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企業訓練聯絡網-TTQS職能管理訓練課程 職能分析實務篇 Part 3 陳姝娟 Amy Chen 2008/06/08 課程簡介 日 期 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 6/6 (五) 6/7 (六) 6/8 (日) 6/14 (六) 6/15 (日) 要 項 講 授 主 題 職能應用 篇 職能分析實務篇 1-1 職能巡禮 1-2 職能在TTQS角 色 1-3 職能定義與操 作剖析 1-4 組織策略與職 能關係 1-5 (職務分析)工 作說明書與規範 1-6 職能與績 效關係 1-7 職能與訓 練關係 1-8 職能與招募 1-9 組織發展策 略與職能發展 之重要性 1-10案例實 作之綜合討 論與發表 2-1 HR職能發 展 2-2 組織職能發 展 2-3 分析TTQS 學習目標 了解並運用職能進行招募 運用不同的測評工具進行招募 運用STAR手法 課程大綱 人力資源規劃 員工招募與甄選 職能在招募上之運用 為什麼要招募？ 成功企業的高效能招募 讓最合適的人，再最恰當的時間，擔任最 適合的職位，為組織做出最大的貢獻！ 方式 申請者 結 果 職位 組織 時間 組織策略 vs.人力資源策略vs.人力資源規劃 組織戰略 決策 人力資源 戰略決策 人力資源 規劃 策略性人力資源 企業策略 Organizational Strategies 一致 外界環境 Eenvironment 配合 人力資源策略 HR Strategies 一 致 組織特性 Organizational Characteristics Source: Gomez-Mejia (1997) 配合 一致 一 致 組織資源 Organizational Capabilities 人力資源管理的體系 環境 Eenvironments 投入 Input 人力 取得 人 力 開 發 人 力 報 償 綜 合 管 理PDCA (計劃、執行、督導、回饋) 回饋 Feed back 人 力 維 持 產出 Output 人力資源規劃 Human Resources Planning 組織依據其內、外部環境及員工的事業生 涯發展，對企業未來發展之需求，運用定 量、定性分析方法，做一種有系統且持續 的規劃，適時適地、適質適量、適職適能、 適才適所的配置人才，促進組織目標的達 成。 企業生命週期 oRder E BEST H BETTER D C NORMAL G F J WORSE K WORST T I B A 人力資源之因應策略 高 市 場 成 長 率 問題產業 明日之星 (Question Mark) (Star) 明日黃花 金牛 (Dogs) (Cash Cow) 低 低 相對市場佔有率 BCG Model(Boston Consulting Groups) 高 不同發展策略下招募配置之重點 企 業 著 眼 點 人力招 募配置 成長策略 內部成長 策略 不斷增強自身 力量 穩定策略 外部成長策 略 兼併/收購 做好目前的 公司 事情 收縮策略 緊縮 人員重新配 留住核心員 雇用與晉升 內部調配 置 工 整合性人力資源管理架構（流程別） 企業願景/使命 /競爭策略/組織目標 目標管理 (MBO) 核心作業流程 人力需求 招募 工作分析 專案管理 組織架構 工作設計 工作說明書 甄選 分層負責 職位評價 任用 績效 管理 勞動契約 工作規則 人力 盤點 獎 懲 辦 法 紀 律 守 則 勞 資 關 係 出 勤 給 假 加 班 試 用 職 災 補 償 退 休 辦 法 博策管理顧問有限公司 92.06.24. 職涯 規劃 福利辦法 教育 訓練 晉升 異動 薪資辦法 非工資架構 離職 異動 員工認股 績 效 獎 金 願景 公 司 What How 關鍵成功因素 部 門 企業文化 部門目標 個人職掌與目標 職能 個 人 工作成果與表現 組 織 績 效 個 人 績 效 發揮人才價值與企業競爭力 人才價值 企業競爭力 與股東價值 人才資產 作戰力 Competence 企業組織能力 Organization Capability 向心力 Community 投入程度 Commitment 資料來源：”人力資源重新定位“李瑞環 人力資本(Human Capital) 人力資本的自身素質、能力的不斷提高所 帶來的持續增值性和素質外化為能力進而 提升績效的主動性 形成企業的真正核心競爭力。 能為企業創造持續增量現金流的資本化了 的人力資源都叫人力資本 人力資源管理策略的彈性運用 接班人計劃 招募 薪酬制度 績效評估 企業核心能力 core 員工職能專長 competency 甄選 訓練與發展 人力資源規劃流程 組織策略規劃 人資策略規劃 人力資源 需求預測 比較需求與 可用之差距 可用人力 資源預測 供需平衡 人力過剩 人力不足 No Action • 停止進 用 • 降低工 時 • 提早退 招募 甄選 内 部 環 境 外 部 環 境 甄選的原則 從許多應徵者中選定擔任該工作的人： 選最合適而非最優秀 選最有發展潛力者 選最能勝任此工作者 選最能與公司文化相符合者 選敬業的人而非常換工作者 選有團隊精神者而非個人色彩濃厚 …………………… 甄選決策的結果 拒絕 接受 H 個 人 工 作 能 力 錯誤的接受 正確的決策 正確的決策 錯誤的拒絕 H L 工作熱情 甄選流程 應徵函及履歷審查 期望能瞭解什麼？ – 代表抽象思考與推理的能力 學、經歷 – 參加過那些訓練課程及具有 多少相關經驗 工作知識 – 代表應徵者是否具有做好某 任務所需概念 工作技能 – 用筆試或面談法測量應徵者 分析診斷能力 口語表達 – 面談時可看出口齒清晰程度 及是否有條理 人際技巧 – 角色扮演模擬工作常見狀況 以觀察反應 機器操作 – 可請應徵者現場實際示範操 作機器之技能 智力 測驗 面談 推薦者查證 錄取函 健康檢查 新人報到 測驗 測驗 以有系統，採用標準化的過程來蒐集資料， 藉以了解個別差異現象的方法。 測驗的編製、使用、記分和解釋等，均有一 定的程序與原則。 一份好的測驗必須具備效度、信度、客觀性 和標準化等特性。 信度：某測驗(工具)，對相同的對象，重複測驗其結果之一致性。 效度：某測驗(工具)，對測驗內容的符合程度。 測驗種類 一般語文能力測驗 專業知識測驗 能力測驗 (聞香師) 智力測驗 - 思考與解決問題的總體能力 1. 2. 3. 4. 5. 語文能力 理解能力 記憶能力 抽象思考 判斷能力 智力測驗 (Sample) The test is Culture Fair, i.e. it minimizes the effect of cultural variables, such as language, mathematics, etc. The test is based on logic, but is designed to test ： - learning capability, - memory, - innovative thinking and - simultaneously address several problems 智力測驗 (Sample) 性向(Aptitude)測驗 性向(能力傾向)測驗 瞭解在學習活動和職業訓練上的特殊性潛在力，以預測受 測者在這方面成就(潛力)的可能性 1. 機械性向測驗 (班耐特機械原理、明尼蘇達空間關係) 2. 文書性向測驗 3. 美術性向測驗 4. 音樂性向測驗 5. 創造能力測驗 (托浪思創造思考、圖形創造思考) ……... 等 感覺與動作能力測驗 感覺能力測驗 (下列那一組完全相同) 17345290 – 17342590 2033220638 WPBRAEGGER CLAFDAPKA26 (2006) – – – 2033220638 WPBREAGGER CLAPDAFKA26 動作能力測驗 Source： Muchinsky 興趣與人格量表 興趣量表 回答個人喜好或對某些陳述句的同意程度，不涉及對與錯，可用來測驗 具有工作潛力的應徵者。 1. Strong-Campbell Interest Survey 2. Kuder Occupational Interest 3. Holland Interest Survey 興趣類型 偏好模式 可能的職業 務實型 (Realistic) 喜歡工業性的材料與戶外活動 運動員、飛機駕駛、園藝 探索型 (Investigative) 對科學及探索性的過程很有興趣 科學家、工程師、軟體設計 藝術型 (Artistic) 喜歡享受自我經驗及參與藝術性活動 演員、作家、室內設計、音樂 關懷型 (Social) 喜歡幫助別人且喜歡參與他人活動 諮商師、公關、老師、空服員 企業型 (Enterprising) 喜歡享受權力及擁有政治力量的感覺 律師、保險/房產仲介、業務 守份型 (Conventional) 喜歡在穩定的組織中從事辦事員角色 會計、稅務、秘書、客服 參考, P163, 鄭瀛川, 人才甄選與面談技巧 興趣與人格量表 人格量表 回答個人喜好或對某些陳述句的同意程度，不涉及對與錯， 可用來測驗具有工作潛力的應徵者。 1. 2. 3. Myers-Briggs Type Indicator Big Five Personality Type DISC Personality Test 3-1. 依據四種基本風格類型，不同人會有不同組合，且各種 行為風格均有其優缺點。 3-2. 此測驗除用在人員甄選外，對個人成長、發掘性格潛 能、改善人際關係，並瞭解自己在壓力下之心理反應都 很有幫助。 情境測驗 Situational (Simulation) Test 主要是在瞭解應徵者做的能力，而非知的能力。可藉此瞭解應徵者遇 到實際狀況時之處理模式，以確認是否符合公司之期望。 工作樣本 (Work Sample) 1. 由實際工作中抽出較為重要的工作項目，要求應徵者以類似實際 發生之狀況下以口述或實際操作來完成工作。此方法著重工作的 直接評量而非類似性格或興趣測驗來預測其績效。 2. 簡單由5分鐘的速記、打字到複雜的行為評量(如考汽車駕照)均可 為之。 評量中心 評量中心 (Assessment Center) 在標準化的條件，讓應徵者通過各項能夠表現出工作技能的測驗，如： 面談、心理測驗、情境測驗(In Basket、Business Game、Group Discussion 、 Presentation 、 Problem Solving….)； 1. 是工作樣本的擴充， 2. 一般可用於管理人員之甄選、升等、及訓練發展。 特色： 1. 2. 3. 使用多種測驗、高信度及高效度 公平性高 成本高 各種選才工具信度 Reliability (信度) Traditional Interview s Traditional Practice 0.05-0.19 References 資 造 來 源 :British Psychological Society/ Accord Group 0.23 0.38 Biodata Modern Personality Tests 0.39 0.53 Ability Tests 0.54 Work-Sam ple Tests Current Best Approach 0.48-0.61 Behavioural Interview Assessm ent Centers 0.65 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 行為事例訪談法(BEI) 以過去行為，預測未來行為 詢問過去對某事件的處理方式和結果，預測未來面臨相同情 境時的可能反應 行為的改變需時6-18個月 行為面談 傳統面談 例如： 請問您如何面對 客戶抱怨？ vs. 例如： 請您舉個具體的例子 ，說明你最近遇到顧 客抱怨時，你是如何 處理？結果如何？ Competence-Based Aptitude Test 系統思考 S 專案管理能力 M 抗壓性 p 分析能力 A 團隊合作 T 人際溝通 C 特質類型適合度：65 %；表示有點適合A公司 行為事例訪談法(BEI) STAR S: situation T: task A: action R: result 範例 - 職能面談指引 分析能力/Analytical Skills 行為指標 能針對所面臨及淺在的問題或機會，蒐集相 關資料，以有系統的思考方式，從不同資料 中分析因果關係，找出問題及可能行動方案 ■蒐集資料 ■考量整體層面的影響 ■善用輔助工具 ■發展解決方案 ■評估不同方案的效益 問題： 1. 你過去工作上最常遇到的問題是甚麼？你會蒐集哪些資料來解決？請告訴我一個例子。 2. 當分析問題如過太過狹隘，行動方案往往只能解決局部或短期的問題，你是否有同樣的 經驗，後來是如何解決的？ 3. 請舉一個你過去工作中所遇見過最具有整合分析能力的人，你最佩服他做了哪些事？你 從他身上學到甚麼？後來如何運用這些技巧？結果如何？ 情況/任務(S/T) 行動(A) 結果(R) 機車市場規模預測 1.蒐集 x 公司及過去 10 年市 1.預測準確度提高 50% 場資料 2.分析報告獲得 xx 獎 2.發展出以…為方式的預測 模式 企業核心能力的開發 某資訊公司為例-工作態度 定義 職能構面 為完成任務，對結果負 人格特質 起個人責任時之影響， Character 以及與人互動時自我控 制之能力。 ※該項因素依據工作性 質與本職位所需之人格 特質，自動自發且超越 公司的基本要求時對執 行工作的影響，以及與 人互動溝通程度的需 要。。 選定理由 經營理念： 服務至上、顧客至上 組織文化調查： 以顧客/市場為導向 組織共識： 針對高深、困難、複雜的 情況與外部（機構或個人） 接觸、協調溝通，必須有 嫻熟高度的人際關係技巧 與判斷力處理，以獲得他 人合作、認同或客戶訂單。 行為事例面談(BEI)問題 請描述一下你曾經採取過的措施，以確保顧客滿意度？ 任務/情境 行動/過程 結果/產出 謝謝參與 並請指教！ 博策管理顧問有限公司 企業的人資策略夥伴 Tel：(02)8642-3344 Much Idea 人資網 http://www.muchidea.com.tw