Transcript 03連鎖總部管理、組織與發展條件

連鎖管理‧許英傑、李冠穎 著
前程文化 出版
第三章
連鎖總部管理、組織與發展條件
授課教師：Oscar
激勵員工展現出更好的表現：制定獎勵制度
「退休員工有機會成為加盟者」
針對各加盟者作出一套完整的訓練，每個加盟者的立基點
不同，需打造適合的訓練課程
不是開一間新店面，而是轉移既有餐廳
推估未來幾年利潤，多久可以回收、獲利多少， 加盟者可
以評估是否接受
餐廳年平均獲利為20%，投資金額5年可回收。每間店的成本
大約在1,000萬至1,500萬元
麥當勞必須讓加盟經營者成功，才能蓬勃發展
2
連鎖經營就像其他的企業一樣，為了經營體系得以生存，
連鎖總部必須確定其經營目標
“從上至下”垂直管理關係
連鎖總部在管理連鎖經營網絡和加盟者必需倚靠合作
法律層面
透過協議與條款要求
加盟者嚴格遵守，白
紙黑字規範彼此的權
利義務
管理方面
連鎖總部需制定並執
行一系列作業規劃及
教育訓練制度激發加
盟者的積極性
3
連鎖總部對體系中的任何一加盟店都需要負有管理的責任
成功的連鎖總部:高度的管理能力 + 市場競爭力
讓加盟者放心加盟
透過完善的運作機制:
讓加盟者信任總部、盡心盡力為總部付出
總部與加盟者的努力，
創造雙贏局面，
讓連鎖經營能長遠的走下去。
4
學習目標：





瞭解有意創業者，適合成為加盟者還是經營連鎖總部
瞭解連鎖總部的發展步驟
瞭解連鎖總部的組織結構
瞭解如何判斷連鎖總部的優劣
瞭解欲經營一間加盟店，所需具備之條件
5
3.1成為連鎖總部或加盟者:
企業家與管理者的差異在於需求被滿足的程度
表3-1 企業家與管理者的需求比對
McClelland’s
needs theory
對歸屬感
的需求
Maslow’s theory
需求
企業家/管理者
生理
最低收入需求/
基本工資、基本工作條件，
如冷氣設施
最初，企業家也許對不利的條件容忍
度較高，歷經風霜的管理者也較
能忍受不利的環境
安全
和
穩定性
工作穩定、安全工作環境、
工作技能需求穩定、養老金
企業家更願承擔風險；管理者對工作
穩定性有較高需求，更願意保持
原樣，希望在組織中具有穩定、
經濟價值高的地位
社會
可相容的工作組成員、
團隊工作，良好的工作關係
企業家經常獨自努力，管理者對歸屬
感和工作關係時人際間的互動要
求更多。
自尊
擁有的所有權力/責任、
在公司的職位/頭銜、
晉升的重要性
企業家透過在企業商標的創始人標註
姓名來滿足需求；管理者從公司
的職位、頭銜中滿足需求
自我實現
自主權、
工作/任務挑戰性、
創造性
企業家創造自己的企業，他們的企業
是個性和價值觀的體現；管理者
在受雇公司的限制下創造自主權
和迎接挑戰
對成就的需求
對權力的需求
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如何成為成功的連鎖總部
Gorman和Sahlman:管理才能是企業失敗的最主要原因。
- 一個連鎖經營的企業家更需要有分析、組織和管理企業
的能力，才能管理好一個連鎖體系
對加盟者
環境
市場機會
政府政策
財務資源
連鎖企業
有效的管理
適當的
激勵
努力工作
+
全面能力
自信
開拓精神
+
對消費者
運氣
成功的
連鎖經營者
行銷
宣傳
圖3-1成功的連鎖經營者
7
連鎖體系的企業家管理的不是單店而是多個加盟店，不只
要管理總部的員工，也要照顧各加盟店的加盟者
善於經營最終消費者，透過宣傳行銷手段來讓消費者喜愛
其連鎖品牌，才能讓連鎖體系經營的更好
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連鎖總部的發展
市場定位
總部規劃
產品/
服務的
市場需求
加盟發展
組織
財務
人力資源
專心經營商圈
專心經營商店
建立緊密顧客關係
反應市場需求
處理顧客抱怨
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市場定位：意指連鎖總部是否有觀測未來消費需求的
眼光，以及連鎖總部提供的產品和服務是否具前瞻性的
發展空間
企業可藉由以下分析來探討企業是否適合發展連鎖經營：
1)市場前景分析
2)競爭狀況分析
3)消費行為分析
4)消費趨勢判斷
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總部規劃：包括企業的組織管理、財務規劃及人事管理
發展連鎖體系時需要具備以下特性：
1) 可複製性：如地方特色小吃是以
當地特色聞名，若轉移到別地販
賣，發展連鎖經營，將會失去原
有風味，消費者也不見得會買單
2)可控制性：透過適當的控管，來保障加盟店的品質能一致。
連鎖企業的品質，包括產品、技術、服務
3)支持能力：連鎖經營企業需要給予加盟者百分之百的支持，
包括品牌、產品、技術、配送、行銷、培訓及督導等
http://blog.xuite.net/hsieh.yachi1/trip/43105846-%E5%8F%B0%E5%8D%97%E5%AE%89%E5%B9%B3+-+%E5%91%A8%E6%B0%8F%E8%9D%A6%E6%8D%B2
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加盟發展：連鎖總部需要注意總部組織的職能和運作、
建立標準化機制、建立激勵制度
總部組織的職能和運作:
財務規劃、廣告、行銷、生產、銷售、價格建議、培訓
、市場調查、管理及運作等
標準化機制:
讓加盟者或潛在加盟者皆可認真學習，並讓各加盟店的
服務達到一致
激勵制度:
鼓勵和支持加盟者，以促進整個連鎖經營體系的團結、
和諧、以及一致的發展方向
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3.2 連鎖總部組織結構
組織圖表：用來反映組織各功能間關係，同時也反映了正
式決策與溝通管道
董事會
營運業務部
董事長
總經理
地區主管
地區主管
地區主管
稽核室
總經理室
公共關係暨品牌
促進室
區經理
區組長
門
市
區經理
區組長
門
市
綜合企劃室
門
市
門
市
區組長
門
市
商品本部
營業開發本部
管理本部
資訊本部
商品部
營業業務部
人力資源部
系統開發部
鮮食部
經營指導部
財會部
系統運用部
E-tailing
營業部
物流部
設備工程部
營業企畫Team
系統企劃Team
商場管理Team
法務Team
品保部
地區開發部
區組長
門
市
門
市
門
市
商品企劃部
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加盟型態
單一加盟店
複數店
 加盟者授予加盟者權
 加盟者在一定的經營
力，在某一特定位址
或區域經營商店
區域經營多個加盟店
 連鎖經營主要的發展
方向之一
區域加盟
 建立多加盟店連鎖經
營的常用方法
 可在某特定區域發展
、經營多加盟店的權
利
 日本全家便利商店：總店數6,700家，複數店佔46%
 7-ELEVEn：總店數1萬2100家，複數店占了16%
 台灣若擁有七、八家複數店超商加盟者，所有店數年營業額可達新台幣
1億元，規模不亞於一家中小企業
複數店經營-總部迅速擴展市場，也可讓加盟者增加收益
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連鎖經營行銷通路組織型態
傳統行銷通路
垂直行銷系統
（Vertical marketing system，VMS）
由製造商、批發商與零售
由製造商、批發商和零售
商所組成
彼此分離運作，未進行合
作整合
因此有可能造成資源浪費
、重複性與矛盾性
商所組成的聯合系統
其中有一通路成員為領導
者，透過權力領導通路成
員合作
追求共同的利潤極大化
1) 公司式垂直行銷系統(Corporate Vertical Marketing System)
2) 契約式垂直行銷系統(Contractual Vertical Marketing System)
3) 管理式垂直行銷系統(Administered Vertical Marketing System)
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1) 公司式垂直行銷系統(Corporate Vertical Marketing System)
將生產、配銷至零售端的行銷通路整
合在單一個所有權下
ZARA 工廠
 降低配銷費用，並獲得供應來源的
控制權
 增加公司成本
向
前
整
合
向
後
整
合
弘爺肉品加工廠/麵
包廠
ZARA 門市
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ZARA衣著界的狠腳色
通路成主流 平價服飾創辦人變全球首富
遍布全球64國
3,000多家分店
每年提供10,000種以上的商品
成功因素：速度，少量、多款
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2) 契約式垂直行銷系統(Contractual Vertical Marketing System)
藉由公司的規模和對通路成員造成影響力。例如，統一企
業各區域經銷商協助零售店進行產品的陳列與行銷。
3) 管理式垂直行銷系統(Administered Vertical Marketing System)
在一個契約基礎下，結合通路成員，如獨立生產商或配銷
商的力量，以獲得更大的經濟功能和行銷力量。
 製造商發起的零售加盟系統
 批發商發起的零售連鎖
 零售商發起的連鎖系統
 服務業發起的零售加盟系統
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行銷通路組織型態圖
行銷通路
傳統行銷通路
公司式垂直行銷通路
垂直行銷通路
管理式垂直行銷通路
契約式垂直行銷通路
製造商發起的零售加盟系統
批發商發起的零售連鎖
零售商發起的連鎖系統
服務業發起的零售加盟系統
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3.3 連鎖總部應具備的條件與本質
加盟者想要加入一連鎖體系，可藉由分析總部的營運狀況
、組織、人員如何分配、加入需負擔哪些費用、盈利情況
等，來決定是否要加入此連鎖總部。
表3-2 總部營運評估表
等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。
5
4
3
2
1
經營模式流程
行銷
促銷
品牌知名度
管理
培訓
會計
選址
公司總部地址
服務/維護
經濟資助
加盟店數
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表3-3總部盈利能力評估表
表3-4 總部人員資源評估表
等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。
等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。
5
4
3
2
5
1
盈利能力
連鎖總部
經營者
利潤
銷售成本
連鎖總部
營運經理
人事成本
加盟銷售經理
投資利益
其他主要
負責人或主管
盈利抽成
預期收入
3
2
1
服務部門
創立成本
廣告與
促銷人員
加盟金
財務與會計
權利金
選址人員
廣告費
人事和培訓
其他費用
4
製造與營運
區域支援情形
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對連鎖總部經營產品及服務的內容進行檢視
表3-5 總部產品及服務評估表
等級：5=優秀，4=高，3=一般，2=低，1=差。
5
4
3
2
1
產品或服務：
口碑好
客戶需求
市場持續增長
安全性
獲得專利權/有擔保
產品毛利率
符合品牌形象
未來消費需求
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表3-6 加盟者選擇標準
富創業精神、強烈的成功欲望。能夠激勵、培訓員工。具
有管理財務的能力。願意用所有時間、最大努力經營企業。
願意完成全面培訓和評估計劃。經濟條件合格者。
特許加盟
店鋪自有或取得租期至少五年以
上
營業面積30坪以上
年齡55歲以下，高中職(含)以上
程度
需專職經營，身體健康，信用良
好，單身亦可
委託加盟
契約主體兩人專職經營，需為夫
妻或親屬拍檔
年齡55歲以下且身體健康信用良
好
店鋪由總部提供
提供一位連帶保證人
三周教育訓練合格
公司或商號設立
加盟金30萬元(為稅)
保證金60萬元(期滿可退)
委託加盟
夫妻兩人需專職經營
年齡55歲以下，高中職(含)以上
程度
身體健康信用良好
委託加盟
契約主體兩人專職經營，需為夫
妻或親屬拍檔
年齡55歲以下且身體健康信用良
好
店鋪由總部提供
提供一位連帶保證人
三周教育訓練合格
公司或商號設立
加盟金30萬元(為稅)
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保證金60萬元(期滿可退)
表3-6 加盟者選擇標準
加盟金：30萬元(每月不需再繳權利金)
保證金：30萬元(契約期滿不再續約無息退還)
人力支援費用：8萬元(總公司提供2位主管入店輔導營運，1位
6周、1位2周)
契約期間：五年
一般店面：40坪左右約450萬元（以上內涵：加盟金、保證金
、人力支援費、裝潢、硬體設施、機器設備等，不含房屋租金
、押金、5%營業稅）
具餐飲服務熱忱，開創自己事業雄心的人。
擁有10~15坪的店面(自有或承租皆可)
自備新台幣69萬9千起
願接受連鎖總部開店前之教育訓練
點經總部評估確認適合開店。
參考資料
http://www.mcdonalds.com.tw/
http://www.7-11.com.tw/Franchise/way/way2-2.asp
http://www.family.com.tw/enterprise/franchise/index.aspx
http://www.dante.com.tw/
http://www.mwd.com.tw/alliance3.html
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選擇加盟者
7-11便利商店的社長鈴木敏文：
「商業是人的事業，人的素質優劣是決定成敗的關鍵」
合適的加盟者
 實際經驗和管理水準
 事業心強
 努力有毅力
 身體健康
 善於與人合作
 親自參與經營管理
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加盟者本身條件
相同行業工作經驗/類似行業工作經驗
學歷背景/人格特質
專業的連鎖加盟企業，如藥妝店
 藥師執照
 對企業和專業醫療商品具一定知識
- 定期教育訓練更新專業知識，提供
消費者最佳的專業服務。
準備好了嗎???
心理準備? 強烈加盟動機? 充分了解可能遭遇的困難?
公司文化及理念?
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店鋪條件
表3-7 加盟者評估範例
項目
加盟者自行提供店面，不論是自有或
租賃
總部相關分析人員協助加盟者根據:
立地繁榮程度、商業類型及範圍、
商店面積、當地交通狀況、
交通路線、附近的公共設施、基本客源、
同業的競爭狀況等。
比
重
選項
極
好
良
好
普
通
過
得
去
不
好
工作經驗
(25)
業務經驗
10
10
7
5
3
1
曾擁有創業經驗
5
10
7
5
3
1
管理經驗
5
10
7
5
3
1
工作資歷、穩定
性
5
10
7
5
3
1
工作態度/性格
(25)
對業務的了解
5
10
7
5
3
1
溝通能力
5
10
7
5
3
1
組織力
5
10
7
5
3
1
進取心
5
10
7
5
3
1
自我肯定
5
10
7
5
3
1
個人資歷
(25)
財務等信用
8
10
7
5
3
1
訴訟紀錄
8
10
7
5
3
1
介紹人
2
10
7
5
3
1
得
分
27
3.4 連鎖總部給予加盟者支援與限制
指導：對於連鎖企業而言，透過經驗傳承進行指導可讓連
鎖組織更有效率的達成組織目標。
 下達指示
 監督
 領導
 激勵和交流
控制：控制過程包括評估企業運營狀況的標準和方法。將
運營結果與標準做比較，當業績超過或低於標準時，應即
時採取相應的獎懲措施
 - 缺乏監管和控制可能無法維繫連鎖企業體系的一致性經營
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連鎖總部發展方向
著名的商業機構Conference Board調查 :
連鎖總部應該投資更多在商品開發與產品服務的廣告宣傳，
而不是吸收新加盟者。
發展連鎖經營體系初期，總部常被要求開設新的加盟店
急於找尋新加盟者，往往會
降低審查的標準
加盟者與總部理念不合
終止合約
企業形像遭受損害
可能會觸犯法律
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慎選可長期合作的加盟者；積極推出新奇、正當的廣告、活
動來吸引消費者，提高品牌認知度和知名度，讓消費者認識
並信任該連鎖加盟品牌
唯有透過連鎖總部、加盟者與消費者三方的相互信任
才能使連鎖經營企業長久經營下去
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台灣奮鬥史 家居用品 暢銷中國
多樣屋 TAYOHYA
創立於上海，專賣生活家居用品
The way to better life
致力成為全球最受歡迎的家居生活時尚品牌
打出華人現代生活美
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成立公司產品研發中心
尋找世界頂級的設計師，因應消費者的需求，研發設
計新的產品
2000年開放加盟體系，引進零售POS系統
直營加盟比例1：3
直營店的設立是多樣屋所堅持的，透過直營的經營，
協助管理者更了解市場
透過不斷的學習與創新思考，
造就了多樣屋的成功
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