen 18-29 år (25 prosent).
Totalt 34 prosent kaster denne typen
kataloger uten å lese noe av innholdet.
Det finnes også en rekke forskjeller
når det gjelder hvilke type avsendere
man foretrekker å motta denne typen
informasjon fra. Møbler og interiør,
hjemmeelektronikk, sport- og fritidsartikler samt dagligvarer synes å være
de mest populære varegruppene å
motta fysiske kataloger eller kundeaviser fra. Kosmetikk, leker, kosttilskudd
og optikk er de varegruppene færrest
ønsker å motta denne typen
informasjon fra i postkassen.
På spørsmål om hvor mange nettbutikker man anslår å motta nyhetsbrev
fra hver måned er gjennomsnittlig
antall 5 nyhetsbrev i måneden. 30
prosent mottar mellom 5 og 10, og
de færreste mottar flere enn dette.
I gjennomsnitt blir 41 prosent av disse
åpnet. Hele 1 av 4 (24 prosent) forklarer at de åpner 0-10% av mottatte
nyhetsbrev fra nettbutikker, samtidig
som 19 prosent åpner 90-100% av dem.
15
Figur 12 De viktigste kilder for norske forbrukere før besøk i en nettbutikk (svært
viktig eller viktig)
Base: norske forbrukere som har netthandlet
80%
70%
60%
50%
40%
30%
68%
60%
47%
40%
25%
24%
20%
20%
19%
16%
15%
14%
10%
Også digitalt er det hjemmeelektronikk som er den mest
foretrukne varegruppen å motta nyhetsbrev fra. Klær og sko
kommer imidlertid langt høyere her enn fysiske produktkataloger. Sports- og fritidsartikler samt medieprodukter
følger tett etter.
0%
Go
og
le/
sø
ke
Sa
m
m
ot
m
or
en
lig
nin
Ve
gs
nn
sid
er
er
og
be
Be
kje
sø
nt
ki
e
Pr
fy
Ny
sis
od
kb
he
uk
tk
tsb
ut
at
ikk
re
alo
vv
g/
ia
ku
e-p
nd
os
An
eb
t
lad
be
fal
i
po
ing
ste
is
n
os
ial
em
ed
Re
ier
kla
Re
m
kla
ep
m
ån
ei
et
so
t
sia
le
m
ed
ier
Re
kla
m
Re
ei
kla
av
m
is
e
på
tv
/ra
dio
Nærmere 3 av 4 (73 prosent) opplyser at de skummer
gjennom og leser nyhetsbrevet ved interesse, mens
19 prosent sletter dem direkte. Det er i disse spørsmålene
mindre forskjeller mellom aldersgruppene.
68 prosent av norske forbrukere som noen gang har netthandlet, svarer at Google eller andre søkemotorer er den
viktigste kilden til nettkjøp - eller den viktigste veien inn i
nettbutikken. 60 prosent oppgir sammenligningssider, som
gjør rede for like produkter og priser i ulike butikker.
Nærmere halvparten svarer at også tips fra venner og
bekjente fungerer som inspirasjon til netthandel.
På spørsmål om hva som hvor viktig ulike egenskaper er for
norske forbrukere når de handler i en nettbutikk svarer hele
3 av 4 at det er svært viktig at totalpris tydelig fremgår.
Dernest er det svært viktig for 66 prosent at det finnes god
og tydelig informasjon om produktet de søker.
«Også digitalt er det hjemmeelektronikk som
er den mest foretrukne varegruppen å motta
nyhetsbrev fra.»
16
17
Figur 12 Viktigheten av ulike faktorer ved handel i nettbutikk
for norske forbrukere
Base: forbrukere som har handlet på nett
Svært viktig
Viktig
At det tydelig fremgår hva totalprisen blir
76 %
21 %
Bra og tydelig informasjon om produktet
66 %
30 %
At det er lett å navigere på siden
44 %
48 %
At det er god søkefunksjon på siden
40 %
49 %
Bra og tydelig informasjon om selskapet
23 %
48 %
At det tydelig fremgår hvordan jeg kontakter kundeservice
33 %
48 %
At det er laveste pris
28 %
48 %
At det er et selskap / varemerke jeg kjenner
22 %
50 %
At leveransen er rask (maks 3 dager)
17 %
43 %
At jeg får tydelig beskjed om når varen leveres
32 %
54 %
At jeg får tydelig beskjed om hvordan varen leveres
40 %
47 %
At jeg ikke trenger å registrere meg / bli medlem
23 %
34 %
At det er fraktfritt
25 %
36 %
At det er tydelig informasjon om returrutiner
29 %
50 %
At jeg kan velge hvordan og hvor varen leveres
20 %
44 %
At jeg får velge logistikkaktør som skal levere
12 %
26 %
Den mest vanlige årsaken til avbrutte
kjøp er at det tilkommer kostnader
som forbruker ikke føler at de er
informert om.
Om lag 6 av 10 norske forbrukere har
avbrutt kjøp underveis i en netthandel.
At det i kjøpsprosessen tilkommer
kostnader forbruker ikke var informert
om, er den vanligste årsaken til avbrutte
kjøp blant norske forbrukere; 18 prosent
opplyser at dette var grunnen sist gang
de valgte å avbryte et kjøp på nett.
13 prosent avbrøt kjøpet fordi de ble
tvunget til å registrere seg eller bli
medlem i nettbutikken, mens 11 prosent
opplevde tekniske problemer.
Nærmere 1 av 10 (8 prosent) opplyser at
de i løpet av kjøpsprosessen kom på at
de ikke trengte produktet, mens
5 prosent ble opptatt med noe annet
underveis - hvilket førte til at påbegynt
kjøp ble avbrutt.
Figur 13 Åraker til avbrutte kjøp
Base: Norske forbrukere som har netthandlet
40%
36%
35%
30%
25%
20%
15%
18
11%
10%
5%
8%
3%
5%
3%
5%
0%
Ve
t ik
ke
Når det gjelder levering av varer, er det totalt sett viktigere
for norske forbrukere å vite hvordan og når en vare leveres
enn at varen leveres raskt (innen 3 dager); 40 prosent svarer
at det er svært viktig at det gis tydelig beskjed om hvordan
varen leveres (i poskasse, på utleveringssted eller hjem),
32 prosent mener det er svært viktig å få tydelig beskjed om
når varen leveres, mens kun 17 prosent mener det er svært
viktig at varen leveres innen 3 dager.
13%
De
Je
g
tt
m
ilk
åt
o
Ne
m
te
ttb
fra
re
gis
ut
kt
ko
ikk
tre
stn
en
re
ad
m
pr
eg
er
øv
/b
jeg
de
li m
ås
ikk
ed
elg
ev
lem
ek
ar
om
inf
or
ple
m
tte
er
Je
to
re
g
nd
ko
m
m
ep
på
ro
Te
du
at
kn
kt
jeg
isk
er
ikk
ep
eb
r
ob
Je
eh
lem
g
øv
ble
er
d
op
ep
pt
r
od
at
tm
uk
te
ed
t
no
ea
nn
et
A
nn
Ha
e
ri
n
kk
gr
eb
un
ru
n
tt
no
en
kjø
p
At nettbutikken tilbyr den laveste prisen er svært viktig for
28 prosent, og mest viktig for forbrukere i aldersgruppen
18-29 år. At det tydelig fremgår hvordan man kan kontakte
kundeservice er viktigst for aldersgruppen over 65 år.
18%
19
PostNord AS
3. Industrivei 25, 0668 Oslo
Tlf: 09300
www.postnord.no
Kontakt
Kristin Anfindsen
Utviklingssjef E-commerce
Tlf. 997 70 571
E-post: [email protected]
20
Bjørn Thorvaldsen
Kommunikasjonsrådgiver
Tlf. 918 23 439
E-post: [email protected]