Transcript MATERIAL CURSO SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo:
Reafirmar los conceptos acerca de la
importancia del servicio en los resultados de la
empresa.
Aportar conocimientos y desarrollar habilidades
para el tratamiento de quejas y recuperación
del servicio.
Aportar conocimientos y desarrollar habilidades
para la solución efectiva de problemas de
servicio.
Cambios que afectan las organizaciones actuales:
Cambios en el cliente.
Cambios en la competencia.
Cambios en la tecnología.
Parámetros más exigentes de calidad.
Parámetros mas exigentes de productividad.
Nuevas tendencias en Administración.
Cambios en el papel que desempeñan los sindicatos.
Obsolescencia más rápida de la experiencia técnica.
Mayor tendencia a la participación en las personas.
Necesidades de mejorar continua e innovación.
Análisis de entorno empresarial:
AFECTA
No.
CARACTERISTICA
COMENTARIO
SI
1.
CAMBIOS EN EL CLIENTE
2.
CAMBIOS EN LA COMPETENCIA
3.
CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA
4.
PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD
5.
PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD
6.
NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION
7.
CAMBIOS EN EL PAPEL DEL SINDICATO
8.
OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA
EXPERIENCIA TECNICA
9.
MAYOR TENDENCIA A LA PARTICIPACION EN
LAS PERSONAS
10.
NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E
INNOVACION
NO
Principales retos y problemas de la empresa actual (1):
Alta competitividad en entornos internacionales costos bajos y
alta productividad + alto valor agregado para el cliente.
Visión global y relaciones internacionales.
Información estratégica para la rápida toma de decisiones.
Clima organizacional adecuado y motivación de personal.
Reacción y adaptación rápida al cambio (prevención).
Integración al entorno político, económico y social (buena
relación).
Jefes con estilo de gestión adecuado y efectivo.
Equipos de trabajo de alto rendimiento.
Integración a la cadena productiva.
Capacitación y mejora continua.
Principales retos y problemas de la empresa actual (2):
Alianzas estratégicas.
Desarrollo de proveedores.
Desarrollo tecnológico constante.
Competencia comercial a base de precio distribución y servicio.
Falta de personal calificado y desempleo.
Estancamiento de la económica.
Falta de liquidez en los mercados.
Importación legal e ilegal (contrabando técnico, bronco, hormiga).
Competencia de negocios informales.
Cuidado del impacto social, ambiental y de la salud.
Las siete principales necesidades o retos de la empresa
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
NECESIDAD O RETO
EN QUE CONSISTE
Características de las organizaciones en la actualidad.
Orientación total hacia el cliente.
Alta competitividad (Calidad + Productividad + Innovación).
Alta eficiencia en los procesos clave.
Capacidad de adaptación y respuesta rápida a nuevos entornos.
Adaptación o adopción rápida de tecnología.
Capacidad de planeación rápida y dinámica.
Desarrollo y aprovechamiento del capital intelectual.
Gestión de activos tangibles, intangibles (financieros y no financieros).
Desarrollo de alianzas estratégicas.
Visión multinacional.
Conciencia ecológica.
Cuidado del impacto social.
Ejemplos de activos no financieros:
Conocimiento del Mercado.
Imagen Institucional.
Imagen de Marca.
Relaciones con Clientes.
Relaciones con Proveedores.
Relaciones con Organizaciones Intermedias (cámaras, asociaciones,
sindicatos…).
Relaciones con Entidades financieras.
Relaciones con Autoridades.
Relaciones en el Ramo y en el Rumbo.
Relaciones con Asociados Estratégicos.
Clima Organizacional.
Capital Intelectual.
Patentes, Marcas …
Habilidad para trabajar en equipo.
Creatividad e innovación.
La Noción de Calidad:
CALIDAD EN EL DISEÑO
CALIDAD EN EL PROCESO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL MERCADO
CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS
QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO,
INSPIRADAS
EN
EL
ESTUDIO
DE
LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A
FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.
ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO,
CUMPLIENDO
TOTALMENTE
Y
EN
FORMA
CONSISTENTE
LAS
ESPECIFICACIONES
DISEÑADAS.
SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL
PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.
MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA
ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA
EMPRESA.
El servicio en la Planeación Estratégica
OPORTUNIDADES
VISION
AMENAZAS
FUERZAS
DEBILIDADES
MISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
VALORES Y
CREDO
VENTAJAS
COMPETITIVAS
ESTRATEGIAS
COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
OPERACIONALES
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
Concepto de la Planeación Estratégica
1. LA PLANEACION ESTRATEGICA ES UN PROCESO PARA DETERMINAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE UNA INSTITUCION, EL
CUAL COMPRENDE LO SIGUIENTE:
VISION: QUE SE QUIERE HACER CON LA INSTITUCION EN EL LARGO PLAZO.
MISIÓN: QUE DEBE ESTAR HACIENDO LA INSTITUCION AHORA SI SE QUIERE ALCANZAR LA VISION.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES: METAS QUE SE PROPONE LOGRAR LA INSTITUCION COMO TAL, PARA PONER EN EJERCICIO
SU MISIÓN.
ESTRATEGIAS: MODOS GENERALES DE ACTUACIÓN QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS.
ESTRATEGIAS FINANCIERAS, DE MERCADO, OPERATIVAS Y DE ORGANIZACIÓN O RECURSOS HUMANOS.
VENTAJAS COMPETITIVAS O FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: FACTORES O CARACTERISTICAS QUE UTILIZARA LA INSTITUCION
PARA DESTACAR SOBRE LA COMPETENCIA EN EL MERCADO.
VALORES ORGANIZACIONALES: CONDUCTAS EJEMPLARES QUE ESTIMA VALIOSAS LA INSTITUCION Y QUE TOMARA COMO
NORMAS PARA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO.
2. ELABORAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCION, SE LLEVA A CABO UN ANÁLISIS DE:
ENTORNO ( AMBIENTE O SITUACIÓN ) EN EL CUAL OPERA Y OPERARA LA INSTITUCION.
FUERZAS Y DEBILIDADES DE LA INSTUITUCION.
3. EL ANÁLISIS DEL ENTORNO, TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LAS QUE SE
ENFRENTARÁ LA EMPRESA. COMPRENDE EL ENTORNO POLÍTICO, SOCIAL, ECONOMICO, JURÍDICO, TECNOLÓGICO Y DE
MERCADO QUE RODEA A LA INSTITUTCION.
4. EL ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LOS FACTORES QUE FACILITARAN O
IMPEDIRAN A LA INSTITUCION LA CONSECUCIÓN DE SUS OBJETIVOS.
5. LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES, SON LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES QUE REQUIERE LA
ORGANIZACION COMO TAL PARA LOGRAR SUS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SUS ESTRATEGIAS.
El servicio dentro de las ventajas competitivas:
VENTAJA COMPETITIVA
1. SERVICIO
2. PRECIO
3. CALIDAD DE PRODUCTO
4. CAPACIDAD DE PRODUCCION
5. TECNOLOGIA
6. FLEXIBLIDAD
7. FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO
8. CAPACIDAD COMERCIAL
9.
10.
PARAMETRO
DE MEDICION
COMO ESTAMOS
COMO DEBEMOS
ESTAR
AREAS
INVOLUCRADAS
El servicio en la matriz de posicionamiento de las empresa:
MUY SUPERIOR
SUPERIOR
LIGERAMENTE SUPERIOR
IGUAL
LIGERAMENTE INFERIOR
INFERIOR
MUY INFERIOR
3
2
1
0
-1
-2
-3
FACTORES
1
1. PRECIOS
2. PRODUCTOS / SERVICIOS
3. UBICACIÓN
4. TECNOLOGIA
5. ADMINISTRACION
6.DISTRIBUCION
7. SERVICIO AL CLIENTE
8. PROMOCION
9. PUBLICIDAD
10. IMAGEN
11. PARTICIPACION DE MERCADO
12. INNOVACION.
SUMA ALGEBRAICA:
SUMA
COMPETENCI
A
COMPETIDORES
2
3
4
5
PROMEDIO
COMPETENCI
A
LA
EMPRES
A
FUERZAS O
DEBILIDADES
( DIFERENCIA )
El Balanced Scorecard y el Servicio.
PERSPECTIVA FINANCIERA
COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN
LOS ACCIONISTAS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PARA LOGRAR LO ANTERIOR, COMO
QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS
CLIENTES
PERSPECTIVA INTERNA O DE
PROCESOS
PARA SATISFACER A LOS CLIENTES,
EN QUE DEBO MEJORAR MIS
PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA DE LA
ORGANIZACION
PARA LOGRAR TODO LO ANTERIOR,
QUE DEBO HACER CON MI
ORGANIZACIÓN Y CON MI PERSONAL
El Balanced Scorecard.
AUMENTO DE INGRESOS
PERSPECTIVA
CONCEPTO
METRICOS
PRODUCTIVIDAD
CONCEPTO
METRICOS
FINANCIERA
INCREMENTO DE VALOR
PERSPECTIVA
CONCEPTO
METRICOS
INCREMENTO DE VALOR
CONCEPTO
METRICOS
DEL CLIENTE
EFICIENCIA
PERSPECTIVA
CONCEPTO
PRODUCTIVIDAD
METRICOS
CONCEPTO
METRICOS
INTERNA O DE
PROCESOS
EFICIENCIA
PERSPECTIVA
DE LA
ORGANIZACIÓN
CONCEPTO
PRODUCTIVIDAD
METRICOS
CONCEPTO
METRICOS
Ejemplo de conceptos estratégicos e indicadores de incremento de valor para el
cliente.
INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE
INCREMENTO DE VALOR
CONCEPTO ESTRATEGICO
METRICOS
INCREMENTO DE VALOR
CONCEPTO ESTRATEGICO
METRICOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
INDICE DE RECHAZOS Y
DEVOLUCIONES
INDICE DE QUEJAS
VELOCIDAD DE RESPUESTA AL
CLIENTE
ENCUESTA DE RESPUESTA AL
CLIENTE
COMPRADORES SECRETOS
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA
ESTADISTICA DE OPORTUNIDAD EN
LA ENTREGA
MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIO
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
MEJORA DEL PRODUCTO Y EL
SERVICIO
EXACTITUD EN LA ENTREGA
ESTADISTICA DE EXACTITUD EN LA
ENTREGA
POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O
DEL SERVICIO
INVESTIGACION DE MERCADO
FACILIDAD DE HACER NEGOCIO
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
ANTICIPACION DE NECESIDADES DEL
CLIENTE
DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
INCREMENTO DE GANANCIA PARA
EL CLIENTE
MARGEN DE UTILIDAD PARA EL
CLIENTE
ATENCION A AUDITORIAS DE
CLIENTES
CUMPLIMIENTO A
OBSERVACIONES
CALIDAD DE OPRODUCTO
PERCIBIDA POR EL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
ASESORIA TECNICA
ENCUESTA DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
El servicio y la cadena de valor.
PROCESOS DE APOYO
DESARROLLO DE TECNOLOGIA
INFORMACION ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA
SISTEMA DE CALIDAD
ABASTECIMIENTO Y LOGISTICA
RECURSOS HUMANOS
INVESTIGACION
DEL MERCADO
DISEÑO DEL
PRODUCTO
ELABORACION
DEL PRODUCTO
PROCESO CLAVE
LOGISTICA
Y DISTRIBUCION
SERVICIO AL
CLIENTE
CLIENTE
El producto primario y el producto ampliado
IMAGEN DE LA EMPRESA
ATENCION
GARANTIA
SOLIDEZ DE
LA EMPRESA
MARCA
ASESORIA
PP
PRESTIGIO
IMAGEN DEL
EMPAQUE
SERVICIO
INFORMACION
POLITICAS DE LA EMPRESA
DUEÑO
Clasificación de los procesos.
No
AREA O DEPARTAMENTO
SIRVE DIRECTAMENTE A:
CLIENTE
EXTERNO
1.
INVESTIGACION DE MERCADOS
2.
DESARROLLO DE PRODUCTO
3.
ELABORACION DEL PRODUCTO
4.
COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA
5.
TESORERIA Y PAGOS
6.
SISTEMA DE CALIDAD
7.
RECURSOS HUMANOS
8.
INGENIERIA
9.
MANTENIMIENTO
10.
VENTAS
11.
DISTRIBUCION Y LOGISTICA EXTERNA
12.
SERVICIO AL CLIENTE
13.
INFORMACION ADMNISTRATIVA CONTABLE
14.
PROMOCION Y PUBLICIDAD
CLIENTE
INTERNO
TIPO DE PROCESO
CLAVE
DE APOYO
COMENTARIOS
IMAGEN
INSTITUCIONAL
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCION
PLAZA Y
DISTRIBUCION
CLIENTE
SERVICIO AL
CLIENTE
Orden de los atributos del servicio
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
No.
1.
PRODUCTO O SERVICIO
2.
ATENCION PERSONALIZADA ( SERVICIO )
3.
MARCA
4.
PRESTIGIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
5.
INFORMACION SOBRE USO
6.
SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA
7.
EMPAQUE
8.
ASESORIA TECNICA
9.
GARANTIA
10.
SOLIDEZ DE LA EMPRESA
11.
IMAGEN DE LA EMPRESA
12.
POLITICAS DE LA REMPRESA
ORDEN PARA LA
EMPRESA
ORDEN PARA EL
CLIENTE
COMENTARIOS
Matriz de Fischbein
CLIENTE
1
2
ZONA DE URGENCIA
ZONA DE MEJORA CONTINUA
3
4
5
EMPRESA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
7
8
9
10
ZONA DE INDIFERENCIA
11
12
ZONA DE EXCLUSION
La Cadena Proveedor – Cliente Interno.
QUE
COMO
CON QUIEN
EMPRESA
SEPA
LIDERAZGO
PUESTO
RESULTADOS
QUIERA
VOLUMEN
AMBIENTE
TENGA CON QUE
REMUNERACION
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
EQUIPO
ESPECIFICACIONES
RENTABILIDAD
NECESIDAD DE EXCELENCIA EN LA SATISFACCION DE LA CADENA PROVEEDOR –
CLIENTE INTERNO PARA LA PRODUCCION DE RESU8LTADOS
Negociación de servicios Proveedor – Cliente Interno.
Como tratar las quejas de los clientes.
LA MEJOR MANERA DE TRATAR
LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
ES, PRECISAMENTE, EVITARLAS,
MANTENIENDO
FUNCIONANDO
ADECUADAMENTE
TODA
LA
CADENA DE VALOR.
PARA ELLO, ES NECESARIO:
 CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
 DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ).
 OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL.
TALES
Elementos del servicio.
El Ciclo de Servicio
UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS
EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN
CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO.
UN
MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN
CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA
OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO.
ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN
ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA
DEL CLIENTE.
UNA
VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA
DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE,
CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O
PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD.
“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE
J. BRADFORD. ED. LEGIS.
El Ciclo de Servicio
La importancia de la atención adecuada de las quejas.
CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS
INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR
ENCARGO DE LA CASA BLANCA:
1.
EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS.
2.
CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O
10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL
INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES.
3.
POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS
Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS.
4.
SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A
HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE
RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %.
5.
LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5
PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, PERO EL
CLIENTE SIEMPRE ES EL CLIENTE
LA PERSONA QUE INVENTO ESTE AFORISMO, MERECE LAS GRACIAS DE TODOS AQUELLOS QUE
TRABAJAMOS PARA CLIENTES.
CUANDO UNO APRENDE A NO ENREDEARSE EN UN DIALOGO CONSIGO MISMO SOBRE SI EL CLIENTE
TIENE O NO TIENE LA RAZON, SE AHORRA UNO MUCHO TIEMPO. NO IMPORTA SI EL CLIENTE TIENE LA
RAZON O NO ; LO QUE IMPORTA ES QUE USTED SE DEDICA A PRESTAR SERVICIOS A LOS CLIENTES,
SIEMPRE Y CUANDO SEA POSIBLE, EN AQUELLO QUE ELLOS NECESITAN ¡ LA RELACION ES LO
IMPORTANTE, NO QUIEN TIENE LA RAZON !
PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA
SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS.
Los pecados capitales en la atención de quejas.
3 = MUCHO
2 = POCO
1 = EVENTUALMENTE
“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS.
Modelo ganar – ganar entre cliente y proveedor.
DESEA
CLIENTE
NO DESEA
OBJETIVO
DESEA
PROVEEDOR
NO DESEA
COMIENCE CON LAS ESQUINAS Y LUEGO ESTABLEZCA EL O LOS OBJETIVOS
El concepto de problema aplicado al servicio.
 ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y
EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR.
DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA
QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO
ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN.
 ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO
EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE
DESCONOCE LA CAUSA.
 ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA
RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA
MANIFESTANDO EN EL PRESENTE.
UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA.
Siete pasos prácticos para tratar problemas del cliente.
El proceso para analizar problemas y tomar decisiones.
1.
DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA.
2.
ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ).
3.
FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE.
4.
DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION.
5.
EVALUACION DE ALTERNATIVAS.
6.
ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE.
7.
PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES.
La determinación de las causas de un problema o conflicto.
Un problema o conflicto, no podrá solucionarse si no se atiende a sus causas. Existen diversos
métodos para determinarlas, entre ellos pueden citarse los siguientes:
1. INTERCAMBIO DE IDEAS.
2. ANALISIS CRONOLOGICO DEL COMPORTAMIENTO.
3. ANALISIS DE CADENA DE POR QUE.
4. ANALISIS A TRAVÉS DE UNA MATRIZ DE CAUSA EFECTO.
Entrevistar a todas las personas que pudieren
aportar información acerca de lo que está pasando
y sus causas.
Análisis de reportes, rendimientos, estadísticas y
todo tipo de información que explique a partir de
cuándo apareció y que eventos coincidieron con su
aparición.
Análisis hacia atrás de las causas que fueron
provocando las diferentes etapas del problema o
conflicto.
Sirviéndose de una matriz de posibles factores o
causas, determinar cuales de ellos pudieren haber
influido en su aparición.
Diagrama para el análisis de problemas (Ishikawa)
METODO
MATERIALES
MANO DE OBRA
MANAGEMENT
RESULTADOS
NO DESEADOS
MAQUINARIA
O EQUIPO
MEDIO AMBIENTE
MEDICION
La Evaluación de Alternativas.
TECNICAS PARA
EVALUACION DE ALTERNATIVAS
EN QUE CONSISTEN
1. ELIMINACION:
El grupo evaluador enlista todas las soluciones que se hubieren
encontrado y las va eliminando de una en una, hasta dejar sólo las dos
más factibles, una la principal y la otra emergente.
2. COMPARACION CONTRA EL OBJETIVO:
Consiste en ir comparando una a una las alternativas encontradas,
contra el objetivo que se pretende, hasta dejar las dos que harán más
factible conseguirlo de manera más completa. Una es la principal y la
otra es emergente.
3. JERARQUIZACION:
Consiste en ordenar de la más hasta la menos factible para conseguir el
objetivo.
4. EVALUACION POR FACTORES:
Consiste en evaluar todas las alternativas encontradas, en base a toda
una serie de factores, de tal manera que se obtenga las mejores en
forma completa ( ver siguiente página ).
Ejemplo de tabla de Valuación por Factores.
CLAVE:
2 : BUENO
1 : REGULAR
0 : DEFICIENTE
-1 : MUY DEFICIENTE
-2 : INACEPTABLE
Documentación de las soluciones a un problema.
A manera de despedida…
“ ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS,
HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A
DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y
CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE
LOS VIENTOS ”
Tel. 33 3832-4023
www.monroyasesores.com.mx
http://www.facebook.com/pages/MonroyAsesores/123659804358452
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