Transcript CS研究会
ＮＡＣＳ東日本支部 ＣＳ研究会１０周年講演 ＆記念パーティのご案内 日時：2006年12月9日（土）15：00～ 場所：麻布研究センター「霞会館」にて ◆記念講演 本日は記念イベントへの ご出席ありがとうございました。 今後とも「ＣＳ研究会」をよろしくお願い いたします。 15；00～16：45 組織、社会の現状を見て 継続的発展を目指すための 要素について考える 講師：顧客ロイヤリティ協会 島村 治雄氏 ◆記念パーティ（ｘ‘マス パーティ） 17：00～19：30 ＮＡＣＳ東日本支部 ＣＳ研究会 幹事一同 ＣＳ研究会１０周年イベント ＮＡＣＳ東日本支部 ＣＳ（顧客満足）研究会 代表者名：近藤 知子 設立：１９９６年２月 会員数： ５３名 URL:http://www.nacs.ne.jp/~css/ ★モットー：楽しく ＣＳ研究会１０周年イベント ◆ＮＡＣＳ 組織図 ＮＡＣＳ本部 自主研究会 東北支部 ＣＳ研究会 分科会 東日本支部 無理なく 全員参加 ★共通理念 ：“Global 北海道支部 中部支部 Citizen”地球市民） 西日本支部 地域 分科会 中国支部 ・ＣＳを勉強する会の共通理念として 「ＧＬＯＢＡＬ ＣＩＴＩＺＥＮ」という言葉を提唱しました。 これは直訳すると「地球市民」というとても大きな意味になりま すが、消費者、行政、企業それぞれをＣＳを通じて結び、 新しいコンセンサスを醸成したい、という思いがこめまれて います。 ・ＮＡＣＳ会員として、消費者、行政、企業のパイプ役としての立 場を保ちながら、それぞれを越えた広い概念で取り組んでいく ことが大切だと考え、提唱しました。 九州支部 ◆ＮＡＣＳ ＣＳ研究会内の分科会活動 各分科会 企業 消費者 容 全体行事 ３ヶ月に１度、全体会を行っています 本を読む会 ３ｹ月に1度ＣＳ関連の基礎となる本、または話題の本 を取り上げ、意見交換する場です ネットグループ メンバーが交代で、毎日の生活の中で感じたことを ネット上でリレーコラムとして掲載しています ＣＳフイールド ワーク 「ＣＳ」を探しに特色のある町、商店街、店、企業を実 際に見学 しています ＣＳ侃々諤々 （ｶﾝｶﾝｶﾞｸｶﾞｸ） 先輩会員または、外部講師の方々からＣＳに関する講 演をいただき、意見交換を行っています ＣＳサロン 新入会員の方 オススメ 。新しいライフスタイルの提案 として、外部講師による講演会を行っています 行政 ＮＡＣＳ 【ＣＳ研究会】 内 ＣＳ研究会１０周年イベント ◆過去の活動のテーマ： (抜粋） 詳細は「研究会あゆみ」参照 研究：様々な角度からＣＳを捉えて研究してきました。 ・「ＣＳアンケート分析」(97年、98年、99年） ・「スーパーマーケットのCS研究」（97年） ・「そのレジ袋本当に必要ですか？」99.01年） ・「CSネット ＨＰの活用について」（01.02年） ・「日本経営品質賞受賞企業の研究」（05年） ・外部への発信：CSに関する研究発表、講師派遣 ・CSネットのコラムを集めた冊子『ＣＳアイ（Ｉ）』（01年）、 『ＣＳアイ（ＩＩ）』（04年）を発行 ＣＳ基礎講座 「侃々諤々」 課題本：県庁の星 ９月 ＣＳ ネット 本を読む会 ＣＳ 研究会 ・ホンダクリオ 新神奈川本店を 見学 ３月 ・東西ＣＳ研究会 ＣＳフィールド 合同合宿 ＣＳ ワーク サロン １１月 ・老舗の町神田、日本橋 街歩き ５月 ９月 １.CSサロン開催の主旨 平日の会合に参加出来ない会員や、研究会の敷き居が高いと感じている方の ために、気楽に参加できる雰囲気で土、日に開催している。 「生活の中に彩りと新しさを味わえるように」をモットーに、しかも必ず 「顧客満足へのヒント」となるようなセミナーと懇親会を合わせて開催する。 会員のみならず、会員の友人知人や家族にも気軽に参加していただく。 ３.「教養講座ーＣＳサロン」 形式上は霞会館主宰で開催するにあたり、「教養講座ーＣＳサロン」の名称となる。 ただし、企画はすべてCSサロン幹事が行う。 また、ＣＳ研内では、従来の通り「ＣＳサロン」の名称で活動を続ける。 日本経営品質賞を軸に研究 「ロッソえびすや（イタリアンレストラン） のＣＳ事例研究」 ◆教養講座～CSサロン～ について ２.霞会館のご協力 大林 武氏が責任者である財団法人麻布研修センター「霞会館」の協力を得て CSサロンを行なえるようになり、懇親会も心づくしのお料理とブーケのプレゼント など、手頃な参加費で会が開催出来る事になった。 ◆2006年度の活動のテーマ ・ＣＳ基礎講座 ６月 ・経営品質賞関係講座 １１月 ＣＳ研究会１０周年イベント ・ロッソえびすや フィルドワーク ラオスのおもてなし料理 １０月 ４.経過と今度 詳細は あゆみに掲載しています。 ２００２年の６月に第一回「中国茶 入門」から、２００６年１０月まで、合計８回のCS サロンを開催した。それらを列挙すると、「紅茶を楽しむ」、「ボイス・トレーニング」、 「色の効用（自分を生かす服装術）」、「癒しの鍼セラピー」、「心にやさしいヨガ」、 「おもてなしの心・初めての茶道」、「ラオスの料理と生活文化を楽しむ」である。 今後も、幹事一同の熱意とチームワークをもとに、より良いCSサロンを企画・運 営して参りたいと考えています。 上記 幹事 森 秀雄氏より投稿 ◆ＣＳサロン幹事：小幡 朗子 「ＣＳ研究会」に参加することにより視野が広がった１０年でした。 また、ＣＳサロンとして沢山の講師陣によるゆたかな生活のエッセンスを紹介 することができたのではないかと思います。講師の方にも「ＣＳ」に関わる話を していただくことが多く、一見何のかかわりもない参加型セミナーに集まった 方から「心の満足」といった感想をいただくことや、関わってくださったすべて の人に助けていただいたことが幹事にとって嬉しいことでした。皆様の次回の ご参加、お待ちしております！ ＣＳ研究会１０周年イベント １０周年イベント 特別講演 組織、社会の現状を見て 継続的発展を目指すための 要素について考える ◆顧客ロイヤルティ協会 島村 治雄氏 ごあいさつ ＣＳ研究会が満１０周年を迎えたということを聞いて感無量です。創立の立役者は 高根沢様で、１９９６年２月その呼びかけに応じて集まったメンバー約２０名はＣＳを勉 強したいという熱意にあふれていました。何回かの集まりを重ねるうちにＣＳ研究会の コンセプトが固まってきました。楽しく、無理なく、全員参加というスローガンも出来まし た。そしてグローバル・シチズンという理念は現在の代表である近藤様の提言により 生まれました。 メンバーは６０名に膨れ上がり、４つの分科会で勉強を始めました。第二分科会の企 業のＣＳについては、佐藤知恭先生著書の『ＣＳってなあに』をテキストにして勉強を はじめました。その中からノードストロームについて、またマルコム・ボルドリッジ賞に ついても学びました。本を読む会ではマルコム・ボルドリッジ賞のクエスト会議に出席 した味方先生の本を徹底的に勉強したことを覚えています。 ＮＡＣＳ東日本支部の自主研究会発表会には１９９７年４月に始めて参加しました。 論文は現代表幹事の近藤様と小生のペアで集中的に作成しました。『広げようＣＳの 輪』というテーマで企業の代表例ノードストローム、ダイドーリミテッドを紹介してＣＳの あり方を述べ、行政では岩国市長の出雲市を代表例として企業、行政ともＣＳの理念 による運営が今後の主流になるとの宣言を謳いました。そして発表会では、全員参加 として寸劇もおこない、多くのメンバーが登場しました。今思い出しても設立当初のメ ンバーの持っていた熱意はＮＡＣＳの全研究会の中でも傑出していたのではないかと 思います。新規会員のために、初歩講座を設けて研究会の敷居を低くして毎年新しい メンバーが入ってくるようにもなり、現在に至っています。 １０年経過した今では、経営理論は発展し顧客ロイヤルティ理論として、概念を実務 に落として具体的目標を立てられるものとなりました。さらに、マルコム・ボルドリッジ 賞をお手本にした日本経営品質賞も多くの企業の注目するところまで発展してきまし た。しかし、企業の多くは、失われた１０年においてリストラを武器に収益を上げようと してきたために、構造的に疲弊してきています。中間管理職の崩壊が目に見えて増え てきているのです。顧客が企業の品質を決める時代になったのですから、トップダウ ンの経営組織そのものを改める時期になっています。そしてその先にあるものは… 今日の講演で私見を述べたいと思います。 ＣＳ研究会１０周年イベント １０周年記念に寄せて ＊＊幹事メンバーからひとこと＊＊ ◆代表：近藤 知子 96年2月に「ＣＳを勉強する会」が産声を上げてから10年、一人一人のメンバーが「楽し く無理なく全員参加」の精神で、ある時はひとつになって、ある時はそれぞれの関心事で 分科会を作って、ＣＳに取り組んできました。この間、社会はＩＴの普及、民営化・自由化 の推進、等々大きく変化し、ＣＳの重要性もますます高まっているといえましょう。これか らもＣＳの考え方は時代の要請に応じて発展していくと思いますが、ＣＳ研究会は「グロー バルシチズン」の理念を以って、ＣＳのあり方を求めていきたいと考えます。今後とも皆様 のご指導・ご鞭撻よろしくお願い致します。 ◆幹事：天川 奈緒美 10周年おめでとうございます。私は2002年に入会しました。時間もあったこともあり、活 動に多く参加するうちに次の年には代表幹事を任せれビックリしましたが、その年は成果 発表会で優秀賞をいただいたり、ＡＣＡＰとの交流会をしたり、ＣＳ研究会の中でも華やか だったのではと思います。その後妊娠、出産、子育てと自分の生活スタイルもかわり、最 近では仕事にも復帰し、大変な毎日ですが、ＣＳ研究会は私のアドバイザーとしての原点 の活動なので、これからも可能な限り頑張っていきたいと思います。皆様が多数参加して いただけることだけが心のささえですので、これからもぜひよろしくお願いいたします。 ◆幹事：川井 信友 創設者メンバの大和さんの紹介でＣＳ研究会に入り、その後頑張って消費生活アドバイ ザーの資格を取り、いろいろな会に参加した楽しい１０年でした。私は主にＣＳフイールド ワークを担当してきましたが、９６年１０月の「自由が丘」から今年９月の「日本橋老舗め ぐり」まで５０回になりました。街巡り、ビール工場、ディズニーシー、日本経営品質賞受 賞企業、老舗等をフイールドワークし、勉強し、飲んで話して歌った人等なつかしく思い出 します。今後も１０年、２０年続け、永井先生のように８０過ぎ迄ＣＳ研究会に参加した いと思いますので、よろしくお願いします。 ◆幹事：向 竜也 ＣＳ研究会、10周年おめでとうございます。私がＣＳ研に入ったのは、2002年で、ちょう どＣＳ研6年目でした。2003年の成果発表会では最優秀賞を取り、そのときの打ち上げ は多くの人が参加していました。とても印象に残っています。 またその頃、「本を読む会」の幹事になりました。この頃からＣＳ研とは関わりが深くなりま した。その後幹事役員の退会により一時低迷しましたが、その後もＣＳ研の伝統からか、 毎年数名は新しい人が入り、さらに今の幹事の人たちのがんばりもあり、現在につな がっています。 2005年には、ＣＳアイⅡも発行しました。ＣＳアイⅡは自分が書いたコラムもあり、大切 に取ってあります。この年に私は代表幹事をやらせていただきました。 その後、今年2006年には「日本経営品質賞とホンダクリオ神奈川」について発表しました。 成果発表会で発表するのははじめての経験でした。 企業や行政に取ってのＣＳは、今後ますます重要になっています。ぜひ新しい会員や昔 の会員の先輩方も含め、本日のＣＳ研の１０周年を１つのきっかけとして、様々な形で交 流や勉強ができればと思っています。皆様、これからもよろしくお願いします。