Transcript Klikk for å laste ned reportasjen i PDF

Norges beste kundesenter
ligger i spania
Norsk sikkerhetsbransjes
beste kundesenter
ligger i spania. der
betjener 90 norske
sector alarm-ansatte opp
mot 25.000 månedlige
henvendelser fra Norge.
Utenlandsetableringen
er et viktig ledd i planen
om nye internasjonale
erobringer.
500.000 kunder
- For oss er denne seieren veldig viktig.
Den viser at arbeidet vårt bærer frukter,
og at kundene våre blir godt ivaretatt.
Hvis vi skal klare å nå målet vårt om å
bli verdens beste innen boligalarm, er vi
blant annet avhengig av optimal kundetilfredshet. Kundesenterprisen viser
at vi er på god vei, sier administrerende
direktør Viggo Skeisvoll i Sector Alarm
AS.
Selskapet er helnorsk og ble etablert
i 1995. Hovedkontoret ligger på Storo
TeksT og foTo: even Rise
i Oslo. I Norge har selskapet 150.000
[email protected]
boligkunder. Fjorårets kjøp av den
irske markedslederen PhoneWatch
gjorde at Sector Alarm-konsernet tok
I tillegg til nordmennene som jobber med
steget fra å være et nordisk selskap
kundebehandling fra callsenteret på den
til å bli en europeisk aktør. I Irland
spanske solkysten, har også 50 svensker
hentet nordmennene en portefølje på
jobb der. Disse betjener Sector Alarms
Viggo Skeisvoll (t.v.) og Stian Veganger foran det svære 85.000 kunder. Inntil videre vil Irlands
90.000 kunder hjemme i Sverige.
kundesenteret Sector Alarm har bygd opp i Spania.
kundesenter bli værende der.
Kundesenteret har i tillegg en egen
Skeisvoll understreker at målet for
var den sjuende gangen de vant den gjeve
avdeling med ulike støttefunksjoner til
konsernet om å passere en halv million boligdrifting og organisering. Der teller de ansatte tittelen.
alarmkunder innen 2015 fortsatt står ved lag.
cirka 10 årsverk. Det betyr at nærmere 150
Resultatet, som ble offentliggjort i mai,
personer har arbeidsplassen sin i det 3.500
baserer seg på resultater fra blindtester i form Dette var også årsaken til at ideen om ett felles
kundesenter, betjent av konsulenter fra de
kvadratmeter store Sector Alarm-bygget i
av såkalt mystery calling. Konkurrentene
Falck og Verisure (tidligere Securitas Direct) respektive landene, for alvor ble videreutviklet
Fuengirola.
for cirka sju år siden.
Bakgrunnen for at Sector Alarm kan kalle endte henholdsvis på andre- og tredjeplass.
- Da vi besluttet å etablere kundesenteret på
Totalt sett ble sikkerhetsbransjen kåret til
kundesenteret sitt for det beste innen norsk
solkysten med åpning i 2008, var det i visshet
den tredje beste av alle bransjer hva gjelder
sikkerhetsbransje, er en fersk undersøkelse
om at dette er et attraktivt område å bo i. Vi
kundeservice.
utført av SeeYou på vegne av Confex. Dette
14
0314 Aktuell sikkerhet.indb 14
Aktuell Sikkerhet 3–14
05.06.14 16:26
BOLIgaLarm
Plassjef Jenny Reneng har bodd i Spania i ti
år. Her sammen med norske Tove Amundsen
som jobber proaktivt på dialogavdelingen.
vurderte også Baltikum og Asia, men rekrutteringsmessig var dette aldri reelle alternativer.
Nå opplever vi at det er svært attraktivt å
søke seg hit til Fuengirola. Arbeidsmiljøet er
storartet fordi vi er selektive med hvem som
får lov til å reise ned for å jobbe
i byen ved den solfylte kysten
mellom Malaga og Marbella,
sier Skeisvoll.
- Menneskene er kjernen i businessen vi
driver. Konsekvensene av våre handlinger
kan bli fatale om de ikke gjøres riktig.
Overalt i organisasjonen må vi ha etterrettelige og målrettede medarbeidere som
kontinuerlig ønsker utvikling.
Derfor er vi nøye med å ansette
de riktige folkene, understreker
Skeisvoll.
- Det er et privilegium å tilby
både svensker og nordmenn
jobberfaring i utlandet.
Utenlandsopphold i jobbsammenheng er nemlig verdifullt
å ha i cv’en. Dette er attraktive
jobber som det er hard konkurranse om, slår han fast.
Jørn Anthonisen
flinke folk
Sector Alarm har derfor et
betydelig rekrutteringsapparat både i Norge, Sverige
og i Fuengirola som vurderer
søkerne. De som fra tid til
annen melder sin interesse
åpenbart fordi de vil til Spania
for å feriere, kan først som sist trekke seg ut
av konkurransen om de attraktive jobbene
hos Jørn Anthonisen.
Han er kundesentersjef og poengterer
at det stilles strenge krav til dem som blir
ansatt.
- Vi velger de riktige menneskene med
de riktige verdiene. Her, som ellers i Sector
Alarm, er det medarbeiderne som betjener
og redegjør for hele vår boligalarmleveranse.
Derfor er vi nøye med hvem vi tilbyr jobb
og hvem vi ikke vil ha. Vi er stort sett
heldige og mottar hele tiden flinke folk
fra både Norge og Sverige, understreker
Anthonisen.
Aktuell Sikkerhet 3–14
0314 Aktuell sikkerhet.indb 15
tungt byråkrati
Da kundesenteret åpnet, var det i leide
lokaler på 400 kvadratmeter i Fuengirola.
Svenske Jenny Reneng startet den gang
som financial controller og ble plassjef
høsten 2013, da kundesenteret flyttet inn
i nye lokaler. Hun kom fra revisjonsjobb
i Marbella, og dro i oppstartsfasen stor
nytte av erfaringene derfra. Også i forbindelse med kjøpet av forretningsgården
de nå har bygd om til kundesenter, har
Reneng vært til stor hjelp. Etter ti år i
landet og nå med spansk familie, kjenner
hun både regelverket og spanjolenes
lynne godt. Hun legger ikke skjul på at
byråkratiet er det tyngste å forholde seg
til.
- Det nye bygget vi flyttet inn i i fjor er
ombygd fra å være en møbelforretning til
å bli lyse og trivelige salgskontorer med en
rekke fasiliteter. Prosjektet var omfattende,
men vi klarte det praktiske arbeidet på fem
måneder etter å ha ventet på byggetillatelse
i to. Prosjektet er stort, og vi har kun brukt
lokale entreprenører og arkitekter. Dette har
gått veldig bra, og som følge av den økonomiske krisen kunne vi stille høye krav og
velge ut «gullkornene» blant leverandørene.
Vi er veldig fornøyde med den jobben de
har gjort, ikke minst når det gjelder etablering av infrastruktur som gjør det mulig å
drive et toppmoderne kundesenter med de
hjelpemidlene som behøves, sier Reneng.
I kundesenterets øverste etasje finnes
betjent kantine, avslappings-lounge, massasjeavdeling og styrerom – alt omkranset
av en form for takterrasse. I de to etasjene
under er den norske og den svenske
avdelingen lokalisert. Under bakkeplan er
det parkeringsplasser for bil. I første etasje
finnes en sykkelgarasje for de ansatte, i
tillegg til at det er ledige lokaler som kan
huse kundesentre fra nye land som Sector
Alarm skal inn i.
- Vi er blitt en stor arbeidsgiver i
Fuengirola, og større skal vi bli. Videre
vekst i Europa vil skje gjennom oppkjøp,
men også organisk vekst, sier Skeisvoll.
- Som ansatte i en av Fuengirolas viktige
bedrifter, blir samtlige her godt mottatt av
befolkningen. De setter pris på, og er som
følge av den økonomiske krisen bevisste på,
at vi konsumerer lønnen vår i lokalmiljøet.
Vi bidrar dessuten med arbeidsplasser for
spanjolene når det gjelder kjøkken, renhold,
vaktmester- og andre håndverkstjenester,
sier Jenny Reneng.
›
15
05.06.14 16:26
BOLIgaLarm
- Håper familien
kommer etter
etter 30 år i bank var
tor-Inge furset en liten
tur innom skoleverket. Nå
pendler han mellom familien
i tønsberg og sector alarms
kundesenter i fuengirola.
en bag - og satte meg på flyet. Musikk og
Han har også som mål å ha en jevn balanse
filmer var stort sett det eneste jeg tok med, mellom kjønnene.
smiler han.
- Arbeidsmoral og lærevilje er avgjørende,
Hjemme i Norge sitter samboeren,
samtidig som den ansatte også må ønske
tvillingene på 13 år og en
egenutvikling i form av å ta et
voksen datter igjen. Håpet hans
steg videre. Sector Alarm er i
er at de tre førstnevnte på et
vekst og vi spiller på karrieretidspunkt skal flytte etter til
muligheter, sier Hansen, som
TeksT og foTo: even Rise
Spania. Det lengste Tor-Inge
selv jobbet innen reiseliv før
[email protected]
har vært borte fra familien etter
han begynte på kundesenteret
at han begynte i august i fjor
for halvannet år siden.
Som kundekonsulent på økonomiavdeliner seks uker, noe som betyr at
- Flesteparten som søker jobb
gen utgjør Tor-Inge Furset (51) den godt
han er oftere hjemme enn de
her er unge. Enkelte lukes ut
voksne delen av de ansatte ved senteret. I
fleste andre. For å få til så hypfordi intensjonen deres er å ha
Gaute Hansen
starten satt han på førstelinjesupport for å
pige hjemreiser, benytter han
en forlenget russetid mer enn
danne seg et innblikk i hva kundene faktisk muligheten til innimellom å
at de vil jobbe. Dette er ingen
er opptatt av.
jobbe noen dager på hovedkontoret i Oslo. feriekoloni, slår han fast.
- Jeg likte meg veldig godt i den jobben
De ansatte i Norge har også en tilsvarende
Sector Alarm vil ikke konkretisere hva de
også, men tall er det jeg liker best, sier han. mulighet for utveksling i Spania.
ansatte i Spania tjener, men sier at kjøpekrafGjennom stillingen Furset har i dag, får
ten deres skal være lik eller bedre enn hva de
han jobbet med både kundekontakt og
ville hatt i tilsvarende stillinger i Norge.
karrieremuligheter
talljobbing.
- Disse faktorene var viktige da lønnsTor-Inge bruker mye av fritiden sin til
- Jobben min består blant annet i å ringe
fotball. I tillegg til å være aktiv i den danske nivået ble fastsatt. Lønnen er tilpasset
kunder slik at vi i fellesskap kan oppklare
spansk prisnivå. Vi har valgt å legge oss over
supporterklubben til Malaga CF, er han
eventuelle feil og misforståelser på utsendte fotballtrener for Sector United. Sistnevnte
hva spanske bedrifter betaler tilsvarende
fakturaer. I tillegg til at kundene er opptatt er bedriftslaget til kundesenteret som nylig stillinger. Vi tilbyr samtlige ansatte gratis
av sikkerhet, er de selvsagt også opptatt av å vant Sectors interne fotballturnering.
frokost og lunsj, og medarbeiderne tjener
betale riktig pris. Og vi gjør selvfølgelig vårt
opp pensjonsrettigheter i Spania. Disse kan
Rekrutteringssjefen Gaute Hansen er
for at begge deler skal bli levert som lovet,
opptatt av å ha medarbeidere fra langt over akkumuleres inn i norsk pensjon, sier allisier han.
ansesjef og pressetalskvinne Sissel Eckblad.
Tor-Inges alder til langt ned i 20-årene.
jobbsøkermesse
Grunnen til at Tor-Inge Furset byttet ut sin
30 år lange bankkarriere, var møtet med
den berømte veggen. Han karakteriserer
tilstanden han befant seg i på slutten som
«helt tom».
- Jeg kom til et punkt der jeg ble nødt
til å bytte yrke. På en jobbsøkermesse i
Tønsberg markedsførte Sector Alarm ledige
direktesalgs-jobber, men fortalte også om
kundesenteret i Spania. Jeg ble nysgjerrig
og leverte fra meg cv’en. Kort tid etterpå
ble jeg oppringt. Etter en positiv samtale i
Oslo, ringte rekrutteringsansvarlig Gaute
Hansen fra Spania. Han hadde jobb til
meg, og med en gang klarsignalet kom
på hjemmebane pakket jeg en koffert og
16
0314 Aktuell sikkerhet.indb 16
SÆRPREG: De ulike lands avdelinger har
hvert sitt særpreg i Sector Alarms kundesenter. Her sitter 24 år gamle Hugo Rødli fra
Namsos, gruppeleder på frontline-avdelingen,
foran motiv fra Lofoten.– Jeg har fagbrev som
servitør og ville ut på nye eventyr. Nå har jeg
snart vært her i ett år, og ikke angret en dag,
sier han.
EGEN LOUNGE: Sissel Eckblad og Jenny
Reneng tester ut bordfotball-spillet i loungen
som de ansatte har tilgang på i pausene. Der
er det også blant annet sofagrupper og TV.
Det finnes også eget avslapningsrom med
massasjestol.
Aktuell Sikkerhet 3–14
05.06.14 16:26
TIL BISLETT: Malene Sollie (t.v.)
som jobber med innkommende
kundesamtaler på førstelinje og
Laila Enoksen som fakturerer på
økonomiavdelingen er av kollegene
stemt frem som «en av de riktige
medarbeiderne i Sector Alarm».
Viggo Skeisvoll gleder seg til å ta
dem med på Bislett Games.
BANKMANN: Tor-Inge Furset hadde 30 års
erfaring fra bankyrket da han begynte på
økonomiavdelingen. – Jeg jobber nok ikke
her den dagen jeg blir pensjonist, men håper
familien kommer ned for å bo sammen med
meg en periode, sier Furset.
Aktuell Sikkerhet 3–14
0314 Aktuell sikkerhet.indb 17
FELLESSKAP: Lillehamringen Ruben
Hytten og kjæresten Sara flyttet til
Fuengirola for snart ett år siden fordi
begge fikk jobb i Sector Alarm, henholdsvis innen økonomi- og booking.
Arbeidsoppgavene på sistnevnte
avdeling er å «spikre» tidspunkter for
service- og monteringsarbeid hjemme
hos norske kunder. Her er han sammen
med kollega Birgitte Vie Johannessen.
Solid overskudd
Sector Alarm, med sine 1.200 ansatte,
har vokst betydelig siden starten i
1995. Halvparten jobber i Norge, mens
resten fordeler seg på Sverige, Irland
og Spania. Etter at administrerende
direktør Viggo Skeisvoll begynte i
bedriften i 2007 var det 37.500 kunder
i Norge, 100 ansatte og en omsetning
på 120 millioner kroner.
- I dag omsetter vi for 600 millioner
kroner i Norge. Antallet kunder har økt
til nesten 150.000. Resultatet før skatt
for 2013 ble på cirka 125 millioner
kroner, sier Skeisvoll.
Dette viser en kontinuerlig og
eventyrlig vekst i hans tid.
Konsernet passerte i fjor, for første
gang, én milliard kroner i omsetning.
Han er ikke i tvil om at det var riktig
å etablere kundesenteret i Spania for
å skape en internasjonal plattform for
videre europeisk vekst.
- Uavhengig av hvilket land du jobber for, er 90 prosent av arbeidsoppgavene like. Det handler om å dyrke
«best practise» og høste maksimalt ut
av det, sier Skeisvoll.
- Boligalarm er et lavinteresseprodukt. Den skal fungere, men for
øvrig skal ikke kunden merke at den er
der, legger han til.
På tross av at Verisure i Norge, og
totalt sett på verdensbasis er større
enn Sector Alarm, er ikke Skeisvoll i
tvil om at medarbeiderne i selskapet
han leder vil klare å bli verdens beste
på boligalarm.
›
17
05.06.14 16:27
BOLIgaLarm
- en selvfølge
å integrere seg
24 år gamle andrea Hanken Blindheim synes det er
spennende med nye kulturer og fremmede språk.
muligheten til å ta vare på spansken, var det som trigget
mest da hun takket ja til sector alarm.
TeksT og foTo: even Rise
[email protected]
Ålesund-jenta har høyskoleutdanning i
eksportmarkedsføring og lærte seg spansk da
hun for noen år siden bodde i Madrid. En
stund etter hjemkomsten til Ålesund følte
hun at byen var i minste laget, og utfartstrangen meldte seg på nytt. Eventyreren
tok derfor utfordringen på strak arm da
muligheten for å flytte tilbake til Spania
dukket opp.
- Selv om jeg er utdannet eksportmarkedsfører, så har jeg foreløpig ikke eksportert noe
annet enn meg selv, smiler
hun.
- Men jeg regner med at
erfaringen jeg får i Sector
Alarm, kombinert med
språkutviklingen, vil øke
muligheten for en spennende eksportjobb senere,
legger hun til.
Andrea kom til
Fuengirola i juli for to år
siden. Jobben i Sector Alarm er den første
ansettelsen hun har hatt.
I starten ble hun satt til å svare på kundehenvendelser for økonomiavdelingen, og
etter bare seks måneder rykket hun opp som
assisterende teamleder der.
- Det var gøy å få mer ansvar. Opprykket
ga meg økt mulighet til å påvirke og forbedre
avdelingen. Fra november i fjor har jeg vært
ansatt som teamleder i dialogavdelingen.
Der driver vi med proaktiv kundebehandling
ved å ringe kunder i Norge for blant annet
å forsikre oss om at de er fornøyde, eller
eventuelt for å høre hva de mener kunne
vært bedre, sier hun.
– Jeg skulle hjem
etter ett år, men liker
meg så godt at jeg
fortsatt er her etter to
år, smiler hun.
som en familie
Gjennom to år har Hanken Blindheim
blitt kjent med den spanske Sector Alarmkulturen både på jobb og fritid. Hun kan
ikke få fullrost miljøet de ansatte har seg i
mellom.
18
0314 Aktuell sikkerhet.indb 18
- Sector Alarm stiller høye krav og setter
seg hårete mål for hva vi på kundesenteret
skal klare. Men det positive er at vi i fellesskap «suser på» med en innstilling om å nå
målene og vel så det. Og når vi klarer det, så
feirer vi. Det er en enorm fellesskapsfølelse
her nede som løfter både arbeidskapasiteten
og oss ansatte som mennesker, sier hun.
- Alle som jobber på kundesenteret er som
en liten familie, og samtlige av oss har kjent
på følelsen av å være helt alene i et nytt land,
med et ukjent språk og en ny jobb. Derfor
passer vi på hverandre, legger hun til.
Samtidig er Andrea Hanken Blindheim
opptatt av å integrere seg i det spanske
samfunnet. Dette har gitt henne nye og
interessante bekjentskaper – og mye lærdom
for øvrig. Hun har blant annet blitt bevisst
på hvor vanskelig mange spanjoler har
det – og dermed også sett hvor privilegert
hun er selv.
del av menighet
- I stedet for å bosette meg i det som kalles
Sector-blokken, hvor mange kolleger
bor, har jeg valgt å dele leilighet med en
brasiliansk venninne. Hun traff jeg i en
lokal menighet som jeg er blitt en del av.
Jeg forventer at utlendinger som bosetter
seg i Norge lar seg integrere i det norske
samfunnet, og derfor er det en selvfølge
for meg å gjøre det samme her i Spania. I
menigheten har jeg funnet et spansk miljø
som gir meg mye, blant annet muligheten
til å vedlikeholde språket. Hadde jeg kun
vært sammen med nordmenn både på jobb
og på fritiden, ville det vært umulig, sier
hun.
- Selv om jeg hovedsakelig velger å bruke
fritiden min med andre enn kollegene, så
føler jeg absolutt at jeg er en del av gjengen
likevel, poengterer hun.
Aktuell Sikkerhet 3–14
05.06.14 16:27
- Unik mulighet til
språk- og kulturlæring
Redaktør Ole Alvik
i Personal og Ledelse
mener at det alltid er
positivt å kunne vise til
utenlandserfaring på
CV’en.
- Hvor mye dette blir
vektlagt når en skal
søke jobb i Norge,
varierer imidlertid med
hva slags type stilling
det er snakk om. Det
avhenger blant annet
av hvor relevant jobben
i utlandet er for den
norske stillingen, samt hvor lenge søkeren
har vært utenlands, sier Alvik.
Han er enig med administrerende direktør
Viggo Skeisvoll i Sector Alarm om at
muligheten for språk- og kulturlæring er
stor dersom den som
er i utenlandet vet å
benytte seg av denne.
- En jobb i utlandet
kan også gi viktige
erfaringer på det
personlige plan. Det
stilles blant annet større
krav til selvstendighet
og initiativ fordi man
ikke har sitt vanlige
sosiale nettverk rundt
seg, sier han.
- Det er også viktig å få
en signert arbeidsavtale
før du reiser. Hvis for eksempel bolig,
forsikring og hjemreise er en del av
arbeidsvilkårene, bør også dette spesifiseres
i kontrakten, legger Personal og Ledelseredaktøren til.
Jenny Reneng og Sissel Eckblad på
takterrassen utenfor kantina hvor de ansatte
får gratis mat.
FULL PRODUCT
WARRANTY*
DETECTOR
WARRANTY*
* After product registration on www.flir.com
ads LS 190x130 NO.indd 1
Aktuell Sikkerhet 3–14
0314 Aktuell sikkerhet.indb 19
17/04/14 15:23
19
05.06.14 16:27