Transcript 服務設計工作坊
智齡聯盟101學年度課程規劃與成果分享 課程名稱 服務設計 授課教師 賴宏誌 報告架構 • • • 3.預期成果 2.教學方法 1.課程規劃 • • • • • • 教育目標 課程目標 教學規劃與設計 設計師週參訪與觀察 標竿服務業實地體驗觀察 服務設計原理原則講授 創新服務實際體驗活動 經典服務業個案研討 服務設計工作坊 • 創創學程 • 跨領域師資 • 教學助理TA • 教材運用 活動安排 • • • • • • 期初實地體驗觀察 期中參訪報告 期中個案分析報告 期末專題報告 臺大智活 2 教育目標：T型人才培育 設計思考 透過跨領域課程，培養學生具備 專業素養、觀察體驗與設計思考 三種基本核心能力，以及整合應 用能力。 使用者 經驗研究 設計導論 實務研習 服務學習 3 課程目標 • • • • • 認識設計思考與創新管理的方法論。 瞭解服務業的本質、服務組成要素與服務設計手法。 具備分析使用者行為、使用者經驗與需求的基本能力。 具備發展創新服務與經營模式的分析與規劃能力。 具備將ICT應用於選定服務情境與場域的初步能力與實作經驗。 4 教學規劃與設計（2/2） 時間 比重 第1-3週 期初參訪 10％ 第4週 實際體驗 第5-8週 課程講授 5% 25% 第9週 體驗參與 5% 第10-13週 個案討論 25% 第14-17週 專題實作工作坊 第18週 期末專題競賽 30% 課程內容 課程規劃說明與安排 台灣設計師週參訪與觀察 「服務設計實地體驗觀察任務分享之有圖有真相」活動。 安排同學進行「金牌服務業」（天下雜誌，2012）實地體驗觀察任務。 說明服務管理與創新的四大面向，創新商業模式、使用者經驗、資訊系 統與服務設計流程，其中特別側重服務設計的四大元素（人/機/環/流）。 實際體驗行銷活動參與。 帶領同學們騎著YOUBIKE出發到穗科烏龍麵，實際體驗用心做麵的理 念：服務不只是個形式，而是可以有溫度，可以感動人心的。 鼎泰豐：人力資源管理 鼎泰豐：中央廚房導入MIS與門市POS應用 麥當勞：服務業的SOP 王品「聚」火鍋：空間規劃設計 與創創學程．臺大智活中心合作辦理「服務設計創新工作坊」，藉由 實際的互動討論與研究方法操作，協助學生完成專題報告。 請各組從「練習‧在一起」以及「老‧不老」兩個方向中，選定一 個主題 ，作為服務設計與創新的方向。 5 學生組成（修課人數：38人） 性別 人數 年級 人數 男 14 大五以上 2 女 24 大四 背景 修課人數 創創學生 人文社會科學院 1 1 2 商管學院 14 11 大三 15 工學院 10 5 大二 19 理學院 7 5 生科/農學院 5 0 醫學院 0 0 獸醫專業學院 1 1 6 標竿服務業實地體驗觀察 目的 訓練同學瞭解服務業實務，培養現地觀察與現象解讀能力 觀察 對象 《天下雜誌》「2012金牌服務大賞」 觀察 項目 A.實體環境：地點、空間、動線、交通等。 B.人員互動：專業性、服裝儀容、態度、動作、禮節、口語表達、 問題回覆、禮貌、效率等。 C.系統設備：各項銷售道具、展示設施、資通訊設備和網路等。 D.服務流程：從進入到離開的完整流程記錄，包括每一個重要環節 與接觸點。 E.其 他：主要消費者輪廓與現場行銷活動等，或任何有具體特 色項目。 F.重要發現、心得與建議 評選 由老師與二位TA組成評審團進行評選。 獲得冠軍的團隊將獲得新台幣三千元獎金。 誠品商場、鼎王、Studio A、Ikea、高鐵、（胖）達人手感烘焙 7 服務設計原理原則 8 經典服務業個案研討 Person 是有溫度的行業 人力資源管理是關鍵的 聚火鍋 SOP 標準作業流程 服務標準化.流程標準化 ICT 資訊通訊科技 利用資訊.通訊系統 提升效率.降低成本 麥當勞 鼎泰豐 CI 企業識別視覺 從外在門面到 空間動線整體規劃 鼎泰豐 個案教材 10 服務設計工作坊 目標 研究 項目 評選 協助同學將課堂所習得之學理觀念（know-what and know-why），轉化 為操作與執行能力（know-how） 創新方向：請各組從「練習‧在一起」以及「老‧不老」兩個方向中，選定一 個主題，作為服務設計與創新的方向。 創新主體：請以國內的「組織」為主體，產業別不拘，但必須是與最終使 用者有接觸之組織，亦即從「服務提供者」的角度來探討。故 研究範圍/對象必須涵蓋服務使用者（消費者）。 創新要素：資通訊科技（ICT）是近年來驅動服務創新重要的元素之一，因 此請務必融入科技的應用與發展。科技可以是核心關鍵的角 色， 但也可以是輔助改善的工具。 創新層次：以「服務設計與創新循環」中的「Explore」與「Envision」的 上位層次為主，必須進行「使用者研究」後提出「創新概 念」。 各組專題實作報告的主要以3-5分鐘的影片呈現，並輔以15分鐘的簡報內 容（ppt）來說明。 由創創學程、臺大智活的教授群與老師，組成評審團進行兩個主題的分組 評選。獲得分組冠軍的兩個團隊將各獲得新台幣五千元獎金。 11 老. 不老 服務設計工作坊－專題實作成果發表 服務設計工作坊－專題實作成果發表 服務設計工作坊－專題實作成果發表 服務設計工作坊－專題實作成果發表 服務設計工作坊－專題實作成果發表 Q&A