Transcript ⑤指導スキル向上研修カリキュラム（接遇）

接遇指導スキル向上研修カリキュラム(例）
項目
◆オリエンテーション
・研修の狙い・カリキュラム確認
７
時
間
30
分
内容と進め方
研修受講にあたっての目的を確認し、研修受講へのモチベーション向上を図る。
１．接遇とは
・接遇とは何か
・どうして接遇が大切なのか
１．対話式講義と全体討議用いて『接遇とは何か、どうして大切なのか』を再確認する。
２．接遇指導者の役割
・接遇指導者とは
・接遇指導者に求められるもの
２．対話式講義とペアワークを用いて接遇指導者に求められるものを意見としてあげていき、
『あ
るべき姿』を明確にする。
３．指導スキル
・話し方／聞き方 ・ほめ方／叱り方
・部下のタイプ別対応法
４．ロールプレイング実習
５．職場の接遇向上に向けての取り組み
・接遇指導者としての具体的取り組み
・必要な取り組み ・周知の仕方
・率先垂範
６．アクションプラン作成
・自身の課題克服への取り組み
・職場の接遇レベル向上への取り組み
まとめ
３．ペアワークを用いて、自身が周囲や部下に与える印象について気づきを得る。また、交
流分
析を通して、自身の性格タイプを認識し、様々なタイプの部下と効果的にコミュニケーション
を
取るための手法を具体例を通して学ぶ。
４．テキスト内の事例から１つを選び、ロールプレイングを行う。
発表を撮影し、客観的な視点で振り返ることで、自身の強みや弱みを認識し、指導スキ
ルの
体得を図る。
５．全体討議とグループワークを用いて、職場を巻き込みながら接遇レベルを上げるための
具体策を検討する
６．研修を受講して再認識した自身の課題と職場の取り組みをシートに記入し、『職場に戻っ
て
から』『何から取り組むか』『いつまでに取り組むか』といった具体的な行動目標を定める。