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組員 BA0991032 MI0991018 MI0991024 MI0991026 MI0992003 MI0992008 柳婕勤 顧海坤 翁加偉 李怡宗 李季禪 陳志重 簡報大綱 研究動機與背景介紹 工作流程分析 李季嬋 個案面臨的挑戰 關鍵成功因素 李怡宗 知識管理與創新 信義的五項修練 學習型組織 翁加偉 研究動機與背景介紹 工作流程分析 及 個案面臨的挑戰 李季嬋 研究動機 知識管理是目前國內產業最新經營的趨勢之一。其中 策略知識管理(SKM)是深究高階管理者知識管理運用 並轉化為提升企業能否突破創新的深奧學問。 信義房屋成立於1981年，曾獲得天下雜誌「500大服務 業調查」經紀類第一名，其企業的形象及聲望在仲介 業中具有標竿形象。其中企業管理者經營理念如何帶 動公司保持創新領先，有待從知識管理推動的角度加 以分析。 信義房屋仲介股份有限公司 ‧企業聲望面 2010連續17年榮獲《管理雜誌》「消費者心目中理想品牌大調查」 房屋仲介業第一名。(1995-2011) 2010 連續4年榮獲《天下雜誌》 「天下企業公民獎」中堅企業第1名。 〈2007-2010〉 ‧經營面 2010三度榮獲《 中華公司治理協會》「CG6005公司治理評量認證」 〈2008-2010 ) 2010天下企業公民獎 信義房屋連四年蟬聯中堅企業第一名 2009兩度榮獲《行政院勞委會》「人力創新獎」〈2005、2009〉 2008榮獲《勞委會職訓局》「國家品質計分卡TTQS金牌等級認證」 2004信義房屋Ehome房訊榮獲《中華民國資訊月》「傑出資訊應用 暨產品獎」，為房仲業唯一獲此殊榮企業 ‧服務面 2010連續7年榮獲《壹週刊》「服務第壹大獎」房仲業第1名。 〈2004-2010〉 ‧社會責任面 2010蟬聯遠見雜誌企業社會責任獎第一名 5 公司沿革 1981年設立，當時政府未核准仲介公司營業，因此以「信義代書事務所」 提供房屋買賣仲介服務，至1987年正式成立「信義房屋仲介股份有限公 司」。 整合不動產上、中、下游產業，朝產業、技術、資訊與客戶四個相關領 域發展。 一、創立時間: 1981年 創辦人周俊吉先生 二、股票上櫃:1999年 股票上市:2001年台灣地區唯一股票上市房仲公司， 資本額36億5800萬，員工人數:4000人。 三、中國布局:1993年設立上海分公司 1999年取得美國房仲柯威國際大中華代理權，以聯合 品牌「柯威信義」經營中國市場;2004年開始在北京、 蘇州、杭州與重慶等地開拓據點，現大陸有139家據 點。 四、2000年正式跨足網路事業投資PC HOME集團之「網路家庭投資開發公司」，1996年總家數破百。直營分店涵蓋北中南等都會區， 同年與政大合作成立「政治大學商學院信 現台灣地區分店有351家，大陸81家，日本1家 。 義不動產研究發展中心」。 經營優勢 100/5/27董事長周俊吉，以宇衡投資公司董事長名義購入住商不 動產51%的股權，形成「泛信義集團」架構下的第 3家連鎖房仲 品牌。 信義集團在房仲事業群總店數共有1175家。 99年全年營收94.35億元，年營收大幅成長31.28%，稅後淨利 19.79億元，EPS 5.42元。近4年來最佳紀錄，擬配發現金股利3 元、股票股利2元。 信義房屋 台灣351家，大陸81家，日本1家 科威國際不動產 住商不動產 大陸139家 台灣368家，大陸235家 信義房屋仲介股份有限公司 ‧信義房屋代銷事業部 ‧信義房屋商業仲介部 ‧信義豪宅 ‧信義商舖 ‧信義不動產估價師事務所 ‧信義不動產顧問股份有限公司 ‧財團法人信義文化基金會 ‧行義文化出版社 ‧政治大學商學院信義不動產研究 發展中心 ‧台灣社區一家 信義房屋 事業群 ‧安信建築經理公司 ‧大家建設股份有限公司 ‧義富資產管理服務股份有限公司 ‧仲誠資產管理股份有限公司 ‧中国信义房屋中介咨询 ‧Coldwell Banker信义房产 8 工作流程介紹 賣方 仲介業者 買方 尋求市場行情 提出物件需求情報 提出物件基本資料 尋求物件資料 委託條件協議達成 委託條件協議達成 簽訂委託銷售契約 直營店或加盟店 簽訂委託買入契約 進行物件銷售活動 廣告 理想房屋現場帶看 進行買賣雙方交涉 買賣雙方條件達成一致 進行買賣雙方交涉 收受簽約款 簽訂不動產買賣契約 交付簽約款 交付權狀塗銷貸款 產權移轉登記 辦理貸款 搬家交屋 點交房屋&交易完成 交付尾款 提供投資建議及協助 購屋 售後訪談服務 協助遷入及裝潢設計 仲介結案歸檔 案件媒合階段 履約作業階段 資料來源：林旺根，不動產經法之實用權益 面臨的挑戰 A政府打房政策 C客戶需求多樣 根據去年行政院調查，房價過 高評列為十大民怨之首，鑑於 委託人需求多樣， A打房 房仲業憂心千家要關門 選舉在即，政府相繼推出打房 仲介人員挑戰大。 政策(包含奢侈稅等)，直接、間 由於奢侈稅實施後，可能引發房市價跌量縮效應，有 接影響房仲業大環境。 人認為在奢侈稅風暴下，房仲可能要關掉上千家，更悲 B區域房價過高 D同行惡性競爭 觀預估將倒掉3分之1。張欣民不動產學院研究，若房屋交 易量及房價都回到金融海嘯水準，房仲家數將少掉856家 地價及原物料價格皆高，墊高 部分同行服務費議價 ，而近年房仲家數爆增3倍的台中將是這波奢侈稅重災區 建商成本，致區域房價過高， 空間大，形成惡性競爭。 一般民眾購屋、換屋意願低。 ！ 個案面臨的挑戰_SWOT分析 Internal 內部(組織) External 外部(環境) Helpful對達成目標有幫助的 Harmful對達成目標有害的 Strengths：優勢 Weaknesses：劣勢 品牌形象優勢 成交速度最快 交易成交安全 員工訓練紮實 店家數目少 主要以台北為主 交易缺乏彈性 Opportunities：機會 Threats：威脅 政府購屋貸款優惠 企劃案吸引人 網際網路發達 智慧手機APP應用 政府打房政策 同業緊追在後 景氣低迷 關鍵成功要素 及 知識管理與創新 李怡宗 策略特點與目標 使命Mission 價值觀Values 追求顧客最大滿意 質優、薪高、 價廉、利厚 願景Vision 策略特點 立足台灣,發展大 陸,放眼世界 企業營運 顧 目標 數位系統 關鍵流程 關鍵績效指標 KPI 客 關 知識管理 係 E化服務 豐富的房屋買賣 /租賃/資訊 銷售人員專業訓練 售後諮詢服務 合理交易透明化制度 月成交件數/營收 訓練課程參與人數 顧客滿意度 分店全面直營率 13 關鍵成功因素 建立市場調查的知識 尋找具有房屋(產)服務需求顧客的知識及能力 提供完善服務說明及表達親切服務的能力 媒合房屋案件的知識 協助顧客完成建案的知識 案件媒合階段 完整的契約書，提供買賣雙方保障 履約作業階段 履約時合格的代書及財務管理 管制買賣雙方案件進度 提供額外服務(搬遷、修繕、裝潢)，提高差異化經營 案件歸檔，方便日後追蹤 工作階段與知識對照表 (一) 工作階段名稱 知識分類 知識明細 建立市場調查 市場調查知識 區域地理環境知識 區域房價行情知識 區域居民種類知識 區域同行情報知識 公司競爭優勢知識 尋找需求顧客 廣告行銷知識 溝通技巧知識 廣告行銷創意知識 區域顧客開發知識 公司服務內容知識 溝通行銷服務知識 判斷顧客需求知識 公司系統運用知識 公司營業目標知識 建立銷售案件 市場調查知識 產權調查知識 區域居民種類知識 區域潛在顧客知識 公司系統運用知識 房屋產權調查知識 協助顧客訂定交易細項知識 簽訂買賣契約 契約權益知識 溝通技巧知識 公司契約內容知識 契約相關細則權益知識 公司契約簽訂流程知識 15 工作階段與知識對照表 (二) 工作階段名稱 知識分類 知識明細 案件分階管制 專案管制知識 財務保管知識 公司成交案件目標知識 買賣案件管制知識 買賣案件成交關鍵知識 斡旋金收取保管知識 產權移轉金錢流動知識 房屋貸款知識 差異化服務提供 搬遷知識 修繕知識 裝潢知識 公司搬遷服務提供知識 公司修繕服務提供知識 公司房屋裝潢提供知識 同行相關差異化服務比較知識 點、交屋 專案管制知識 服務履約知識 房屋產權移轉管制知識 產權移轉相關跑腿服務知識 買賣雙方房屋點、交知識 案件結案 結案資料歸檔知識 數據分析知識 公司買賣案件結案程序知識 後續顧客服務追蹤知識 公司市場交易數據分析知識 16 房仲知識管理與創新 知識地圖 方面 知識庫方面 知識社群 E化專案小組 日報表系統 教育訓練 房屋資訊多 媒體導覽系 統 售屋智慧系 統 學長姊制度 不動產說明 書系統 理想家代尋 系統 團隊獎金制 度 知識管理與創新_知識地圖-1 1 E化專案小組 信義房屋於1989年進行電腦化，全力打造一個e化的環境，且推動各 項作業的系統管理，以發展管理資訊系統。早期該公司的各項作業的 流程，均採行人員以手寫的方式進行記錄，但自企業內部引進電腦系 統之後，便全面加強組織員工使用電腦來處理日常工作的各項作業流 程，以加強電腦資料的健全，更採用Intranet環境及辦公室自動化，也 為第一線經紀人員配置筆記型電腦，以提高服務效率。且信義的e化專 案小組，已經導入寬頻網路，更使得組織內部網路通訊基礎的暢通。 2 房屋資訊多媒體導覽系統 2002年信義導入了「房屋資訊多媒體導覽系統」，其系統最主要的特色是， 讓顧客能透過該系統得知現行的房屋廣告，且透過觸控式面板大型的字體， 及簡單易懂的操作介面，可使高齡的顧客也能操作自如，在第一時間獲得公 司最新的房屋買賣資訊。「房屋資訊多媒體導覽系統」成功的擺脫了一般顧 客對於房屋業將廣告單貼滿玻璃櫥窗的刻板印象，也因為系統能夠容納的廣 告單數量，相對於列示在櫥窗的數量是非常多的，因此顧客不但可以不用在 擁塞的騎樓看廣告單，且透過系統更可以獲得更多的資訊，信義房屋也相信 此種創新設計可更進一步拉進與顧客的距離。 知識管理與創新_知識地圖-2 3 不動產說明書系統 資訊科技使得信義房屋在買賣房子的過程顯得更有效率。信義房屋有 感於不動產是最昂貴的商品，因此產生了製作不動產說明書的念頭， 從顧客委託賣房子的那一刻起，便啟動了系統化的作業。業務員承接 了顧客的委託案之後，就將房子的資料，例如：房屋照片、區域環境， 上傳至內部的系統，組織將委託書簽定之後，便將資料傳送至房屋鑑 價單位，然後將不動產說明書製作完成。信義房屋表示，要進行資訊 的蒐集，採行人工作業很困難，且將資訊分發至全部的業務人員，更 使困難度加劇，因此資訊科技與知識管理的相輔相成能使企業解決很 多問題。 知識管理與創新_知識庫-1 1 日報表系統 2000年信義導入了「日報表系統」，最主要是讓業務人員可將負責案 子的歷史紀錄進行整合。於1995年該公司便開始規定業務人員製作日 報表，其日報表內容是，將每位業務人員每天拜訪客戶的記錄，製成 記錄交由店經理批閱，而日報表系統引進後，不但可使店經理的批閱 更為便捷，也形同將歷史檔案做記錄，可讓日後發現相似的個案時， 能找到一個依循的模式，進而能有效率的處理個案，使之更為圓滿， 也更能協助業務員解決銷售上的問題，進而提升服務品質。 2 售屋智慧系統 信義房屋在資訊科技的運用上讓買賣房子的設計更有人性化。信義於2002年 導入「售屋智慧系統」使得具有賣房子意願的顧客能更便捷，透過信義的售 屋智慧系統，顧客可將欲進行販售的房屋，先行在信義房屋的網站進行登錄， 然後再由信義房屋與委託販賣房子的屋主聯絡，以建立更為完善的房屋資訊， 進而能使該房屋被查詢時能具有更完善的說明，且屋主亦可上網查詢以隨時 了解銷售的情形，這樣一個貼心的服務使得賣屋的人可以隨時隨地上網，進 行委託賣房屋的登記活動，不須侷限於特定的時間才可以販售房屋。 知識管理與創新_知識庫-2 3 理想家代尋系統 過去買賣房子，客戶都是被動地由經紀人告知目前的銷售狀況，但信 義房屋卻選擇讓客戶主動出擊。信義於2002年導入「理想家代尋系 統」，量身打造買方專屬的新仲介服務，使顧客有買房子的意願時， 能在第一時間經由信義的理想家代尋系統，迅速在網站上查看目前待 售房子，若找到合適的案件再聯絡業務人員到現場看房子。信義房屋 表示，透過資訊科技工具，可以清楚的知道顧客的需求。在該系統的 引領下，與過去使用口頭溝通有著極大的差距，業務人員可以清楚的 知道顧客想要的是什麼規格的房屋，也不致於令客戶奔波於各房子之 間一整天，卻找不著適合的案件。透過科技，可以更清楚的解決這樣 的問題。 知識管理與創新_知識社群-1 1 教育訓練 信義房屋從員工進入公司的第一步：教育訓練，便已經揭示了知識社群的存 在。組織從職前訓練的流程開始，首先是職前訓練150小時業務基礎課程(一)， 包括中介實務法律教室、風宅預售買賣概述、每日行程與自我管理，其次為 職前訓練業務基礎課程(二)，包括代客流程電腦化、客戶滿意的經營與系統介 紹、經紀業管理條例解析、個案行銷廣告企業與執行。最後則為進階訓練60 小時業務進階課程，包括風水與中介、中介刑事責任解析、服務品質案例研 討、法律案例研火動產強制執行實務。 2 學長姊制度 信義房屋組織內的學長姊制度是另一項知識社群的作法。學長姊制度不但可 以有效的支援組織內的每一份子，其中受益最多的應該是處於第一線的業務 人員，當業務仲介人員在個案上遭逢瓶頸時，可透過組織內健全的學長姊制 度，先給予業務員一個處理個案的線索或想法的激盪，基於每位學長姊都是 經驗豐富的仲介員，因此，大多數的問題均可在這個階段就獲得解答，這樣 的制度對於組織而言具有加分的作用，而且可過濾案件排解的難易程度，再 視情況將棘手的案件或案主，轉介至經理或主管的手中，如此對於主管或是 業務員而言，都是一項良好的解決問題模式。 知識管理與創新_知識社群-2 3 團隊獎金制度 立業宗旨乃是宣誓著「吾等願藉專業知識、群體力量以服務社會大眾， 促進房地產交易之安全、迅速與合理，並提供良好環境，使同仁獲得 就業之安全與成長，而以適當利潤維持企業之生存與發展。」在信義 的立業宗旨當中強調著專業知識和群體力量的相輔相成，可以發現信 義是一個重視群體合作的企業。信義的獎金制度有別於業界高額獎金 的模式，其獎金設計強調隊團隊合作，且透過個人的榮譽感來加以完 成，該公司在每個月開會時舉辦頒獎的活動，給予不同層級達到不同 標準的人獎勵與表揚，信義透過在大型開會場合中表揚業績達到標準 的員工，透過群體的鼓勵，讓得獎的人在同儕間具有標竿的形象與作 用，藉以達到全體績效的提昇。 結論 : 從固本中創造優勢 員工能力與顧客關係管理 企業知識管理 發展 企業的策略性聯盟 企業整合上、中、下游產業 信義的五項修練 及 學習型組織的實踐 翁加偉 信義的五項修練 建立共同願景 自我超越 改善心智模式 團隊學習 系統思考 信義企業集團之經營理念，可以「信義立業，止於至善」一言以蔽之，唯有做 到信義才能立業，而立業不僅指創業而已，更包括個人的成家、立業，我們的 企業目標不僅是「永續經營」，更要「止於至善」，不斷地追尋與成長，進而 達到「壽而康」的境界。 2010全國首創「iPhone看屋App」，引領房仲業進入行動科技新世代。 2010引領業界率先推出「Home Staging美式宅妝」服務。 2009信義房屋帶領房仲業邁入新里程碑，公開「大台北月指數」，讓房價指數從月起算。 2009信義房屋首創「網路3D樣品屋」。 2009信義房屋成立房仲業第一所企業大學 每年投入1.5億積極培育人才。 除了不動產業方面的資源整合，信義也考慮到推廣文化及不動產專業教育的重 要性，信義企業集團便先後成立「信義文化基金會」、「行義文化出版社」與 「政治大學商學院信義不動產研究發展中心」。這些企業分別透過「信義的服 務精神」、「追求顧客最大滿意」、「專業與高品質的流程控管」及電腦網路 科技等做緊密的串連，再藉由團隊的密切合作以及組織的專業分工，共同建構 出一個完整的信義事業版圖。 仲業服務實務 仲業管理實務 信義企業大學 信義的管理方法係本於「民主、法治」的精神，以參與式的管理，由下而上進 行決策。同時產生的規範及準則，上至董事長、下至基層員工都要遵守，使信 義的每一位同仁的價值觀與公司的規範趨於一致，進而形成一高貫徹執行力的 組織體系。 信義企業大學五大學院 提供新進員工入職學習環境: 總部集中訓練 新秀學院 分店實習等學習計畫。 1不動產研究中心的學術系列講座、 社會學院 2信義文化基金會的人文系列講座、 3社區一家鄉土關懷系列活動、 4信義志工體驗活動等 搭配雙軌制的生涯發展機制提供 朝管理職能發展的學習計畫。 管理學院 並依管理職能及個人發展計畫提供 量身訂做的管理與領導學習計畫。 不動產學 不動產專業學習計畫: 仲介、代書、鑑價、建築經理 院 最重要的從業道德教育。 對內、外部客戶服務品質觀念技巧， 服務品質 專業服務融入更多感性體驗， 學院 打造兼具交易安全的服務典範。 管理學院：雙軌制的生涯發展機制 管理學院：雙軌制的生涯發展機制 職能與發展結合，發展多元學習機制 A.多元接班人培訓計畫及方式 接班人培育 B.接班人才IDP(個人發展計畫)結合 店主管 A.打造各階段店主管培育機制 新秀培育 PARR(成長與行為改變的追蹤工具) B.職能與IDP(個人發展計畫)培訓 C.結構式在職訓練(SOJT)及職涯發展營 A.採分組研討+混成學習訓練模式，並強 化學習成果評估 B.四階段的漸進式學習並設立專任班主任 隨班關懷同仁 C.創新的獎勵型師徒制 結論:向標竿公司學習 個案的挑戰 知識管理與創新 學習型組織的實踐 報告完畢 謝謝大家