Transcript CS Perbankan Syariah

CUSTOMER SERVICE
(PERBANKAN SYARIAH)
Dim
DEFINISI
 Customer berarti “pelanggan” ,
Service berarti “pelayanan”.
Asumsi Dasar:
• Ketika costumer service dan nasabah
terlibat dalam komunikasi
itu
sebenarnya telah mengirimkan suatu
pesan yang mengandung nilai
informatif.
• Pemahaman
terhadap
pesan
dipengaruhi oleh faktor denotatif dan
konotatif suatu kata dalam pesan
(Liliweri, 1991 : 19)
LEVEL KEPUASAN NASABAH
Tiga tingkat kepuasan pelanggan/ nasabah (Yoeti,
2003 : 31):
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah.
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan
pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang
kepada kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan
pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan.
TEORI KEPUASAN NASABAH
• Teori SOR (Stimulus-Organisme-Response)
S
Pesan atau Stimulus
Layanan Customer Service
O
Komunikan atau Organisme
Nasabah
Efek atau Respon
Kepuasan yang di dapat oleh
nasabah
R
FUNGSI CS
• Resepsionis, melayani pertanyaan yang diajukan nasabah
dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin.
• Deskman, melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan
nasabah atau calon nasabah.
• Sales, menjual produk kepada setiap calon nasabah yang
datang ke bank.
• Customer Relation Officer, membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah agar tetap bertahan tidak lari dari
bank yang bersangkutan.
• Komunikator, menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya
antara bank dengan nasabah. (Kashmir, 2005: 182)
TUGAS-TUGAS UMUM CS
1. Bertanggung jawab atas kepuasan nasabah.
2. Memberikan pelayanan terhadap sebagian besar produk
perbankan nasabah.
3. Memberi informasi kepada nasabah tentang prosedur
layanan dan membantu mereka dengan fasilitas
perbankan lainnya.
4. Mendapatkan peluang bisnis dari nasabah existing calon
melalui penjualan dan pelayanan dari produk perbankan.
5. Mengembangkan dan membina relasi yang berkualitas
dengan nasabah serta menjadi sumber terpercaya bagi
nasabah dalam memberikan solusi untuk kebutuhan
finansial nasabah.
• Meskipun CS bertugas memberikan
informasi seluas-luasnya kepada
nasabah/ caln nasabah, tidak semua
informasi boleh diberikan.
• Informasi yang termasuk rahasia
perbankan harus dilindungi.
• Lihat UU Kerahasiaan Bank!
APA YANG BOLEH DAN DILARANG
DIINFORMASIKAN CS KEPADA NASABAH?
• UNDANG-UNDANG No.10 /
1998:
Pasal 40 ayat 1:
“Bank wajib merahasiakan
keterangan
mengenai
nasabah penyimpan dan
Simpanannya, kecuali dalam
hal sebagaimana dimaksud
dalam pasal 41, pasal 41A,
pasal 42, pasal 43, pasal 44
dan pasal 44A”.
• Ayat 2:
“Anggota dewan komisaris, direksi, pegawai
bank atau pihak terafiliasi lainnya yang dengan
sengaja memberikan keterangan yang wajib
dirahasiakan menurut pasal 40, diancam
dengan pidana penjara sekurang-kurangnya 2
tahun dan paling lama 4 tahun serta denda
sekurang-kurangnya
Rp
4.000.000.000,(empat milyar rupiah) dan paling banyak Rp
8.000.000.000,- (delapan milyar rupiah).”
PENGECUALIAN
1. Kepentingan perpajakan (pasal 41);
2. Kepentingan penyelesaian piutang bank yang telah
diserahkan kepada BUPLN (Badan Urusan Piutang dan
Lelang Negara) atau PUPN (Panitia Urusan Piutang
Negara) (pasal 41A);
3. Kepentingan peradilan dalam perkara pidana (pasal 42);
4. Kepentingan perkara perdata antara bank dengan nasabah
(pasal 43);
5. Kepentingan tukar menukar informasi antar bank (pasal
44);
6. Atas permintaan, persetujuan atau kuasa dari nasabah
penyimpan atau ahli warisnya (pasal 44A).
Permohonan mendapatkan informasi nasabah harus
disampaikan tertulis kepada dan memenuhi 5 unsur :
1. Nama pejabat pajak;
2. Nama nasabah penyimpan , wajib pajak yang
dikehendaki keterangannya;
3. Nama kantor bank tempat nasabah mempunyai
simpanan;
4. Keterangan yang diminta;
5. Alasan diperlukannya keterangan.
6. Hubungan perkara pidana yang bersangkutan dengan
keterangan yang diperlukan (Khusus untuk perkara
pidana)
BAGAIMANA MEMINTA INFORMASI RAHASIA BANK
PBI NO: 2/19/ PBI/ 2000
Pasal 1 ayat (6) :
“Rahasia Bank adalah segala sesuatu yang
berhubungan dengan keterangan mengenai
Nasabah Penyimpan dan Simpanan Nasabah”
Pasal 2 ayat (1) :
“Bank wajib merahasiakan segala sesuatu yang
berhubungan dengan keterangan mengenai
Nasabah Penyimpan dan Simpanan Nasabah.”
Ayat (2)
“Keterangan mengenai Nasabah selain Nasabah
Penyimpan bukan merupakan keterangan
yang wajib dirahasiakan oleh Bank.”
Ayat (4):
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) tidak
berlaku untuk :
a. kepentingan perpajakan;
b. penyelesaian piutang Bank yang sudah diserahkan
kepada Badan Urusan Piutang dan Lelang
Negara/Panitia Urusan Piutang Negara;
c. kepentingan peradilan dalam perkara pidana;
d. kepentingan peradilan dalam perkara perdata antara
Bank dengan Nasabahnya;
e. Tukar menukar informasi antar Bank;
f. permintaan, persetujuan atau kuasa dari Nasabah
Penyimpan yang dibuat secara tertulis;
g. Permintaan ahli waris yang sah dari Nasabah
Penyimpan yang telah meninggal dunia.
Pasal 3:
Ayat (1)
“ Pelaksanaan ketentuan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 2 ayat (4) huruf a, huruf b, dan huruf c, wajib
terlebih dahulu memperoleh perintah atau izin tertulis
untuk membuka Rahasia Bank dari Pimpinan Bank
Indonesia.”
Ayat (2)
“ Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat
(4) huruf d, huruf e, huruf f, dan huruf g, tidak
memerlukan perintah atau izin tertulis untuk membuka
Rahasia Bank dari Pimpinan Bank Indonesia.”
COSTUMER SERVICE EXCELLENCE
(Paradigma Baru CS)
 Memandang costumer bukan sebagai obyek,
tetapi subyek:
1. Customer bukan hanya komoditas penghasil uang, tapi
mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan
dengan baik dan penuh respect.
2. Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
3. Customer yang membayar gaji dan bonus pegawai
4. Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian
5. Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada
keuntungan (profit) tanpa customer
Teori Pemasaran Jasa:
• Customer yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain, akan
kembali menjalin kerjasama dengan anda jika
anda mampu menjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasi komplain mereka
saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
MENGAPA CS MENINGGALKANPERUSAHAAN (BANK)?
Better Price
Elsewhere
7%
Other
7%
1.
2.
3.
4.
Layanan tidak memuaskan (75%)
Ketidakpuasan terhadap produk (11%)
Harga pesaing lebih baik (7%)
Faktor lain (7%)
Dissatisfaction
Product
11%
Poor service
75%
SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (1)
• INTERNAL COSTUMER: orang-orang yang
berinteraksi dengan kita sehari-hari di dalam
perusahaan
• EKSTERNAL COSTUMER: Orang –orang yang
datang ke perusahaan untuk membeli product
atau jasa yang kita tawarkan.
SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (2)
Teori Perilaku Konsumen
1.
•
•
•
•
Dominance:
Kelihatan sangat sibuk
Memberikan kesan tidak mau mendengarkan
Menampilkan sikap serius
Berpendapat dengan tegas
Cara memperlakukan:
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan
prioritas utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi
dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point
2. Influencing
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi secara informal
• Mengekspresikan pendapat emosional
(perasaan)
Cara Memperlakukan:
• Bangunlah komunikasi yang aktif
• Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab
• Tanyakan pendapat mereka
• Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan
pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
3. Steadines
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi
Cara Memperlakukan:
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka
akan menjadi pelanggan setia.
4. Compliance:
• Tidak banyak bicara
• Teliti
• Mengacu pada standar dan prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
Cara Memperlakukan:
• Hindari kesalahan-kesalahan kecil
• Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer
tipe ini lebih percaya terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak
kaku.
BAGAIMANA MENGHADAPI COSTUMER ?
PRINSIP STARS:
S: Sapa customer dengan ramah
T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih