電話応対のマナー

接

电话

的礼

仪

重要知識

 Ｑ： 「

きちんと電話応対できるか心配

…

どうすれ ばいい？

電話応対のマナー 、

先輩のアドバイス

 電話応対が心配なのは、かかってきた電話の内容 に対して新人のあなた１人では答えられないから。 お客様からの電話、セールス電話、クレームの電 話…電話は、どんな用件でいつかかってくるか予 想できない。どんな用件にでも確実に答えること ができるなら電話応対も心配ないが、新入社員で ある あなたが臨機応変に電話の用件に答えること ができるだろうか。 電話応対のマナー 、

新米の悩み Ｑ：無理ですよぅ

…

。会社の業務も、先輩の顔と名 前だってまだちゃんと覚えていないのに

…

。

電話応対のマナー 、

先輩のアドバイス

 ほとんどの人が「ＮＯ」と答えるだろう。そして、 先輩や上司はそれを十分承知している。新社会人が 仕事を覚えていない、１人で解決できないことは当 たり前だから。しかし、できないからといって電話 に出ないようでは、いつまでたっても電話応対がで きるようにはならない。だからどんな会社でも、新 入社員こそ率先し て電話を取るよう教えられるは ずだ。そこで、右も左もわからないあなたが電話応 対において確実にしなくてはならないことを教える。 電話応対のマナー 、

はいはーい！ 紙とペンをすばやく用意して、メモ を取ることですよねっ！ 電話応対のマナー 、

電話に出るとき注意してほしいこと

 ただメモを取るだけではない。「誰が」「どのような 用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、 電話を回すべき人、もし誰に 回せばいいのかわ からないなら近くの先輩・上司、誰でもいいから 「的確に」伝えること。ここまでを一連の動作とし て必ず行ってください。 電話応対のマナー 、

 聞いて伝えればいいだけなんですか？ なーんだ、簡単 じゃないですかー！ 電話応対のマナー 、

この話のミソは「正確に」と「的確に」だ。用件を 「正確に」電話を引き継ぐ人へ伝えないと、引き 継いだ人が電話の相手にもう一度用件の説明を求 めてしまうだろう？ ★ ★ 自分に置き換えて想像してみろ。聞きた いことを電話口で伝えたのに、電話を回されて代 わった相手にもう一度同じ説明を求められたら…。 どうだ、いらつくだろー？ これはお客様に対し て絶対にやってはいけない行為だ。 電話応対のマナー 、

電話を受けたときは５Ｗ１Ｈを正確に聞く

 落ちのない用件の聞き方  ① ５Ｗ１Ｈの要領で用件 を聞く  ②要点を復習する ＷＨ A Ｔ なにを ＷＨ E Ｎ いつ ＷＨ O ＷＨ E Ｒ E ＷＨＹ Ｈ O Ｗ 誰が どこで 何のために どのように ○○の打ち合わせのために 訪問したい 来月の３日 午後１時より 山田と中田２名 貴研究所で B 社に納入品の故障原因究 明のため 今後の対策はどのように改 造するか 電話応対のマナー 、

            伝言メモのモデル ＿＿月 __ 日＿＿時＿＿分 ＿＿ さんへ 様より 受 お見えになりました 電話がありました お電話くださいとのこと ( 番号 また電話しますとのこと ( 時 来てくださいとのこと 次の伝言がありました。 分頃 ) ) 電話応対のマナー 、

新人さんからの質問

 わかりました。それだけは必ずするようにします！ … でも、 そうやって先輩や上司に電話を回していたんじゃ、どう やって具体的な電話応対を覚えていけばいいんですか？ 電話応対のマナー 、

先輩のアドバイス

 仕事を覚える第一歩は「真似る」こと。先輩 や上司の電話応対を注意深く聞くようにして ください。用件を聞き電話を回したのであれ ば、あなたにも多少は話の 想像がつくだろ？ その内容に関して先輩や上司がどのような受 け答えをしているのか…。わからなければ、 電話が終わったあとに先輩上司に聞いてみれ ば いい￥。わからないことをわからないまま にしていては、いつまでたっても仕事は覚え られない。 電話応対のマナー 、

新米

わ、わかりました … けど、もう僕は何を言っていい ものか、それすらわからないんですが … 。 電話応対のマナー 、

先輩の一言

● 「もしもし」は電話独特の言葉だけど、それと同 じくビジネスの電話応対にも「一般的な言い回し」 や「決まり文句」のようなものがあります。次から それを紹介しましょう。 電話応対のマナー 、

電話の基本的マナー １

   ●電話の基本的な受け答え 電話の相手電話応対 電話が鳴る （３コール以内に取る）「はい、○○会社でございます。」相 手が名乗らない「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいた だけますでしょうか？」相手が名乗る「いつもお世話になっ ております。」相手を待たせる「少々お待ちください（保留に する）。」電話を再開する「お待たせいたしました。」相手に 対するあいづち「さようでございますか。」クレームや、相手 の要望に答えられなかったとき「申し訳ございません。」相 手の話を理解し返事をするとき、注文を受けるときなど「か しこまりました。」電話を切る「失礼いたします。」 （電話を受けた場合は、相手が切るのを待つ。先に切るこ とは失礼にあたるので注意） 電話応対のマナー 、

電話の基本的マナー ２

  ●指名された人が電話に出られない場合すること その際の言い回しまずは謝罪、そして取り次げない理由を述べる 「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」 （ほかに外出中、会議中、電話中など）指名された人間が何時なら 電話できるのか、わかる場合は伝える「３時には戻る予定です。」 「まもなく戻ります。」指名された人間にこちらから電話をさせる場合 「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか。」 相手の連絡先を聞く場合「念のため、（もう一度）お名前とご連絡先 を伺ってもよろしいでしょうか。」伝言を頼まれたら「かしこまりまし た。」 「はい、承ります。」 （用件をメモし、必ず相手に内容の確認を取ること）最後に「わたくし、 △△が承りました。」 （自分の名前を名乗り、あとは挨拶をする） 電話応対のマナー 、

そうか～～

 ふんふん、なるほど～。確かによく会社で耳にす る言葉だね。とにかく周りの電話応対を聞いて真 似していけば、いつかは自分１人でもできるよう になるのかなぁ。 電話応対のマナー 、

先輩のアドバイス

★ ★ ★ ★ 最初から仕事ができないことは周りもわ かっているし、そのことで怒ったりはしない。 真似て、わからないことは聞いて、仕事を覚 えようという姿勢でいれば、教える方も嫌な 顔せず教えてくれるはずだ。 電話応対のマナー 、