Transcript EMS Почта России. Последняя миля - El

Последняя миля
Back
Black и Front office.
Москва. «Электронная торговля» 7-8 Октября.2009
Логистика доставки Интернет-магазина
Прием
Сортировка
Магистраль
ные
перевозки
Сортировка
Последняя
миля
Время
Складская логистика
Транспортная
логистика
Складская логистика
Что такое последняя миля?
Call-center
Это завершающий этап пути движения заказа от продавца покупателю,
сопровождающийся следующими операциями:
Сортировка заказа
Созвон с получателем
Доставка «до двери»
Вручение заказа
Оплата заказа
Перечисление денег в интернет-магазин
Служба доставки в г. Омске (1,3 млн.человек)
Затраты на создание службы доставки
бухгалтерия
Отдел
доставки
Склад
комплектации
персонал
16
помещения
204 м2
автотранспорт
5 ед.
оборудование
118 ед.
Call center
Да
Итого на 2009 год:
Инвестиции 1 261 000 руб.
Подбор
персонала
Текущие расходы 7 122 000 руб.
Call- center
Текущие расходы в 593 500 руб.
месяц
Служба доставки как она есть. Маршруты г. Омск
Служба доставки. Работа Back office
Предварительное
оповещение через Call•
.
центр:
Обратная связь через Call-центр:
- О дате доставки.
- Уточнения по конкретным доставкам.
- О размере сумм наложенного платежа и
тарифа за его перевод
- Жалобы, предложения.
Справочные, розыскные и дополнительные
мероприятия:
Диспетчеризация и АСМТС:
- Уточнения адресов при невозможности
розыска получателя.
- Определение местонахождения курьера.
- Выдача в офисе. Хранение.
- Оперативное управление процессом
доставки.
- Наполнение информационных баз данных.
- Предпочтовая подготовка.
Важность Исследований. Как учиться на ошибках
Информация
анализ
•
•
•
•
•
KPI
Показатель
KPI (день)
Производительность труда
1 курьера
24 stop
Точность доставки
99,9%
Производительность труда
1 сотрудника
34 шт
Сохранность
99,9%
Кол-во созвонов по
.отправлениям с
Мониторинг call-center
наложенным платежом
Мониторинг нахождения курьеров
Мониторинг внешнего вида курьеров
Мониторинг маршрутов
Опрос клиентов
90%
Проведение тренингов, корректирующих
мероприятий, внедрение новых технологий
Служба доставки. Внедренные технологии.
Мобильные терминалы:
Разделение
технологических
процессов на курьерских
маршрутах:
Интенсификация
доставочного процесса:
«Второй круг» или
«вторая волна» доставки
методом «подвозящих»
маршрутов:
Особым клиентам особый сервис:
• Ускорение наполнения информационных баз данных.
• Улучшение информированности заказчика.
• Уход от бумажных технологий в производстве
• Ускорение однотипных процессов. Облегчение их обучению.
• Возможность автоматической оптимизации маршрутов.
• Возможность прогноза времени доставки в процессе её
осуществления.
• Изменение графиков рабочего времени.
• Увеличение диапазона времени обслуживания клиентов.
• Доставка в выходные дни.
• Полный вывоз почтовых отправлений в доставку.
• Ускорение пересылки принятой у клиентов почты.
• Равномерная загрузка сортировочного цеха.
• Специальный транспорт.
• Согласованное время обслуживания.
• Спец охрана.
За что готовы платить клиенты ?
Привычка
Требования интернет-магазина:
 Доставка в заявленный срок, в любой точке РФ до клиента
 Своевременность поступления денег за товар
 Круглосуточный call-center
 Дополнительные сервисы (страхование, отслеживание,
упаковка)
 Гарантии надежности курьера
 Имидж компании
согласно экспертной оценке EMS Почта России
Затраты интернет-магазина с оборотом 3 млн. руб/мес:
Найм
персонала
Call center
диспетчер
бухгалтер
склад
транспорт
безопасность
Клиентский
отдел
курьеры
наименование
показатель
Оборот Интернетмагазина
3 000 000 руб. /
мес.
Средний чек
3 000 руб.
Кол-во отправлений в
мес.
1 000 шт
Зп 5 курьеров
100 000
руб./мес.
Аренда помещения
от 10 000./мес.
Прочие затраты
х2 или 200 = ?
Стоимость доставки
на аутсорсинге
Х руб.
150 000 руб.
/1 000 шт.
При обороте компании 2млн.рублей и выше содержать собственную службу курьерской доставки не выгодно
Доставка - компетенция интернет-магазина?
Call
center
• Оперативная
обратная связь
CRM
• Изучение посещений
• Оплата различными
способами
• лояльность
Интернет
магазин
контент
Службы
доставки
поставки
• Качественное описание
• Информирование о
новинках
• Акции и распродажи
• Заказа товара у
поставщика
• Подготовка к отправке
• Возврат и обмен брака
Благодарим за внимание!
«EMS Почта России» национальный экспресс – оператор
Call – center: 8 800 2005 055 звонок по России бесплатный
www.emspost.ru