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利用者サービス向上を目指して ～フィールド・イノベーション活動報告～ 中央図書館図書課 ＩＬ³プロジェクトチーム／三橋 雅之 秋山 緑 プロジェクト活動の きっかけ ●図書館に来ない学生 ●手とり足とりの指導 ●ガイダンスの限界 学習環境の変化 学生の変化 課題が見えてきた 自己点検評価の実施 ●サービス形態の 変化への対応 ●貸出冊数の減少 ●館内環境の整備 そのとき、株式会社富士通総研から フィールド・イノベーション活動の提案 があった。 フィールド・ イノベーションとは 「人を主役にして、プロセスとＩＴを“見え る化”することによって、継続的改善により 革新体質をつくる」ことを目的とした「現場 志向」の改革アプローチ。 フィールド・イノベータ（FIer） 「第三者の眼」「黒子的存在」 フィールド・イノベーション 推進チーム ＩＬ3プロジェクトチーム 課長＋館員４名＋フィールド・イノベー ター３名で構成される。 ＩＬ3＝Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｌｉｆｅ ｆｏｒ Ｌ.Ｏ.Ｖ.Ｅ ｏｆ 活動の概略（１） 課題領域感知（①～③） 3/18～5/15 ①館員インタビュー 図書課長を含む２４名にテー マ背景を探るインタビュー実 施 [目的] ・現場意識の可視化 ②実行計画書作成 提案 実行計画書を作成し 今後の革新活動につい て提案 [目的] ・インタビュー内容を踏 まえて、推進体制・活動 内容・ 活動スケジュー ルなどを作成 ③ｲﾝﾀﾋﾞｭｰ結果のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ 実行計画書の内容を図書館メン バーに説明 [目的] ・今後の進め方について情報共有 ・プロジェクトチームの結成 重点課題 「利用者ニーズの把握が弱い」 活動の概略（２） 事実確認（④～⑥） 5/26～7/2 ④アンケート作成 ⑤アンケート実施 ⑥アンケート分析 [目的] 利用者サービスの認 知度及び認知ルート の把握・表出化により 今後の改善、施策立 案を設定する [実施内容] １）配布枚数：１７６３枚 回収枚数：８３１枚 （４７．１%） ２）学生支援課への協力 依頼（対面方式） ★館員自身も回答 [実施内容] １）数値データの分析・ 評価 ２）気づきリスト作成 ３）自由記入欄分析 ４）利用者と館員の 認識ギャップ分析 ５）他大学図書館アン ケートデータ比較 「学生はどんな回答をし てくれるかな？」 ●「図書館蔵書検索画面は見られ ているが、ホームページは見 られていない。」 ●「学生のサービス認識率は教員 からの影響力が大きい。」 付属図書館（湘南キャンパス）サービスに関するアンケート 調査目的： 利用者サービスの認知度調査の為 配布枚数： 1763 枚 回収枚数： 831 枚（回収率47.1％） 調査方法： 配布方式（教員の協力を得て授業等で配布、 図書館来館利用者に配布）、 対面方式 （CLIC：学生生活支援室にてインタ ビュー） 詳しい結果は中央図書館ホームページにて公開中 http://www.tsc.u-tokai.ac.jp/ctosho/lib/toppage.htm 活動の概略（３） 施策立案（⑦～⑧） 7/17～8/7 ⑧施策立案 ワークショップ実施 [目的] アンケートに 基づき、気づきリスト 作成、アイデア出し、 解決すべき課題を 抽出 [実施内容] 1)解決すべき課題 の抽出 2)クイックウィン の抽出 3)取り組みテーマ 候補の検討 改革実行（⑨～⑩） 8/20～ ⑨重点施策絞込み ⑩重点施策立案 ⑪施策実施 [実施内容] 1）重要度、難易度、 有効度、緊急度 ⇒投票⇒決定 2）施策のオーソラ イズ [目的] 取り組みテーマを 定義し、メンバー、リーダー を選出。次にテーマ別に 施策を具体化、実施 [チーム活動] Ａプロジェクト： 「図書館ホームページ 利用率向上」 Ｂプロジェクト： 「ガイダンス・ＤＢ利用 講習会の参加者数増＆ 満足度向上」 各プロジェクト チームにてワーク ショップを開催し、 改革に向けた 活動を展開中！ 継続展開中 施策立案 ●アンケート調査結果をもとに、館員１５名参加による「施策立 案ワークショップ」を開催 ●２つの「重点施策推進チーム」を結成 検討施策に投票 アンケート結果に気付 いたことを各自発表 施策のカード化 主旨説明 「気づき」の共有 （個人発表） アイデアの カード化（書き 出し） カードの 提出 投票 改革実行 Ａチーム • リニューアル& パワーアップ！ ホームページ チーム • 目的：図書館 ホームページ利 用率向上 • ９名 Ｂチーム • チェンジ！ ガイ ダンスチーム • 目的：ガイダン ス・データベー ス利用講習会の 参加者数増＆満 足度向上 • ６名 Aチーム 「リニューアル＆パワーアップ！ ホームページチーム」 ホーム ページを 積極的に PRする • “しおり”の 作 成 • 電子メール署名 欄へのURL表示 ホームページ をリニューア ル＆パワー アップする • 学生が図書館に来た くなるようなページ • HP作成の極意を聞く • 他部署へ技術的な相 談 Ｂチーム 「チェンジ！ガイダンスチーム」 ガイダンスの モデルコース を作成する • 湘南４図書館の 実施内容を収 集・検討する 先生との連携 を深める 新ガイダンス の実施 • ヒアリング の実施と情 報交換 • 利用者ﾆｰｽﾞ に応じた PDCA ｻｲｸﾙ の実行 今後の予定 ホームページ • 新ホームページの チーム ガイダンス チーム 公開 • ＰＲツールの配布 •新ガイダンス の実施 まとめ 視点の変化 利用者は図書館についてどの程度知っているのかな？ ⇒“図書館サービス認知度アンケート調査” の実施 脱「思い込み」 個人 「一体感」の醸成 組織 「利用者目線」の実践 行動 「知っていて当たり前」からの脱却 知らせる努力 (ex.ＨＰ認知拡大に向けたアイデア出し） タコツボ意識の払拭 湘南４図書館単位の発想から全体へ 他部署との連携模索＆情報発信 (ex.ガイダンスモデルコース作成） 自らの力で行動する組織へ 小さな実行・小さな成功体験の積み重ね