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44ª Assembleia Nacional
XVIII Exposição de Experiências Municipais em Saneamento
07 de maio de 2014 – Uberlândia/MG
Diretrizes para a avaliação da
prestação dos serviços de água
potável e esgotamento sanitário
Normalização - conceitos
• Atividade que consiste nos processos de elaboração,
difusão e implementação de normas.
• Proporciona
importantes
benefícios,
como
a
adequação dos produtos, processos e serviços às
finalidades para as quais foram concebidos.
• Tem por objetivo:
−
−
−
−
−
−
−
comunicação
simplificação
proteção ao consumidor
segurança
economia
eliminação de barreiras comerciais
facilitação de cooperação técnica
Níveis de Normalização
INTERNACIONAL
NACIONAL
REGIONAL
EMPRESARIAL
Processo para elaboração de Normas
DEMANDA
Comissão de Estudo
Elaboração do
Projeto de Norma
Programa de
Normalização
Consulta Nacional
Sugestões
NORMA
SIM
SIM
Aceitação
NÃO
NÃO
O que significa a sigla ISO
International Organization for Standardization
(inglês)
Organização Internacional para Padronização
(português)
• É uma organização não governamental, para
auxiliar na normalização de todas as regiões
do mundo
• É composta pelos principais organismos de
normalização de cada país
Normas internalizadas pela ABNT
• ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade
(Requisitos).
• ABNT NBR ISO 14001 – Requisitos de Sistemas da
gestão ambiental – (Requisitos).
• ABNT NBR ISO 26000 - Diretrizes sobre
Responsabilidade Social.
• ABNT NBR ISO 31000 - Gestão de riscos - Princípios e
diretrizes.
• ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para a
competência de laboratórios de ensaio e calibração.
Normas da Série NBR ISO 24500:2012
Voltada aos serviços de água e de esgoto. É
composta pelas seguintes normas técnicas:
ISO 24510
Diretrizes para a avaliação e para a
melhoria dos serviços prestados aos
usuários (abastecimento e esgotamento)
ISO 24511
Diretrizes para a gestão e avaliação dos
prestadores de serviços de esgotamento
sanitário
ISO 24512
Diretrizes para a gestão e avaliação dos
prestadores de serviço de abastecimento
de água potável
Normas da Série NBR ISO 24500:2012 - Foco
Ciclo
Atividades
e
Processos
Relacionamento
com
usuários
Recursos
Gestão
(diretrizes)
Riscos
Ativos
Ambiental
Informação
ISO 24510
Termos e definições comuns para a série 24500
Estrutura da Série NBR ISO 24500:2012
ISO 24511
ISO 24512
Componentes da Série NBR ISO 24500:2012
NBR ISO 24510
•
Elementos do serviço
NBR ISO 24511
•
relacionados aos usuários
•
Objetivos para atender às
•
necessidades e às
expectativas dos usuários
•
de esgoto
de água potável
Objetivos para o prestador •
Objetivos para o prestador
de serviço de esgoto
de serviço de água
Componentes da gestão
•
Componentes da gestão
de um prestador de
as necessidades e as
serviço de esgoto
serviço de água
•
Critérios para avaliação
•
aos usuários
Avaliação dos serviços
prestados
•
Componentes do sistema
de um prestador de
dos serviços prestados
•
•
Diretrizes para satisfazer
expectativas dos usuários
•
•
Componentes do sistema
NBR ISO 24512
Indicadores de
desempenho (exemplos)
Diretrizes para a gestão
Diretrizes para a gestão
do serviço de esgoto
do prestador de serviço
Avaliação do serviço de
de água
esgoto
•
•
•
água potável
Indicadores de
desempenho (exemplos)
Avaliação do serviço de
•
Indicadores de
Desempenho (exemplos)
Exemplo de requisito NBR ISO 24512:2012
5.3 - Gestão de recursos
Os prestadores de serviços de água potável possuem
muitos recursos. Exemplos de recursos a serem
gerenciados incluem:
• pessoal (recursos humanos),
• materiais e equipamentos (ativos móveis, por exemplo,
peças de reposição, veículos e produtos químicos),
• recursos financeiros (receitas, despesas, reservas e
investimentos), e
• recursos naturais (por exemplo, direitos sobre a terra e
a água).
Medição e Monitoramento - indicadores
Exatidão e confiabilidade das informações
• Para compor os indicadores, a confiabilidade
da fonte de dados e a exatidão dos dados
devem ser avaliadas em cada variável
Objetivos
Prioritários
•
•
•
•
Critérios de
Avaliação
Mensuração quantitativa e qualitativa
Acompanhamento das melhorias
Definição de metas e prazos
Aplicação do ciclo PDCA: planejar, fazer,
checar e agir
Indicadores
de
Desempenho
Medição e Monitoramento - indicadores
Exatidão e confiabilidade das informações
Faixa de
exatidão %
0a5
Incerteza
associada
Melhor ou igual
a ± 5%
Faixa de
confiabilidade
Definição
Fonte de dados altamente
confiável: dados com base em
investigações, procedimentos
ou análises documentadas e
registros seguros reconhecidos
como os melhores métodos de
avaliação disponíveis.
5 a 20
Pior que ± 5%,
mas melhor ou
igual a ± 20%
20 a 50
Pior que ±
20%, mas
melhor ou igual
a ± 50%
Fonte de dados razoavelmente
confiável: pior que
,
mas, melhor que .
Pior que ± 50%
Fonte de dados não confiável:
dados baseados em amostras
limitadas ou estimadas.
> 50
Exatidão avalia os erros na medição / Confiabilidade avalia a capacidade do banco de dados
Resultados e Conclusão
• Auxiliarão nos processos de planejamento e
avaliação de desempenho dos serviços de água
potável e de esgotamento
• Poderão e deverão ser utilizadas no esforço de
aperfeiçoamento das informações para o cálculo
dos indicadores de desempenho
• Poderão
ser
utilizadas
no
esforço
de
aperfeiçoamento do atual SNIS e sua evolução para
o SINISA
Resultados e Conclusão
• Poderão ser usadas pelas entidades reguladoras
como guia para a edição de normativas que
estabeleçam:
– padrões e indicadores de qualidade da prestação dos
serviços
– aspectos relacionados às dimensões técnica, econômica e
social da prestação dos serviços, nos termos da Lei
Federal nº 11.445/2007
• Não serão certificáveis
• Indicarão recomendações para melhoria dos serviços
• Facilitarão o benchmarking entre os prestadores
Engº Alessandro Siqueira Tetzner
Gerente de Gestão da Qualidade e Relações Técnicas - Sanasa
Diretor de Assistência Técnica aos Municípios - Assemae
Fones: (19) 3735 5263 / (19) 7819 2525
[email protected]
____________________________________________________________
DIRETORIA EXECUTIVA DA SANASA
Diretor Presidente – Arly de Lara Romêo
Chefe de Gabinete – Fernando Ribeiro Rossilho
Procuradora Jurídica – Maria P. P. A. Balesteros Silva
Diretor Administrativo – Lúcio Esteves Júnior
Diretor Comercial – Luiz Carlos de Souza
Diretor Financeiro e de Relações com Investidores – Pedro Cláudio da Silva
Diretor Técnico – Marco Antônio dos Santos
www.sanasa.com.br 0800 77 21 195