Transcript Standard Pelayanan Presentasi

- SATPAM-
Tugas Satpam :
 Menjaga keamanan
 Informasi awal
 Menjaga ketertiban (antrian, dll)
Kegiatan Satpam
Di Luar Banking Hall :





Tersenyum
Mengucapkan selamat pagi/ siang/sore
Proaktif membantu nasabah
Contoh: Membukakan pintu mobil nasabah.
Melakukan kegiatan yang positif
Mengawasi keadaan sekelilingnya
Kegiatan Satpam Saat Nasabah Tiba
Di Dalam Banking Hall :
Jika berdiri dekat pintu masuk :
◦
Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah
◦
Tersenyum
◦
Mengucapkan Selamat pagi/Siang/Sore
◦
Menanyakan tujuan kedatangan nasabah
mis: - Bapak/Ibu mau ke bagian apa?
- Ada yang bisa dibantu bu/pak?
Jika di area banking hall (boleh salah satu) :

Mengawasi/mengatur antrian atau membantu memanggil
nasabah

Membantu nasabah ( menunjukkan letak slip)

Merapihkan rak brosur / slip transaksi

Satpam mengawasi keadaan sekeliling
Respon terhadap pertanyaan Nasabah :

Membantu mengarahkan/menunjukan letak slip
transaksi yang ditanyakan oleh nasabah : cukup
dengan menunjukan ciri-cirinya saja
Contoh:
“Slip LLG ada writing desk yang berwarna hijau dan terdapat
tulisan
LLG dibagian atas” (sambil menunjuk kearah writing desk).
Kelengkapan Atribut Senjata :
 minimal 1 jenis senjata (pentungan & borgol)
☺ Perhatikan kerapihan Pakaian
☺ Gunakan Selalu Id Card Pengenal
Kegiatan Satpam Saat Nasabah Keluar

Di Dalam Banking Hall :
Jika berdiri dekat pintu masuk :
◦
◦
◦
◦
Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah
Tersenyum
Mengucapkan Terima Kasih
Mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore”
CUSTOMER SERVICE
-–
1. Attitude
2. Skill
3. Appearance
ATTITUDE / SIKAP
Lama menunggu untuk dilayani :
= Siap memanggil nasabah berarti siap melayani (Pastikan meja
rapih sebelum memanggil nasabah)
= Nasabah mengharapkan untuk langsung dilayani (tidak
mengerjakan pekerjaan lain, mengobrol dengan rekan lain)
= Koordinasikan dengan satpam untuk mengarahkan nasabah ke CS
saat CS telah siap
Setelah meja rapih baru panggil Nasabah, jika ada satpam harap berkoordinasi
dengan satpam
ATTITUDE / SIKAP
Sikap Awal dalam Pelayanan :
1. Posisi CS ketika menyambut nasabah : Berdiri + Senyum
2. Mengucapkan Salam
- Pagi : 08.00 - 10.00
- Siang : 10.00 - 15.00
- Sore : 15.00 - 18.00
3. Mempersilakan duduk dengan kata-kata (jika sedang terima
telepon, berhenti sejenak kemudian mempersilakan nasabah duduk
dengan kata-kata)
4. Memperkenalkan diri : “Saya Sari” (CS sudah dalam keadaan
duduk)
5. Menanyakan nama Nasabah : “Maaf dengan Bapak/Ibu Siapa?”
6. Tawarkan bantuan : “Ada yang bisa dibantu?”
Nama nasabah disebut
7. Menyapa dengan sebutan “Pak/Ibu …….”
untuk pertama kali
Berdiri

Senyum

“Selamat pagi, Bu”

“Silakan duduk”

“Saya Sari”
(CS Sudah dalam keadaan duduk)

“Dengan Ibu siapa ?”

“Ada yang bisa dibantu Bu Rina ?”
Posisi Selama Melayani :
 Duduk tegak (maju ke arah nasabah), tidak
bersandar di kursi
Perhatian selama melayani :
 Perhatian kepada nasabah
 Tidak mengerjakan pekerjaan lain
 Hanya mengerjakan segala sesuatu yang
berhubungan dengan transaksi nasabah yang
sedang dilayani
Interupsi :




Hindari Interupsi yang tidak terkait transaksi nasabah yang
sedang dilayani, meskipun minta ijin
Interupsi yang terkait transaksi nasabah yang sedang
dilayani (fotocopy, dsb), diperbolehkan dengan minta ijin
terlebih dahulu
Jika ada telepon masuk saat sedang melayani nasabah, minta
ijin kepada nasabah yang sedang dilayani, dan kepada
nasabah yang menelepon, katakan Anda sedang melayani
nasabah lain dan akan menelepon kembali
Usahakan cukup 1 x interupsi, (gunakan satu kali interupsi ini
untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan).
Menjaga kontak mata
Mengarahkan pengisian formulir :
 Arahkan formulir menghadap ke nasabah
 Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : “Silakan
diisi pada bagian ini, ini, dan ini, dan tanda tangan di sini.”
Menggunakan nama nasabah di tengah interaksi
Cara menjawab informasi yang sudah ada di papan
Nama nasabah
disebut untuk ke-2
informasi
 Harus membantu memberi info
 Jangan meminta nasabah melihat sendiri di papan informasi
Sikap Akhir Pelayanan :

Ada lagi yang bisa dibantu ?

Tersenyum

Terima kasih

Menyapa dengan “Pak/ Bu”

Menyebut nama nasabah
Nama nasabah disebut untuk ke-3 x

Berdiri sambil menjabat tangan nasabah

Mengucapkan Salam
Pemakaian Sales kit :
1. Sales kit/ brosur yang digunakan harus sesuai dengan produk/
layanan yang sedang dijelaskan
2. Sales kit/ Brosur dalam keadaan terbuka
3. Sales kit diletakkan persis di depan dan menghadap nasabah
4. Menunjuk informasi yang ada di brosur dengan telapak tangan
terbuka
5. Informasi yang ditunjuk sesuai dengan yang dijelaskan
6. Menawarkan brosur ke nasabah untuk dibawa pulang (fotocopy
diperbolehkan)
Note : Walaupun sudah menggunakan show & tell, tetap wajib
menawarkan brosur
- T E L L E R1. Attitude
2. Skill
3. Appearance
ATTITUDE / SIKAP
Sikap Awal dalam Pelayanan :

Berdiri

Senyum

Mengucapkan Salam : “Selamat pagi/ siang/ sore, Pak/Bu.”

Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksaksi
“ Maaf boleh saya tahu nama Ibu/bapak?”
“ Maaf dengan Ibu/bapak siapa?”

Boleh ditambah “Ada yang bisa dibantu?”  Tidak wajib
Nama nsb disebut untuk pertama kali
“Ada yang bisa saya bantu Bu Ira…. “
☺ JIKA SUDAH KENAL LANGSUNG SEBUT NAMA DI AWAL
Sikap Selama Pelayanan :

Tidak mengerjakan pekerjaan lain

Hanya mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang
sedang dilayani
Tukar uang receh :

Berusaha mencari pecahan yang diminta

Menawarkan alternatif pecahan lain
Penggunaan Nama :

Minimal 2 x selama interaksi (tengah dan akhir layanan)
Posisi di Akhir Layanan

Berdiri tegak
Sikap di Akhir Layanan :







Berdiri
Ada lagi yang bisa dibantu ?
Tersenyum
Terima kasih
Menyapa dengan “Pak/ Bu”
Menyebut nama nasabah
Mengucapkan Salam
Nama nsb disebut untuk ke-2 kali
MaxScore/Nov2010/m.ulfa
SKILL
Ijin Menghitung Uang
Ketelitian
 Pastikan Jumlah uang yang diterima/diberikan sesuai slip.
 Pastikan pengisian slip sudah benar.
Cara Menghitung Uang
 Manual dihadapan nasabah/ diatas counter sehingga terlihat oleh
nasabah.
 Jika proses perhitungan dengan mesin,Teller wajib
memperlihatkan proses perhitungannya
 Dan meminta nasabah untuk melihat perhitungannya
Konfirmasi Jumlah Uang yang diterima
 Harus menyebutkan jumlah uang yang diterima/yang diberikan.
“Bapak/Ibu uangnya 2 juta rupiah ya..”
 Tidak boleh hanya menggunakan kata “pas” tapi sebutkan
bersama nominalnya, “Uangnya pas 2 juta ya bu”

Jika bukan Transaksi tunai wajib mengkonfirmasi Nilai nominal
transaksi
Contoh : “Jadi Ibu Dita akan melakukan transfer sebesar lima juta
rupiah ya bu?”
LAYANAN TELEPON
Jumlah dering : max 2 x


Greeting Penerima Telpon Pertama :
◦
Salam
◦
◦
◦
- Pagi
: 08.00 - 10.00
- Siang : 10.00 - 15.00
- Sore : 15.00 - 18.00
Nama Perusahaan
Nama penerima telepon
Menawarkan bantuan

Jumlah transfer : max 1 x langsung tersambung dengan CS

Telepon harus di hold saat transfer, menunggu dan interupsi

Waktu tunggu sebelum tersambung dengan CS : max 1 menit



Greeting CS :
◦ Salam
◦ Nama penerima telepon
◦ Nama Bagian (CS)
◦ Menawarkan bantuan
Menanyakan nama dan digunakan selama interaksi
CS mengakhiri Layanan Telepon :
◦ Ada lagi yang bisa dibantu ?
◦ Terima kasih
◦ Menyapa dengan “Pak/ Bu”
◦ Menyebut nama nasabah
◦ Mengucapkan Salam
THANK YOU