Transcript Geir Håvard Ellingsen, Møre og Romsdal fk

-Ein tydeleg medspelar
Service i arkivtjenesten
Kontaktkonferanse, Førde, 6. mai 2014 – Geir Håvard Ellingseter, arkivleder
Hvem er jeg
Geir Håvard Ellingseter
– arkivleder i Møre og Romsdal fylkeskommune
– utdannet bibliotekar, videreutdanning innen IT
– jobbet som konsulent i IT-bransjen med
dokumenthåndtering fra 1999-2005
Hovedutfordringer har vært
dokumentfangst
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Riksrevisjonens undersøkelse av arbeidet med å sikre
og tilgjengeliggjøre arkivene i kommunal sektor
Dokument 3:13 (2009–2010)
Service i arkivtjenesten
Hvem har fått tilbakemelding på at
arkivtjenesten yter god service?
Hvem har fått tilbakemelding på at
arkivtjenesten yter dårlig service?
Bjørnetjeneste
Kilde: http://no.wikipedia.org/wiki/Bj%C3%B8rnetjeneste
Hva er service i arkivtjenesten?
• Hva er:
–service?
–arkiv?
–tjeneste?
• Tjeneste er den varen, den ikke-fysiske ytelsen som vi
lever av – som vi selger.
God service
innebærer at kundens opplevelse
er lik
eller
bedre enn
forventningene.
2 valg:
• Ikke skap forventninger i organisasjonen til hva arkivet
kan bidra med
• Skap store forventninger i organisasjonen til hva arkivet
kan bidra med
Arkivleder
Hva skal arkivleder fokusere på?
arkiv eller
ledelse
Hva kjennetegner god service?
1. Samsvar mellom markedsføring og virkelighet
2. Kvalitet levert over tid
3. God kommunikasjon
4. Opplevd fleksibilitet
Kilde:
http://no.wikipedia.org/wiki/Tjeneste
1. Samsvar mellom markedsføring og
virkelighet
• Hold hva du lover (og ikke minst det andre har lovd deg)
• Vær ærlig – dette kommer til å bli krevende
• Engasjement
2. Kvalitet levert over tid!
• Systemene må være tilgjengelige og fungere fra dag en!
– Bruk pilotering i småskala før full utrulling!
• Aksepterer vi treghet
• Kompetente arkivarer må til for å levere
kvalitet!
• Hva er god nok kvalitet - brukergrensenitt
3. God kommunikasjon
• Vær enkelt tilgjengelig (tlf. 5000)
• Det enkle er ofte det beste – eksempel:
Still enkle spørsmål!
• Er det viktig å vite om et dokument er ferdig?
• Er det viktig å vite om og når et dokument er utsendt?
• Er det viktig å angi at et dokument er svart på?
• Er det viktig at dokumentene arkiveres?
3. God kommunikasjon
• Vær enkelt tilgjengelig (tlf. 5000)
• Det enkle er ofte det beste
• Hvem gir vi oppmerksomhet? De som allerede er
kompetente?
• Hvem synes IT-folkene er lette å snakke fag med?
– Hva med oss arkivarer?
• Samle det vi har av arkivrutiner på intranettet
4. Opplevd fleksibilitet
• Er arkivtjenesten for rigid?
• Hva kan vi godta og likevel ikke gå på akkord med faglig
integritet?
• Det har hendt at jeg har følt meg som Narvestad
Hvem ønsker service fra
arkivtjenesten?
•
•
•
•
•
Saksbehandlerne
Lederne
Innbyggere
Politikere
Journalister
Vi som arkivarer må yte service til alle disse forskjellige
brukerne som har forskjellige forventninger til
arkivtjenesten.
Hva ønsker saksbehandlerne?
Enkle – brukervennlige løsninger som støtter spesifikke
arbeidsprosesser!
Hva gir vi saksbehandlerne i dag?
Komplekse krevende arbeidsflater som støtter generelle
arbeidsprosesser.
Oppfattes det som god service?
Hva ønsker saksbehandlerne?
Samhandlingsrom
Hva forventer innbyggerne?
Hvilke forventninger innfrir vi ikke
• Tilgjengeliggjøring (innsyn)
• Digital kommunikasjon som hovedregel
• Brukergrensesnitt for saksbehandlere og ledere
– Søkegrensesnitt
• Mobilitet – tilgang fra «over alt» - apps
• Integrasjoner
• ???
Hva skal til for å yte service framover?
• Tettere på IT – kjernesystem
• Tett på leverandørene våre
• Tettere på kollegaer - finn ut hva som er mulig og begynn å
snakk om det (fylkesarkiv)
• Synliggjøring (for ledelse) – statistikk, skriv årsrapport
• Kompetente arkivmedarbeidere i arkivet og på it!
• Ut av komfortsonen (fra skanning til digitale prosesser)