Transcript 美容サロン業界の場合
18章マイクロワールド③ ケース紹介 １１期 ペヤング 本章のポイント：クレームゲーム 突然入ってくるクレームの量が増加 未決の件数増加 お客さんの不満増大 保険料査定の構造 請求あたりの 時間 調査の質と 交渉の質 時間の プレッシャー 査定人一人当たりの 新人査定人の 査定件数を１５％増加 査定人の能力 雇用と訓練 ＝対処的療法 遅れ 平均査定額 コスト 遅れ 管理費への プレッシャー 保険料査定の構造 調査の質と 交渉の質 請求あたりの 時間 平均査定額 バランスのとれた積極的な雇用戦略 時間の コスト プレッシャー 遅れ 新人査定人の 雇用と訓練 査定人の能力 遅れ 管理費への プレッシャー サービス業の品質管理 計測可能な数値 サービスの質 ・未決の件数 ・顧客数 ・客単価 ・顧客満足度 ・期待が満たされるか 見かけはよいが中身がよくない 保険料査定業界に似ている業界 美容サロン業界 本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ 新規顧客獲得戦争① 新規への大幅な割引 ヘアサロンdorothy の例 カット＋リタッチカラー 新規＝３７８０円 再来＝７０２０円 ３２４０円割引 ヘアサロンClaude MONETの例 カット＋トリートメント 新規＝６５００円 再来＝１００００円 ３５００円割引 http://beauty.hotpepper.jp/slnH000233861/coupon/ http://beauty.hotpepper.jp/slnH000304215/coupon/?cstt=3#couponList 新規顧客獲得戦争② チラシ配り ポスティング 新規顧客獲得に必死！ 新規顧客獲得戦争による質低下 担当が新人スタイリスト • 技術レベルが低い ➡顧客満足度低下 施術時間の減少 • カウンセリングがなおざりに ➡イメージ通りでなくなる サービス業の品質管理 美容サロン業界の場合 ハノーバー保険の場合 新規顧客数増加 未決の件数減少 施術時間の減少 査定時間の減少 一人当たりの査定件数増加 回転数増加 客数は増えるがサービスの質は低下 見かけはよいが中身がよくない 美容業界の構造 カウンセリング と施術の質 顧客あたりの 施術時間 リピーター 数 時間の 新規顧客獲得に必死になる プレッシャー 遅れ 従業員 ロイヤリティ 従業員の能力 遅れ 売上 新規リピート率 ３回継続的に来店するのは５０人に８人 サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf 美容業界の構造 カウンセリング と施術の質 顧客あたりの 施術時間 時間の プレッシャー 遅れ 従業員 ロイヤリティ 従業員の能力 遅れ リピーター 数 売上 リピーターを獲得するメリット 適正価格 売上の安定 従業員満足↑ サービスに集中 サービス品質向上 顧客満足↑ リピート率をあげる取組が必要 サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf 本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ クイズ みなさんはある美容室のオーナーです。 リピート客を増やすための戦略を考えてください 制限時間：2分 本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ リピーターを増やすために 総合美容サロンアンジュ • 埼玉県浦和市の美容サロン • 新規顧客の９０％以上が固定客 • 新規顧客の９０％以上が現在の顧客からの紹介 新規顧客 固定客 固定客 新規顧客 口コミ・紹介 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php アンジュの取り組み （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合や セットが乱れてしまった場合、 短時間で済みますのでどうぞ遠慮 なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php 一般的な美容院 気に入らなかった場合や、 パーマがうまくかかっていない場合は 無料でお直しさせていただきます。 不満があっても来店しづらい 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php アンジュの取り組み （新規顧客が帰る際に） 朝、寝癖がついてしまった場合や セットが乱れてしまった場合、 短時間で済みますのでどうぞ遠慮 なくお立ち寄りください。 手直しさせていただきます。 再来店の心理的障壁が少ない 美容サロンアンジュ会社情報 http://www.ange1997.co.jp/company/index.php アンジュの取り組み 新規顧客数増やす 施術時間を増やす 施術時間減らす リピーター増加 リピーター増加⇒売上も増加 実体験から① in仙台 手書きのDM 一度しか来店していなくても 担当スタイリストから 手書きのDMが届く • サロンの存在を忘れさせない • 間が空いても再来しやすい Hair make Garland http://beauty.hotpepper.jp/slnH000093916/ 実体験から② in横浜 ３回まで割引価格 Farb スタイリスト伊東さんによると 新規の約８０％が固定客に Farb http://beauty.hotpepper.jp/slnH000251992/ 新規・固定リピート率 ３回来店すると固定客に サロンマイル総研 https://www.salonmile.com/sp/pdf/salonmile_201308_Vol10.pdf 本日の流れ 美容業界の問題 クイズ ケース紹介 まとめ まとめ 新規顧客獲得 顧客満足度の向上 リピーターの獲得 サービス品質の低下 安定的な収入を確保できる スタイリストがサービス品質向上 おわり ご清聴ありがとうございました！ 保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）http://amica.mym-d.co.jp/research 保険料査定業界に似ている業界 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）http://amica.mym-d.co.jp/research リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出 する繁盛サロンのある共通点とは？ http://nyusureta.com/hairsalon/ リピーターの重要性 売上高が一人100万円以上の美容師を輩出 する繁盛サロンのある共通点とは？ http://nyusureta.com/hairsalon/ 保険料査定業界に似ている業界 ６６％が抵抗あり 美容室に関するアンケート（ｎ＝３６５４人）http://amica.mym-d.co.jp/research 新規リピート率が低い理由 カウンセリング と施術の質 顧客あたりの 施術時間 リピーター 数 時間の プレッシャー 遅れ 従業員 ロイヤリティ 従業員の能力 遅れ 売上