Transcript 슬라이드 1 - :::: Enovation Info Technology

Asia Pacific Contact Center Applications
Market CY 2010
Table of Contents
Chapter
Chapter
Chapter
Chapter
1 - Executive Summary
2 - Market Definitions
3 – Asia Pacific Contact Center Applications Market
14 – South Korea Contact Center Applications Market
Chapter 1 - Executive Summary
Asia Pacific Contact Centre Applications Market, CY 2010
Key Market Trends
Trends
1
2
3
아시아 퍼시픽 컨택센터 애플리케이션 시장은 경제 침체
기인 2008-2009년 두자리 마이너스 성장을 기록한 후 CY
2010년엔 플러스 성장으로 되돌아섰다. 2010년엔 751.7
백만 달러를 기록했다.
글로벌 경제가 침체에서 벗어남에 따라 고객서비스에 대
한 투자소비가 다시 이루어졌다. 2009년에는 고객 유지
에 집중했지만, 2010년엔 아시아 퍼시픽의 거의 모든 시
장이 고객 확보에 다시 집중하였다.
고객 서비스의 내수는 인도, 중국, 인도네시아, 베트남 등
의 신흥 시장들에서 좋은 성장을 이루었다.
4
인도, 호수, 중국 등의 시장에선 국내 아웃소싱은 큰 성장
을 보였다. 해외 아웃소싱 수요는 상반기에는 약했으나,
하반기에는 긍정적인 움직임이 보였다.
5
US 달러 가치 하락 또한 시장 매출에 약간의 긍정적인 영
향을 주었다.
6
중국, 인도, ASEAN 시장과 비교해서 개발된 애플리케이
션의 고도화와 가격이 상대적으로 높은 호주, 싱가포르,
한국, 일본같은 시장에서는 좌석당 투자가 더 높았다.
컨택센터 애플리케이션 시장:
Market Engineering Measurement(아시아 퍼시픽), CY 2010
이름
측정값
동향
시장 성숙도
성장중
-
Revenues(2010)
751.7백만달러
증가
잠재적 Revenues(2017)
1,383.7백만달러
증가
시장 성장률(10/09)
9.3%
증가
연평균성장률(2010-2017)
9.1%
감소
시장포화(현재/잠재)
54.3%
증가
가격범위
$150~$2,500
감소
가격 민감도
중~상
증가
시장 집중도
46.2%
감소
하단 원형 그래프는 원본 참조
Executive Summary
Key Market Trends
경쟁 구도
Trends
7
지역별 다른 시장들은 다른 기회들을 제공한다. 호
주, 싱가포르, 홍콩 같은 성숙된 시장들은 Analytics와
Social Media Integration 같은 애플리케이션에 투자
하고 있다. 인도, 중국, 필리핀 같이 급성장하는 시장
들은 Workforce Optimization과 self-service 애플리
케이션들에 투자하고 있다.
8
Call routing 대신에 call resolution을 위한 도구로서
self-service application과 IVR 사용이 증가됐다. IVR
시장은 예측 기간 동안 10.8%의 연평균성장률로 중
가할 거라 예상된다.
9
Analytics solutions(분석솔루션)에 대한 강한 관심과
초기 도입이 2010년에 보였다. Multimedia
Analytics(Screen Capture)와 Data Analytics은 특히
선진 시장들의 많은 은행들과 아웃소싱 업체들, 그리
고 통신회사들과 논의되었다.
10
11
Trends
1
2
3
4
Quality Monitoring, Workforce Management,
Analytics의 통합 suites는 시장에 잘 도입되고 있다.
거의 모든 컨택센터의 최상위 아젠다는 Social Media
였다. 특히 호주의 선도 컨택센터들은 고객 서비스
채널로서 소셜 미디어 사용하는 실험적 단계에 있다.
5
상위 5개 공급업체가 아시아 퍼시픽 컨택센터 애플리
케이션 마켓 전체의 63%를 차지하고 있다. 이 5개 어
베들은 Aspect Software, Avaya(Nortel 포함),
Genesys Labs, NICE Systems, Verint이다.
모든 공급업체들의 직접적인 비즈니스 모델로서 거의
100% 글로벌 업체들은 2010년엔 채널 확장에 집중했
다. 몇 선도 업체들은 새 유통업자들과 시스템 융합업
자들을 선정했다.
화웨이(Huawei) 같은 지역 공급업체들의 중국 외 지
역으로 확장 움직임이 많아졌다. 화웨이는 필리핀, 인
도, 인도네시아에서 상승세를 보였다.
또한 2010년에는 다른 솔루션들(UC같은)과 마찬가지
로 각기 다른 컨택센터 애플리케이션들(Workforce
Optimization같은)의 번들 제공이 더 많아졌다.
지역별로 Cisco, Interactive Intelligence,
Salesforce.com, 그리고 RightNow같은 업체들의 활약
이 증가되었다.
Market Definitions Contact
Centre Applications Market
Asia Pacific – Market Definitions
원본 도표 참조
이 리포트의 Revenues는 제품 라이선스 revenues를 표시한다.
전문가 서비스와 유지보수 관련 revenues는 이 조사에서 제외됬다.
All revenue numbers are in US dollars.
모든 revenue 숫자는 소비자가격에 기반한다.
Asia Pacific – Market Definitions
Automatic Call Distributor (ACD)
Computer Telephony Integration (CTI)
ACD시스템은 데이터베이스에 저장된 지능적 라우팅과 skillbased 기준에 따라 나뉜 상담원 그룹에 인바운드 콜을 분배하
는 software/hardware이다. ACD 시스템은 기존의 TDM 또는
IP 환경에서 작동된다. 이 리서치 서비스에 포함된 ACD 시스
템은 PBX 시스템이나 Key Telephone Systems(KTS)와 연동되
는 독점 독립 ACD 시스템과, 서버를 포함한 독립형 하드웨어
또는 소프트웨어 기반 ACD 시스템을 포함한다. ACD 시스템
은 선착순 기준으로 진행한다. 상담원이 전화를 받을 수 없을
경우엔, ACD 시스템은 큐에 콜을 대기시킨 후 제일 먼저 상담
가능한 상담원에게 콜을 전환한다. 또한 ACD 시스템은 우선
순위 처리를 위한 특정 번호로 콜을 라우팅하도록 설정할 수
있다.
기본 CTI는 전화를 통해 얻어진 정보를 컴퓨터 시스템에 종속
시키는 것으로 정의된다. 콜센터의 경우, 이것은 연동 애플리케
이션인 스크린 팝을 가진 ACD 링크를 말한다. 자동 번호 식별
(ANI)를 사용해서 컴퓨터는 발신자의 전화번호를 검토하고, 호
를 알맞은 상담원에게 라우팅하고, 데이터베이스에서 고객정보
를 검색하고, 상담원의 모니터에 스크린 팝을 통해 이 정보를
보여준다. 기업형 CTI는 기본 스크린팝 기능을 넘어서서 여러
interaction이 가능케 하고 컨택센터를 더 많은 기업 애플리케
이션과 링크해준다. 본질적으로, 이 기술은 다중 기기와 애플리
케이션이 소통하게 해주는 미들웨어이다.
Interactive Voice Response (IVR)
Outbound System (OB)
IVR 시스템은 사용자가 시스템에 연결된 기업 데이터베이스
와 상호작용하여 데이터를 검색하거나 입력할 수 있게 해주는
telephony 기술이다. 현재 십여 년 동안 사용되어온 기존 IVR
시스템은 거의 모두 touch-tone이나 dual-tone multifrequency(DTMF) 사용자 환경을 채용한다. Speech enabled
IVR 시스템은 전화발신자가 DTMF보다는 자신들의 음성를 사
용하여 일 처리를 할 수 있게 해주는 차세대 제품이다. 가장
보편적인 IVR 시스템 이용은 은행 계좌와 신용카드 잔고 확인,
항공편 도착/출발시간 같은 여행정보와 전화번호 안내정보 수
집 등이다. IVR 시스템은 높은 transaction 볼륨과 고객 만족
중점에 유용하다. 예로 금융과 은행, 보험, 의료보험, 여행, 공
공기관 등을 들 수 있다.
OB시스템은 컨택센터의 대량의 아웃바운드 콜을 용이하게 해
주는 하드웨어와 소프트웨어 결합, 또는 소프트웨어 단일 솔루
션으로 정의된다. 이 솔루션들은 정교한 pacing 알고리즘들이
특징이어서 예측 다이얼링 시스템(predictive dialing systems)
라고도 불린다. OB 시스템은 요구사항 변경에 따라 다양한 다
이얼링 모드를 구성할 수 있다. 수많은 상담원들이 많은 콜들을
담당하는 대규모 아웃바운드 다이얼링 컨택센터에는
Predictive dialing이 최적이다. 이 옵션은 credit collection, 능
동적인 고객 서비스 등과 같은 기존 아웃바운드 다이얼링 환경
에 최고이다. Preview dialing은 더 작은 규모의 콜센터 환경에
적합하다. 이 모드는 특히 정확하게 가용가능한 상담원을 예측
하기 위해 필요한 데이터베이스 접속과 알고리즘이 부족하나,
고객 데이터베이스에서 가져온 컨택정보를 가지고 적은 볼륨
의 콜을 상담원들에게 보내는 것은 가능하다.
Asia Pacific – Market Definitions
Call Monitoring (CM)
Workforce Management (WFM)
이 리포트에서 Call Monitoring은 전수녹취와 선택녹취를 포
함한다. 선택녹취는 frequency 기반으로 상담원의 음성과 데
이터 인터랙션을 수퍼바이저가 모니터할 수 있게 해주는 소프
트웨어 애플리케이션이다. 녹취는 ACD나 PBX의 service
observe 기능을 이용해서 이루어진다. 전수녹취에선 trunk나
station-side 포트를 통한 커뮤티케이션 경로에서부터 ACD와
PBX까지 모든 인터랙션이 녹음된다. 전수녹취(“logging”이라
고도 함)는 compliance recording(규범준수 녹취)에 요구되는
높은 등급의 신뢰성과 성능 확보를 위해 통상적으로 공급업체
가 제공한 서버들과 서킷 카드들이 필요하다. 이 부문에서의
revenues는 컨택센터 부분에서의 revenues만 반영한다.
WFM 소프트웨워는 ACD들이나 CTI 통계 서버들의 데이터를
사용하여, 컨택센터 매니저들이 최적의 인력배치 스케줄을 가
늠하게 하여 적절한 수준의 고객 인터랙션을 유지하게 해준다.
이런 기능은 시간별, 일별, 월별, 또는 시즌별 단위로 생기는 컨
택 볼륨과 행동 변화들을 예측하고 관리함으로써 이루어진다.
Speech Technology (ST)
Multimedia Systems (MM)
Speech Technology는 주로 ASR(Automatic Speech
Recognition), Text to Speech, Speaker Verification 기술들을
포함한다. 이 리서치는 ASR에 관한 것만 포함한다. ASR은
speech technologies 중 가장 널리 보급됐으며, speech
platform의 대표 중앙 소프트웨어 이다. 기본적으로 구술된 단
어들을 디지털화한 후 그것들을 코드화된 웨이브폼 사전에서
찾아서 컴퓨터 텍스트로 변환한다. Natural Language
Understanding(NLU, 자연어이해) 는 ASR과 서로 밀접하게 얽
히게 되었다. NLU의 매력은 콜의 문맥과 의미를 분명히 하여
좀더 대화하는 느낌을 만드는데 있따.
• 이것은 E-mail 관리 소프트웨어와 실시간 웹 협업 소프트웨어,
이 두개가 포함된 2계층 애플리케이션이다. MM 소프트웨어
라이선스는 모든 면에서 이메일과 웹 소프트웨어 모두의 합
해진 revenues를 기반으로 한다.
• 이메일 관리 소프트웨어는 특히 여러 기능들을 수행한다. 첫
째로, 수신되는 이멜일은 적절한 박스들로 라우팅된다. 또한
소프트웨어는 고객 정보와 이메일 주소를 일치시키고, 특정문
의나 특정고객을 관리감독하기 위해 그 이메일에 트래킹 넘
버를 지정하는 필터링 기능들을 수행한다. 그 다음, 자동응답
은 이메일이 수신됬다는 것을 고객들에게 알리기 위해 생성
된다. 마지막으로 이메일 관리 소프트웨어는 자동 응답을 생
성하거나 적절한 응답을 제안하여 상담원을 보조해준다.
• 실시간 웹 협업 소프트웨어는 전화, 팩스, 문자채팅, call back,
call through, 음성 및 VoIP등의 다중 접속 채널들을 통해 기
업 프론트 오피스를 자동화하고 실시간 고객 인터랙션을 촉
진시킨다. 이 분석의 revenues는 문자채팅, call back and
call-through 기능을 가진 실시간 웹 협업 솔루션에 해당한다.
Asia Pacific Contact Centre Applications Market, CY 2010
Asia Pacific – Market Highlights
Contact Center Applications Market: Market
Engineering Measurements (Asia Pacific), CY 2010
이름
측정값
Contact Center Applications Market: Market
Engineering Measurements (Asia Pacific), CY 2010
동 향
경향
Market age
성장
-
Revenues(2010)
751.7백만달러
증가
잠재적 Revenues(2017)
1,383.7백만달러
증가
시장 성장률(10/09)
9.3%
증가
연평균성장률(2010-2017)
9.1%
감소
시장포화(현재/잠재)
54.3%
증가
가격범위
$150~$2,500
감소
가격 민감도
중~상
증가
시장 집중도
46.2%
감소
• 아시아 퍼시픽은 컨택센터 업계의 고성장 지역
상태를 유지하고 있다. 글로벌 금융 위기 정체
후 2010년에 센터 숫자와 전체 상담원 좌석 숫
자 모두에서 좋은 성장을 이루어냈다. 따라서 반
사적으로 컨택센터 애플리케이션 시장도 9.1%의
년간 성장률을 기록했다.
주요
시장
동향
• 글로벌 경제가 살아남에 따라 고객센터에 대한
투자도 다시 살아났다. 2009년엔 고객유지에 힘
썼다면, 2010년엔 아시아 퍼시픽 모든 시장이 고
객확보에 재집중했다.
• 다른 시장들이 각기 다른 성장단계에 있는 반면,
새로운 프로젝트와 함께 교체와 확장의 좋은 조
합을 이뤄내며 컨택센터에 대한 투자가 시장 전
체에 걸쳐 이루어졌다.
• 또한 US 달러 가치하락의 영향으로 시장
revenues에도 긍정적인 영향이 조금 있었다.
• 또한, 2010년에는 선도 공급업체(Avaya+Nortel,
Genesys+Alcatel-Lucent)들이 내부적으로 Cisco
나 Interactive Intelligence같은 다른 업체들이 시
장에 진입하도록 하여 공급업체 구도의 약간의
변화를 가져왔다.
Asia Pacific – Market Highlights(continued)
Contact Center Applications Market Forecast:
Distribution by Region(APAC), 2010 , 2017
Contact Center Applications Market:
핵심 시장 동향 (Asia Pacific), CY 2010
동 향
• 지역 내 다른 시장들은 다른 기회들을 제공한다.
호주, 싱가폴, 홍콩 같은 성숙한 시장들은 Analytics
와 Social Media integration 같은 애플리케이션에
투자를 하고 있다.
그래프는
원본
• 인도, 중국, 필리핀의 고성장 시장은 Workforce
Optimization과 self-service application에 투자하
고 있다.
참조
주요
시장
동향
• 인도, 중국, 인도네시아, 베트남 같이 개발되고 있
는 시장에서 고객서비스 내수가 좋은 성장을 하고
있다. 2017년에는 인도와 중국이 함께 APAC 시장
의 36%를 넘게 차지할 것이다.
• AP 지역에 걸쳐, 저가치 서비스를 아웃소싱하는 소
규모 컨택센터들의 성장에 힘입어 새로이 기업 내
컨택센터를 구축하는 성향이 줄어들고 있다.
• 인도, 호주, 중국 같은 시장에서 내수 아웃소싱은
많은 성장을 보였다. 해외 아웃소싱 수요는 2010년
초기 몇 달은 약했으나, 후기에는 많이 살아났다.
• ASEAN 국가들의 정부기관들과 업계 협회는 자신
들의 국가를 아웃소싱의 요충지로서 발전시켜 자
리매김하게끔 주도했으며, 이로 인해 가까운 시기
에 컨택센터 애플리케시이션 시장에도 긍정적 영
향이 있을 것이다.
Asia Pacific – Market Highlights(continued)
Contact Center Applications Market : Revenue by
Application(APAC), 2010
Contact Center Applications Market:
핵심 시장 동향 (Asia Pacific), CY 2010
동 향
그래프는
원본
참조
기술
동향
가격
동향
• 비용 효율성에 대한 계속되는 고민은 컨택센터 운영
최적화에 더 집중됐다. 그리하여, 컨택센터에서의 고
객 인터랙션을 더 잘 이해하기 위해 분석 애플리케이
션들이 많은 관심을 받았다.
• Quality Monitoring, Workforce Management,
Analytics의 통합 suites가 관심을 이끌었다.
• 전 지역 시장들에서 self-service 애플리케이션들에
대한 활동과, call resolution tool로서 call routing 대
신에 IVR 사용이 증가되었다.
• 중국, 인도, ASEAN의 시장들과 비교했을 때 구축된
애플리케이션의 정교함과 가격대가 더 높은 호주, 싱
가폴, 한국, 일본 등의 시장에서 좌석별 투자가 더 많
았다.
• 2009년의 아시아 퍼시픽 지역의 심각한 가격 하락
후 애플리케이션 전체 가격대가 보다 안정되었다. 그
러나, 몇몇 시장에서는 공급업체들이 케이스에 따라
대폭 할인을 해주는 경우들이 있었다.
• 소규모 컨택센터들의 가격대와 필요성을 수용하기
위해 공급업체들은 통합 솔루션들을 채택하고 있다.
• 중국, 인도, 그리고 모든 ASEAN 시장들은 계속해서
가격에 아주 민감하며, 고객들은 종종 무료로 번들
서비스 요소들을 요구한다.
Asia Pacific – Market Drivers
Contact Center Applications Market: 마켓 주도 요소들의 영향도별 순위(Asia Pacific), 2010-2017
Rank
주도 요소
1~2년
3~4년
5~6년
1
컨택센터와 고객 서비스에 대하 내수 요구 증가
높음
높음
중간
2
최적화 및 분석 애플리케이션 운영 효율성과 비용절감에 집중
높음
높음
중간
3
Social media와 다른 멀티미디어 채널들을 포함해야할 필요성 증가
중간
높음
높음
4
Gen Y와 셀프 서비스 운영의 필요성
높음
중간
중간
5
아시아 퍼시픽 내에서의 내수 아웃소싱
높음
중간
중간
6
아시아 퍼시픽으로의 해외 아웃소싱
중간
중간
중간
Asia Pacific – Market Restraints
Contact Center Applications Market: 마켓 억제 요소들의 영향도별 순위(Asia Pacific), 2010-2017
Rank
억제 요소
1~2년
3~4년
5~6년
1
기업 내 인프라에서 호스팅 또는 클라우드로의 이동
중간
높음
높음
2
동유럽과 아프리카에서의 새로운 해외 아웃소싱 출현
중간
높음
높음
3
지역 내 컨택센터 포화상태 증가
중간
중간
높음
4
번들 애플리케이션 판매와 상품화에 따른 가격대 하락
중간
중간
높음
Asia Pacific – Market Forecasts
Contact Center Applications Market: Revenue Forecast
(Asia Pacific), 2009-2017
그래프 원본 참조
Contact Center Applications Market: 다른 시장 동향
(Asia Pacific), 2010
• 2010년 아시아 퍼시픽 컨택센터 애플리케이션 시장은 751.7백
만 달러였다. 경제 침체에 따른 2009년의 -12% 성장 후의 주
목할 만한 회복이다. 20017년 말에 시장이 연평균 9.1% 성장
률로1,383.7백만 달러까지 성장할 것이라 기대한다.
• 전 지역 시장에 버추얼 멀티사이트 컨택센터로 가기 위해 IP
기술 도입이 증가되었다.
• 초기 투자 없는 매력적인 선택인 pay-per-use(사용하는 것에만
비용부담) 방식의 컨택센터 호스팅 서비스 같은 대안 모델들을
촉발시키는 클라우드 컴퓨팅에 대한 논의 증가.
Frost & Sullivan(이 보고서를 작성한 리서치 회사)는 2009년에
서 2016년까지 연평균 15.4% 성장률로 성장할 것으로 예상한
다. ANZ(호주와 뉴질랜드), 인도, 말레이시아, 필리핀 시장에
호스팅 솔루션들은 안착하였다. Reliance, Telstra, Telecom
New Zealand, PLDT, Teletech, Sitel, VADS 같은 메이저 전화회
사와 아웃소싱 업체들이 주요 역할을 하고 있다.
• 지역 내 여러 시장에 진출한 많은 아웃소싱 업체들은 필리핀과
말레이시아처럼 보다 경쟁력 있고 전략적인 장소로 그들의 컨
택센터들을 통합하여 지역 전체에 서비스를 하고 있다 이와 같
은 통합은, Workforce management 애플리케이션들이 전체
애플리케이션 시장보다 더 빨리 성장한 거와 같이, 2010년에
고객 관리의 질(quality)과 최적화에 집중할 수 있게 했다.
Asia Pacific – Market Highlights by Application Segment
Contact Center Applications Market: 애플리케이션별
도입 동향 (Asia Pacific), 2010, 2017
Contact Center Applications Market:
애플리케이션별 도입 동향(Asia Pacific), CY 2010
그래프 원본 참조
• 많은 글로벌 업체들이 제공하는 UC와 컨택센터 애플리케이션
과의 통합 동향은 2010년에도 똑같이 지속됐다. 기업들은 컨
택센터 외부에 있는 전문가들에게 고객관리 프로세스를 확대
하기 위해 Presence, Instant Messaging and Collaboration 툴
들을 활용할 방법을 점점 더 많이 찾고 있다.
• 특히 중/대규모의 컨택센터들의 효율성과 최적화에 대한 계속
되는 고민은 Workforce management 애플리케이션 수요를 유
지시켜 주었다. ANZ, 일본, 한국 같은 성숙한 시장들과 필리핀
같은 아웃소싱 허브들이 이 부분 핵심 성장 시장이다. 분석 애
플리케이션에 대한 투자는200석 이산의 컨택센터에 의해 주도
되고 있다.
• Social Media 또한 Social Media를 고객 서비스 채널로 사용하
는 실험을 시작한 선진 시장들의 많은 센터들로부터 높은 관심
을 받아왔다.
• Speech analytics은 호주같은 성숙한 시장 내 주로 BFSI와
telecom sector에 이미 도입되어 왔다., speech 기술이 완성도
가 높아지고 더 많은 아시안 언어/방언 기능을 제공함에 따라,
speech 가능 IVR 애플리케이션들의 급등으로 인도와 중국 같
은 큰 시장에서 큰 성장 가능성이 있다.
Asia Pacific – Market Highlights by Vertical
Contact Center Applications Market: Adoption Trends by
Vertical (Asia Pacific), 2010, 2017
도 입
동 향
• 지역 내 지역은행들이 오랫동안 기다려온 업그레
이드와 확장 계획을 재개함에 따라 BF냐(Banking,
Financial Service and Insurance) sector의 큰 기여
• 인도, 인도네시아, 중국 한국 내 강한 요구에 따라
Telco(전화회사) sector의 투자는 전체 시장의 28%
이상의 큰 기여도를 이어갔다.
by
Vertical
Contact Center Applications Market: Adoption
Trends by Vertical(Asia Pacific), 2010, 2014, 2017
• 인도, 중국같은 ASEAN 시장들에서 복지&세금, 교
육기관들 같은 주민 서비스를 제공하는 에이전시
들에 의해 컨택센터 서비스의 적극적인 도입이 추
진되어, 정부기관과 교육부분은 두자리 성장을 기
록했다.
• APAC 시장 전방에 걸친 내수 아웃소싱의 성장으로
아웃소싱 컨택센터 부분의 기여도가 증가됬다.
• 일본 내 인터넷 쇼핑 수요의 증가로 유통 부분은
좋은 성장률을 기록했다. 이와 같은 성장은 중반기
에도 비슷하게 유지된다.
• 인터넷 쇼핑 수요의 증가로 유통업 부분은 빠르게
성장할 것이라 예상된다.
그래프 원본 참조
Asia Pacific – Market Highlights by Horizontal
Contact Center Applications Market: Adoption Trends by
Horizontal(Asia Pacific), 2010, 2017
도 입
Contact Center Applications Market: Adoption
Trends by Horizontal(Asia Pacific), 2010, 2014,
2017
동 향
• 2010년에 큰 규모의 센터들(200석 이상)의 기여도
소비가 증가했다. 총 기여도가 2.3% 올라갔다. 중
국, 호주, 일본 시장의 이 분야 소비 증가는 컨택센
터들을 통합하는 기업들이 이끌었다.
그래프 원본 참조
• APAC 지역 중간 규모 컨택센터들은 고객 관리를
위한 수요와 중간 시장의 다른 서비스 증가에 따라
많이 성장할 것으로 기대된다.
By
Horizon
tal
• 유지비용이 저렴한 50석 이하 센터들 또한 SME(중
소기업) 성장에 힘입어 동반성장하고 있다.
• 가격경쟁력이 있는 아웃소싱과 호스팅 모델들은
아시아 퍼시픽 내 중소규모 센터들의 성장에 일조
하고 있다.
• Analytics와 Workforce Management 애플리케이
션에 대한 투자는 200석 이상의 컨택센터 층에 의
해 이루어지고 있다.
Asia Pacific – Vendor Market
Share(표/그림 원본 참조)
• 소셜 미디어 융합은 전분야에서 트랜드로서, 50석
이상의 센터계층에서 실험적으로 도입을 하고 있
다.
Asia Pacific – Vendor Market
Share by Applications
(표/그림 원본 참조)
Asia Pacific – Competitive Highlights
Contact Center Application Market: Key Strategies & Tactics(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Market Share
09
10
핵심 분야
Market
Leadership
Remarks
• 시장의 요구를 수용하기 위해 Genesys와 더욱 통합
되었다.
AlcatelLucent
1.0%
0.9%
• BFSI, Telco, 아웃소싱 업체들은 수직성장의 top을 유
지했다.
ACD
• 정부기관(중국, 한국, 말레이시아), 의료기관(ANZ, 필
리핀), 아웃소싱(인도) 부분들과의 거래가 증가되었다.
• 80%에 가까운 revenue는 중대규모 컨택센터(50석이
상)와의 거래에서 발생하였다.
• Aspect은 ASEAN 시장에서 좋은 성장을 보여주었고
중국 시장 진출이 증가하고 있다. 시장의 아웃바운드
다이얼러 부분의 상위권을 유지했다.
Aspect
8.2%
7.8%
ACD
CTI
IVR
OB
• Aspect 는 Micosoft와 협력으로 CC message의 UC화
를 이끌었다.
OB
• 전 지역에 걸쳐 BFSI와 아웃소싱 부분에서 중요한 우
위를 점했으며, 아시아 퍼시픽의 아웃바운드 다이얼러
시장을 계속 이끌었다.
• 한국, 인도, ANZ 시장에서의 200석 이하의 거래들을
선점하였으며, 일본과 ASEAN에서 그 이상 대규모 거
래들을 성사시켰다.
Asia Pacific – Competitive Highlights (contd..)
Contact Center Application Market: 핵심 전략과 전술(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Huawei
Market Share
09
3.1%
10
3.3%
핵심 분야
ACD
CTI
CM
WFM
OB
Market
Leadership
Remarks
• 화웨이는 중국 외에서의 입지를 확대해 나갔다.2010년
의 모든 신규 고객들은 유럽, 중동, 남아공에서 나왔으며,
APAC(주로 중국)에서의 성장은 앞서 말한 신규 시장들
보다 더디었다.
• 화웨이는 Telecom과 BPO(Business Process
Outsourcing) 시장분야에 집중하고 있다.
• 중국 내 주요 고객들은 China Telecom, China Unicom의
각 성(成)의 지점들을 포함한 telecom operators이다.
• 2009년에 잃었던 시장 점유율을 만회하기 위해 중국, 필
리핀, 싱가포르 내 인프라와 시설들에 대한 신규 투자와
새 경영진으로 APAC 지역을 다시 공략했다.
NICE
System
8.6%
9.7%
CM
WFM
• 멀티채널 캡쳐와 크로스채널 분석을 아우루는 패키지화
한 비즈니스 솔루션에 집중했다.
• 금융서비스, 아웃소싱, 전화회사, 보험 등에선 앞서나가
고 있으며, 정부 에이전시, 공공 시설 및 관광 쪽은 추진
력을 받고 있다.
• ANZ는 계속해서 NICE의 가장 큰 시장이 되고 있다:
인도와 필리핀(BPO), 중국(BF냐, 관광), 일본(보험)에서
주목을 받고있다.
Asia Pacific – Competitive Highlights (contd..)
Contact Center Application Market: 핵심 전략과 전술(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Interactive
Intelligence
Nuance
Market Share
09
1.2%
1.5%
10
1.6%
1.6%
핵심
분야
Market
Leadership
• Interactive Intelligence는 호주 시장에서 일부 성공했으며
ASEAN 시장에서도 입지를 상승시키고 있다.
• 더 많은 채널로 시장 접근성을 확대하려 하고 있다.
• 컨택센터 솔루션 호스팅을 위한 Communication-as-a-Service
(CaaS)에 관련한 메시지 또한 주도하고 있다. 동시에 지역전반
에 걸쳐 지원과 서비스 능력을 개선하려 투자도 하였다.
ACD
CTI
IVR
OB
CM
ST
Remarks
ST
• 2010년 지역전반에 걸친 핵심 성장 원동력은 모바일 셀프케어
(호주), Value-Added Service(인도), Voice Biometrics(ANZ, 인
도), 아웃바운드(ANZ), Open Dialog Call Steering(중국과 호주,
Professional Service(ANZ)이다.
• PerSay 인수는 중요한 기술 asset을 제공했다-2개의 새 제품을
론칭이 그것을 뒷받침했다.
• 비즈니스 컨설팅, 제품 및 서비스 제공력을 확대했다-iTA(ANZ)
를 인수하고 글로벌적으로 IBM과의 전략적 관계를 강화했다.
• 전화회사, 정부와 금융 서비스에서 큰 우위를 점했다. 운송,공
공시설 및 entertainment 분야에서도 주목을 받았다.
• 200석 이상의 큰 규모의 센터의 speech 기술 분야에서 우위를
차지하고 있다:지역 내 중간 규모 센터에서도 주목을 받고 있
다.
• 인도, 중국 서남 아시아, 호주 시장 진입을 확대하고 있다.
Asia Pacific – Competitive Highlights (contd..)
Contact Center Application Market: 핵심 전략과 전술(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Market Share
09
10
핵심
분야
Market
Leadership
Remarks
• Workforce Optimization과 Analytics message에 더 집중하여
시장에서 큰 성장을 이루었다.
• Front and back office analytics 모두에서 더욱 고급화된 애플
리케이션으로 주목을 받기 시작했다
Verint
12.5%
13.0%
CM
WFM
CM
WFM
• 2010년 중반에 Avaya와 Quality Monitoring 애플리케이션들
을 위한 OEM 파트너가 되어 Avaya와의 파트너쉽을 강화했다:
몇몇 제품들은 Avaya와 공동 개발하고 Avaya Aura suite 제품
군과 통홥되었다.
• 지역 내 주요 고객들과의 직접적인 접촉으로 고객들을 주도
해왔다. 그러나, 시장 접근을 확장하기 위해 Alcatel, Avaya,
Cisco, NEC, Siemes 같은 파트너 업체들의 채널 파트너들을
활용한다.
• Telco 분야에서 큰 우위를 점하였으며, 아웃소싱(필리핀, 인도)
및 지역 전반 BFSI 부분에서도 우위를 차지했다.
• 중간 규모와 200석 이상 대규모 센터로 똑같이 양분되어 거
래가 발생되었다.
Asia Pacific – Competitive Highlights (contd..)
Contact Center Application Market: 핵심 전략과 전술(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Market Share
09
10
핵심
분야
Market
Leadership
Remarks
• Saleforce.com는 CRM & Agent Desktop과 Social media
channel의 융합을 앞세운 클라우드 솔루션으로 공격적으로
시장에 진입했다. 지역 내 몇몇 도입과 시험을 보이고 있다.
그외
신생
업체들
• RightNow는 Agent Desktop 솔루션으로 긍정적인 주목을 받
기 시작하고, ASEAN 시장에서 자사 컨택센터 솔루션 입지를
높이기 위한 지원을 늘리고 있다.
• SAP 또한 컨택센터 시장에 진입하기 시작하고 있으며, 자사
CRM 고객 기반을 활용하려 하고 있으며 telephony, routing
과 리포팀 애플리케이션을 포함한 컨택센터를 upsell하려 하
고 있다.
South Korea Contact Centre Applications Market, CY 2010
South Korea – Market Highlights
컨택센터 애플리케이션 시장:
Key Market Trends
Market Engineering Measurement(한국), CY 2010
이름
측정값
동향
시장 성숙도
성숙
-
Revenues(2010)
60.6백만 달러
증가
잠재적 Revenues(2017)
91.8백만 달러
감소
시장 성장률(10/09)
0.1%
증가
연평균성장률
(2010-2017)
6.1%
감소
시장포화율(현재/잠재)
66.1%
증가
가격범위
$200~$3,000
안정
가격 민감도
중
안정
시장 집중도
39.7%
인장
Trends
시장
현황
• 한국의 컨택센터들은 2010년에 센터 숫자에서는 성장을
이루었으나, 애플리케이션 시장은 변화가 없었다. 이것은
주로 환율 강화와 가격 압박을 주는 경쟁 시장에서 더욱
기인한다.
• 새로 발효된 The Privacy Protect Act(개인정보 보호법)은
아웃바운드 컨택센터 시장에 침체효과를 가져올 것으로
예상된다.
기술
동향
2010년엔 TDM에서 IP 컨택센터로의 움직임이 큰 주목을
받았다. 그러나, 인식 보안과 품질이 이슈가 되어 많은 센
터들이 센터 내는 IP 네트워크, 외부는 TDM 기반인 하이
브리드 인프라를 유지하고 있다.
하단 원형 그래프는 원본 참조
가격
동향
• 시장의 상대적 성숙도에 기인해서, 가격이 점차적으로
하락하고 있다. 호스팅과 클라우드 모델들이 기존 고가
모델들에 영향을 주기 시작함에 따라 가격은 계속해서
하락세를 보일 것으로 보인다.
• 장기적으로 번들 애플리케이션으로의 교체와 IP suites
도입이 가격 절감을 초래할 것이다.
South Korea– Market Drivers
Contact Center Applications Market: 마켓 주도 요소들의 영향도별 순위(South Korea), 2010-2017
Rank
주도 요소
1~2년
3~4년
5~6년
1
컨택센터와 고객 서비스에 대하 내수 요구 증가
높음
높음
중간
2
최적화 및 분석 애플리케이션 운영 효율성과 비용절감에 집중
높음
높음
중간
3
IP 컨택센터 수요
높음
높음
중간
4
더 많은 IVVR 시장을 연 ARS 가이드 라인과 장애인 차별방지법
높음
중간
중간
중간
높음
높음
5
Social media와 다른 멀티미디어 채널들을 포함해야할 필요성 증가
Asia Pacific – Market Restraints
Contact Center Applications Market: 마켓 억제 요소들의 영향도별 순위(Asia Pacific), 2010-2017
Rank
억제 요소
1~2년
3~4년
5~6년
1
한국의 컨택센터 시장이 더욱 포화상태가 됨에 따라, 공급업체들은
과도 경쟁으로 힘들어 하고 있다
중간
높음
높음
2
기업 내 인프라에서 호스팅 또는 클라우드 apps로의 변화
중간
높음
높음
3
번들 애플리케이션 판매와 상품화에 따른 가격대 하락
중간
중간
높음
Asia Pacific – Market Forecasts
Contact Center Applications Market: Revenue Forecast
(한국), 2009-2017
Contact Center Applications Market: 다른 시장 동향
(한국), 2010
그래프 원본 참조
• 시장이 성숙함에 따라, 예상 기간 후반기에 성장이 무뎌지기
전에, 2012년에 한국의 많은 컨택센터들이 최고의 성장률에 다
다를 것이다.
• 그러나, 수직적으로 고객 서비스 기능에 대한 비용 증가는 고
객센터 space에서의 성장을 위한, 최신식이며 연관관계를 유지
하기 위한 투자를 이끄는 촉매 역할을 할 것이다.
• 서비스 품질과 운영 효율성에 대한 인식 증가는 운영을 최적하
고 고객들을 위한 가치를 생성하는 정교한 애플리케이션의 도
입에 박차를 가할 것이다.
• 2017년에는 연평균성장률 6.1%의 총 91.8백만 달러의 시장가
치가 되리라 예상된다. 비즈니스들이 경쟁력 있는 어드벤티지
로 더 나은 고객 서비스 사용을 기대함에 따라 CM, WFM, IVR,
Speech technology 같은 분야가 시장성장을 주도할 것이다.
• 한국의 컨택센터 시장이 점점 더 포화상태가 됨에 따라, 공급
업체들은 더 심한 경쟁을 맞이하고 가격에 타격을 입어 시장
성장에 악영향을 끼칠 거라고 예상된다.
Asia Pacific – Market Highlights by Application Segment
Contact Center Applications Market: 애플리케이션별
도입 동향 (한국), 2010, 2017
그래프 원본 참조
Contact Center Applications Market:
애플리케이션별 도입 동향(한국), CY 2010
• Revenue 분배 관점에서 보면, 2010년에 한국 컨택센터 애플
리케이션 시장은 CTI와 CM에 주로 투자를 했다. 그러나, 이
두 애플리케이션들은 2009년부터 겨우 3% 성장했다. 고객들이
IVVR(Interactive Video Voice Response)에 관심을 보임에 따
라, vendors tired market and position IVVR solutions(오타인
듯? 해석 애매함. ‘공급업체들은 시장에 IVVR solution을 배치
했다?’). 또한 공급업체들은 IVR 솔루션에 이것의 긍정적 영향
이 있으리라 예상한다. IVVR과 스마트폰을 한데 묶는 Kiosk 장
비를 통해 video 컨설팅을 제공하는 “Smart Branch Projects”
가 많이 있었다.
• 셀프서비스의 수요가 증가해서, IVR 애플리케이션에 대한 투자
가 높을 거라 예상된다. Speech application 이후에 가장 빨리
성장하는 분야로서 8.7%의 연평균성장률로 성장할 가능성이
높다.
• 경제침체에 따른 생산성에 대해 비즈니스 초점이 크게 맞춰져
CM과 WFM 애플리케이션의 revenues의 급격한 상승을 가져
왔다. 그리고 다른 성숙한 시장들처럼, 그런 애플리케이션에 대
한 관심은 계속 커질 것이다.
• 2010년에 Speech solution들의 많은 도입사례들이 있었으며,
아직 도입 초기 단계라서 연평균 12.5%의 성장률로 성장하리
라 예상된다.
South Korea– Market Highlights by Horizontal and Vertical
Contact Center Applications Market: Adoption Trends by
Vertical and Horizontal (한국), 2010
도 입
By
Vertical
Contact Center Applications Market: Adoption
Trends by Vertical(한국), 2010, 2014, 2017
동 향
• BFSI와 Teleco는 한국 컨택센터 업계에서 수직적
으로 계속 우위를 점하고 있다. BFSI와 Teleco는
애플리케이션 시장 revenue의 약 65%를 차지하
고 있다. 경쟁에서 고객 서비스가 더욱 더 강조
됨에 따라, 이 분야들은 예측기간동안 점유율에
서 우위를 차지할 가능이 크다.
• 정부기관과 교육, 관광과 의료 부문은 2010년에
건전히 성장했다.
그래프 원본 참조
Contact Center Applications Market: Adoption
Trends by Horizontal(한국), 2010, 2014, 2017
• 유통과 공공 부문은 중장기에 중요성이 더해질
것이라 예상된다.
그래프 원본 참조
• 따라 컨택센터 솔루션을 도입하고 있는 소규모
비즈니스 수가 증가함.
By
Horizontal
• 51~200석 규모의 센터 부문과 50석 이하 부문
은 일정하게성장할거라 예상된다.
• 성숙한 시장에서 개발 가능한 큰 규모 컨택센터
프로젝트는 매우 드물지만, 업그레이드/교체/확
장 프로젝트 등 아직 중요한 기회들이 존재한다.
South Korea– Vendor Market Share
그래프 원본 참조
South Korea– Vendor Market Share by Applications
그래프 원본 참조
South Korea– Competitive Highlights
Contact Center Application Market: Key Strategies & Tactics(Asia Pacific), CY 2010
Vendor
Genesys
Market Share
09
14.1%
10
핵심 분야
Market
Leadership
Remarks
CTI
OB
• 한국 CTI(51.9%)와 OB(21.2%) 시장을 선도하고 있다.
• 이메일과 인스턴트 메시징 같은 다른 컨택채널들로 컨
택센터에 컨택하는 고객들이 증가해서 컨택센터에 멀
티 채널 커넥션을 제공하려 노력
16.7%
CTI
IVR
OB
ACD
• ACD 부문에서 44.8%의 마켓쉐어를 가진 시장
• 한국 시장 진출을 위해 채널 파트너들과 좋은 관계를
활용
CM
• 강화된 분석 기반 기능과 시스템 유지에 차별화된 서
비스를 제공
Avaya
8.8%
11.9
ADC
CTI
IVR
OB
Verint
10.4%
11.1
CM
8.4%
CTI
OB
CM
• 컨택센터 솔루션 뿐만 아니라 스마트폰 솔루션과
telephony telecom system같은 smart greed solution
도 제공
• 소셜 네트워킹 서비스로 고객들과 소통하려 노력
7.0%
CTI
IVR
WFM
WFM
• 자체 솔루션 Teleforce, WFM 솔루션으로 일본으로 시
장을 확장하려 계획중
• IVR 지역 공급업체 Yescom 인수 후 IVR 솔루션 시장
으로 진입 시도 중
4.3%
IVR
CTI
ACD
IVR
• Speech technology에 집중하며 speech IP contact
center system에 관한 특허를 받았으며, speech IP
contact center system을 사용한 video 서비스 방식을
제공.
Nexus
Hansol
Inticube
Bridgetec
10.6%
7.5%
5.7%