Transcript と挨拶します。
来客対応のマナー a) b) c) d) e) f) g) h) 豆知識 名刺の交換 応接室を点検する 案内する 応接室の席次 茶菓子の接待 お土産を頂戴する 面談中の用件の伝え方 お見送り 豆知識 来客対応の原則 :来客をお待たせしないこと 打ち合わせ中（たとえ上司との打ち合わせであっても）又 はやりかけた仕事中に来客があった場合、一言断ってから それらを中断し直ちに来客の元へ向かいます。 事前にアポイントがあった場合は当然ですが、突然の訪 問者の場合でも、来客への対応を優先させます。 会議中や接客中などでやむを得ず待たせる場合でも、 できれば本人が訪問者に顔を出して断りを入れておくか一 度顔を見せことわりを入れておく、代理人にその旨を伝えて もらうのがよいでしょう。 来客を迎えるポイント 訪問の申し入れを受けたときは、訪問の日時・用 件・人数・おおよその所要時間を確認する。 どんな来客があるのか知っておくことも大切である （お得意様、取引業者、セールス、就職希望者、新 聞記者、本社・支店からの社員、私的な面会者等） 打ち合わせに必要な書類は事前に準備する。応 接室や会議室の予約の有無を確認する。 総論 来客対応のマナー 礼儀の原点： 1＞相手に対する思いやりの心（受付でさわやかな笑 顔に迎えられたら、訪問者の緊張もほぐれ、会社 に対する好感度もぐっとあがることでしょう ） 2＞お客様をお迎えするときは、言葉遣いや身だしな みに注意すること 来訪者を見かけたら、きちんと立ち上がって相手 の目を見て丁寧にお辞儀をしながら笑顔で挨拶を し、「失礼ですがどちら様でしょうか」と丁寧に社名・ 名前・用件・約束の有無などをたずねます。 （受付 では、お客様に対し正確に応対するために名刺を もらったり、聞いた内容をメモしたりします。来訪の 用件、身分を確認して、自分はどう行動するかを判 断します。 ） アポイントがあるお客様なら、「いらっしゃいませ。○○様です ね。お待ちしておりました。」と一言添え、来社を心得ている ことを知らせ迎えます。(取り次ぎのポイント) アポイントなしのお客様が来られた場合、名指し人の在室がわ かっていたとしても、名指し人の在・不在は伝えずに「少々お 待ちください。」と言って待ってもらい、名指し人の意向や状 況を確認してから取り次ぎます。(取り次ぎのポイント) 3>注意しなければならないことは携帯電話の使用(接客す るには携帯電話を留守番電話サービスや転送サービス、 音等を消去できるマナーモードやバイブレーター機能、 ディスプレイ点滅機能などに設定し、時と場所に応じて 使い分けることが大切です。どうしてもでなくてはなら ない場合には、あらかじめ来客に断りを入れておくのが よいでしょう ) 取り次ぎのポイント 用件によっては面会を断ることもありますし、来客中、 会議中のときは代理の人に会ってもらったり、改めて 約束したうえでもう一度来社してもらったりすることなど もあります。 名指し人が不在の場合でも、とりあえず内線で連絡を 取り、状況を確認することが大切です。(名指し人が 不在の場合には、お客様に「お待たせいたしま した。申し訳ございません。○○はあいにく外 出しております。」と伝えた上、「何かお伝えす ることはございませんか」と伝言の有無を尋ね ます。来客が帰る時には、「申し訳ございませ ん」ともう一度お詫びをし、軽くお辞儀をしま しょう。) 取次ぎは内線電話か、本人の近くに行き、「失礼します、 ○○課長、ただいま○○会社の××様がお見えになってい ます。いかがいたしましょうか。」と伝え、指示を仰ぎます。 取り次ぎで来客を待たせる時、部屋への案内が不 要なら「ただいま、○○を呼んで参ります。こちらに おかけになってお待ちください」と言って、手近な椅 子を勧めます 受付ではお客様が来ると、まず来訪の用件、身分を確認し ます。それにしたがって、付き添って案内するか、その 場で待たせて連絡を取るか、応接室にとりあえず通 しておくなどをします(お客様には社長もいれば、平 社員もいます。さまざまですが、会社にとってはす べてが大切なお客様です ) 取り次ぎのポイント 名指し人に内線で連絡を取り、来客の社名、部署名、 名前を伝えます。 名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えず に、メモで知らせます。 来客が複数の時は、｢○名様でお越しです」と伝えた方 がさらに親切です。 名指し人が不在の場合、 どうすればいいでしょうか。 名刺の交換 名刺の交換の目的: 相手に自分を知ってもらう」「相手がどいう立場の方 なのかを知る」 受付: 相手先を訪問して、最初に名刺を出すタイミング 取り次ぎのポイント 「××株式会社の○○と申します。○○様に○時のお約 束をいただいております」と訪問の意図を伝え、両手を添え て名刺を差し出します(取り次ぎが終わったら、受付では名 刺を返してもらうのが基本です ) 取り次ぐ側の場合、きちっと両手であずかり、必ず相手の 名前を復唱します(取り次ぐ場合には、自分の名刺は渡す必 要はありません ) 会社名と名前をメモしたら、名刺をていねいに返し、取り 次ぐべき社員のもとへ急ぎます。 注意すべきこと：１＞名刺は必ずきれいな物を渡すことを心掛 けてください。２＞会社訪問をした際、相手が不在の場合に は、名刺の裏面になるべくキレイな字でメッセージを残す 名刺を交換する順序 下位から上位 面会を求めたほうから先に出す 自己紹介、身内の紹介は先にする お客様に自社の人を紹介して、その次にお客様を 自社の人に紹介する 渡す相手が複数いる場合、役職の高い人から始 め ます 名刺の正しい出し方 まずきちんと立って、用意した名刺を自分のほうに向け て持ちます。 名刺の上のほうを右手で持って、相手に向け直し てから、左手を添え、小腰をかがめ、差し出します。同 時に「○○です」と名乗ります。 相手が持つのを確認してから、必ず一歩下がり、 「よろしくお願いします」と深めのお辞儀をします。 名刺の正しい受け方 出された名刺は軽く会釈した状態で受け取 ります。 このとき左手で受けて、右手を添えて受け取る ように します。名刺の名前にできるだけ指がかからな いよう に注意する 受け取った名刺はその場で目を通します。 自分の名刺入れにさっさと入れるのは失礼 です。「○○様ですね」と必ず確認します もしも会社名や名前の読み方が分からない 場合、その場で「大変失礼ではございます が、お名前はどのようにお読みするのでしょ うか。」と丁寧に読み方を ねます 注意すべきこと 受け取った名刺はすぐにしまわずに、相手と話している 間、机の上に置いておきましょう 。複数の相手と名刺 交換した場合は、相手の席順と同じにように名刺を並べ ておくとよいです。くれぐれも相手の前で受け取った名 刺をメモ代わりに使わないようにして下さい。 もしあなたが上司より先に名刺を受け取れば、名刺を見 るまでは相手の方は当然あなたが上司と判断したことに なります。あなたが一歩上司より下がっていればこうい う事にはなりませんから、上司を立てる態度を忘れない ようにしましょう。目上の方に先に出されてしまった場 合、「遅れまして申し訳ございません」と謝り、すぐに 自分の名刺を差し出すようにします。 名刺を切らしてしまった場合、相手に詫びてから、会社名、所 属名、名前を名乗ります。そして、相手の名刺を受け取りま しょう。次に会ったときは何も言われなくても名刺を渡すよう に。（ビジネスマンなら一日にどれぐらいのお客さんに会うか 分からないから、多めに持っているようにしましょう。また、専 用の名刺入れを持つのも良いです。 ） 名刺はお客が保管しやすい「ミニカタログ」です。顧客を獲得 する上で大事なツールの一つです。相手の人格そのものと 思って大切に扱わなければなりません。 約束の時間に遅れそうになり、あわてて名刺入れを忘れてき てしまった場合、あわてず「ちょうど名刺を切らしておりまして 申し訳ありません。すぐにお送りいたします」と謝って、社に 戻ったらすぐに面会のお礼状を添えて郵送しましょう。 室内を点検する 応接室を点検する 適度な室温、エアコン等は正常に作動しているか 照明器具の電球が切れたりしていないかなど お茶や、場合によって、お菓子の手配はしているか お客様の人数に合わせて、椅子や座布団を用意しているか 会議に関連する資料や書類はそろっているか ホワイトボードとホワイトボード用のペンは準備できているか マイクなどを用意することもあります お客様がタバコを吸うか吸わないかに関わらず、応接室には灰皿 を用意しておきます (ふだん自分がタバコを吸っていても、接客中の喫煙は控えるべ きです ) タバコのマナー タバコのマナー １ 訪問中は、勝手に煙草を吸わない ２ 面談中は、勧められるまで喫煙しない(タバコを吸わない人との 長時間の面談で「我慢できずどうしても吸いたい」という人は、相手 に一言断り、許可を得てから吸うようにすることで、相手とも気持ち よく会話を続けられる。) ３ テーブルに灰皿がない場合は、原則として喫煙を遠慮する (テーブルに灰皿のない場合、相手先が「禁煙」という意思表示をし ているとも考えられる。その場所が「禁煙」かどうか尋ねてみること もできるが、相手に灰皿を取ってきてもらうなどの余計な手間を取ら せてしまうため、喫煙を我慢することも必要。) ４ 禁煙フロアで、来客に「タバコを吸ってもいいですか？」と言われ たら？ ー『申し訳ありません。当社は禁煙です。タバコはご遠慮いただけます か？』 ーというように、 案内する 案内する前に「応接室にご案内いたします」、「応 接室は三階でございます」と、これからどこへ案内す るか、行き先を告げてから案内します。 案内する時は、お客様の少し前を歩いて誘導します。 また、お客様には通路の中央歩いてもらい、自分は通 路の端を歩き、歩く速度はお客様に合わせるなどの配 慮も必要です。 (曲がり角ではちょっと振り向いて、 「こちらでございます」などと手で方向を示しながら 曲がることを知らせます。そのとき、指を揃え、手の ひら全体を使って示します。段差があるときに、「足 元にお気をつけください」と注意を促します。) 階段を利用するときは、上りは自分がお客様の後ろにつき、 下りは先に立って降ります。(しかし自分がお客様の先に立っ て階段を上がることもありますが、その場合は三、四段前を 身体をやや斜めにしてあがります。)時々視線をお客様の足 元へ通すとより一層丁寧な印象になります。踊り場では一度 足を止めてお客様が遅れていないかを確認します。 エレベーターでは、「上位者先乗り、先降り」が原則です。 (ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者が先に 乗って来客を迎え、来客のあとから降ります。あるいは、お客 様に先に乗っていただき、外から上・降のボタンを押して、ド アが閉まらないようにします。降りる時は「開」ボタンを押し、 ドアを押さえながら、お客様から先に降りていただき、自分は その後に従います。) 案内する 応接室の前に立ったら、念のためドアを軽くノックし、人のいないこ とを確かめます（部屋に人がいる場合、中から返事が聞こえたら静 かにノブを回し、ドアを開けます ） ドア前にの礼儀 1＞日本では、多くの場面で２回ノックが使われていますが、 「会議室や応接室に入る際は、ノックは３回」と覚えた方がス マートです。またノックは「コン・コン・コン」と、少し間を 置いた方が、中にいる人にも落ち着いた印象を与えます。 2＞ドアが内開きの場合、ドアを押して自分が先に中に入り、ドアを押 さえお客様を招き入れます。 3＞ドアが外開きの場合、ドアを大きく開き、ドアの外側に立って押さえ ながらお客様に先に入室していただきます。 4＞自動ドアの場合、ドアの横に立ち、お客様を先に通します。 「こちらへどうぞ」と上座を勧めます。お客様 が席に着いたのを確認して「ただいま○○が 参りますので、少々お待ちくださいませ」と伝 えます。ドアの近くで、「失礼いたします」と挨 拶し、退室したら、静かにドアを閉めます。 お客様を長時間待たせる時は、途中でお茶 を入れ替えたり、新聞、雑誌などを持っていき 、「申し訳ございません。あと10分ほどで参り ますので、もうしばらくお待ちくださいませ」な どと、挨拶をして、お客様を安心させます。 応接室・会議室での席次 部屋には上座と下座があり、お客様には上座に座っていただき、社内の人は下 座に座ります。上座と下座の中にもそれぞれ席順があり、役職の上位の順に最 上席から座ります。 洋室 室内では、出入口から遠いほど上席、近いほど末席 になります。 背もたれと肘かけのあるソファーが一番上席。背もた れも肘かけもない椅子が末席になります。 会議室の席次は議長席を中心に、議長に近いほど 上席になります。 応接室 コの字型会議室 円卓型会議室 対面型会議室 入り口から一番遠いところが最上席 です。 和室 左右の場合は、正面に向かって左側が 上座です。 背もたれや肘掛けなど付いたソファー が最上席となります。 和室では床柱を背にする位置が上座 です。次が床の間の前で、3番目が床脇 の棚の前です。 床の間がない和室の場合は、 洋室と同じように入り口から遠 いほど上席になります。 席次 お客様を案内して応接室に入ったら、上座までいざない、「どうぞこちら へ」と右手で指し、視線を来客に軽く注いだ状態で着席を勧めます。来客が二 人以上の場合は、まず上役を上座に据え、そのあと部下に着席を勧めます。 お待たせする時はその旨を伝え、退出する時は「失礼します」と挨 拶します。ドアの前で来客に軽く会釈し、そのままの姿勢で視線を 下に向けたままドアを開け、閉めるまで顔を上げません。 席次 茶菓子の接待 来客が会った場合、お茶あるいはコーヒーなどを出します。 飲み物なら、冷たいものはよく冷やして、熱いものは熱い うちに出すのがマナーです。人数分の茶碗と茶托、急須、 お盆、ふきんを用意します。汚れや傷のあるものは厳禁で す。ふきんはお茶をこばしたときの備えです。 飲み物を出す時、お盆は胸の辺りで持って運びます。部 屋のドアをノックして、「失礼します」と言って入室します。 その後、お盆はサイドテーブルに一旦置き、お茶を配りま す。お茶を出すときは、茶わんに絵柄がついているときは、 「絵柄はお客さまの正面に向ける」と覚えておくと便利です。 お客さまから、その絵柄がきれいに見えるように置くのが、 お茶を出すときのマナーです。 お茶はひとつずつ、茶托の上に茶碗を乗せて茶托を両手 でもって、「どうぞ」と言うようにお客様の前に出します。 お茶を出すにも順番があります。まずは上座の人から順番 に配ります。場合によってお菓子を出す時は、お菓子を先 に出してからお茶をすすめます。お茶はお客様から見て、 お菓子の右側に出します。 もしも机に書類などが置いてある場合は、「失礼します」と 断ってから茶碗を置くスペースを作り、置くか、または「こち らにおいて宜しいでしょうか。」と尋ねます。 断りもなく、 触ってはいけません。 退室するときはドアの辺りで頭を下げてから会釈をして下 がります。 お茶を出してから1時間たち、まだ打ち合わせが続いてい る時、最初に出したお茶を下げ、新しいお茶を出す気配り をします。 お茶をこぼしてしまった時には「大変失礼いたしました」と 謝り、ふきんで拭き取ります。 お土産を頂戴する 日本はほかの国に比べて手土産を持参して訪問 することが多々あります。贈り物はお礼の気持ちを 形にするものです。 お菓子一箱でも、相手が心を込めて選んで、遠い ところから持ってきたものですから、お土産をいた だいたときは、お礼を言って感謝の意を表さなけれ ばなりません。 接待でもらったお土産に常識を超えるお金が入って いたり、法外な値段の品物が贈られたりするような 場合、そのまま受け取ると「OK」の答えになります。 こうした場合は、上司にも同じお金が贈られたケー スが多いので、上司に報告し、指示を待ちます。 特に断る時は相手に傷を付けないように要注意で す。直接手渡された時は、「せっかくのご好意を申し 訳ございませんが、お気持ちだけありがたくちょうだ いいたしますので、あしからず」「お心遣いは誠に嬉 しいのですが、当社では、お取引先からのこうしたも のは受け取れないことになっておりますので、あし からずご承知ください。」と相手の感情を傷付けない ように、丁寧に断ります。 面談中の用件の伝え方 来客中の上司に至急伝言の必要が生じた時、まず要件をメモにし ます（そのメモを持っていく場合は、軽く応接室をノックし、「お話中 失礼します」と簡単に挨拶して、できる限り邪魔をしないように来客 に会釈して、黙って自社の人にメモを渡し、指示を待ちます。伝言の 内容は口に出しません。） メモを見た上司は、上手な口実を設けて席を立ってくる場合もあり ますし、「あとでこちらから連絡すると伝えて」などと指示することも あります。 来客に電話がかかってきた時は、メモでなく口頭で、電話がかかっ ていることを自社の人に知らせます。 （そこで、自社の人がお客様 に、「お電話が入っているようです。そのお電話をお使いください」な どと取り次ぎます。 ） お見送り お客様がソファーから立ち上がったら、自分もす かさず立ち上がり、ドアのところまで速やかに移動 し、ドアを開けてあげます。「わざわざおいでいただ いて、ありがとうございました。」「お疲れ様でした」 などと挨拶をします。 自分の立場が来客より高い場合は、ソファーから 立ち上がり、頭を下げ、相手が挨拶してドアを出て 行くのを見送るだけでもよいです。 エレベーター前での見送りは、ドアが閉まるまで お辞儀をするのが礼儀です。 会社又は自分にとって非常に大切なお客様なら、お 客様が会社の玄関を出て車に乗るまで、又は立ち 去って後姿が見えなくなるまで送ります。（車のドアを 開け、お客さんが着席されたら気をつけてドアを閉め ます。車が動き出したらお辞儀をし、車が見えなくな るまで見送ります。） 上司と一緒に見送りをする場合は、案内した時と同 様、ドアを開ける、エレベーターのボタンを押すなどの 先手の行動を忘れないことです。いずれにしても来客 の姿が見えなくなるまで見送るのがマナーです。 45度くらいのお辞儀をし、「失礼いたします」 と誠意をこめて最後の挨拶をするのが好ましいで しょう。 見送りをしたら、応接室の後片付けも忘れずに。 復習問題 質問一：アポイントなしの来客で、担当者が外出 中です。こんな時どうしますか？ 質問二：応接室で上司と商談中のお客様に電話 が入ったので電話が入っている旨をメモにして お客様に直接渡しますか。 質問三：接客中の上司にご家族の方から電話が 入ったらどうしますか。 チェックポイント（判断） １、上司と商談中のお客様あてに入った電話を、お 客様本人に口頭で伝える。 ２、事前のアポイントがない来客には、名指し人に 相談してから在・不在の対応をすべきである。 ３、名刺の名前が読めない時に、相手に直接聞くの は失礼である。 ４、応接室でお客様にお茶を出す時は、年配の方 からが先である。 ５、来客中の上司への伝言は、お客様にひとこと 断って、上司に応接室の外に出てきてもらって伝え る。 答え 答え 名指された相手が外出したことが分かっていても、とり あえず内線で連絡を取ります。すぐに戻るかもしれな いし、伝言メモで連絡先が残されているかもしれないか らです。 質問一：アポイントなしのお客様で、担当者が不在で あっても、内線で連絡を取ったり、来客の社名、部署名、 名前を伝えたりします。お客様に「お待たせいたしまし た。申し訳ございません。○○はあいにく外出しており ます。」と伝えるうえに、「何かお伝えすることはござい ませんか」と伝言の有無を尋ねます。 質問二：自社の人間に電話が入った場合はメモにし て直接本人に渡しますが、お客様宛ての場合には、口 頭で商談中の自社側の人に「○○様にﾗﾗからお電話 が入っております」と伝え、商談している人からお客様 に再度伝えてもらうようにするのが基本です。 質問三：基本的には来客中であることを お伝えし、「折り返し電話にする」／「伝言を 受ける」など、状況に合わせた対応をする ようにします。お急ぎのご用件の場合はメ モを差し入れ、指示を受けるようにします。 状況によっては「接客中」である事実を告げ ず、「ただ今席を外しております」などの応 対が良い場合もあります。 チェックポイント答え １、× ２、○ ３、× ４、× ５、×