El Cliente en el Sector de Seguros

Julio 2014

Temario solicitados

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¿Cómo es el tratamiento del cliente interno en su sector?

¿Cómo ha sido la evolución en la atención al cliente?

¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente, tomando en cuenta las herramientas tecnológicas actuales?

¿Cómo manejan la fidelización de los clientes?

Lecciones aprendidas Recomendaciones

ESTA LAMINA NO VA, ES LA GUIA D ELOS TEMAS QUE NOS SOLICITARON

Principales atributos de servicio para el cliente

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Cumplir la promesa de servicio.

Personal preparado para dar respuesta y asesorar.

Rapidez en el servicio y resolución de casos.

Buen trato y amabilidad.

Procesos claros y sencillos.

Calidad de la red de los proveedores de servicio.

Comodidad y disponibilidad de canales de atención e información.

¿Cómo es el tratamiento del cliente interno en su sector?

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Programas de formación:

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Calidad de servicio.

Formación en seguro.

Disponibilidad de información oportuna.

Intranet para el manejo del conocimiento.

Gestión y mejoramiento continuo de procesos.

Medición de clima organizacional (Best place to Work).

Compromiso y solidaridad interno y para nuestro entorno.

La evolución de los canales de atención al cliente

Presencial Intermediarios Proveedores Call Center WEB (contacto) Proveedores exclusivos Redes Sociales Autogestión web /Móvil (App) Defensor del cliente

La cercanía del contacto directo

Confianza y respaldo

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Oficinas de servicio a nivel nacional.

Centros especializados para inspección de vehículos.

Oficinas de atención en clínicas.

Personal en sitio en empresas.

Inspecciones a domicilio y en talleres.

Ejecutivos de atención para apoyar a los intermediarios en la entrega del servicio.

El defensor del cliente.

Call center .

Atención médica primaria por teléfono.

Principales aliados en la atención al cliente

Ampliar la red de atención

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Intermediarios

Construyen la fidelidad con el cliente basada en la respuesta y apoyo al momento de entrega del servicio.

Tramitan en nombre del cliente los siniestros y solicitudes de servicios.

Dedican personal propio para la atención del servicio.

Califican a las empresas de seguro en función de la respuesta y herramientas que tienen para la prestación del servicio.

Las empresas de seguros colocan a su disposición herramientas para facilitar la autogestión.

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Proveedores

Son los principales aliados para la entrega de servicio.

Alianza que le permita la exclusividad del servicio y trato diferenciado para sus clientes.

El valor agregado de los servicios virtuales

Ahorrar tiempo, aumentar la productividad y mejorar el servicio al cliente.

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Web

Cotización y Emisión de productos. Declaración de siniestros.

Solicitud de servicios médicos y medicamentos.

Estatus de los siniestros.

Mapa de localización de proveedores de servicio.

Gestión de emergencias y servicios ambulatorios para proveedores.

Gestión de cartas avales y reembolsos.

Información sobre productos y servicios.

Consultas medicas primarias por video chat.

Pago en línea.

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Móvil

Cotización de productos para vehículos y financiamiento.

Declaración de siniestros de auto.

Solicitud de tickets virtuales de atención.

Solicitud de asistencia vial.

Estatus de siniestros.

Mapa de localización de proveedores de servicio.

Notificación de estatus de los siniestros (SMS).

Tendencias Mercado internacional

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Web

Cotización y Emisión de productos. Reporte de siniestros.

Opción de administración de póliza.

Pago de póliza.

Solicitud de Asistencia vial.

Localización de talleres, centros de servicios, proveedores.

Información sobre productos y servicios.

Tendencias Mercado internacional Móvil

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Cotización y Emisión de productos.

Asistencia en carreteras mediante la localización del vehículo.

Almacenamiento documentación de su seguro.

Declaración de siniestros .

Localización de proveedores.

Visualización de coberturas y estatus de sus siniestros.

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Contacto con su agente de reclamos .

Opciones de pago en línea.

Seguimiento del trayecto del vehículo.

Tendencias Mercado internacional

Bancaseguro Comparadores Retail

Redes Sociales

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Educar y concientizar al cliente y publico en general sobre temas de salud y seguridad vial.

Línea directa para canalizar requerimientos.

Brindar información sobre servicios y productos.

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Infografías y videos para facilitar el uso de los servicios Generar afinidad con el cliente mediante programas de responsabilidad social, promociones y temas de interés.

El futuro de la atención al cliente, tomando en cuenta las herramientas tecnológicas actuales

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Aumento de los procesos de servicio 100% autogestionables en los canales web y móvil.

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Servicios 24 horas Soporte al cliente por video-chat.

Interacción con los clientes en las redes sociales.

Integración con proveedores de servicio.

Fidelización

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Entrega de la promesa de servicio es el principal factor de recompra.

Brindar buen servicio:

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Respuestas oportunas

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Buen trato y amabilidad Tiempos de atención Rapidez y comodidad Entrega del servicio basado en el conocimiento del cliente y su relación con la empresa:

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Descuentos por baja sinestralidad.

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Reconocimiento por años de permanencia.

Comunicación a través de canales preferidos de contacto.

Aumento de sumas aseguradas para resguardar su patrimonio.

Seguimiento de los casos del cliente e información oportuna. Tanto en canales virtuales como de forma personalizada y directa.

Cercanía con el cliente mediante comunicaciones en fechas y eventos especiales.

Lecciones aprendidas y retos

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El buen servicio y el cumplimiento de la promesa de servicio es el principal atributo de venta.

Disponibilidad para atender a los aliados de servicio.

Generación de valor agregado a los clientes en los canales virtuales como principal atributo de cambio.

Gracias…